Pengembalian online: Pengembalian liburan mengambil keuntungan besar dari keuntungan e-niaga

Dengan liburan di belakang kami, konsumen sibuk mengembalikan semua hadiah yang tidak diinginkan itu. Tapi liburan dan pengembalian online, seperti kebanyakan hal hari ini, tidak seperti dulu.

Penjualan e-commerce yang melonjak dikombinasikan dengan masalah rantai pasokan yang berkelanjutan memperumit pengembalian online bagi pengecer dan konsumen.

Sementara pengecer online menikmati penjualan yang kuat selama liburan, mereka sekarang dihadapkan pada peningkatan pengembalian di tengah kenaikan biaya logistik. Konsumen, sementara itu, menemukan bahwa tidak selalu mudah untuk mengembalikan sesuatu yang mereka beli secara online selama liburan, dengan kebijakan pengembalian yang bervariasi dan sistem pengiriman yang kewalahan.

Liburan online kembali meningkat

Penjualan ritel liburan online pada tahun 2021 melonjak 11% dibandingkan dengan tahun 2020, menurut laporan Mastercard SpendingPulse yang dirilis pada akhir Desember. E-commerce menyumbang hampir 21% dari total penjualan ritel, naik dari 10% pada 2020 dan 14% pada 2019, kata Mastercard.

CBRE memperkirakan bahwa pembelian liburan online senilai $66,7 miliar akan dikembalikan dan didorong kembali ke rantai pasokan yang tegang. Itu naik 13% dari tahun lalu, dan hampir 46% di atas rata-rata lima tahun sebelumnya.

Tingkat pengembalian untuk penjualan e-commerce dapat mencapai 30% dibandingkan dengan 10% untuk penjualan bata-dan-mortir, menurut perusahaan logistik terbalik Optoro. Sebuah laporan dari National Retail Federation setahun yang lalu menunjukkan bahwa pengembalian online lebih dari dua kali lipat pada tahun 2020 dari 2019.

Anjak dalam transportasi, pemrosesan dan kerugian lainnya, pengembalian liburan akan membebani pengecer dua pertiga harga barang asli, perkiraan Optoro. Proses pengembalian adalah urusan rumit yang melibatkan penilaian, transportasi, pusat distribusi, dan pabrik.

Lonjakan pengembalian berarti meningkatnya tantangan bagi pengecer, yang telah bergulat dengan kekurangan tenaga kerja dan biaya logistik yang lebih tinggi karena masalah rantai pasokan yang disebabkan oleh pandemi.

Sebuah survei oleh Reverse Logistics Association menunjukkan bahwa lebih dari setengah dari mereka yang disurvei memperkirakan biaya pengembalian akan meningkat pada kuartal keempat tahun 2021, dengan alasan meningkatnya biaya transportasi dan pergudangan serta kendala kapasitas.

E-commerce gagal: Mengapa pembeli online mengembalikan barang

Semua pengembalian online tidak terlalu mengejutkan, mengingat berapa banyak hal yang bisa salah saat Anda membeli secara online. Saat Anda tidak dapat melihat atau menyentuh item, mudah untuk memesan sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan Anda.

1. Item yang salah : 41% responden survei mengatakan bahwa mereka mengembalikan produk karena pengecer mengirimkan ukuran, warna, atau item yang salah sama sekali.
2. Pengiriman terlambat : 26% konsumen yang disurvei mengatakan mereka mengembalikan barang karena mereka tiba lebih lambat dari yang dijanjikan.
3. Salah lagi : Lebih dari separuh responden mengatakan mereka mengembalikan pesanan yang salah, tetapi menerima barang yang salah untuk kedua kalinya.
4. Pengembalian melalui pos : 56% mengatakan mereka lebih suka mengembalikan produk menggunakan label prabayar.

Bagaimana pengecer menangani pengembalian sangat memengaruhi apakah pembeli akan kembali, Voxware juga menemukan. Hampir semua konsumen yang disurvei mengatakan mereka setuju bahwa cara pengecer mengelola pengembalian memengaruhi apakah mereka akan melakukan pembelian lagi dari pengecer itu.

Jelas menyadari hubungan antara pengalaman pengembalian yang positif dan loyalitas pelanggan, banyak pengecer memperluas kebijakan pengembalian mereka. Namun, tidak sulit menemukan konsumen yang menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang proses pengembalian yang buruk.

@HomeDepot mengirimi saya mesin cuci bertekanan 80 pon yang dihancurkan menjadi potongan-potongan kecil. Kebijakan pengembalian mereka adalah mengambilnya dan membawanya kembali ke mereka atau menelan biayanya. Apakah e-commerce masih sesulit ini di tahun 2022?

— Ironman Lives (@bhstark) 5 Januari 2022

Terima kasih, tetapi seperti yang saya duga, departemen E-Commerce sama sekali tidak membantu. Hampir semua pengecer memperpanjang kebijakan pengembalian mereka sekitar Natal. Itu masuk akal. Tolong pikirkan itu @SamsungUS #disappointed

— Bryan Cobb (@Bryans140) 5 Januari 2022

Konsumen lain mengalami masalah dengan pengirim yang kewalahan ketika mereka mencoba mengembalikan barang yang mereka beli secara online selama liburan, sebuah stasiun TV Houston melaporkan. Beberapa pengecer telah menggunakan pengirim pihak ketiga alih-alih FedEx dan UPS, terutama untuk barang-barang besar, menurut laporan itu.

Memecahkan masalah pengembalian

Sementara logistik dan manajemen pengembalian yang lebih baik sangat penting untuk merampingkan pengembalian, pengecer online dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi pengembalian:

• Memastikan deskripsi produk online up-to-date dan akurat
• Sertakan visual produk berkualitas tinggi dan pemodelan 3D
• Gunakan augmented reality untuk memungkinkan percobaan atau pengujian virtual sebelum membeli

“Solusinya dimulai dengan data penggunaan konsumen, desain produk/kemasan, dan data operasional untuk lebih memahami mengapa suatu barang dikembalikan dan bagaimana hal itu secara efektif memengaruhi penawaran produk pengecer,” kata CBRE dalam laporannya.

Mendapatkan visibilitas ke dalam inventaris, pemenuhan, layanan, rantai pasokan, dan logistik melalui data pelanggan juga dapat membantu pengecer online mengelola pengembalian dengan lebih baik.

Memecahkan masalah pengembalian menjadi semakin mendesak, tidak hanya untuk membendung kerugian bisnis dan mencegah frustrasi pelanggan. Biaya pengembalian lingkungan sangat besar. Menurut Optoro, pengembalian menghasilkan 5,8 miliar pon limbah dan 16 juta metrik ton emisi CO2.