Una guía de principio a fin para la escucha social

El volumen de conversaciones que tienen lugar en las redes sociales en un momento dado es enorme.

Para ponerle un número (o algunos):

• Se tuitean 6.000 tuits cada segundo
• eso es 350,000 tweets por minuto
• o, 500 millones de tweets cada día
• o, 200 mil millones de tweets por año

¡Y eso es solo una plataforma social!

Tomando prestado del fundador de Amazon, Jeff Bezos, "Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala". Entonces, si tu audiencia está hablando de ti, o mejor aún, hablando contigo, querrás prestar atención.

Al usar la escucha social, puede escuchar conversaciones y analizar tendencias en torno a su marca o industria en su conjunto; guiarlo para que tome decisiones de marketing informadas. El propósito de este blog es guiarlo a través de este proceso, lo que debe hacer, lo que no debe hacer y todo lo demás. Entonces, vamos a escuchar.

Antes de que empieces

Grande o pequeño, debe describir claramente lo que le gustaría lograr con su escucha social, aunque lo más probable es que descubra mucho más de lo que estaba buscando en el camino.

Sus objetivos serán específicos para su marca, pero aquí hay algunas preguntas tangibles que algunas marcas intentan responder usando la escucha social:

• Para comprender los intereses de los consumidores: ¿con qué están interactuando además de su marca?
• Para obtener información de sus competidores: ¿cuál es el enfoque de su oponente y cómo se compara su estrategia?
• Reputación y gestión de la comunidad: tiempo para responder e interactuar con sus fans.

Elige tu herramienta de escucha social

¡Es hora de darse una vuelta! Cada empresa tiene necesidades diferentes, por lo que no existe una solución única para todos cuando se trata de elegir una herramienta, pero le recomendamos que elija una que ofrezca lo siguiente:

• Tecnología de análisis de sentimiento automatizado para detectar la emoción del lenguaje del usuario
• La capacidad de rastrear palabras etiquetadas en tiempo real y extraer datos históricos
• Acceso a datos de plataformas sociales importantes para su marca
• Funciones analíticas para ayudarlo a interpretar sus datos

Muchas herramientas ofrecen un período de prueba, entonces, ¿por qué no dar algunas para asegurarse de que sean adecuadas para usted y luego perfeccionar o ampliar su enfoque según los resultados?

Elige tus palabras clave

Dicho simplemente por @eskimon, 'no entrarías en una fiesta y solo te unirías a conversaciones sobre ti'.

Lance una amplia red más allá de las menciones de su marca o producto para obtener información sobre tendencias relacionadas. Por ejemplo, puede ser útil para una marca de belleza de CBD rastrear conversaciones bajo el hashtag #CBDbeautymovement para medir la percepción pública más amplia de productos similares y mantenerse al tanto de las tendencias relevantes.

Por lo tanto, dedique tiempo a elegir las palabras clave relevantes para su marca, asegurándose de incluir errores ortográficos y sufijos comunes, así como jergas y abreviaturas relacionadas con su tema.

Hipotéticamente, si tuviera que recopilar palabras clave para una empresa de tecnología llamada Pear, que vende una gama de productos como myPhones, myPads y myBooks, necesitaría considerar cómo mi audiencia escribiría y etiquetaría esta marca y todos sus productos.

Como tal, necesitaría incluir las palabras y hashtags más amplios relacionados con la marca.

Pera, #pera #peartechology, #peartech, #pearproducts

Además de reducirse a productos específicos:

miTeléfono, misTeléfonos, #miTeléfono, #misTeléfonos, #pearmyPhone, #pearmyPhones

Que pueden proliferar aún más en modelos y variedades específicos:

miPhone XL, #myPhoneXL, #blackmyPhone, #whitemyPhone

Así como consignas y campañas:

#éste es mi teléfono

A menudo vale la pena duplicar algunas palabras clave para incluir una fecha o ubicación, por ejemplo, #myPhone2020 o #myPhoneUK.

Te dan la imagen.

La sintaxis puede diferir según la plataforma, pero la mayoría de las herramientas deberían seguir ese patrón. Aquí hay una lista de verificación para ayudarlo a comenzar su compilación de palabras clave:

1. Marca y manijas
2. Producto(s), modelos y variedades, incluidas las faltas de ortografía comunes
3. Lema y lema etiquetado
4. Hashtags relevantes de la industria
5. Representantes de la marca, por ejemplo, CEO, embajadores, personas influyentes destacadas
6. Palabras clave y hashtags de la campaña
7. Identificadores, nombres, productos, campañas y eslóganes de la competencia.

Elige tus plataformas sociales: ¿dónde se centra tu audiencia?

Al elegir en qué plataformas enfocar su escucha social, elija las más utilizadas por su audiencia. Si no sabe qué es esto para su marca, hágalo de manera amplia: ¡no quiere arriesgarse a ignorar a una parte de su audiencia!

Si bien no existe una regla estricta o rápida, para las marcas B2C esto es comúnmente Instagram y Facebook, mientras que B2B encuentra que la mayoría de sus conversaciones ocurren en Twitter y LinkedIn.

Si bien vale la pena tener en cuenta qué plataformas son más útiles para aprovechar su marca, se puede decir mucho sobre el enfoque omnicanal. Provide Support encontró que 9/10 consumidores esperan

para recibir una experiencia consistente a través de múltiples canales de contacto. Por lo tanto, para mantener las expectativas de sus clientes, priorice, pero no limite, la presencia de su marca en línea.

Limpia tus datos de escucha social

Los datos de escucha social a veces pueden ser ruidosos, ya que recogen información irrelevante que potencialmente puede sesgar sus resultados. En su mayor parte, el efecto será insignificante, pero vale la pena verificarlo para evitar información no válida.

A menudo, si algo no está bien, puedes detectarlo. Un diagnóstico común es la mala interpretación de palabras homógrafas.

Por ejemplo, si estaba recopilando datos sociales sobre el hashtag #CBD y había un tuit viral quejándose de los viajes diarios al negocio central de Londres con el hashtag #CBD, esto sesgaría mis resultados de varias maneras.

Para corregir esto, puede usar combinaciones de palabras específicas para filtrar y excluir datos que podrían sesgar los resultados. En este caso, excluiría cualquier publicación que incluya CDB junto con palabras como centro de la ciudad, distrito y zona de cercanías. Piense en ello como rastrillar sus datos con un peine de dientes finos.

La conclusión clave aquí es nunca asumir que su primer conjunto de datos es confiable, verifique y vuelva a verificar antes de hacer deducciones.

Analizar datos para la estrategia de contenido

¡Es hora de escuchar a tu audiencia!

En el contexto de la escucha social, el término "análisis" puede resultar algo ambiguo. Hay innumerables formas en las que puede explorar sus datos, generalmente dependiendo de sus objetivos iniciales.

Dicho esto, aquí hay algunas formas comunes de experimentar con sus datos para poner la pelota en marcha:

• Examine el sentimiento hacia su tema: compruebe la coherencia.
• Mida los picos (y valles) del volumen mencionado.
• Verifique los patrones estacionales en el comportamiento en línea.
• Diferencias en la demografía.
• Tenga en cuenta los temas que se mencionan con frecuencia en combinación con su marca.
• Realice un seguimiento y, lo que es más importante, interactúe con los defensores de su marca.
• Evalúe dónde se encuentra frente a sus competidores.

Implementación

La escucha social proporciona una gran variedad de opiniones de los consumidores, útiles para informar cualquier cosa, desde el desarrollo de productos y la marca, hasta blogs y contenido social.

Podría señalar un elemento que se deslizó a través del control de calidad o resaltar un mal funcionamiento en su nueva aplicación. Podría inspirar combinaciones de sabores frescos para el desarrollo de su producto o brindarle las ideas de recetas más nuevas para su sitio web. Podría ayudarlo a comprender qué industrias se beneficiarán de sus servicios o averiguar en qué parte del mundo tiene demanda.

Asegúrese de comunicar sus hallazgos y solicite también la opinión de equipos más amplios; es posible que tengan preguntas que les gustaría que se respondieran y, casi con toda seguridad, podrán beneficiarse de la nueva información que proporcione.

La línea de fondo

La escucha social es una herramienta enormemente poderosa. Cuando se usa correctamente, es lo más parecido a leer la mente de los clientes. La mayoría de las veces, tu audiencia te dice lo que quiere, solo tienes que salir y escuchar.

Esperamos que esta guía le haya proporcionado un modelo para su práctica de escucha social. Si desea saber más o tiene alguna pregunta, ¡solo póngase en contacto!