Devoluciones en línea: las devoluciones navideñas le quitan un gran mordisco a las ganancias del comercio electrónico
Publicado: 2022-01-11Con las vacaciones detrás de nosotros, los consumidores están ocupados devolviendo todos esos regalos no deseados. Pero las devoluciones en línea y en vacaciones, como la mayoría de las cosas en estos días, ya no son lo que solían ser.
Las crecientes ventas de comercio electrónico combinadas con los continuos problemas de la cadena de suministro están complicando las devoluciones en línea tanto para los minoristas como para los consumidores.
Si bien los minoristas en línea disfrutaron de sólidas ventas durante las fiestas, ahora se enfrentan a mayores retornos en medio de los crecientes costos de logística. Mientras tanto, los consumidores están descubriendo que no siempre es fácil devolver algo que compraron en línea durante las vacaciones, con políticas de devolución variadas y sistemas de envío abrumados.
Cumplimiento de pedidos 2022: entregando mucho más que productos
Si un producto llega tarde o roto, el consumidor culpa a tu marca. Descubra estrategias de cumplimiento de pedidos para ayudarlo a cumplir TODAS las promesas de su marca, incluida la entrega.
Aumentan los rendimientos de las vacaciones online
Las ventas minoristas de vacaciones en línea en 2021 aumentaron un 11% en comparación con 2020, según el informe Mastercard SpendingPulse publicado a fines de diciembre. El comercio electrónico representó casi el 21% de las ventas minoristas totales, frente al 10% en 2020 y el 14% en 2019, dijo Mastercard.
CBRE estima que se devolverán las compras navideñas en línea por valor de $ 66.7 mil millones y se devolverán a la tensa cadena de suministro. Eso es un 13% más que el año pasado y casi un 46% por encima del promedio de los cinco años anteriores.
La tasa de devolución de las ventas de comercio electrónico puede llegar al 30% en comparación con el 10% de las ventas físicas, según la empresa de logística inversa Optoro. Un informe de la Federación Nacional de Minoristas hace un año mostró que las devoluciones en línea se duplicaron en 2020 con respecto a 2019.
Teniendo en cuenta el transporte, el procesamiento y otras pérdidas, las devoluciones navideñas costarán a los minoristas dos tercios del precio del artículo original, estima Optoro. El proceso de devolución es un asunto complicado que involucra evaluaciones, transporte, centros de distribución y fábricas.
El aumento de las devoluciones significa desafíos cada vez mayores para los minoristas, que han estado lidiando con la escasez de mano de obra y mayores costos de logística debido a problemas en la cadena de suministro inducidos por la pandemia.
Una encuesta realizada por la Asociación de Logística Inversa mostró que más de la mitad de los encuestados esperaban que el costo de las devoluciones aumentara en el cuarto trimestre de 2021, citando el aumento de los costos de transporte y almacenamiento y las limitaciones de capacidad.
El alto costo de las devoluciones del comercio electrónico: un problema de un billón de dólares
Las métricas de marketing a menudo pasan por alto la alta tasa de devoluciones de productos de comercio electrónico, que es extremadamente costosa para los minoristas. A medida que el comercio electrónico global continúa creciendo, se espera que la cantidad de devoluciones cueste a los minoristas más de un billón de dólares al año.
El comercio electrónico falla: por qué los compradores en línea devuelven artículos
Todas las devoluciones en línea no son tan sorprendentes, dada la cantidad de cosas que pueden salir mal cuando compras en línea. Cuando no puede ver o tocar un artículo, es fácil pedir algo que no está a la altura de sus expectativas.
Una encuesta reciente de Voxware proporciona información sobre por qué se devuelven los pedidos en línea:- Artículo incorrecto : el 41% de los encuestados dijeron que devolvieron un producto porque el minorista envió el tamaño, el color o el artículo incorrectos.
- Entrega tardía : el 26% de los consumidores encuestados dijeron que devolvieron los artículos porque llegaron más tarde de lo prometido.
- Equivocado de nuevo : Más de la mitad de los encuestados dijeron que devolvieron un pedido incorrecto, pero recibieron el artículo equivocado la segunda vez.
- Devolución por correo : el 56% dijo que prefiere devolver los productos utilizando una etiqueta de franqueo prepago.
La forma en que un minorista maneja las devoluciones afecta en gran medida si un comprador regresará, también descubrió Voxware. Casi todos los consumidores encuestados dijeron que están de acuerdo en que la forma en que un minorista administra las devoluciones influye en si realizarán otra compra en ese minorista.
Claramente conscientes de la conexión entre una experiencia de devolución positiva y la lealtad del cliente, muchos minoristas están ampliando sus políticas de devolución. Aún así, no es difícil encontrar consumidores que recurran a las redes sociales para quejarse de un proceso de devolución deficiente.
@HomeDepot me envió una hidrolavadora de 80 libras rota en pedazos pequeños. Su política de devolución es recogerlo y llevarlo de vuelta a ellos o asumir el costo. ¿Realmente el comercio electrónico sigue siendo tan difícil en 2022?
– Ironman vive (@bhstark) 5 de enero de 2022
Gracias, pero como sospechaba, el departamento de comercio electrónico no fue de ninguna ayuda. Casi todos los minoristas amplían sus políticas de devolución en Navidad. Simplemente tiene sentido. Piénsalo @SamsungUS #decepcionado
—Bryan Cobb (@Bryans140) 5 de enero de 2022
Otros consumidores han tenido problemas con los remitentes abrumados cuando intentaron devolver artículos que compraron en línea durante las vacaciones, informó una estación de televisión de Houston. Algunos minoristas han estado utilizando empresas de envío de terceros en lugar de FedEx y UPS, especialmente para artículos grandes, según el informe.
Cómo crear una política de devoluciones ganadora y mantener contentos a los clientes
Una política de devoluciones sólida y bien planificada es esencial para el éxito del comercio electrónico. Descubra qué hacer y qué no hacer comparando cómo los principales vendedores en línea manejan las devoluciones.
Resolviendo el problema de las devoluciones
Si bien una mejor gestión logística y de devoluciones es esencial para optimizar las devoluciones, los minoristas en línea pueden tomar medidas para reducir las devoluciones:
- Asegurarse de que las descripciones de los productos en línea estén actualizadas y sean precisas
- Incluya imágenes de productos de alta calidad y modelado 3D
- Use la realidad aumentada para permitir pruebas o pruebas virtuales antes de la compra
“La solución comienza con los datos de uso del consumidor, el diseño del producto/empaque y los datos operativos para comprender mejor por qué se devolvió un artículo y cómo eso debería influir efectivamente en las ofertas de productos del minorista”, dijo CBRE en su informe.
Obtener visibilidad del inventario, el cumplimiento, el servicio, la cadena de suministro y la logística a través de los datos de los clientes también puede ayudar a los minoristas en línea a administrar mejor las devoluciones.
Resolver el problema de las devoluciones es cada vez más urgente, no solo para frenar las pérdidas comerciales y evitar la frustración de los clientes. El coste medioambiental de las devoluciones es enorme. Según Optoro, las devoluciones produjeron 5.800 millones de libras de desechos y 16 millones de toneladas métricas de emisiones de CO2.