Um guia do início ao fim para a escuta social

O volume de conversas que ocorrem nas mídias sociais a qualquer momento é enorme.

Para colocar um número nele (ou alguns):

• 6.000 tweets são twittados a cada segundo
• são 350.000 tweets por minuto
• ou, 500 milhões de tweets por dia
• ou, 200 bilhões de tweets por ano

E isso é apenas uma plataforma social!

Para pegar emprestado do fundador da Amazon, Jeff Bezos, 'Sua marca é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala'. Então, se o seu público está falando sobre você, ou melhor ainda, falando com você, você vai querer prestar atenção.

Usando a escuta social, você pode escutar conversas e analisar tendências em torno de sua marca ou setor como um todo; orientando você a tomar decisões de marketing informadas. O objetivo deste blog é guiá-lo através deste processo, o que fazer, não fazer e tudo mais. Então, vamos ouvir.

Antes que você comece

Grande ou pequeno, você deve delinear claramente o que gostaria de alcançar com sua escuta social, embora as chances sejam de que você descubra muito mais do que estava procurando ao longo do caminho.

Seus objetivos serão específicos para sua marca, mas aqui estão algumas perguntas tangíveis que algumas marcas pretendem responder usando a escuta social:

• Para entender os interesses dos consumidores: com o que eles estão interagindo além da sua marca?
• Para obter insights de seus concorrentes: qual é a abordagem do seu oponente e como sua estratégia se compara?
• Reputação e gerenciamento de comunidade: hora de responder e interagir com seus fãs.

Escolha sua ferramenta de escuta social

É hora de comprar ao redor! Cada empresa tem necessidades diferentes, portanto, não existe um tamanho único quando se trata de escolher uma ferramenta, mas recomendamos que você escolha uma que ofereça o seguinte:

• Tecnologia automatizada de análise de sentimentos para detectar a emoção da linguagem do usuário
• A capacidade de rastrear palavras marcadas em tempo real e extrair dados históricos
• Acesso a dados de plataformas sociais importantes para sua marca
• Recursos analíticos para ajudá-lo a interpretar seus dados

Muitas ferramentas oferecem um período de teste, então por que não dar algumas antes para ter certeza de que são adequadas para você e, em seguida, aprimorar ou ampliar sua abordagem, dependendo dos resultados.

Escolha suas palavras-chave

Simplificando por @eskimon, 'você não entraria em uma festa e apenas participaria de conversas sobre você'.

Lance uma ampla rede além de apenas menções à sua marca ou produto para obter insights sobre tendências relacionadas. Por exemplo, pode ser útil para uma marca de beleza CBD rastrear conversas sob a hashtag #CBDbeautymovement para avaliar a percepção pública mais ampla de produtos semelhantes e acompanhar as tendências relevantes.

Portanto, reserve um tempo para escolher as palavras-chave relevantes para sua marca, certificando-se de incluir erros de ortografia e sufixos comuns, bem como gírias e abreviações em torno do seu tópico.

Hipoteticamente, se eu fosse reunir palavras-chave para uma empresa de tecnologia chamada Pear, que vende uma variedade de produtos como myPhones, myPads e myBooks, precisaria considerar como meu público escreveria e usaria hashtags para essa marca e todos os seus produtos.

Como tal, eu precisaria incluir as palavras e hashtags mais amplas relacionadas à marca.

Pera, #pera #peartechology, #peartech, #pearproducts

Além de restringir a produtos específicos:

myPhone, myPhones, #myPhone, #myPhones, #pearmyPhone, #pearmyPhones

Que podem proliferar ainda mais em modelos e variedades específicos:

myPhone XL, #myPhoneXL, #blackmyPhone, #whitemyPhone

Além de slogans e campanhas:

#esse é meu telefone

Muitas vezes vale a pena duplicar algumas palavras-chave para incluir uma data ou local, por exemplo #myPhone2020 ou #myPhoneUK.

Você começa a imagem.

A sintaxe pode diferir por plataforma, mas a maioria das ferramentas deve seguir esse padrão. Aqui está uma lista de verificação para ajudá-lo a iniciar sua compilação de palavras-chave:

1. Nome da marca e alças
2. Produto(s), modelos e variedades, incluindo erros ortográficos comuns
3. Slogan e slogan com hashtag
4. Hashtags relevantes do setor
5. Representantes da marca, por exemplo, CEO, embaixadores, influenciadores proeminentes
6. Palavras-chave e hashtags da campanha
7. Concorrentes, nomes, produtos, campanhas e slogans.

Escolha suas plataformas sociais: onde seu público está centrado?

Ao escolher em quais plataformas focar sua escuta social, escolha as mais utilizadas pelo seu público. Se você não sabe o que isso é para sua marca, vá amplo – você não quer arriscar ignorar uma parte do seu público!

Embora não exista uma regra rígida ou rápida, para as marcas B2C, geralmente é o Instagram e o Facebook, enquanto o B2B descobre que a maioria de suas conversas ocorre no Twitter e no LinkedIn.

Embora valha a pena ter em mente quais plataformas são mais úteis para alavancar sua marca, muito pode ser dito sobre a abordagem omnichannel. A Provide Support descobriu que 9/10 consumidores esperam

para receber uma experiência consistente em vários canais de contato. Portanto, para manter as expectativas de seus clientes, priorize, mas não limite, a presença da sua marca online.

Limpe seus dados de escuta social

Os dados de escuta social às vezes podem ser barulhentos, pegando informações irrelevantes que podem distorcer seus resultados. Na maior parte, o efeito será insignificante, mas vale a pena verificar para evitar insights inválidos.

Muitas vezes, se algo não está certo, você pode identificá-lo. Um diagnóstico comum é a má interpretação de palavras homógrafas.

Por exemplo, se eu estivesse coletando dados sociais com a hashtag #CBD, e houvesse um tweet viral reclamando sobre o deslocamento para o centro comercial de Londres com a hashtag #CBD, isso distorceria meus resultados de várias maneiras.

Para corrigir isso, você pode usar combinações de palavras específicas para filtrar e excluir dados que podem distorcer os resultados. Nesse caso, você excluiria todas as postagens que incluíssem CBD ao lado de palavras como centro da cidade, distrito e zona de passageiros. Pense nisso como varrer seus dados com um pente fino.

A principal lição aqui é nunca assumir que seu primeiro conjunto de dados é confiável, verifique e verifique novamente antes de fazer qualquer dedução!

Analisar dados para estratégia de conteúdo

É hora de ouvir o seu público!

No contexto da escuta social, o termo 'análise' pode ser um tanto ambíguo. Existem inúmeras maneiras de explorar seus dados, geralmente dependendo de seus objetivos iniciais.

Dito isso, aqui estão algumas maneiras comuns de experimentar seus dados para dar o pontapé inicial:

• Examine o sentimento em relação ao seu tópico – verifique a consistência.
• Meça os picos (e vales) do volume de menção.
• Verifique se há padrões sazonais no comportamento online.
• Diferenças na demografia.
• Observe os tópicos frequentemente mencionados em combinação com sua marca.
• Acompanhe e, mais importante, interaja com os defensores da sua marca.
• Avalie onde você está em relação aos seus concorrentes.

Implementação

A escuta social fornece uma infinidade de opiniões de consumidores, úteis para informar qualquer coisa, desde desenvolvimento de produtos e branding até blogs e conteúdo social.

Pode sinalizar um item que passou pelo controle de qualidade ou destacar um mau funcionamento em seu novo aplicativo. Pode inspirar novas combinações de sabores para o desenvolvimento do seu produto ou fornecer as mais recentes ideias de receitas para o seu site. Isso pode ajudá-lo a entender quais setores se beneficiarão de seus serviços ou descobrir em que parte do mundo você está em demanda.

Certifique-se de comunicar suas descobertas e também pedir contribuições de equipes mais amplas – eles podem ter perguntas que gostariam de responder e quase certamente poderão se beneficiar das novas informações que você fornecer.

A linha de fundo

A escuta social é uma ferramenta extremamente poderosa. Quando usado corretamente, é a próxima melhor coisa para ler as mentes dos clientes. Na maioria das vezes, seu público está dizendo o que eles querem, você só precisa ir lá e ouvir.

Esperamos que este guia tenha fornecido um plano para sua prática de escuta social. Se quiser saber mais ou tiver alguma dúvida, é só entrar em contato!