Trendy handlowe 2022 pokazują, że CX potrzebuje ponownego uruchomienia

Pandemia zabiła wszelkie pojęcie przysłowiowego „back office”, a trendy handlowe z 2022 r. to pokazują – a także fakt, że praktycy CX muszą ponownie przemyśleć, co powinno robić doświadczenie klienta.

Prawie każdy przypadek upadku e-commerce w 2020 i 2021 roku miał niewiele lub nic wspólnego z uszkodzonym koszykiem na zakupy lub nieodpowiadającym katalogiem internetowym.

Miało to raczej związek z pękniętym łańcuchem dostaw – czy to kurczącymi się zapasami, dławiącą się logistyką, ogromnymi obciążeniami w zarządzaniu zwrotami, gdy zakupy były przenoszone w trybie offline i tym podobne.

COVID nauczył nas kilku rzeczy, które na zawsze będą kształtować przyszłość handlu, kierując się jedną prawdą:

B2B lub B2C, zamierzone doświadczenie klienta jest wynikiem skoordynowanych wysiłków i widoczności w całym łańcuchu popytu i dostaw.

Fakt ten był niewygodny w przyjmowaniu określonych silosów w naszych organizacjach, które są zoptymalizowane pod kątem naszej własnej wydajności i schematów organizacyjnych oraz sposobu budowania i sprzedaży stosu oprogramowania do obsługi klienta.

Klient – ​​a nie schemat organizacyjny – musi znajdować się w centrum projektu i doświadczenia użytkownika  

Same atrybuty handlu cyfrowego, które bezpośrednio wpływają na wrażenia klientów, tkwią w zakamarkach maszyn operacyjnych i mogą być jedynym źródłem niezadowolenia klientów – i ostatecznie odejścia – w pierwszym przypadku nieoptymalnego doświadczenia.  

Z kolei brak możliwości wchłonięcia i reagowania zarówno na spersonalizowane sygnały popytu, jak i dynamiczne sygnały podaży spowoduje utratę możliwości obsługi i zawierania transakcji z klientem pod względem wielkości i rentowności.  

Opierając się na naszej wyjątkowej korzyści, jaką jest dostarczanie prawie 600 miliardów dolarów GMV z naszego oprogramowania do handlu i dzięki ponad 10 miliardom wbudowanych profili zgody aktywnie wykorzystywanych na naszej platformie danych klientów , widzimy wyraźne trendy handlowe, które marki będą chciały intensywnie naciskać w 2022 r. i poza.

Bezsporne jest to, że CX wymaga zresetowania, aby klient znalazł się w centrum doświadczenia projektowego.

Trendy handlowe 2022: 5 kluczy do przyszłego sukcesu

Istnieje pięć kluczowych trendów handlowych 2022, które będą napędzać doświadczenie klientów i stać się źródłem przewagi konkurencyjnej dla tych, którzy zrobią to dobrze:

1. Stosy technologiczne stworzą lub zepsują sposób, w jaki trafisz na rynek – bez względu na B2C czy B2B
2. Marki muszą wyjść poza jednowymiarowe zbiory danych, aby uzyskać rzeczywistą widoczność
3. Obsługa klienta ewoluowała i może bezpośrednio wiązać się z problemami z produktami, logistyką i zarządzaniem zwrotami  
4. Zaufanie ma znaczenie – a częścią tego zaufania jest zgodność z RODO i lokalnymi przepisami dotyczącymi prywatności  
5. Zwroty są największym niszczycielem zysków dla marek – konieczny jest silny nacisk na personalizację  

INFOGRAFIKA: Trendy w handlu 2022

1.) Bądź pierwszym na rynku

Trendy handlowe 2022 pokazują, że eksperymentowanie będzie normą:

• Producenci wprowadzają modele bezpośrednio do konsumentów, które będą współistnieć z istniejącymi kanałami dystrybucji
• Sprzedawcy piekną w kanałach dostaw stron trzecich z reguły, a nie wyjątku, co całkowicie eliminuje ich z ostatniego kilometra obsługi klienta
• Globalna ekspansja wymaga manewrowania wokół lokalnych przepisów dotyczących zgody i tożsamości oraz preferencji, przy jednoczesnym spełnianiu najwyższych oczekiwań
• Kanały obsługi klienta stają się najszybciej rozwijającym się kanałem up-sell/cross sell/retention
• To, co tradycyjnie uważano za zakupy spotowe, przekształciło się w miesięczne subskrypcje, wymagające całkowitego przekształcenia sposobu, w jaki wprowadzamy na rynek, sprzedajemy, zatrzymujemy i dostarczamy

Pytanie palącego stosu technologii na rok 2022: Jak dobrze Twój stos technologii może dostosować się do decydujących ruchów rynkowych, które chcesz wykonać, a także być platformą do szybkich eksperymentów z modelami biznesowymi w celu znalezienia nowych i przełomowych możliwości rozwoju produktu lub geograficznego?   

2.) Widoczność napędza szybkość i dokładność

Widoczność i dane to modne hasła przyjęte przez CX. Jednak stały wgląd w dowolny jednowymiarowy zestaw danych jest niewystarczający.

Aby osiągnąć to, co obiecano w przypadku oprogramowania do obsługi klienta, firma CX będzie musiała dopasować dynamiczne zasoby reklamowe do dynamicznych preferencji. Ograniczone lub statyczne widoki zapasów, logistyki i realizacji zamówień lub niekompletne dane dotyczące preferencji skutkują kosztowną niezgodnością produktu i preferencji klientów. I odwrotnie, jeśli robi się to dobrze, marketing przestaje być marketingiem. Raczej ten nowy pasek do personalizacji zapewnia klientom wgląd w działania marketingowe i przerysowuje konkurencyjne krajobrazy.  

Pytanie dotyczące płonących danych na rok 2022: Jak wykorzystać jeden kompleksowy zestaw danych o klientach obejmujący całą firmę, który gromadzi nie tylko wygodnie dostępne dane o preferencjach publicznych lub w punktach sprzedaży, ale także dopasowuje dynamiczne dane ukryte w łańcuchach popytu i dostaw, aby zapewnić rentowny wzrost przychodów i świetne doświadczenie?  

3.) Usługa ma miejsce tam, gdzie znajduje się odpowiedź na pytanie klienta

Obsługa klienta ewoluuje od procesu wstępnego, zarządzanego przez kilku „ekspertów” na brzegu, do takiego, w którym zapytanie klienta przechodzi przez Twoją organizację, aby znaleźć najbardziej kompetentną osobę, która udzieli odpowiedzi. Obsługa klienta rozciąga się teraz od call center reagujących na problemy z produktami po logistykę zwrotów i zarządzanie zwrotami – nowy komponent, który niewielu dostawców CX jest gotowych dostarczyć.  

Palące pytanie dotyczące obsługi klienta na rok 2022: Jak dobrze jesteś zorganizowany, aby uzyskać najlepszą wiedzę specjalistyczną, która znajduje się w Twoim łańcuchu popytu i dostaw, aby zapewnić satysfakcjonującą odpowiedź, która z kolei generuje najbardziej optymalne wrażenia klientów? Z kolei, jak zintegrowana może być logistyka zwrotna z technologią CX, aby zapewnić zarówno łatwość zwrotów dla klienta, jak i dokładność procesu w celu zmniejszenia kosztów uzupełniania zapasów?  

4.) Zgodność staje się przewagą konkurencyjną

Oprócz zmiennych łańcucha dostaw, które mogą Cię spowolnić, lokalne przepisy dotyczące prywatności, a także oczekiwania klientów dotyczące zaufania stale się zmieniają, wymagając od handlu ciągłego dostosowywania się do przepisów. Powoduje to wolniejszy wzrost i penetrację rynku.  

Palące pytanie o zgodność na rok 2022: Jak odwrócić tę rzeczywistość, aby nie tylko szybko się dostosować, ale także obrócić zgodność na swoją korzyść? Czy Twój stos technologii CX jest dostarczany po wyjęciu z pudełka, z wbudowaną zgodą, tożsamością i RODO, umożliwiając Ci precyzyjne i superszybkie poruszanie się na rynkach regulowanych w celu zdobycia udziału w rynku przed konkurencją?  

5.) Wojna zostanie wygrana na marginesie

Od 2020 roku zaobserwowaliśmy prawie 30% wzrost w e-commerce, co było fantastycznym wynikiem dla górnej linii . Nie mówi się o tym, że widzieliśmy również ogromny 15-40% wzrost zwrotów.

Zwroty stały się koszmarem marży każdego detalisty. Wielokrotne zakupy również spadły, co skutkuje niezrównoważonym CAC (kosztami pozyskania klienta), których nie można rozłożyć na wymagany próg wielkości zamówienia. W rezultacie biznes o największym wolumenie może w końcu nie pozostać na rynku.

Płonące pytanie o personalizację na rok 2022: Personalizacja musi wzrosnąć, wielki czas. Musi dorosnąć, aby objąć nie tylko preferencje zwiększające prawdopodobieństwo zamówienia, ale także zamawianie właściwych towarów. Jest to znaczące ulepszenie, które obejmuje korzystanie z technologii uczenia maszynowego na historycznych i perspektywicznych preferencjach, aby uzyskać przerażającą dokładność w odniesieniu do trafności klienta.  

Centrum jest klientem i musi utrzymać sukces w przyszłości. CX odgrywa ogromną rolę w umożliwieniu tego.  

Podstawową wadą projektu i narracji, którą ujawniła pandemia, jest skoncentrowane na sprzedawcach i ekspertach rozgraniczenie między front office a back office.

Jest tylko jedno „biuro”, które napędza łańcuch wartości, a doświadczenie klienta znajduje się w martwym punkcie.

Zamiast myśleć o tym, co jest z tyłu, a co z przodu, pandemia wyraźnie skupia się na tym, gdzie znajduje się – i musi leżeć – środek ciężkości w Twojej organizacji, aby zapewnić potrzebne wrażenia klientów, i jak Twój stos technologiczny może się zmobilizować, aby rozwiązać problem wybrany środek ciężkości.

Po rozważeniu trendów handlowych w 2022 r. jest jasne: po pandemii nie ma zaplecza. Z punktu widzenia klienta spostrzeżenia ukryte w łańcuchu dostaw, ekosystemie produkcyjnym, infrastrukturze planowania zasobów przedsiębiorstwa i wszystkim pomiędzy, to jest front office.