온라인 반품: 연말연시 반품은 전자상거래 수익에 큰 영향을 미칩니다.

연휴가 다가오면서 소비자들은 원하지 않는 선물을 모두 반품하느라 분주합니다. 그러나 오늘날 대부분의 경우와 마찬가지로 휴일 및 온라인 반품은 예전 같지 않습니다.

계속되는 공급망 문제와 함께 급증하는 전자 상거래 판매는 소매업체와 소비자 모두에게 온라인 반품을 복잡하게 만듭니다.

온라인 소매업체는 연휴 동안 매출이 호조를 보였지만 이제는 물류 비용 상승으로 반품 증가에 직면해 있습니다. 한편, 소비자들은 다양한 반품 정책과 압도적인 배송 시스템으로 인해 연휴 기간 동안 온라인으로 구매한 제품을 반품하는 것이 항상 쉬운 일이 아님을 알고 있습니다.

온라인 휴가 반환 증가

12월 말에 발표된 마스터카드 스펜딩펄스 보고서에 따르면 2021년 온라인 홀리데이 소매 판매는 2020년에 비해 11% 증가했습니다. 마스터카드에 따르면 전자상거래는 전체 소매 판매의 거의 21%를 차지하며, 이는 2020년 10%, 2019년 14%에서 증가한 수치입니다.

CBRE는 667억 달러 상당의 온라인 휴가 구매가 반환되어 긴장된 공급망으로 밀려날 것으로 추정합니다. 이는 작년보다 13% 증가한 것이며 이전 5년 평균보다 거의 46% 증가한 것입니다.

역 물류 회사 Optoro에 따르면 전자 상거래 판매의 반품률은 오프라인 판매의 10%에 비해 30%까지 높을 수 있습니다. 1년 전 전미소매협회(National Retail Federation)의 보고서에 따르면 2020년 온라인 반품은 2019년보다 2배 이상 증가했습니다.

Optoro는 운송, 처리 및 기타 손실을 고려하면 휴일 반품 비용이 원래 품목 가격의 2/3가 될 것이라고 추정합니다. 반품 프로세스는 평가, 운송, 물류 센터 및 공장이 포함된 복잡한 작업입니다.

반품 급증은 대유행으로 인한 공급망 문제로 인해 노동력 부족과 높은 물류 비용과 씨름하고 있는 소매업체에게 점점 더 큰 도전을 의미합니다.

역물류협회(Reverse Logistics Association)의 설문조사에 따르면 설문에 응한 응답자의 절반 이상이 운송 및 창고 비용 증가와 용량 제약을 이유로 2021년 4분기에 반품 비용이 상승할 것으로 예상했습니다.

전자 상거래 실패: 온라인 쇼핑객이 상품을 반품하는 이유

온라인으로 구매할 때 문제가 발생할 수 있는 경우가 많기 때문에 모든 온라인 반품은 그다지 놀라운 일이 아닙니다. 품목을 보거나 만질 수 없는 경우 기대에 미치지 못하는 품목을 주문하기 쉽습니다.

1. 잘못된 상품 : 설문 응답자의 41%가 소매업체에서 잘못된 크기, 색상 또는 잘못된 상품을 보내서 제품을 반품했다고 말했습니다.
2. 배송 지연 : 설문에 응한 소비자의 26%가 약속한 시간보다 늦게 도착하여 상품을 반품했다고 말했습니다.
3. 또 틀린 점 : 응답자의 절반 이상이 잘못된 주문을 반품했지만 두 번째로 잘못된 상품을 받았다고 말했습니다.
4. 우편으로 반품 : 56%는 선불 우편 라벨을 사용하여 제품을 반품하는 것을 선호한다고 말했습니다.

Voxware는 소매업체가 반품을 처리하는 방식이 구매자의 반품 여부에 큰 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 설문에 응한 거의 모든 소비자는 소매업체가 반품을 관리하는 방식이 해당 소매업체에서 다시 구매할 것인지 여부에 영향을 미친다는 데 동의한다고 말했습니다.

긍정적인 반품 경험과 고객 충성도 사이의 연관성을 분명히 알고 있는 많은 소매업체는 반품 정책을 확대하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 소셜 미디어를 통해 불량한 반품 절차에 대해 불평하는 소비자를 찾는 것은 어렵지 않습니다.

@HomeDepot에서 80lb 압력 와셔를 작은 조각으로 부숴 보냈습니다. 그들의 반품 정책은 그것을 집어 들고 그들에게 다시 카트를 보내거나 비용을 삼키는 것입니다. 2022년에도 전자상거래가 정말 여전히 이렇게 힘든가요?

— Ironman Lives (@bhstark) 2022년 1월 5일

감사합니다만 예상대로 E-Commerce 부서는 전혀 도움이 되지 않았습니다. 거의 모든 소매업체는 크리스마스 전후로 반품 정책을 연장합니다. 그냥 이해가 됩니다. 생각해보세요 @SamsungUS #실망

— 브라이언 콥(@Bryans140) 2022년 1월 5일

휴스턴 TV 방송국은 다른 소비자들이 연휴 동안 온라인으로 구매한 상품을 반품하려고 할 때 압도적인 배송업체로 인해 문제에 부딪쳤다고 보도했습니다. 보고서에 따르면 일부 소매업체는 특히 대형 품목의 경우 FedEx 및 UPS 대신 타사 배송업체를 사용하고 있습니다.

반품 문제 해결

더 나은 물류 및 반품 관리는 반품을 간소화하는 데 필수적이지만 온라인 소매업체는 반품을 줄이기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

• 온라인 제품 설명이 최신 상태이고 정확한지 확인
• 고품질 제품 비주얼 및 3D 모델링 포함
• 증강 현실을 사용하여 구매 전 가상 시착 또는 테스트 허용

CBRE는 보고서에서 "이 솔루션은 소비자 사용 데이터, 제품/포장 디자인 및 운영 데이터로 시작하여 품목이 반품된 이유와 이것이 소매업체의 제품 제공에 효과적으로 영향을 미치는 방법을 더 잘 이해합니다."라고 말했습니다.

고객 데이터를 통해 재고, 주문 처리, 서비스, 공급망 및 물류에 대한 가시성을 확보하면 온라인 소매업체가 반품을 더 잘 관리할 수 있습니다.

반품 문제를 해결하는 것은 비즈니스 손실을 막고 고객 불만을 방지하기 위한 것뿐만 아니라 점점 더 시급해지고 있습니다. 반품의 환경 비용은 엄청납니다. Optoro에 따르면 반품은 58억 파운드의 폐기물과 1,600만 미터톤의 CO2 배출량을 생성했습니다.