Как максимизировать удовлетворенность клиентов с помощью отдельной команды по работе с клиентами

Каждый успешный бизнес ориентирован на повышение удовлетворенности клиентов и оптимизацию клиентского опыта. Каждая организация, предлагающая продукт или услугу, должна предлагать обучение и поддержку клиентов. Однако слишком многим не удается поддержать успех клиентов.

Существует существенная разница между поддержкой клиентов и успехом клиентов. Служба поддержки клиентов отслеживает продажу, обеспечивая бесперебойную установку или внедрение, отвечая на вопросы клиентов, предоставляя инструкции и в основном выполняя обещания, данные отделом продаж. Поддержка клиентов является флажком для любого типа продажи; без надлежащей поддержки есть большая вероятность, что вы потеряете этого клиента.

Но что такое успех клиента? Там, где поддержка клиентов является реактивной, успех клиентов является упреждающим. Успех клиента выходит за рамки простой доставки вашего продукта и его запуска. Успех клиентов — это расширение продаж решений, работа с клиентами, чтобы помочь им достичь своих бизнес-целей. Успех клиента — это совместная стратегия, которая применяет построение отношений для определения и реализации результатов, выгодных покупателю и продавцу.

Так что же такое успех клиента? Успех клиентов — это ваша лучшая стратегия, позволяющая максимально повысить удовлетворенность клиентов, сделать себя бесценным партнером для клиентов и минимизировать отток клиентов. Теперь возникает вопрос: как вы способствуете успеху клиентов?

Что такое управление успехом клиентов?

Чтобы получить максимальную отдачу от стратегии успеха клиентов, она должна быть автономной, отдельной от функций продаж и маркетинга. Управление успехом клиентов выходит за рамки привлечения клиентов. Это выходит за рамки поддержки клиентов. На самом деле, успех клиента — это новая роль, которая включает в себя элементы маркетинга, продаж, обучения, поддержки и профессиональных услуг, все в одном.

Часто команды по работе с клиентами начинают как «борцы с оттоком», вступая в дело, чтобы обеспечить сортировку, чтобы спасти клиентов, которым грозит уход. Со временем сортировка клиентов становится все более ориентированной на обеспечение успеха клиентов с самого начала. Для этого необходимо работать вместе с клиентом, чтобы понять его препятствия, его болевые точки и сотрудничать в поиске потенциальных решений.

По-настоящему эффективные команды по работе с клиентами работают с отделами продаж и маркетинга для выявления ценных потенциальных клиентов и возможностей. Они поддерживают адаптацию и обучение, чтобы обеспечить полное вовлечение клиента и соответствие решений потребностям бизнеса. Они обеспечивают послепродажную поддержку для дополнительных и перекрестных продаж и продолжают разрабатывать решения, которые заполняют пробелы. Конечная цель состоит в том, чтобы работать с клиентом на каждом этапе, чтобы гарантировать бесперебойное и последовательное взаимодействие с клиентом, а также чтобы вас воспринимали скорее как стратегического партнера, чем просто поставщика.

Успех клиента — это его собственная дисциплина

Миссия команды по работе с клиентами состоит в том, чтобы продемонстрировать ценность для клиента и повысить воспринимаемую ценность компании за счет адаптации клиентов, управления опытом, оживления и обновления, а также увеличения доходов. Это больше, чем просто исполнение. Он работает с клиентами, чтобы добиться успеха, попутно собирая данные, чтобы команда по работе с клиентами могла перейти от реактивного реагирования к проактивному предоставлению ценности.

• Адаптация клиента: первый контакт после подписания клиентом будет с командой успеха, которая поможет установить, интегрировать и активировать продукт. Поскольку это совместный процесс, адаптация может занять часы, дни или месяцы — все, что требуется для понимания бизнес-целей и демонстрации постоянной ценности. На этом этапе важно установить ожидания клиентов. Нет ничего необычного в том, что с обеих сторон назначается менеджер по продукту.

  

• Обучение и обучение являются неотъемлемой частью адаптации. Однако обучение выходит за рамки простого объяснения того, какую кнопку нажимать; это демонстрация принятия продукта или услуги и применение продукта или услуги в контексте потребностей клиентов, чтобы показать им, как получить наибольшую ценность. Как правило, обучение может включать консультации на месте, телеконференции, видеоклассы и поддержку по запросу — все, что требуется для успеха клиента. Эта часть посвящена включению решения.

• Управление опытом : каждое взаимодействие с клиентом — это возможность собрать данные, поэтому менеджер по работе с клиентами отвечает за сбор отзывов о продукте и компании. Менеджер по работе с клиентами служит связующим звеном с клиентами, выстраивая отношения с клиентами, чтобы защищать их интересы и представлять их потребности в организации. Они должны первыми обрабатывать жалобы клиентов и брать на себя ответственность за решение проблем.

• При наличии команды по работе с клиентами отток клиентов должен резко снизиться. Основная задача команды по работе с клиентами — обеспечить успех клиентов, поэтому, если возникает проблема, команда должна быть готова ее решить. Конечно, всякое случается, и клиенты теряют веру. Вот когда эти отношения, построенные с течением времени, имеют реальную ценность. Если ваш менеджер по работе с клиентами культивирует взаимовыгодные отношения с клиентом, клиент, скорее всего, даст вам презумпцию невиновности, чтобы решить проблему, прежде чем он решит обратиться в другое место.

• Оживление и обновление : укрепление доверия путем помощи клиенту в достижении его бизнес-целей включает внедрение новых идей/решений. Менеджер по работе с клиентами отвечает за информирование клиентов о новых возможностях и функциях, а также о новых продуктах и ​​услугах. Работая в тесном контакте с клиентом, менеджер по успеху может помочь ему, продав больше рабочих мест, предоставив больше решений, продав апгрейд или удовлетворив другие потребности. Менеджер по работе с клиентами находится в лучшем положении для дополнительных и перекрестных продаж, тем самым углубляя отношения с клиентами.

• Увеличение доходов : по мере того, как вы продолжаете работать с клиентом, появятся показатели, демонстрирующие ценность отношений. Демонстрируя увеличение доходов на основе данных, вы действительно можете показать клиентам, как вы оказываете положительное влияние на их доходы. Как только вы представите факты и цифры, подтверждающие окупаемость инвестиций, вы продаете больше товаров и услуг. Использование данных для демонстрации роста доходов открывает двери для правильного разговора во время продления и демонстрирует, что вы понимаете цели клиента.

Как видите, менеджер по работе с клиентами выполняет множество функций, часто одновременно. Однако, поскольку они являются связующим звеном с клиентами, их роль жизненно важна для вашего постоянного успеха. Команда по работе с клиентами предоставляет важную информацию о потребностях клиентов и обеспечивает понимание, необходимое для постоянного улучшения качества обслуживания клиентов. Команда по работе с клиентами также находится в лучшем положении, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов и минимизировать текучесть кадров. Хорошая команда по работе с клиентами может иметь решающее значение, когда речь идет о конкурентоспособных продажах решений.