Usando um programa de sucesso do cliente para impulsionar as vendas de pequenas e médias empresas

Clientes felizes são seus melhores vendedores. Em qualquer iniciativa de vendas para pequenas e médias empresas, parte de sua missão é construir a fidelidade do cliente, não apenas para que esses clientes voltem a comprar mais, mas também sirvam como evangelistas da marca. Se você pode construir a confiança do cliente e gerar fidelidade, então esse cliente irá defender você. Além disso, manter clientes satisfeitos é um quinto do custo de adquirir novos.

Para cada cliente satisfeito, você provavelmente receberá nove referências, mas para cada cliente insatisfeito, você receberá 29 relatórios negativos. É por isso que é vital promover o sucesso do cliente. Na nova era do cliente, onde os clientes têm controle sobre suas relações comerciais graças a softwares e portais de autoatendimento, é preciso adaptar novas estratégias de relacionamento com clientes para manter o sucesso do cliente e dimensionar seus negócios. Novos modelos de preços com preços de assinatura, pacote e em camadas também estão mudando a natureza do relacionamento com o cliente. Já passamos dos dias em que fechar o negócio era o único objetivo. Manter relacionamentos contínuos que geram sucesso do cliente reduz a rotatividade de clientes, incentiva defensores positivos de seu produto e oferece a oportunidade de fazer vendas cruzadas e vendas adicionais para aprofundar o relacionamento com o cliente.

No entanto, para promover a fidelidade do cliente e aumentar as vendas de pequenas e médias empresas, você precisa de um programa de sucesso do cliente bem elaborado para melhorar a satisfação do cliente.

Priorizando sua estratégia de engajamento do cliente

Relacionamentos duradouros com os clientes não acontecem apenas porque você fecha o negócio. Você precisa de uma estratégia de engajamento do cliente. E embora todas as pequenas e médias empresas sejam importantes para o seu negócio, nem todas as vendas de pequenas e médias empresas contribuem igualmente para o seu sucesso geral.

Comece priorizando seus clientes SMB. As contas estratégicas que prometem um valor de vida útil mais alto devem ser designadas como contas de alto contato, exigindo mais interação individual e atenção pessoal. Os clientes com menor probabilidade de aumentar o valor das vendas ao longo do tempo exigem atenção, mas não é econômico fornecer o mesmo nível de serviço VIP. O truque é usar estratégias de toque digital e diferenciadas para fazer com que esses clientes menores se sintam importantes sem virar o ROI de vendas de cabeça para baixo.

As regras de tiering dependerão do seu modelo de negócios. Você pode priorizar seus clientes SMB com base no tamanho da compra ou no número de licenças. Você pode favorecer vendas de pequenas e médias empresas que tenham maior potencial ao longo da vida do compromisso. Seja qual for sua estratégia de mercado, classifique suas vendas para pequenas e médias empresas em termos de receita recorrente anual e custo de suporte pós-venda por cliente.

Certifique-se de identificar clientes em risco como parte de sua segmentação. Os clientes podem estar em risco devido a dificuldades financeiras, condições de mercado, mau atendimento ao cliente ou uma série de outras causas. Se você segmentar seus clientes em camadas por valor geral e valor potencial, será mais fácil alocar equipes para resolver os problemas dos clientes em risco.

Automatizando o relacionamento com o cliente

As pequenas e médias empresas representam 99,7% de todas as empresas nos Estados Unidos, mas podem representar apenas um pequeno segmento de seus clientes totais. Se eles prometem menos receita, não é rentável dar a eles a mesma abordagem de alto contato que os clientes de primeira linha. Em vez disso, você pode promover um melhor atendimento ao cliente para essas contas SMB com automação:

Automatize os pontos de contato regulares : mantenha comunicações contínuas com os clientes programando pontos de contato no ciclo de vida do cliente. Usar seu software de CRM para automação de e-mail é uma estratégia comum. Você pode agendar uma série de mensagens de integração para novos clientes com dicas e sugestões úteis de produtos. Para manter o relacionamento, agende boletins informativos regulares, ofertas especiais e outras mensagens. Você também pode agendar uma série de mensagens de renovação antes da expiração de uma assinatura ou garantia. Esses tipos de e-mails personalizados podem ser altamente eficazes e você sempre pode alertar um representante de vendas para intervir quando necessário.

Plataformas de autoajuda: as estatísticas mostram que 75% dos clientes veem a autoajuda como uma abordagem conveniente de atendimento ao cliente. O fornecimento de manuais online detalhados, perguntas frequentes e outros recursos torna mais fácil para os clientes responderem às suas próprias perguntas. A análise revelará as áreas em que os clientes estão tendo mais dificuldade ou o que gera mais dúvidas, e você pode melhorar essas áreas de autoajuda ou até mesmo ser proativo ao sugerir recursos para resolver esses problemas.

Treinamento baseado na Web : Fornecer serviços de treinamento on-line é uma maneira econômica de fornecer suporte interativo ao cliente e até mesmo fazer vendas cruzadas e upsell para clientes de pequenas e médias empresas. Os clientes podem percorrer os casos de uso ou aplicativos básicos de um produto e até mesmo explorar produtos ou atualizações adicionais. O bate-papo online tornou-se uma maneira fácil e popular de fornecer suporte em tempo real sem a necessidade de pessoal dedicado.

É claro que, mesmo com ferramentas de automação, você ainda precisa de um toque pessoal. Os clientes precisam sentir que você se importa com eles e com suas necessidades. Você precisa que os clientes se sintam nutridos e que você se importe com as necessidades deles, não apenas com o dinheiro. Todo cliente precisa ser valorizado, e mostrar esse valor melhora a experiência do cliente. Não confie apenas em sistemas automatizados. Estabelecer um relacionamento com os clientes por meio do contato humano e individualizado ajudará você a entender melhor as necessidades e preocupações dos clientes e facilitará sua manutenção como clientes.

Em última análise, a equipe de vendas tem uma variedade de ferramentas à sua disposição para promover o sucesso das vendas de pequenas e médias empresas e fazer com que os clientes de pequenas e médias empresas sintam que estão recebendo um serviço de alto nível. Os representantes de vendas estão equipados com software de CRM, rastreamento online, análises, pesquisas e outras ferramentas, para que saibam mais sobre seus clientes do que nunca. Não há razão para que eles não possam desenvolver uma estratégia personalizada de relacionamento com o cliente que alimente a interação e a confiança do cliente.

Se dimensionar o suporte de vendas para pequenas e médias empresas é sua preocupação, você sempre pode trazer especialistas externos. Muitas empresas acham desafiador dimensionar seus programas de vendas e manter programas de sucesso do cliente positivos e proativos. Em vez de tentar escalar adicionando mais funcionários, as empresas inteligentes estão terceirizando suas vendas internas, trazendo parceiros de vendas que podem fechar novos negócios e nutrir o sucesso do cliente ao longo do ciclo de vida de um compromisso. Podemos mostrar a você como melhorar seu programa de relacionamento com o cliente e aproveitar ao máximo o sucesso do cliente em toda a sua organização.