Zwroty online: zwroty z wakacji pochłaniają ogromne zyski z e-commerce

Święta za nami, konsumenci są zajęci zwracaniem niechcianych prezentów. Ale zwroty z wakacji i online, jak większość rzeczy w dzisiejszych czasach, nie są już takie, jak kiedyś.

Rosnąca sprzedaż w handlu elektronicznym w połączeniu z ciągłymi problemami z łańcuchem dostaw komplikują zwroty online zarówno detalistom, jak i konsumentom.

Podczas gdy sprzedawcy internetowi cieszyli się dobrą sprzedażą w okresie świątecznym, teraz stoją w obliczu zwiększonych zwrotów w związku z rosnącymi kosztami logistyki. Tymczasem konsumenci przekonują się, że nie zawsze łatwo jest zwrócić coś, co kupili przez Internet w okresie świątecznym, ze względu na zróżnicowane zasady zwrotów i przeciążone systemy wysyłkowe.

Wzrastają internetowe zwroty z wakacji

Świąteczna sprzedaż detaliczna online w 2021 r. wzrosła o 11% w porównaniu z 2020 r., wynika z raportu Mastercard SpendingPulse opublikowanego pod koniec grudnia. Handel elektroniczny stanowił prawie 21% całkowitej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 10% w 2020 r. i 14% w 2019 r., powiedział Mastercard.

CBRE szacuje, że zakupy świąteczne online o wartości 66,7 miliarda dolarów zostaną zwrócone i wepchnięte z powrotem do napiętego łańcucha dostaw. To o 13% więcej niż w zeszłym roku i prawie 46% powyżej średniej z poprzednich pięciu lat.

Według firmy Optoro zajmującej się logistyką zwrotów, stopa zwrotu ze sprzedaży e-commerce może sięgać nawet 30% w porównaniu do 10% w przypadku sprzedaży tradycyjnej. Raport National Retail Federation sprzed roku wykazał, że zwroty online wzrosły ponad dwukrotnie w 2020 roku od 2019 roku.

Uwzględniając koszty transportu, przetwarzania i inne straty, zwroty z wakacji będą kosztować sprzedawców dwie trzecie ceny oryginalnego produktu, szacuje Optoro. Proces zwrotów to skomplikowana sprawa obejmująca oceny, transport, centra dystrybucji i fabryki.

Gwałtowny wzrost zwrotów oznacza coraz większe wyzwania dla detalistów, którzy borykają się z niedoborem siły roboczej i wyższymi kosztami logistyki z powodu problemów z łańcuchem dostaw wywołanych pandemią.

Badanie przeprowadzone przez Stowarzyszenie Logistyki Odwrotnej wykazało, że ponad połowa ankietowanych spodziewała się, że koszty zwrotów wzrosną w czwartym kwartale 2021 r., powołując się na rosnące koszty transportu i magazynowania oraz ograniczenia przepustowości.

E-commerce nie powiodło się: dlaczego kupujący online zwracają produkty

Wszystkie zwroty online nie są aż tak zaskakujące, biorąc pod uwagę, jak wiele rzeczy może pójść nie tak, gdy kupujesz online. Kiedy nie możesz zobaczyć lub dotknąć przedmiotu, łatwo zamówić coś, co nie spełnia Twoich oczekiwań.

1. Nieprawidłowy produkt : 41% respondentów ankiety stwierdziło, że zwróciło produkt, ponieważ sprzedawca wysłał niewłaściwy rozmiar, kolor lub całkowicie niewłaściwy produkt.
2. Opóźniona dostawa : 26% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że zwróciło produkty, ponieważ dotarły później niż obiecano.
3. Znowu źle : ponad połowa respondentów stwierdziła, że ​​zwróciła nieprawidłowe zamówienie, ale otrzymała niewłaściwy produkt za drugim razem.
4. Zwrot pocztą : 56% stwierdziło, że woli zwracać produkty z opłaconą z góry etykietą pocztową.

Voxware stwierdził również, że sposób, w jaki sprzedawca obsługuje zwroty, ma duży wpływ na to, czy kupujący wróci. Prawie wszyscy ankietowani konsumenci stwierdzili, że zgadzają się, że sposób, w jaki sprzedawca zarządza zwrotami, wpływa na to, czy dokonają kolejnego zakupu od tego sprzedawcy.

Wielu sprzedawców, mając świadomość związku między pozytywnym doświadczeniem zwrotów a lojalnością klientów, rozszerza swoją politykę zwrotów. Mimo to nietrudno znaleźć konsumentów, którzy w mediach społecznościowych skarżą się na kiepski proces zwrotów.

@HomeDepot wysłał mi myjkę ciśnieniową 80 funtów rozbitą na małe kawałki. Ich polityka zwrotów polega na odebraniu go i oddaniu go z powrotem lub połknięciu kosztów. Czy w 2022 roku e-commerce nadal będzie tak trudne?

— Ironman Lives (@bhstark) 5 stycznia 2022

Dzięki, ale tak jak podejrzewałem, dział e-commerce absolutnie nie pomógł. Prawie wszyscy sprzedawcy detaliczni rozszerzają swoje zasady dotyczące zwrotów w okresie świąt Bożego Narodzenia. To po prostu ma sens. Proszę pomyśleć o tym @SamsungUS #disappointed

— Bryan Cobb (@Bryans140) 5 stycznia 2022 r

Inni konsumenci mieli problemy z przytłoczonymi nadawcami, gdy próbowali zwrócić produkty, które kupili przez Internet w okresie świątecznym, podała stacja telewizyjna w Houston. Według raportu niektórzy sprzedawcy detaliczni korzystają z usług nadawców zewnętrznych zamiast FedEx i UPS, zwłaszcza w przypadku dużych przesyłek.

Rozwiązywanie problemu zwrotów

Chociaż lepsza logistyka i zarządzanie zwrotami są niezbędne do usprawnienia zwrotów, sprzedawcy internetowi mogą podjąć kroki w celu ograniczenia zwrotów:

• Upewnianie się, że opisy produktów online są aktualne i dokładne
• Dołącz wysokiej jakości wizualizacje produktów i modelowanie 3D
• Korzystaj z rzeczywistości rozszerzonej, aby umożliwić wirtualne przymierzanie lub testy przed zakupem

„Rozwiązanie zaczyna się od danych dotyczących użytkowania przez konsumentów, projektu produktu/opakowania i danych operacyjnych, aby lepiej zrozumieć, dlaczego przedmiot został zwrócony i jak powinno to skutecznie wpłynąć na ofertę produktów detalisty” — powiedział CBRE w swoim raporcie.

Uzyskanie wglądu w stan zapasów, realizacji, usług, łańcucha dostaw i logistyki dzięki danym klientów może również pomóc sprzedawcom internetowym w lepszym zarządzaniu zwrotami.

Coraz pilniejsze staje się rozwiązanie problemu zwrotów, nie tylko po to, by powstrzymać straty biznesowe i zapobiec frustracji klientów. Koszty środowiskowe zwrotów są ogromne. Według Optoro zwroty wyprodukowały 5,8 miliarda funtów odpadów i 16 milionów ton metrycznych emisji CO2.