Marcas com o melhor atendimento ao cliente 2022: não há mais status quo

Fornecer o melhor atendimento ao cliente em meio a uma pandemia mundial em andamento não é fácil. Afinal, as empresas são feitas de pessoas, e muitas pessoas estão à beira do abismo. As marcas com o melhor atendimento ao cliente entrando em 2022 demonstram uma mudança drástica na experiência e percepção do cliente.

Principais conclusões sobre as marcas com o melhor atendimento ao cliente 2022:

1. As pessoas estão exaustas e doentes. E as repercussões da exaustão e da doença podem facilmente aparecer na forma como os clientes sentem que estão sendo tratados.
2. Das marcas que lideraram a lista de melhor atendimento ao cliente da Newsweek em 2021, com base na pontuação do NPS, há MUITO o que aprender.
3. As organizações que ficaram entre os dez primeiros entendem que o atendimento ao cliente é subjetivo e que cada cliente espera algo um pouco diferente com base em quem ele é e em suas próprias experiências de vida.
4. Essas empresas também adicionaram de forma estratégica e inteligente o estresse e o peso da pandemia à equação da experiência do cliente, porque você simplesmente não pode ignorar um evento global que afeta a todos nós.
5. Alguns dos líderes de experiência do cliente são marcas que você nunca esperaria – como um cruzeiro – um setor duramente atingido pelo COVID.

A última vez que atualizamos as marcas com a melhor lista de atendimento ao cliente foi no início de 2020, antes da pandemia, por isso também incluímos a lista das 10 principais marcas de atendimento ao cliente, para comparação.

Há uma coisa que você deve observar: a barra de atendimento ao cliente parece ter sido reduzida. O primeiro lugar hoje seria o quarto nas listas anteriores. Isso provavelmente está relacionado à pandemia e às grandes mudanças que vimos na força de trabalho e na saúde mental em todo o mundo.

Os 5 elementos-chave do atendimento ao cliente

Primeiro, vamos entender como a Newsweek reúne sua lista das melhores empresas em experiência do cliente.

Para publicar esta lista anual, a Newsweek faz parceria com a Statista e divide o atendimento ao cliente nas cinco categorias a seguir:

1. Qualidade da comunicação : mede se o contato (via e-mail, telefone ou face a face) foi amigável ou educado.
2. Competência técnica : mede a qualidade das informações recebidas e se as perguntas foram respondidas corretamente e com detalhes suficientes.
3. Gama de serviços: mede se as expectativas e requisitos pessoais foram atendidos.
4. Foco no cliente: mede se uma preocupação/requisito pessoal foi abordado com uma solução personalizada/específica.
5. Acessibilidade: mede a disponibilidade de atendimento ao cliente em uma loja ou em uma linha de apoio.

As 10 marcas com melhor atendimento ao cliente 2022

A Viking Cruises lidera a lista de marcas com o melhor atendimento ao cliente, e três redes de hotéis completam o top 10 – todas apontando para um mundo em que as pessoas começaram a viajar novamente, mas com muita cautela.

Seguradoras e empresas de investimento também completaram bem a lista – enquanto apenas uma empresa de comércio eletrônico ficou entre as 10 primeiras.

Nossas prioridades mudaram em 2021, e essas empresas foram mais capazes de alavancar essa mudança para uma ótima experiência do cliente, fornecendo o melhor atendimento ao cliente:

1. Viking Cruises: pontuação de atendimento ao cliente - 9,2 em 10
2. USAA: Pontuação de Atendimento ao Cliente - 9,16 de 10
3. Waldorf Astoria: pontuação de atendimento ao cliente – 9,12 de 10
4. Four Seasons: Pontuação do Atendimento ao Cliente – 9,03 de 10
5. LakeHouse Spa no Lake Austin Spa Resort: Pontuação do Atendimento ao Cliente – 9,03 de 10
6. Vanguard: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,01 de 10
7. Helzberg: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 8,99 de 10
8. Park Hyatt: pontuação de atendimento ao cliente - 8,99 de 10
9. The Hartford: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 8,98 de 10
10. BoxyCharm: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,96 de 10

As 10 melhores empresas de atendimento ao cliente em 2019

A retrospectiva é 20/20, e é fascinante olhar para trás em 2019 e ver quais marcas estavam liderando a cobrança de atendimento ao cliente.

Nenhuma das marcas que se destacaram em 2019 está na lista atual de melhor atendimento ao cliente, embora os Parques e Resorts da Disney (não é a linha de cruzeiros) tenham ficado em 11º lugar.

1. Disney Cruise Line: pontuação de atendimento ao cliente – 9,59 de 10
2. See's Candies: Pontuação do Atendimento ao Cliente – 9,38 de 10
3. Justine: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,24 de 10
4. Lands' End: Pontuação de Atendimento ao Cliente - 9,18 de 10
5. Chick-fil-a: Pontuação do Atendimento ao Cliente – 9,11 de 10
6. Publix: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,07 de 10
7. Vitacost: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,04 de 10
8. Avon: Pontuação de Atendimento ao Cliente – 9,02 de 10
9. Morton's The Steakhouse: Pontuação de Atendimento ao Cliente - 9,02 de 10
10. Cracker Barrel: Pontuação de Atendimento ao Cliente - 9,01 de 10

Como essas marcas oferecem um excelente atendimento ao cliente?

Essas empresas fornecem o melhor atendimento ao cliente porque entendem quem é seu cliente e com o que ele se importa.

Essas marcas garantiram que seus clientes se sentissem ouvidos e seguros, enquanto as pessoas tentavam continuar com suas vidas após um ano de bloqueio.

Isso é importante, porque muitas das marcas que você vê na lista têm dados demográficos de clientes mais velhos – um segmento da população mais desproporcionalmente afetado pelo COVID do que outros. Era essencial que essas empresas enviassem mensagens corretamente, atualizassem seus sites e proporcionassem experiências pessoais que impressionassem, reforçando a segurança.

Desafios do atendimento ao cliente: como você lida com clientes difíceis?

Mesmo que você tenha uma pontuação alta de NPS para seu atendimento ao cliente, toda marca precisa lidar com clientes difíceis.

E embora existam várias maneiras de lidar com essas situações, você deve basear-se neste fator importante: eles são clientes que se enquadram no público-alvo de sua marca?

Se a resposta para a pergunta acima for sim, você quer fazer tudo o que puder para conquistar esse cliente e suavizar o relacionamento. Muitas vezes, se você tiver feito bem seus exercícios de branding, voltar à mensagem e à missão da marca ressoará com essas pessoas.

Se ele não for um cliente que se enquadra no grupo demográfico-alvo da sua marca, pode ser bom suavizar o relacionamento, mas depois deixá-lo seguir seu caminho.

Na verdade, não é uma má ideia recomendar concorrentes a clientes que não se encaixam no seu grupo demográfico. Este é um ótimo exercício de branding, mas também de nicho e marketing direcionado.

Conclusão

Nem todo mundo vai amar sua marca. Seu objetivo é construir uma comunidade em torno do nicho que mais ressoa com sua missão. Isso irá prepará-lo para alguns dos melhores serviços ao cliente em seu setor.

E, claro, não ignore fatores fora de seu controle. Os últimos dois anos ensinaram tanto as pessoas quanto as empresas a serem mais flexíveis, ágeis e acolhedoras.

Use essas novas habilidades em suas estratégias de atendimento ao cliente para aproveitar ao máximo cada interação.

E lembre-se, o atendimento ao cliente não é apenas sobre suas equipes de suporte, chatbots ou linhas de crise. A experiência do cliente é uma experiência omnichannel.

Use seu site, canais sociais e atividades presenciais para reforçar suas mensagens e aborde as principais preocupações (como a segurança do COVID) para seu público antes mesmo de fazer a pergunta.