Returnări online: returnările de sărbători iau o mușcătură uriașă din profiturile comerțului electronic

Publicat: 2022-01-11

Cu sărbătorile în urmă, consumatorii sunt ocupați să returneze toate acele cadouri nedorite. Dar vacanțele și întoarcerile online, la fel ca majoritatea lucrurilor din zilele noastre, nu mai sunt ceea ce erau înainte.

Creșterea vânzărilor de comerț electronic, combinată cu problemele continue ale lanțului de aprovizionare, complică returnările online atât pentru comercianți cu amănuntul, cât și pentru consumatori.

În timp ce comercianții cu amănuntul online s-au bucurat de vânzări robuste în timpul sărbătorilor, acum se confruntă cu randamente crescute pe fondul creșterii costurilor logistice. Consumatorii, între timp, constată că nu este întotdeauna ușor să returneze ceva pe care au cumpărat online în timpul sărbătorilor, cu politici de returnare variate și sisteme de transport depășite.

Onorarea comenzilor 2022: Livrare mult mai mult decât produs

Un câine de talie mică care poartă o șapcă poartă un pachet în gură, reprezentând strategiile de îndeplinire a comenzilor. Dacă un produs ajunge cu întârziere sau stricat, consumatorul dă vina pe marca ta. Descoperiți strategii de onorare a comenzilor pentru a vă ajuta să vă respectați TOATE promisiunile mărcii dvs., inclusiv livrarea.

Vacanta online revine in crestere

Vânzările cu amănuntul de sărbători online în 2021 au crescut cu 11% față de 2020, potrivit raportului Mastercard SpendingPulse lansat la sfârșitul lunii decembrie. Comerțul electronic a reprezentat aproape 21% din totalul vânzărilor cu amănuntul, în creștere de la 10% în 2020 și 14% în 2019, a spus Mastercard.

CBRE estimează că achizițiile online de sărbători în valoare de 66,7 miliarde de dolari vor fi returnate și împinse înapoi în lanțul de aprovizionare tensionat. Este o creștere cu 13% față de anul trecut și cu aproape 46% peste media precedentă de cinci ani.

Rata de returnare pentru vânzările de comerț electronic poate fi de până la 30%, comparativ cu 10% pentru vânzările de cărămidă și mortar, potrivit companiei de logistică inversă Optoro. Un raport al Federației Naționale de Retail cu un an în urmă a arătat că veniturile online s-au dublat în 2020 față de 2019.

Luând în considerare transportul, procesarea și alte pierderi, returnările de vacanță vor costa comercianții cu amănuntul două treimi din prețul articolului original, estimează Optoro. Procesul de returnare este o afacere complicată care implică evaluări, transport, centre de distribuție și fabrici.

Creșterea profiturilor înseamnă provocări tot mai mari pentru comercianții cu amănuntul, care se confruntă cu deficitul de forță de muncă și cu costuri logistice mai mari din cauza problemelor legate de lanțul de aprovizionare induse de pandemie.

Un sondaj al Asociației Reverse Logistics a arătat că mai mult de jumătate dintre cei chestionați se așteptau ca costul returnărilor să crească în al patrulea trimestru al anului 2021, invocând creșterea costurilor de transport și depozitare și constrângerile de capacitate.

Costul ridicat al comerțului electronic se întoarce: o problemă de un trilion de dolari

Valorile de marketing trec adesea cu vederea rata ridicată a retururilor comerțului electronic, în ciuda faptului că se estimează că retururile vor costa vânzătorii online trilioane în următorii ani. Valorile de marketing trec adesea cu vederea rata ridicată a returnărilor produselor din comerțul electronic, care este extrem de costisitoare pentru comercianții cu amănuntul. Pe măsură ce comerțul electronic global continuă să crească, se așteaptă că valoarea returnărilor va costa comercianții cu amănuntul mai mult de un trilion de dolari pe an.

Eșuarea comerțului electronic: de ce cumpărătorii online returnează articole

Toate returnările online nu sunt chiar atât de surprinzătoare, având în vedere câte lucruri pot merge prost atunci când cumperi online. Când nu poți vedea sau atinge un articol, este ușor să comanzi ceva care nu se ridică la nivelul așteptărilor tale.

Un sondaj Voxware recent oferă o perspectivă asupra motivului pentru care sunt returnate comenzile online:
  1. Articol greșit : 41% dintre respondenții la sondaj au spus că au returnat un produs deoarece comerciantul a trimis o dimensiune, culoare sau un articol greșit.
  2. Livrare cu întârziere : 26% dintre consumatorii intervievați au spus că au returnat articole deoarece au ajuns mai târziu decât au promis.
  3. Din nou greșit : mai mult de jumătate dintre respondenți au spus că au returnat o comandă incorectă, dar au primit articolul greșit a doua oară.
  4. Retur prin poștă : 56% au spus că preferă să returneze produsele folosind o etichetă poștală preplătită.

Modul în care un comerciant cu amănuntul gestionează returnările influențează puternic dacă un cumpărător se va întoarce, a mai constatat Voxware. Aproape toți consumatorii intervievați au spus că sunt de acord că modul în care un comerciant cu amănuntul gestionează returnările influențează dacă vor face o altă achiziție de la acel comerciant.

În mod clar conștienți de legătura dintre o experiență pozitivă de returnare și loialitatea clienților, mulți retaileri își extind politicile de returnare. Totuși, nu este greu să găsești consumatori care se adresează rețelelor sociale pentru a se plânge de un proces de returnare slab.

Alți consumatori au întâmpinat probleme cu expeditorii copleșiți atunci când au încercat să returneze articolele cumpărate online de sărbători, a raportat un post de televiziune din Houston. Unii comercianți cu amănuntul au folosit expeditori terți în loc de FedEx și UPS, în special pentru articole mari, potrivit raportului.

Cum să creați o politică de returnări câștigătoare și să păstrați clienții fericiți

O femeie ține în picioare o ceașcă de cafea și o pungă de cumpărături. În jurul picioarelor ei sunt mai multe genți. Politicile de returnare trebuie să fie ușoare pentru consumatori. O politică de retururi solidă și bine planificată este esențială pentru succesul comerțului electronic. Aflați ce să faceți -- și ce să nu faceți -- comparând modul în care cei mai buni vânzători online gestionează returnările.

Rezolvarea problemei returnărilor

În timp ce o logistică mai bună și o gestionare mai bună a retururilor sunt esențiale pentru eficientizarea returnărilor, comercianții cu amănuntul online pot lua măsuri pentru a reduce returnările:

  • Asigurați-vă că descrierile de produse online sunt actualizate și exacte
  • Includeți imagini de înaltă calitate a produselor și modelare 3D
  • Utilizați realitatea augmentată pentru a permite încercări sau teste virtuale înainte de cumpărare

„Soluția începe cu date despre utilizarea consumatorilor, designul produsului/ambalajului și date operaționale pentru a înțelege mai bine de ce a fost returnat un articol și cum ar trebui să influențeze în mod eficient ofertele de produse ale retailerului”, a spus CBRE în raportul său.

Obținerea vizibilității asupra inventarului, îndeplinirii, serviciilor, lanțului de aprovizionare și logisticii prin intermediul datelor clienților poate ajuta, de asemenea, comercianții cu amănuntul online să gestioneze mai bine returnările.

Rezolvarea problemei retururilor devine din ce în ce mai urgentă, nu numai pentru a stopa pierderile de afaceri și a preveni frustrarea clienților. Costurile de mediu ale returnărilor sunt uriașe. Potrivit Optoro, returnările au produs 5,8 miliarde de lire sterline de deșeuri și 16 milioane de tone metrice de emisii de CO2.