Resi online: i resi delle festività prendono un enorme morso dai profitti dell'e-commerce

Pubblicato: 2022-01-11

Con le vacanze alle spalle, i consumatori sono impegnati a restituire tutti quei regali indesiderati. Ma le vacanze e i ritorni online, come la maggior parte delle cose in questi giorni, non sono più quelli di una volta.

L'aumento delle vendite di e-commerce combinato con i continui problemi della catena di approvvigionamento stanno complicando i resi online sia per i rivenditori che per i consumatori.

Mentre i rivenditori online hanno goduto di solide vendite durante le vacanze, ora devono far fronte a un aumento dei rendimenti a causa dell'aumento dei costi logistici. I consumatori, nel frattempo, stanno scoprendo che non è sempre facile restituire qualcosa che hanno acquistato online durante le vacanze, con politiche di reso variegate e sistemi di spedizione sopraffatti.

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Tornano le vacanze online in aumento

Le vendite al dettaglio online delle festività nel 2021 sono aumentate dell'11% rispetto al 2020, secondo il rapporto Mastercard SpendingPulse pubblicato a fine dicembre. L'e-commerce rappresentava quasi il 21% delle vendite al dettaglio totali, rispetto al 10% nel 2020 e al 14% nel 2019, ha affermato Mastercard.

CBRE stima che gli acquisti online delle vacanze per un valore di 66,7 miliardi di dollari verranno restituiti e respinti nella catena di approvvigionamento tesa. È il 13% in più rispetto allo scorso anno e quasi il 46% in più rispetto alla media quinquennale precedente.

Il tasso di ritorno per le vendite di e-commerce può raggiungere il 30% rispetto al 10% per le vendite di mattoni e malta, secondo la società di logistica inversa Optoro. Un rapporto della National Retail Federation di un anno fa ha mostrato che i rendimenti online sono più che raddoppiati nel 2020 rispetto al 2019.

Tenendo conto del trasporto, dell'elaborazione e di altre perdite, i resi delle vacanze costeranno ai rivenditori due terzi del prezzo dell'articolo originale, stima Optoro. Il processo di restituzione è un affare complicato che coinvolge valutazioni, trasporti, centri di distribuzione e fabbriche.

L'aumento dei rendimenti significa sfide crescenti per i rivenditori, che sono alle prese con carenza di manodopera e costi logistici più elevati a causa dei problemi della catena di approvvigionamento indotti dalla pandemia.

Un sondaggio della Reverse Logistics Association ha mostrato che più della metà degli intervistati prevede un aumento del costo dei resi nel quarto trimestre del 2021, citando l'aumento dei costi di trasporto e magazzino e i vincoli di capacità.

L'alto costo dei ritorni dell'e-commerce: un problema da trilioni di dollari

Le metriche di marketing spesso trascurano l'alto tasso di rendimenti dell'e-commerce, nonostante si prevede che i rendimenti costeranno trilioni ai venditori online nei prossimi anni. Le metriche di marketing spesso trascurano l'alto tasso di resi dei prodotti e-commerce, che è estremamente costoso per i rivenditori. Poiché l'e-commerce globale continua a crescere, si prevede che l'importo dei resi costerà ai rivenditori più di un trilione di dollari all'anno.

L'e-commerce fallisce: perché gli acquirenti online restituiscono gli articoli

Tutti i ritorni online non sono poi così sorprendenti, visto quante cose possono andare storte quando acquisti online. Quando non puoi vedere o toccare un articolo, è facile ordinare qualcosa che non è all'altezza delle tue aspettative.

Un recente sondaggio Voxware fornisce informazioni sul motivo per cui gli ordini online vengono restituiti:
  1. Articolo sbagliato : il 41% degli intervistati ha dichiarato di aver restituito un prodotto perché il rivenditore ha inviato la taglia, il colore o l'articolo sbagliato.
  2. Consegna in ritardo : il 26% dei consumatori intervistati ha dichiarato di aver restituito gli articoli perché sono arrivati ​​in ritardo rispetto a quanto promesso.
  3. Di nuovo sbagliato : più della metà degli intervistati ha affermato di aver restituito un ordine errato, ma di aver ricevuto l'articolo sbagliato la seconda volta.
  4. Reso per posta : il 56% ha dichiarato di preferire restituire i prodotti utilizzando un'etichetta di spedizione prepagata.

Il modo in cui un rivenditore gestisce i resi ha un forte impatto sul ritorno di un acquirente, ha anche scoperto Voxware. Quasi tutti i consumatori intervistati hanno affermato di essere d'accordo sul fatto che il modo in cui un rivenditore gestisce i resi influenza se effettuerà un altro acquisto da quel rivenditore.

Chiaramente consapevoli della connessione tra un'esperienza di reso positiva e la fedeltà dei clienti, molti rivenditori stanno estendendo le proprie politiche di reso. Tuttavia, non è difficile trovare consumatori che si rivolgono ai social media per lamentarsi di un processo di restituzione scadente.

Altri consumatori hanno avuto problemi con spedizionieri sopraffatti quando hanno provato a restituire gli articoli acquistati online durante le vacanze, ha riferito una stazione televisiva di Houston. Secondo il rapporto, alcuni rivenditori hanno utilizzato spedizionieri di terze parti anziché FedEx e UPS, in particolare per articoli di grandi dimensioni.

Come creare una politica di restituzione vincente e rendere felici i clienti

Una donna in piedi con in mano una tazza di caffè e una borsa della spesa. Intorno ai suoi piedi ci sono altre borse. Le politiche di restituzione devono essere facili per i consumatori. Una politica di restituzione solida e ben pianificata è essenziale per il successo dell'e-commerce. Scopri cosa fare e cosa non fare confrontando il modo in cui i migliori venditori online gestiscono i resi.

Risolvere il problema dei resi

Sebbene una migliore logistica e gestione dei resi siano essenziali per semplificare i resi, i rivenditori online possono adottare misure per ridurre i resi:

  • Assicurarsi che le descrizioni dei prodotti online siano aggiornate e accurate
  • Includi elementi visivi del prodotto di alta qualità e modellazione 3D
  • Usa la realtà aumentata per consentire prove o test virtuali prima dell'acquisto

"La soluzione inizia con i dati sull'uso del consumatore, la progettazione del prodotto/imballaggio ei dati operativi per capire meglio perché un articolo è stato restituito e come ciò dovrebbe influenzare efficacemente l'offerta di prodotti del rivenditore", ha affermato CBRE nel suo rapporto.

Ottenere visibilità su inventario, adempimento, servizio, catena di fornitura e logistica attraverso i dati dei clienti può anche aiutare i rivenditori online a gestire meglio i resi.

Risolvere il problema dei resi sta diventando sempre più urgente, non solo per arginare le perdite aziendali e prevenire la frustrazione dei clienti. I costi ambientali dei resi sono enormi. Secondo Optoro, i rendimenti hanno prodotto 5,8 miliardi di libbre di rifiuti e 16 milioni di tonnellate di emissioni di CO2.