Un guide du début à la fin de l'écoute sociale

Le volume de conversations qui ont lieu sur les réseaux sociaux à un moment donné est énorme.

Pour mettre un numéro dessus (ou quelques-uns) :

• 6 000 tweets sont tweetés chaque seconde
• c'est 350 000 tweets par minute
• ou, 500 millions de tweets chaque jour
• soit 200 milliards de tweets par an

Et ce n'est qu'une plateforme sociale !

Pour emprunter au fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, "Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n'êtes pas dans la pièce". Donc, si votre auditoire parle de vous, ou mieux encore, vous parle, vous voudrez faire attention.

Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez écouter les conversations et analyser les tendances entourant votre marque ou votre secteur dans son ensemble ; vous guider pour prendre des décisions marketing éclairées. Le but de ce blog est de vous guider à travers ce processus, les choses à faire, à ne pas faire et tout le reste. Alors, écoutons.

Avant de commencer

Grand ou petit, vous devez clairement définir ce que vous aimeriez réaliser grâce à votre écoute sociale, même s'il y a de fortes chances que vous en découvriez beaucoup plus que ce que vous recherchiez en cours de route.

Vos objectifs seront spécifiques à votre marque, mais voici quelques questions concrètes auxquelles certaines marques tentent de répondre en utilisant l'écoute sociale :

• Pour comprendre les intérêts des consommateurs : avec quoi interagissent-ils en dehors de votre marque ?
• Pour avoir un aperçu de vos concurrents : quelle est l'approche de votre adversaire et comment votre stratégie se compare-t-elle ?
• Gestion de la réputation et de la communauté : il est temps de réagir et de dialoguer avec vos fans.

Choisissez votre outil d'écoute sociale

Il est temps de magasiner! Chaque entreprise a des besoins différents, il n'y a donc pas de solution unique lorsqu'il s'agit de choisir un outil, mais nous vous conseillons d'en choisir un qui offre les éléments suivants :

• Technologie d'analyse automatisée des sentiments pour détecter l'émotion du langage de l'utilisateur
• La possibilité de suivre les mots marqués en temps réel et d'extraire des données historiques
• Accès aux données des plateformes sociales importantes pour votre marque
• Fonctionnalités analytiques pour vous aider à interpréter vos données

De nombreux outils offrent une période d'essai, alors pourquoi ne pas en donner quelques-uns auparavant pour vous assurer qu'ils vous conviennent, puis affiner ou élargir votre approche en fonction des résultats.

Choisissez vos mots clés

En termes simples par @eskimon, "vous ne vous contenteriez pas d'entrer dans une fête et de ne participer qu'à des conversations à votre sujet".

Jetez un large filet au-delà des mentions de votre marque ou de votre produit pour obtenir des informations sur les tendances connexes. Par exemple, il peut être utile pour une marque de beauté CBD de suivre les conversations sous le hashtag #CBDbeautymovement pour évaluer la perception publique plus large de produits similaires et garder un œil sur les tendances pertinentes.

Alors, réservez du temps pour choisir les mots-clés pertinents pour votre marque, en vous assurant d'inclure les fautes d'orthographe et les suffixes courants, ainsi que l'argot et les abréviations autour de votre sujet.

Hypothétiquement, si je devais rassembler des mots-clés pour une entreprise technologique appelée Pear, qui vend une gamme de produits tels que myPhones, myPads et myBooks, je devrais réfléchir à la façon dont mon public épellerait et hashtag cette marque et tous leurs produits.

En tant que tel, je devrais inclure les mots et hashtags plus larges liés à la marque.

Poire, #poire #peartechology, #peartech, #pearproducts

En plus de se concentrer sur des produits spécifiques :

myPhone, myPhones, #myPhone, #myPhones, #pearmyPhone, #pearmyPhones

Qui peuvent proliférer davantage dans des modèles et des variétés spécifiques :

myPhone XL, #myPhoneXL, #blackmyPhone, #whitemyPhone

Ainsi que des slogans et des campagnes :

#thisismyPhone

Il est souvent utile de dupliquer certains mots-clés pour inclure une date ou un lieu, par exemple #myPhone2020 ou #myPhoneUK.

Vous obtenez l'image.

La syntaxe peut différer selon la plate-forme, mais la plupart des outils doivent suivre ce modèle. Voici une liste de contrôle pour vous aider à démarrer votre compilation de mots clés :

1. Nom de marque et poignées
2. Produit(s), modèles et variétés, y compris les fautes d'orthographe courantes
3. Slogan et slogan hashtaggé
4. Hashtags pertinents de l'industrie
5. Représentants de la marque, par exemple PDG, ambassadeurs, influenceurs de premier plan
6. Mots-clés et hashtags de la campagne
7. Descripteurs, noms, produits, campagnes et slogans des concurrents.

Choisissez vos plateformes sociales : où se concentre votre audience ?

Lorsque vous choisissez les plateformes sur lesquelles concentrer votre écoute sociale, choisissez celles qui sont les plus utilisées par votre public. Si vous ne savez pas ce que c'est pour votre marque, soyez large - vous ne voulez pas risquer d'ignorer une partie de votre public !

Bien qu'il n'y ait pas de règle stricte ou rapide, pour les marques B2C, il s'agit généralement d'Instagram et de Facebook, tandis que les B2B trouvent que la plupart de leurs conversations se déroulent sur Twitter et LinkedIn.

Bien qu'il soit utile de garder à l'esprit les plates-formes les plus utiles pour tirer parti de votre marque, on peut en dire beaucoup sur l'approche omnicanal. Provide Support a constaté que 9 consommateurs sur 10 s'attendent à

pour recevoir une expérience cohérente sur plusieurs canaux de contact. Donc, pour maintenir les attentes de vos clients, donnez la priorité, mais ne limitez pas, la présence de votre marque en ligne.

Nettoyez vos données d'écoute sociale

Les données d'écoute sociale peuvent parfois être bruyantes, captant des informations non pertinentes qui peuvent potentiellement fausser vos résultats. Dans la plupart des cas, l'effet sera négligeable, mais il vaut la peine de vérifier pour éviter les informations non valides.

Souvent, si quelque chose ne va pas, vous pouvez le repérer. Un diagnostic courant est la mauvaise interprétation des mots homographes.

Par exemple, si je collectais des données sociales sur le hashtag #CBD, et qu'il y avait un tweet viral se plaignant de se rendre dans les affaires centrales de Londres avec le hashtag #CBD, cela faussera mes résultats de plusieurs façons.

Pour remédier à cela, vous pouvez utiliser des combinaisons de mots spécifiques pour filtrer et exclure les données susceptibles de fausser les résultats. Dans ce cas, vous excluriez tous les messages qui incluent CBD à côté de mots tels que centre-ville, district et zone de banlieue. Pensez-y comme ratisser vos données avec un peigne à dents fines.

La clé à retenir ici est de ne jamais supposer que votre premier ensemble de données est fiable, vérifiez et revérifiez avant de faire des déductions !

Analyser les données pour la stratégie de contenu

Il est temps d'écouter votre public !

Dans le contexte de l'écoute sociale, le terme « analyse » peut être quelque peu ambigu. Il existe d'innombrables façons d'explorer vos données, généralement en fonction de vos objectifs initiaux.

Cela dit, voici quelques façons courantes d'expérimenter avec vos données pour lancer le processus :

• Examinez le sentiment envers votre sujet - vérifiez la cohérence.
• Mesurez les pics (et les creux) du volume de mention.
• Vérifiez les tendances saisonnières dans le comportement en ligne.
• Différences démographiques.
• Notez les sujets fréquemment mentionnés en combinaison avec votre marque.
• Gardez une trace et, surtout, interagissez avec les défenseurs de votre marque.
• Évaluez où vous vous situez par rapport à vos concurrents.

Mise en œuvre

L'écoute sociale fournit une myriade d'opinions de consommateurs, utiles pour tout informer, du développement de produits et de l'image de marque au blog et au contenu social.

Cela pourrait signaler un élément qui a échappé au contrôle qualité ou mettre en évidence un dysfonctionnement dans votre nouvelle application. Cela pourrait inspirer des combinaisons de saveurs fraîches pour le développement de votre produit ou vous donner les dernières idées de recettes pour votre site Web. Cela pourrait vous aider à comprendre quelles industries bénéficieront de vos services ou à savoir où vous êtes en demande dans le monde.

Assurez-vous de communiquer vos conclusions et de demander également la contribution d'équipes plus larges - elles peuvent avoir des questions auxquelles elles aimeraient avoir des réponses et pourront presque certainement bénéficier des nouvelles informations que vous fournissez.

La ligne du bas

L'écoute sociale est un outil extrêmement puissant. Lorsqu'il est utilisé correctement, c'est la meilleure chose à faire après lire dans les pensées des clients. La plupart du temps, votre public vous dit ce qu'il veut, il vous suffit d'aller là-bas et d'écouter.

Nous espérons que ce guide vous a fourni un plan pour votre pratique d'écoute sociale. Si vous souhaitez en savoir plus ou avez des questions, contactez-nous !