Wie die TSG 1899 Hoffenheim die Fan Experience steigert

Mein Sohn und ich sind echte Fußballfans. Wir fiebern immer mit, wenn es gut lauft. Aber wir leiden auch, wenn ein Spiel unserer Mannschaft verloren geht. Und gleich, ob Sieg oder Niederlage, wir zeigen unsere Loyalitat mit unserem Club.

„Gewinnen ist wichtig – das motiviert ungemein zum Weitermachen.“

Wer das sagt, weiß, wovon er spricht. Alexander Wahler ist der Leiter Sponsoring, Vertrieb, Hospitality, Events, Merchandising bei der TSG 1899 Hoffenheim. Er war unser Gast im CX-Cafe und Hat mit uns uber das Thema Fan Experience gesprochen.

Wie alle Sportvereine musste sich der Bundesligist aus der Nachbarschaft von Walldorf in den Monaten der Pandemie viel einfallen lassen, um seine Fans zu binden und neue Anhangerinnen und Anhanger zu gewinnen.

Doświadczenie fanów jest indywidualne

„Wir haben ja keine homogene Community“, sagt der Diplom-Kaufmann im Bereich Sportmanagement. „Da sind die Fans in der Kurve, die bei jedem Heimspiel dabei sind. Und dann die Leute, die hier in der Region an Sport interessiert sind, unsere Partner und Sponsoren.“ Alle wollen entsprechend ihren Wunschen und Bedurfnissen gezielt adressiert werden.

Alle wollen die großen Gefuhle. Sport, vor allem der Fußball, steht fur Schnelllebigkeit, fur Emotionen pur, fur Gemeinschaftserlebnis.

Und im Clubumfeld spielen das Thema Identifikation mit dem Verein und Loyalitat noch eine besondere Rolle. Die echten Fans gehen mit – durch gute und schlechte Zeiten. Aber sie erwarten auch eine personliche Ansprache und professionellen Service. Eine individuelle Fan Experience eben.

Jede Krise birgt auch eine Chance

Das war in den vergangenen beiden Jahren eine echte Herausforderung. Denn die Pandemie hat auch den Sport wie alle Großveranstaltungen hart getroffen. Tore ohne Torjubel? Spiele vor leeren Rangen?

Zugangsbeschrankungen fur Sportstatten und abgesagte Veranstaltungen machten es den Sportlern und ihren Organisationen oft unmoglich, ein echtes Fan-Erlebnis zu haben. Das hat die Begeisterung fur den Profisport ostroga verringert. Rund 20 Prozent der reprasentativ befragten Sportenthusiasten berichteten von einem Absinken ihres Interesses.

Wie hat die Turn- und Sportgemeinschaft aus dem Sinsheimer Stadtteil Hoffenheim hier gegengesteuert? Diese Frage lag uns in dem Gesprach sehr am Herzen. „Czy wir gemacht haben? Nach der ersten Schockstarre haben wir uberlegt, welche Chancen uns cnotnelle Welten bieten konnen“, sagt Alexander Wahler.

Herausragende Customer Experience gelingt dank Digitalisierung.

Die TSG hat das erklarte Ziel, als nahbar, professionell, herzlich, menschlich und sportlich erfolgreich wahrgenommen zu werden. „Das ist, was unsere Fans wollen, was sie an uns bindet und sie letztlich auch lojen Kunden macht“, weiß der Sportfunktionar.

Otwórz nową stronę

Deshalb setzen die Hoffenheimer auf viele unterschiedliche Maßnahmen, um nicht nur treue Fans zu binden, sondern auch neue Anhanger zu gewinnen. Das fangt bei regelmaßigen Umfragen na e-mail an. Und hort bei Newslettern mit Einblicken ins Vereinsleben noch lange nicht auf. Und nachdem der Fanshop im Stadion geschlossen werden musste, wurde kurzerhand der Online-Shop mit beliebten Merchandising-Artikeln weiter ausgebaut.

Die Generalprobe – der Saisonauftakt – fand online statt.

„Anfangs war sicher vieles auch Versuch und Irrtum“, raumt der Vereinsmanager uber den Start der Fan Experience ein. „Aber wir haben schnell gelernt, was unseren Fans gefallt”. Zum Beispiel die Nahbarkeit der Sportler – ihre ganz personlichen Geschichten, ihre Kampfe und Erfolge werden uber verschiedene Social-Media-Kanale kommuniziert.

Wer auch immer welchen Kanal auch immer nutzen będzie: Per TSG-Radio, TSG-TV, TSG-App konnen die Anhanger ihren Idolen immer nahe sein. „Im Gegenzug wollen wir irgendwann naturlich den 360 Blick auf unsere Fans haben, um sie auch dauerhaft als lojie Kunden zu halten“, wunscht sich Alexander Wahler.

Die TSG-App jest erster Schritt dahin. Mit ihr konnen die Fußballbegeisterten jetzt schnell und sicher direkt mit ihrem Handy zahlen – etwa Trikots, Schals, Snacks und Getranke in der gesamten PreZero Arena, aber auch bei ausgewahlten Partnern.

Na App den gesamten Profi-Kader w Uberblick.

Doch das ist nur eine der mobilen Anwendungen fur Fußballfans. Wszystkie prezenty TSG-Termine znajdują się w jednym kalendarzu i informacji Push-Funktion w Handybesitzer uber Neuigkeiten rund um TSG, new Wallpaper i Live-Ticker-Ereignisse. Ein echt personlicher Service fur alle Anhanger der Blauweißen.

Wichtig fur die Identifikation und den Zusammenhalt des Sports mit seinen Unterstutzern ist das Bekenntnis zur Region. Mit „TSG hilft“ hat der Verein eine Initiative gestartet, um anderen Sportvereinen, aber auch sozialen Organisationen in der Pandemie zu helfen. Das sind viele Initiativen, die gut angenommen werden.

Immer haben die Hoffenheimer dabei das Erlebnis ihrer Fans im Blick – und das moglichst ganzheitlich. Dieese Fan Experience fangt bei der Anfahrt zum Stadion und dem Parken dort an, reicht uber den Empfang am Eingang zu den Tribunen, das Catering und Rahmenprogramm, uber die Stadionshow bis hin zum Merchandising.

Verbesserung der Fan Experience

Damit tut die TSG genau das, was die große Mehrheit der Entscheider aus der deutschen Sportbranche fordert. Die letzte Sports Survey 2021 der Consultingfirma PwC hat ergeben: Rund 74 Prozent der befragten Verantwortlichen sehen die Verbesserung der Fan Experience in den Sportsstatten als Zentrale Herausforderung. Daneben werten sie ein passgenaues Online-Angebot als die wichtigste Initiative zur Starkung der in der Pandemie brockelnden Bindung zu den Anhangern.

So empfehlen die Berater den Profi-Clubs beispielsweise personalisierte Services fur die Fans. Dazu zahlen ein digitales Warteschlangenmanagement per App in Echtzeit ebenso wie mobile Bestell- und Bezahlsysteme fur Essen und Getranke wahrend der Sportereignisse.

„Noch ist nicht alles realisiert, aber wir sind dran.”

Ein Sieg ist immer ein Emotionales Erlebnis, nicht nur fur die Sportler selbst, sondern auch fur die Fangemeinde. Und die Euphorie druckt sich auch in Kaufbereitschaft aus. Wer gerade ein spannendes Match erlebt hat und glucklich nach Hause geht, nimmt aus dem Fanshop gerne auch eine Erinnerung mit – oder stobert daughterll.

Fani Gluckliche sind auch gute Kunden

Das bestatigt auch die Studie „Emerging Technology in Sports: Reimagining the Fan Experience” des Beratungsunternehmens Capgemini. Danach steigert eine uberzeugende Fan Experience das Interesse an den Mannschaften oder einzelnen Sportlern und bietet so Wege zur Vertiefung der Kundenbindung.

Und das ist auch etwas, was mittelstandische Unternehmen vom Profisport lernen konnen, meint Alexander Wahler. „Sportler haben den unbedingten Ehrgeiz und den Willen zu gewinnen oder sich zu verbessern. Aber sie wissen auch, dass sie dafur oft eine Extrameile einlegen mussen.“

Am besten, Sie horen selbst mal in unser Gesprach mit Alexander Wahler rein.