คู่มือเริ่มต้นจนจบสำหรับการฟังทางสังคม

ปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียในช่วงเวลาใดก็ตามมีจำนวนมาก

ในการใส่ตัวเลข (หรือสองสาม):

• ทวีต 6,000 ทวีตต่อวินาที
• นั่นคือ 350,000 ทวีตต่อนาที
• หรือ 500 ล้านทวีตในแต่ละวัน
• หรือ 200 พันล้านทวีตต่อปี

และนั่นเป็นเพียงหนึ่งแพลตฟอร์มโซเชียล!

เพื่อขอยืม Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon ว่า "แบรนด์ของคุณคือสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณเมื่อคุณไม่อยู่ในห้อง" ดังนั้น ถ้าผู้ชมของคุณกำลังพูดถึงคุณ หรือดีกว่านั้น กำลังคุยกับคุณ คุณจะต้องให้ความสนใจ

การใช้การรับฟังจากโซเชียลช่วยให้คุณดักฟังการสนทนาและวิเคราะห์แนวโน้มเกี่ยวกับแบรนด์หรืออุตสาหกรรมของคุณโดยรวม แนะนำคุณในการตัดสินใจทางการตลาดอย่างมีข้อมูล วัตถุประสงค์ของบล็อกนี้คือเพื่อแนะนำคุณตลอดกระบวนการนี้ สิ่งที่ควรทำ ไม่ควร และทุกอย่างในระหว่างนี้ งั้นเรามาฟังกัน

ก่อนคุณเริ่ม

ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ คุณควรร่างโครงร่างให้ชัดเจนถึงสิ่งที่คุณต้องการบรรลุจากการรับฟังทางสังคม แม้ว่าโอกาสจะเป็นไปได้ แต่คุณจะพบมากกว่าสิ่งที่คุณค้นหาตลอดเส้นทาง

เป้าหมายของคุณจะเฉพาะเจาะจงสำหรับแบรนด์ของคุณ แต่ต่อไปนี้คือคำถามที่จับต้องได้บางส่วนที่แบรนด์ต่างๆ ตั้งเป้าที่จะตอบโดยใช้การรับฟังทางสังคม:

• เพื่อให้เข้าใจถึงความสนใจของผู้บริโภค: สิ่งที่พวกเขาโต้ตอบด้วยนอกเหนือจากแบรนด์ของคุณคืออะไร?
• เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกจากคู่แข่งของคุณ: แนวทางของคู่ต่อสู้คืออะไร และกลยุทธ์ของคุณเปรียบเทียบอย่างไร
• ชื่อเสียงและการจัดการชุมชน: เวลาตอบสนองและมีส่วนร่วมกับแฟนๆ ของคุณ

เลือกเครื่องมือฟังโซเชียลของคุณ

ได้เวลาช้อปแล้ว! ทุกธุรกิจมีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงไม่มีตัวเลือกใดที่เหมาะกับทุกความต้องการในการเลือกเครื่องมือ แต่เราขอแนะนำให้คุณเลือกเครื่องมือที่เสนอสิ่งต่อไปนี้

• เทคโนโลยีการวิเคราะห์ความรู้สึกอัตโนมัติเพื่อตรวจจับอารมณ์ของภาษาของผู้ใช้
• ความสามารถในการติดตามคำที่ติดแท็กในแบบเรียลไทม์ & ดึงข้อมูลในอดีต
• การเข้าถึงข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลที่สำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ
• คุณสมบัติการวิเคราะห์ที่จะช่วยคุณตีความข้อมูลของคุณ

เครื่องมือหลายอย่างมีช่วงทดลองใช้งาน ดังนั้น ทำไมไม่ลองให้เวลาสักสองสามช่วงก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือเหล่านี้เหมาะกับคุณ แล้วจึงค่อยปรับปรุงหรือขยายแนวทางของคุณโดยขึ้นอยู่กับผลลัพธ์

เลือกคีย์เวิร์ดของคุณ

พูดง่ายๆ โดย @eskimon ว่า 'คุณจะไม่เพียงแค่เดินเข้าไปในงานปาร์ตี้และเข้าร่วมการสนทนาเกี่ยวกับคุณเท่านั้น'

ขยายขอบเขตให้กว้างขึ้นนอกเหนือจากการกล่าวถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น อาจเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ความงาม CBD ในการติดตามการสนทนาภายใต้แฮชแท็ก #CBDbeautymovement เพื่อวัดการรับรู้ของสาธารณชนในวงกว้างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันและติดตามแนวโน้มที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้น แบ่งเวลาเพื่อเลือกคำหลักที่เกี่ยวข้องสำหรับแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมคำสะกดผิดและคำต่อท้ายทั่วไป รวมทั้งคำสแลงและคำย่อเกี่ยวกับหัวข้อของคุณ

ตามสมมุติฐาน ถ้าฉันจะเปรียบเทียบคำหลักสำหรับบริษัทเทคโนโลยีชื่อ Pear ซึ่งขายผลิตภัณฑ์หลายประเภท เช่น โทรศัพท์ของฉัน myPads และ myBooks ฉันจะต้องพิจารณาว่าผู้ชมของฉันจะสะกดและแฮชแท็กแบรนด์นี้และผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของพวกเขาอย่างไร

ดังนั้น ฉันจึงต้องใส่คำที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และแฮชแท็กที่กว้างขึ้น

ลูกแพร์, #ลูกแพร์ #peartechology, #peartech, #pearproducts

รวมถึงการจำกัดให้แคบลงเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะ:

โทรศัพท์ของฉัน โทรศัพท์ของฉัน #โทรศัพท์ของฉัน #โทรศัพท์ของฉัน #โทรศัพท์ของฉัน #โทรศัพท์ของฉัน

ซึ่งสามารถแพร่ขยายไปยังรุ่นและพันธุ์เฉพาะเพิ่มเติมได้:

myPhone XL, #myPhoneXL, #blackmyPhone, #whitemyPhone

เช่นเดียวกับสโลแกนและแคมเปญ:

#นี่ซิสโฟน

มักจะคุ้มค่าที่จะทำซ้ำคำหลักบางคำเพื่อรวมวันที่หรือสถานที่ เช่น #myPhone2020 หรือ #myPhoneUK

คุณได้รับภาพ

ไวยากรณ์อาจแตกต่างกันไปตามแพลตฟอร์ม แต่เครื่องมือส่วนใหญ่ควรเป็นไปตามรูปแบบนั้น นี่คือรายการตรวจสอบที่จะช่วยคุณเริ่มต้นการรวบรวมคำหลักของคุณ:

1. ชื่อแบรนด์และที่จับ
2. สินค้า รุ่น และแบบต่างๆ รวมถึงการสะกดผิดทั่วไป
3. สโลแกนและแฮชแท็กสโลแกน
4. แฮชแท็กอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง
5. ตัวแทนแบรนด์ เช่น CEO, Ambassador, Influencer ที่โดดเด่น
6. คีย์เวิร์ดและแฮชแท็กของแคมเปญ
7. การจัดการของคู่แข่ง ชื่อ ผลิตภัณฑ์ แคมเปญ & สโลแกน

เลือกแพลตฟอร์มโซเชียลของคุณ: กลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ที่ใด

เมื่อเลือกแพลตฟอร์มที่จะเน้นการฟังทางสังคมของคุณ ให้เลือกแพลตฟอร์มที่ผู้ชมของคุณใช้มากที่สุด หากคุณไม่รู้ว่าสิ่งนี้เหมาะกับแบรนด์ของคุณ ให้พูดกว้างๆ – คุณไม่ต้องการเสี่ยงที่จะละเลยกลุ่มผู้ชมของคุณ!

แม้ว่าจะไม่มีกฎเกณฑ์ที่เข้มงวดหรือรวดเร็ว แต่สำหรับแบรนด์ B2C นั้นมักเป็น Instagram และ Facebook ในขณะที่ B2B พบว่าการสนทนาส่วนใหญ่เกิดขึ้นบน Twitter และ LinkedIn

แม้ว่าควรคำนึงถึงว่าแพลตฟอร์มใดมีประโยชน์มากที่สุดในการใช้ประโยชน์จากแบรนด์ของคุณ แต่อาจกล่าวได้หลายอย่างสำหรับแนวทางแบบ Omnichannel ให้การสนับสนุนพบว่าผู้บริโภค 9/10 คาดหวัง

เพื่อรับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอผ่านช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง ดังนั้น เพื่อรักษาความคาดหวังของลูกค้าของคุณ ให้จัดลำดับความสำคัญแต่ไม่จำกัด การแสดงแบรนด์ออนไลน์ของคุณ

ล้างข้อมูลการฟังทางสังคมของคุณ

ข้อมูลการรับฟังทางสังคมในบางครั้งอาจมีเสียงรบกวน โดยจะดึงข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องซึ่งอาจทำให้ผลลัพธ์ของคุณบิดเบือนได้ โดยส่วนใหญ่ ผลกระทบจะเล็กน้อย แต่ควรตรวจสอบเพื่อหลีกเลี่ยงข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ถูกต้อง

บ่อยครั้ง หากมีสิ่งใดไม่ถูกต้อง คุณก็สามารถตรวจพบได้ การวินิจฉัยทั่วไปคือการตีความคำพ้องเสียงผิด

ตัวอย่างเช่น หากฉันกำลังรวบรวมข้อมูลโซเชียลบนแฮชแท็ก #CBD และมีทวีตแบบไวรัลที่บ่นเกี่ยวกับการเดินทางไปศูนย์กลางธุรกิจในลอนดอนด้วยแฮชแท็ก #CBD สิ่งนี้จะทำให้ผลลัพธ์ของฉันบิดเบือนไปในหลายๆ ทาง

ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณสามารถใช้ชุดคำเฉพาะเพื่อกรองและยกเว้นข้อมูลที่อาจบิดเบือนผลลัพธ์ ในกรณีนี้ คุณจะยกเว้นโพสต์ที่มี CBD ข้างคำ เช่น ใจกลางเมือง เขต และเขตเดินทาง คิดว่ามันเหมือนกับการกวาดข้อมูลของคุณด้วยหวีซี่ถี่ๆ

ประเด็นสำคัญที่นี่คือ อย่าถือว่าข้อมูลชุดแรกของคุณเชื่อถือได้ ตรวจสอบและตรวจสอบอีกครั้งก่อนที่คุณจะทำการหักเงิน!

วิเคราะห์ข้อมูลสำหรับกลยุทธ์เนื้อหา

ได้เวลาฟังผู้ฟังของคุณแล้ว!

ในบริบทของการรับฟังทางสังคม คำว่า 'การวิเคราะห์' อาจมีความคลุมเครืออยู่บ้าง มีหลายวิธีที่คุณสามารถสำรวจข้อมูลของคุณได้ ซึ่งมักจะขึ้นอยู่กับเป้าหมายเริ่มต้นของคุณ

ที่กล่าวว่านี่คือวิธีทั่วไปสองสามวิธีในการทดลองกับข้อมูลของคุณเพื่อให้ลูกบอลกลิ้ง:

• ตรวจสอบความรู้สึกที่มีต่อหัวข้อของคุณ – ตรวจสอบความสอดคล้อง
• วัดยอด (และราง) ของปริมาตรที่กล่าวถึง
• ตรวจสอบรูปแบบตามฤดูกาลในพฤติกรรมออนไลน์
• ความแตกต่างในด้านประชากร
• จดหัวข้อที่กล่าวถึงบ่อยๆ ร่วมกับแบรนด์ของคุณ
• ติดตามและที่สำคัญ โต้ตอบกับผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
• ประเมินจุดที่คุณยืนหยัดต่อสู้กับคู่แข่งของคุณ

การดำเนินการ

การรับฟังจากโซเชียลให้ความคิดเห็นของผู้บริโภคมากมาย มีประโยชน์ในการให้ข้อมูลทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการสร้างแบรนด์ ไปจนถึงบล็อกและเนื้อหาโซเชียล

มันสามารถตั้งค่าสถานะรายการที่เล็ดลอดผ่านการควบคุมคุณภาพหรือเน้นการทำงานผิดปกติในแอปใหม่ของคุณ มันสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการผสมผสานรสชาติที่สดใหม่สำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือให้แนวคิดเกี่ยวกับสูตรอาหารใหม่ล่าสุดสำหรับเว็บไซต์ของคุณ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าอุตสาหกรรมใดจะได้รับประโยชน์จากบริการของคุณ หรือค้นหาตำแหน่งที่คุณต้องการในโลก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสื่อสารสิ่งที่คุณค้นพบและขอข้อมูลจากทีมในวงกว้างด้วย พวกเขาอาจมีคำถามที่ต้องการคำตอบและเกือบจะได้ประโยชน์จากข้อมูลใหม่ที่คุณให้ไว้อย่างแน่นอน

บรรทัดล่างสุด

การฟังทางสังคมเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างมหาศาล เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การอ่านความคิดของลูกค้าจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดรองลงมา โดยส่วนใหญ่ ผู้ชมของคุณจะบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณเพียงแค่ต้องออกไปที่นั่นและฟัง

เราหวังว่าคู่มือนี้จะให้พิมพ์เขียวสำหรับการฝึกฟังทางสังคมของคุณ ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมหรือมีคำถามใด ๆ โปรดติดต่อ!