วิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยทีมความสำเร็จของลูกค้าแบบสแตนด์อโลน

ทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมุ่งเน้นไปที่การส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า ทุกองค์กรที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการจำเป็นต้องเสนอการฝึกอบรมและการสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีหลายคนที่ขาดการสนับสนุนความสำเร็จของลูกค้า

มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากำลังติดตามการขาย เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้งหรือการใช้งานได้รับการจัดการอย่างราบรื่น ตอบคำถามของลูกค้า ให้คำแนะนำ และปฏิบัติตามสัญญาที่ทำโดยทีมขายโดยทั่วไป ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นกล่องกาเครื่องหมายสำหรับการขายทุกประเภท หากไม่มีการสนับสนุนเพียงพอ มีโอกาสสูงที่คุณจะสูญเสียลูกค้ารายนั้น

แต่ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? เมื่อการสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบโต้ตอบ ความสำเร็จของลูกค้าจะเป็นเชิงรุก ความสำเร็จของลูกค้ามีมากกว่าแค่การส่งมอบผลิตภัณฑ์และเริ่มต้นใช้งาน ความสำเร็จของลูกค้าเป็นส่วนเสริมของการขายโซลูชัน โดยทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นกลยุทธ์การทำงานร่วมกันที่ใช้การสร้างความสัมพันธ์เพื่อระบุและตระหนักถึงผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ซื้อและผู้ขาย

แล้วความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? ความสำเร็จของลูกค้าคือกลยุทธ์ที่ดีที่สุดของคุณในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุด ทำให้ตัวเองเป็นหุ้นส่วนลูกค้าที่ประเมินค่าไม่ได้ และลดการขายทิ้งให้น้อยที่สุด ตอนนี้คำถามกลายเป็นว่า คุณจะส่งเสริมความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร?

การจัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า จำเป็นต้องแยกจากหน้าที่การขายและการตลาด การจัดการความสำเร็จของลูกค้าเป็นมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า มันไปไกลกว่าการสนับสนุนลูกค้า อันที่จริง ความสำเร็จของลูกค้าคือบทบาทใหม่ที่รวมเอาองค์ประกอบต่างๆ จากการตลาด การขาย การฝึกอบรม การสนับสนุน และบริการระดับมืออาชีพ ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในที่เดียว

บ่อยครั้งที่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นจากการเป็น "นักสู้ปั่นป่วน" ที่ก้าวเข้ามาเพื่อจัดเตรียมการไตร่ตรองเพื่อบันทึกบัญชีที่อาจเสี่ยงต่อการถูกเลิกจ้าง เมื่อเวลาผ่านไป การคัดเลือกลูกค้าจะเน้นไปที่การรับรองความสำเร็จของลูกค้าตั้งแต่เริ่มแรกมากขึ้น สิ่งนี้ต้องทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจอุปสรรค จุดที่เจ็บปวด และร่วมมือกันแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

ทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงทำงานร่วมกับการขายและการตลาดเพื่อระบุลีดและโอกาสที่มีมูลค่าสูง สนับสนุนการเริ่มต้นใช้งานและการฝึกอบรมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และโซลูชันนั้นสอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ พวกเขาให้การสนับสนุนหลังการขายเพื่อเพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่องและดำเนินการออกแบบโซลูชันที่เติมเต็มช่องว่าง เป้าหมายสูงสุดคือการทำงานร่วมกับลูกค้าในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นและสม่ำเสมอ และคุณจะถูกมองว่าเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์มากกว่าเพียงแค่ผู้ขาย

ความสำเร็จของลูกค้าคือวินัยของตัวเอง

ภารกิจของทีมความสำเร็จของลูกค้าคือการแสดงคุณค่าให้กับลูกค้าและเพิ่มมูลค่าที่รับรู้ของบริษัทผ่านการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า การจัดการประสบการณ์ การฟื้นฟูและการต่ออายุ และการขยายรายได้ เป็นมากกว่าการเติมเต็ม ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างความสำเร็จ รวบรวมข้อมูลไปพร้อมกันเพื่อให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถย้ายจากการตอบสนองเชิงโต้ตอบไปสู่การให้คุณค่าเชิงรุก

• การเริ่มต้นใช้งานกับ ลูกค้า: ผู้ติดต่อรายแรกหลังจากที่ลูกค้าลงนามแล้วจะอยู่กับทีมที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งจะช่วยติดตั้ง ผสานรวม และเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ เนื่องจากเป็นกระบวนการทำงานร่วมกัน การเริ่มต้นใช้งานอาจใช้เวลาเป็นชั่วโมง วัน หรือเป็นเดือน อะไรก็ได้ที่จำเป็นเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจและแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่ต่อเนื่อง สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดความคาดหวังของลูกค้าในระหว่างขั้นตอนนี้ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะมีผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ได้รับมอบหมายจากทั้งสองฝ่าย

  

• การฝึกอบรมและการศึกษาเป็นส่วนสำคัญของการเริ่มต้นใช้งาน อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมเป็นมากกว่าแค่การอธิบายว่าควรกดปุ่มใด เป็นการแสดงให้เห็นถึงการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการไปใช้และนำผลิตภัณฑ์หรือบริการไปใช้ในบริบทของความต้องการของลูกค้าเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าทำอย่างไรจึงจะได้รับมูลค่าสูงสุด โดยปกติ การฝึกอบรมอาจรวมถึงการให้คำปรึกษาในสถานที่ การประชุมทางไกล ห้องเรียนวิดีโอ และการสนับสนุนตามความต้องการ ไม่ว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จอย่างไร ส่วนนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดใช้งานโซลูชัน

• การจัดการประสบการณ์ : การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นโอกาสในการรวบรวมข้อมูล ดังนั้นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจึงมีหน้าที่รับผิดชอบในการรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัท ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานกับลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสนับสนุนในนามของพวกเขา และแสดงถึงความต้องการของพวกเขาภายในองค์กร พวกเขาควรเป็นคนแรกที่จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าและรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา

• ด้วยทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า การเลิกรากับลูกค้าควรลดลงอย่างรวดเร็ว งานหลักของทีม Customer Success คือ การรับรองความสำเร็จของลูกค้า ดังนั้นหากมีปัญหา ทีมงานควรพร้อมที่จะแก้ไข แน่นอน สิ่งต่างๆ เกิดขึ้น และลูกค้าก็หมดศรัทธา นั่นคือเมื่อความสัมพันธ์เหล่านั้นสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปมีค่าที่แท้จริง หากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าของคุณปลูกฝัง "win-win" กับลูกค้า ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้ประโยชน์แก่คุณในการแก้ไขปัญหาก่อนที่พวกเขาตัดสินใจไปที่อื่น

• Revitalize & Renew : การสร้างความไว้วางใจด้วยการช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ รวมถึงการแนะนำแนวคิด/โซลูชันใหม่ๆ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงคุณลักษณะและฟังก์ชันใหม่ ตลอดจนผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า ผู้จัดการความสำเร็จสามารถช่วยพวกเขาด้วยการขายที่นั่งเพิ่มเติม จัดหาโซลูชันเพิ่มเติม ขายการอัพเกรด หรือตอบสนองความต้องการอื่นๆ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการขายต่อยอดและขายต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• การขยายรายได้ : ในขณะที่คุณทำงานกับลูกค้าต่อไป ตัวชี้วัดจะปรากฏขึ้นที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าของความสัมพันธ์ ด้วยการสาธิตการขยายรายได้ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีผลกระทบเชิงบวกต่อรายได้หลักของพวกเขาอย่างไร เมื่อคุณนำเสนอข้อเท็จจริงและตัวเลขที่พิสูจน์ ROI แล้ว คุณจะขายสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น การใช้ข้อมูลเพื่อแสดงการขยายรายได้เปิดประตูสู่การสนทนาที่ถูกต้องในเวลาต่ออายุ และแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า

อย่างที่คุณเห็น ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าสวมหมวกหลายใบ บ่อยครั้งในเวลาเดียวกัน อย่างไรก็ตาม ในฐานะผู้ประสานงานกับลูกค้า บทบาทของพวกเขามีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของคุณ ทีมความสำเร็จของลูกค้านำข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้ามาใช้และให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทีมความสำเร็จของลูกค้ายังอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและลดมูลค่าการซื้อขายให้เหลือน้อยที่สุด ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่ดีสามารถสร้างความแตกต่างในการขายโซลูชันที่แข่งขันได้