Online-Retouren: Feiertagsretouren schmälern die E-Commerce-Gewinne enorm

Veröffentlicht: 2022-01-11

Nachdem die Feiertage hinter uns liegen, sind die Verbraucher damit beschäftigt, all diese unerwünschten Geschenke zurückzugeben. Aber Urlaubs- und Online-Retouren sind, wie die meisten Dinge heutzutage, nicht mehr das, was sie einmal waren.

Steigende E-Commerce-Verkäufe in Verbindung mit anhaltenden Lieferkettenproblemen erschweren Online-Rückgaben für Einzelhändler und Verbraucher gleichermaßen.

Während sich Online-Händler über die Feiertage robuster Umsätze erfreuten, sehen sie sich jetzt angesichts steigender Logistikkosten mit erhöhten Retouren konfrontiert. Verbraucher stellen unterdessen fest, dass es nicht immer einfach ist, etwas zurückzugeben, das sie während der Feiertage online gekauft haben, da es unterschiedliche Rückgaberichtlinien und überforderte Versandsysteme gibt.

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Online-Urlaubsrenditen auf dem Vormarsch

Laut dem Ende Dezember veröffentlichten Mastercard SpendingPulse-Bericht stiegen die Online-Weihnachtseinzelhandelsumsätze im Jahr 2021 im Vergleich zu 2020 um 11 %. E-Commerce machte fast 21 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes aus, gegenüber 10 % im Jahr 2020 und 14 % im Jahr 2019, so Mastercard.

CBRE schätzt, dass Online-Urlaubseinkäufe im Wert von 66,7 Milliarden US-Dollar zurückgegeben und in die angespannte Lieferkette zurückgedrängt werden. Das sind 13 % mehr als im Vorjahr und fast 46 % mehr als im vorherigen Fünfjahresdurchschnitt.

Laut dem Rücknahmelogistikunternehmen Optoro kann die Rücklaufquote bei E-Commerce-Verkäufen bis zu 30 % betragen, verglichen mit 10 % bei stationären Verkäufen. Ein Bericht der National Retail Federation vor einem Jahr zeigte, dass sich die Online-Retouren im Jahr 2020 gegenüber 2019 mehr als verdoppelt haben.

Unter Berücksichtigung von Transport-, Verarbeitungs- und anderen Verlusten werden die Feiertagsrückgaben den Einzelhändler zwei Drittel des Preises des Originalartikels kosten, schätzt Optoro. Der Rückgabeprozess ist eine komplizierte Angelegenheit, die Bewertungen, Transport, Vertriebszentren und Fabriken umfasst.

Der Anstieg der Rücksendungen bedeutet wachsende Herausforderungen für Einzelhändler, die aufgrund pandemiebedingter Probleme in der Lieferkette mit Arbeitskräftemangel und höheren Logistikkosten zu kämpfen haben.

Eine Umfrage der Reverse Logistics Association ergab, dass mehr als die Hälfte der Befragten für das vierte Quartal 2021 mit steigenden Kosten für Rücksendungen rechnen, wobei sie steigende Transport- und Lagerkosten sowie Kapazitätsengpässe anführten.

Die hohen Kosten von E-Commerce-Retouren: Ein Billionen-Dollar-Problem

Marketingkennzahlen übersehen oft die hohe Rate an E-Commerce-Produktretouren, die für Einzelhändler extrem kostspielig ist. Da der globale E-Commerce weiter wächst, wird erwartet, dass die Menge an Rücksendungen Einzelhändler jährlich mehr als eine Billion Dollar kosten wird.

E-Commerce scheitert: Warum Online-Käufer Artikel zurücksenden

All die Online-Retouren sind nicht allzu überraschend, wenn man bedenkt, wie viele Dinge beim Online-Kauf schief gehen können. Wenn Sie einen Artikel nicht sehen oder anfassen können, ist es leicht, etwas zu bestellen, das Ihren Erwartungen nicht entspricht.

Eine aktuelle Voxware-Umfrage gibt Aufschluss darüber, warum Online-Bestellungen zurückgesendet werden:

Falscher Artikel : 41 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie ein Produkt zurücksendeten, weil der Einzelhändler die falsche Größe, Farbe oder den falschen Artikel gesendet hatte.
Verspätete Lieferung : 26 % der befragten Verbraucher gaben an, Artikel zurückzusenden, weil sie später als versprochen eintrafen.
Wieder falsch : Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, eine falsche Bestellung zurückgeschickt zu haben, aber beim zweiten Mal den falschen Artikel erhalten zu haben.
Rücksendung per Post : 56 % gaben an, dass sie es vorziehen, Produkte mit einem vorfrankierten Versandetikett zurückzusenden.

Wie ein Einzelhändler mit Rücksendungen umgeht, hat großen Einfluss darauf, ob ein Käufer zurückkehrt, fand Voxware ebenfalls heraus. Nahezu alle befragten Verbraucher stimmten zu, dass die Art und Weise, wie ein Einzelhändler Retouren verwaltet, einen Einfluss darauf hat, ob sie einen weiteren Kauf bei diesem Einzelhändler tätigen.

Viele Einzelhändler sind sich des Zusammenhangs zwischen einem positiven Rückgabeerlebnis und der Kundenbindung bewusst und verlängern ihre Rückgaberichtlinien. Dennoch ist es nicht schwer, Verbraucher zu finden, die sich in den sozialen Medien über einen schlechten Rückgabeprozess beschweren.

@HomeDepot hat mir einen 80-Pfund-Hochdruckreiniger geschickt, der in kleine Stücke zerschlagen wurde. Ihr Rückgaberecht besteht darin, es abzuholen und zu ihnen zurückzukarren oder die Kosten zu schlucken. Ist E-Commerce im Jahr 2022 wirklich noch so hart?
– Ironman lebt (@bhstark) 5. Januar 2022

Danke, aber wie ich vermutet hatte, war die E-Commerce-Abteilung absolut keine Hilfe. Fast alle Händler verlängern um Weihnachten herum ihr Rückgaberecht. Es macht einfach Sinn. Bitte denken Sie darüber nach @SamsungUS #disappointed

– Bryan Cobb (@Bryans140) 5. Januar 2022

Andere Verbraucher hatten Probleme mit überforderten Spediteuren, als sie versuchten, Artikel zurückzugeben, die sie über die Feiertage online gekauft hatten, berichtete ein Fernsehsender in Houston. Einige Einzelhändler haben dem Bericht zufolge Drittanbieter anstelle von FedEx und UPS eingesetzt, insbesondere für große Artikel.

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Retourenproblem lösen

Während eine bessere Logistik und ein besseres Retourenmanagement für die Rationalisierung von Retouren unerlässlich sind, können Online-Händler Maßnahmen ergreifen, um Retouren zu reduzieren:

Stellen Sie sicher, dass Online-Produktbeschreibungen aktuell und genau sind
Fügen Sie hochwertige Produktvisualisierungen und 3D-Modellierung hinzu
Verwenden Sie Augmented Reality, um virtuelle Anproben oder Tests vor dem Kauf zu ermöglichen

„Die Lösung beginnt mit Verbrauchernutzungsdaten, Produkt-/Verpackungsdesign und Betriebsdaten, um besser zu verstehen, warum ein Artikel zurückgegeben wurde und wie dies die Produktangebote des Einzelhändlers effektiv beeinflussen sollte“, sagte CBRE in seinem Bericht.

Die Gewinnung von Einblick in Bestand, Erfüllung, Service, Lieferkette und Logistik durch Kundendaten kann Online-Händlern auch dabei helfen, Retouren besser zu verwalten.

Die Lösung des Retourenproblems wird immer dringender, nicht nur um Geschäftsverluste einzudämmen und Kundenfrustrationen vorzubeugen. Die Umweltkosten von Rücksendungen sind enorm. Laut Optoro verursachten Retouren 5,8 Milliarden Pfund Abfall und 16 Millionen Tonnen CO2-Emissionen.