Retours en ligne : les retours des Fêtes pèsent lourdement sur les bénéfices du commerce électronique

Publié: 2022-01-11

Avec les vacances derrière nous, les consommateurs sont occupés à retourner tous ces cadeaux non désirés. Mais les retours de vacances et en ligne, comme la plupart des choses de nos jours, ne sont plus ce qu'ils étaient.

La montée en flèche des ventes du commerce électronique combinée à des problèmes persistants de chaîne d'approvisionnement compliquent les retours en ligne pour les détaillants et les consommateurs.

Alors que les détaillants en ligne ont bénéficié de ventes robustes pendant les vacances, ils sont désormais confrontés à des rendements accrus dans un contexte de coûts logistiques en hausse. Les consommateurs, quant à eux, constatent qu'il n'est pas toujours facile de retourner quelque chose qu'ils ont acheté en ligne pendant les vacances, avec des politiques de retour variées et des systèmes d'expédition débordés.

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Les retours de vacances en ligne en hausse

Les ventes au détail en ligne des fêtes en 2021 ont bondi de 11 % par rapport à 2020, selon le rapport Mastercard SpendingPulse publié fin décembre. Le commerce électronique représentait près de 21 % du total des ventes au détail, contre 10 % en 2020 et 14 % en 2019, a déclaré Mastercard.

CBRE estime que 66,7 milliards de dollars d'achats de vacances en ligne seront retournés et repoussés dans la chaîne d'approvisionnement tendue. C'est une augmentation de 13 % par rapport à l'année dernière et près de 46 % de plus que la moyenne quinquennale précédente.

Selon la société de logistique inversée Optoro, le taux de retour des ventes en ligne peut atteindre 30 %, contre 10 % pour les ventes physiques. Un rapport de la National Retail Federation il y a un an a montré que les retours en ligne avaient plus que doublé en 2020 par rapport à 2019.

En tenant compte du transport, de la transformation et d'autres pertes, les retours de vacances coûteront aux détaillants les deux tiers du prix de l'article d'origine, estime Optoro. Le processus de retour est une affaire compliquée impliquant des évaluations, des transports, des centres de distribution et des usines.

L'augmentation des retours signifie des défis croissants pour les détaillants, qui sont aux prises avec des pénuries de main-d'œuvre et des coûts logistiques plus élevés en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement induits par la pandémie.

Une enquête de la Reverse Logistics Association a montré que plus de la moitié des personnes interrogées s'attendaient à ce que le coût des retours augmente au quatrième trimestre 2021, citant la hausse des coûts de transport et d'entreposage et les contraintes de capacité.

Le coût élevé des retours du commerce électronique : un problème d'un billion de dollars

Les mesures marketing négligent souvent le taux élevé de retours de produits de commerce électronique, qui est extrêmement coûteux pour les détaillants. Alors que le commerce électronique mondial continue de croître, le montant des retours devrait coûter aux détaillants plus d'un billion de dollars par an.

Échec du commerce électronique : pourquoi les acheteurs en ligne retournent des articles

Tous les retours en ligne ne sont pas si surprenants, étant donné le nombre de choses qui peuvent mal tourner lorsque vous achetez en ligne. Lorsque vous ne pouvez pas voir ou toucher un article, il est facile de commander quelque chose qui ne répond pas à vos attentes.

Une enquête récente de Voxware donne un aperçu des raisons pour lesquelles les commandes en ligne sont renvoyées :

Mauvais article : 41 % des personnes interrogées ont déclaré avoir renvoyé un produit parce que le détaillant avait envoyé la mauvaise taille, la mauvaise couleur ou le mauvais article.
Retard de livraison : 26 % des consommateurs interrogés ont déclaré avoir renvoyé des articles parce qu'ils étaient arrivés plus tard que prévu.
Encore faux : Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir renvoyé une commande incorrecte, mais avoir reçu le mauvais article la deuxième fois.
Retour par la poste : 56% déclarent préférer retourner les produits en utilisant une étiquette préaffranchie.

La façon dont un détaillant gère les retours a un impact important sur le retour d'un acheteur, a également constaté Voxware. Presque tous les consommateurs interrogés ont déclaré être d'accord sur le fait que la façon dont un détaillant gère les retours influence s'il effectuera un autre achat auprès de ce détaillant.

Clairement conscients du lien entre une expérience de retour positive et la fidélité des clients, de nombreux détaillants étendent leurs politiques de retour. Pourtant, il n'est pas difficile de trouver des consommateurs qui se tournent vers les médias sociaux pour se plaindre d'un processus de retour médiocre.

@HomeDepot m'a envoyé un nettoyeur haute pression de 80 lb brisé en petits morceaux. Leur politique de retour est de le ramasser et de le leur rapporter ou d'avaler le coût. Le e-commerce est-il vraiment toujours aussi difficile en 2022 ?
– Ironman Lives (@bhstark) 5 janvier 2022

Merci, mais comme je le soupçonnais, le département E-Commerce n'était absolument d'aucune aide. Presque tous les détaillants étendent leurs politiques de retour autour de Noël. Cela a du sens. S'il vous plaît pensez-y @SamsungUS #déçu
– Bryan Cobb (@ Bryans140) 5 janvier 2022

D'autres consommateurs ont rencontré des problèmes avec des expéditeurs débordés lorsqu'ils ont essayé de retourner des articles qu'ils avaient achetés en ligne pendant les vacances, a rapporté une chaîne de télévision de Houston. Certains détaillants utilisent des expéditeurs tiers au lieu de FedEx et UPS, en particulier pour les gros articles, selon le rapport.

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Une politique de retour solide et bien planifiée est essentielle au succès du commerce électronique. Découvrez ce qu'il faut faire - et ce qu'il ne faut pas faire - en comparant la façon dont les meilleurs vendeurs en ligne gèrent les retours.

Résoudre le problème des retours

Bien qu'une meilleure logistique et une meilleure gestion des retours soient essentielles pour rationaliser les retours, les détaillants en ligne peuvent prendre des mesures pour réduire les retours :

S'assurer que les descriptions de produits en ligne sont à jour et exactes
Inclure des visuels de produits de haute qualité et une modélisation 3D
Utilisez la réalité augmentée pour permettre des essais ou des tests virtuels avant l'achat

"La solution commence par les données d'utilisation des consommateurs, la conception du produit/emballage et les données opérationnelles pour mieux comprendre pourquoi un article a été retourné et comment cela devrait influencer efficacement les offres de produits du détaillant", a déclaré CBRE dans son rapport.

Gagner en visibilité sur les stocks, l'exécution, le service, la chaîne d'approvisionnement et la logistique grâce aux données clients peut également aider les détaillants en ligne à mieux gérer les retours.

Résoudre le problème des retours devient de plus en plus urgent, pas seulement pour endiguer les pertes commerciales et éviter la frustration des clients. Les coûts environnementaux des retours sont énormes. Selon Optoro, les retours ont produit 5,8 milliards de livres de déchets et 16 millions de tonnes métriques d'émissions de CO2.