Wszystko, co musisz wiedzieć o spersonalizowanych programach lojalnościowych

Opublikowany: 2022-04-18

Dlaczego personalizacja jest ważna dla Twojego programu lojalnościowego?

Nigdy nie zajmowałam się biżuterią, ale jakiś czas temu zdecydowałam, że chciałabym dostać fajny naszyjnik na ślub koleżanki. Poszedłem, kupiłem i zapomniałem – dlaczego? Sprzedawca był miły, całe doświadczenie było więcej niż pozytywne, tak pozytywne, że zgodziłem się udostępnić swój numer telefonu, aby otrzymać ekskluzywne oferty. Ale nigdy nie wróciłem do sklepu. Czemu?

Firma zawiodła moje oczekiwania, jeśli chodzi o oferowanie mi ofert, które są w jakikolwiek sposób istotne dla mnie i moich indywidualnych doświadczeń. Nazwij mnie narcyzem, ale otrzymywanie kilku wiadomości tygodniowo z otwartymi dla wszystkich 10% i 15% rabatami nie działało dla mnie. Więc je zignorowałem. Być może, gdyby firma połączyła się ze mną poprzez bardziej ukierunkowane promocje, przyszłabym do nas i ociekała złotą biżuterią na następnym ślubie? Albo jeszcze lepiej, może firma zdobędzie moje przywiązanie i stanie się moim zaufanym źródłem wszystkiego, co błyszczy? Niestety, nigdy się nie dowiemy. Ale Twoja firma może zdecydowanie lepiej radzić sobie, podążając za jednym z głównych trendów marketingu lojalnościowego na 2021 r. – personalizacją zorientowaną na klienta .

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o personalizacji jako taktyce marketingowej, napisaliśmy o tym cały post tutaj.

Dziś programy lojalnościowe i, prawdę mówiąc, cały marketing polega na oferowaniu klientom czegoś wyjątkowego i wyjątkowego – czegoś stworzonego specjalnie dla niego. Skrojone na miarę programy nagród, czyli takie, które uwzględniają potrzeby, zainteresowania, preferencje itp. poszczególnych klientów, są kluczem do zdobycia ich serc, zaufania i portfeli.

Jako dostawca oprogramowania lojalnościowego widzieliśmy nasz udział w programach lojalnościowych stworzonych przez naszych klientów. Nieustannie rozwijamy nowe funkcjonalności, aby ułatwić naszym klientom personalizację promocji. Oto krótki przegląd rzeczy, których nauczyliśmy się po drodze, jeśli chodzi o personalizację zachęt. Aby uzyskać dłuższą wersję, przewiń w dół, ale jeśli się spieszysz, sprawdź listę sztuczek personalizacyjnych, które możesz teraz wdrożyć :

Jak stworzyć spersonalizowany program lojalnościowy?

Rozważ uruchomienie mobilnej aplikacji lojalnościowej.
Dąż do innowacji i oryginalnych wzorców lojalnościowych.
Oferuj wiele sposobów zdobywania punktów.
Zapytaj klientów, co chcieliby otrzymać za udział w programie nagród.
Najpierw wymyśl strategię personalizacji lojalności.
Twórz spersonalizowane pulpity nawigacyjne dla klientów, aby sprawdzać poziom lojalności i wymieniać punkty na bonusy.
Zainwestuj w platformę danych klientów, która pomoże Ci wykorzystać dane klientów napływające z różnych punktów styku.
Wprowadź poziomy lojalności, aby odróżnić bardziej i mniej zaangażowanych klientów.

A oto dłuższa wersja:

1. Uruchom mobilną aplikację lojalnościową

„Czy masz naszą aplikację?” Nie kłam. Wszyscy słyszeliśmy to zdanie więcej niż raz przy kasie. Ostatnie lata przyniosły dosłowną rewolucję technologiczną w sposobie prowadzenia programów lojalnościowych. W sytuacji, gdy rynek jest wypełniony po brzegi konkurencją, aplikacje mobilne pozwalają dotrzeć do sedna potrzeb Twoich klientów, zapewniając szybką, wygodną i prostą formę dokonywania zakupów, zbierania punktów i zdobywania nagród. Tak wygodna, że klienci zawsze noszą ją w kieszeniach. Możesz też wykorzystać aplikację lojalnościową do zbierania danych w czasie rzeczywistym o zachowaniach i zakupach klientów (oczywiście po uprzednim zapytaniu o zgodę. RODO, patrzę na Ciebie).

Projektując wygląd swojej aplikacji tak, aby odzwierciedlał preferencje docelowych odbiorców i personalizując wiadomości (np. umieszczając imię klienta w wiadomościach lub życząc mu wszystkiego najlepszego), zwiększasz swoje szanse na sukces dzięki personalizacji kanałów lojalnościowych. Jeśli chodzi o wiadomości, proszę nie spamuj klientów – wiadomość, która nie jest skierowana do nikogo i została właśnie wysłana do eteru, to marnowanie zasobów.

Jeśli więc Twoimi docelowymi klientami są cyfrowi tubylcy, skorzystaj z nowych technologii lojalnościowych i uruchom aplikację lojalnościową dla swojego programu oraz korzystaj z kanałów, z którymi Twoi klienci czują się najbardziej komfortowo. Możesz sprawdzić naszą aplikację lojalnościową Sephora Beauty Insider, aby uzyskać inspirację.

Aplikacja mobilna programu lojalnościowego Sephora

Dalsza lektura:

Sprawdź post poświęcony zaletom i wadom mobilnych aplikacji lojalnościowych.
Zobacz, dlaczego aplikacja lojalnościowa H&M nie spełniła oczekiwań klientów.

Uruchomienie i utrzymanie dedykowanej aplikacji lojalnościowej wiąże się z oczywistymi kosztami rozwoju. Jeśli jesteś mniejszą marką, dopiero zaczynasz od programów lojalnościowych, z pewnością możesz prowadzić internetowy program lojalnościowy z kanałami komunikacji mobilnej lub umorzeniami mobilnymi (Voucherify oferuje dedykowaną aplikację do obsługi umorzeń, jest to również bezpłatne urządzenie skanujące). Kluczem do sukcesu jest sprawdzenie, które kanały preferują klienci, a następnie skoncentrowanie na nich wszystkich działań marketingowych.

2. Pamiętaj, że grywalizacja dobrze łączy się z personalizacją

Nowe technologie otwierają również pole do dostosowywania mechanizmów stojących za Twoim programem lojalnościowym. Obejmuje to grywalizację i wyjście poza punktowy model programu lojalnościowego, który wszyscy znamy. A co, delikatnie mówiąc, może być nudne dla bardziej wymagających klientów. Wprowadzenie grywalizacji do Twojego programu lojalnościowego znacząco zwiększa zaangażowanie uczestników. Ale co to oznacza w praktyce? Cóż, możesz gamifikować swój program lojalnościowy za pomocą niestandardowych poziomów , poziomów lojalnościowych , określonych działań przyznających punkty lub oryginalnych kryteriów nagradzania , np. przyznając podwójną liczbę punktów za jakąś aktywność w ograniczonym czasie. System ten pozwala nagradzać klientów nie tylko za dokonywanie zakupów, ale także za wykonanie konkretnych zadań, co prowadzi mnie do kolejnego punktu.

3. Upewnij się, że istnieje wiele sposobów na zdobywanie nagród lojalnościowych

Formuła dokonywania X zakupów za X punktów już nie wystarcza. Oczywiście zachęcanie do zakupów jest celem numer jeden dla większości firm, ale nie oznacza to, że musisz zrezygnować z zachęcania do jakiejkolwiek innej formy aktywności klientów. Mówiąc wprost, program lojalnościowy nie jest dla Ciebie; to jest dla klientów . Więc pozwól im być właścicielem i używaj go tak, jak im się podoba – ale z pewnymi ograniczeniami. Sprawdź nasz przewodnik po programach lojalnościowych wolnych od oszustw tutaj.

Za co nagradzać klientów?

Nagradzaj klientów za inne rzeczy niż zakupy. Oto kilka pomysłów na to, co klienci mogą zrobić w zamian za nagrody lojalnościowe:

Zostaw recenzję.
Poleć znajomego.
Oznacz swoją markę w mediach społecznościowych.
Weź udział w lokalnym wydarzeniu.
Weź udział w swoim konkursie fotograficznym.
Wypełnij ankietę obsługi klienta.
Zapisz się do newslettera.

Wszystkie powyższe punkty zależą od rodzaju prowadzonej działalności. Na przykład, jeśli prowadzisz wypożyczalnię rowerów, możesz nagradzać klientów za jazdę na rowerze przez ponad godzinę. W rzeczywistości mamy studium przypadku z takiego przypadku.

Dostosowując nagradzane działania, personalizujesz swój program tak, aby pasował do preferowanych przez klientów sposobów interakcji z Twoją marką.

Jak dostosować wyzwalacze nagród?

Teraz możesz zapytać, jak mogę śledzić te zdarzenia i używać ich jako wyzwalaczy nagród. Za tym musi kryć się ogromny ukryty koszt rozwoju, prawda? Zupełnie nie. Voucherify oferuje niestandardowe wydarzenia gotowe do użycia, co pozwala nagradzać klientów za wykonanie wybranych działań. Jednak zbudowanie takiej technologii od zera oczywiście pochłonęłoby czas, pieniądze i zasoby.

4. Pozwól klientom wybrać preferowane nagrody

Ten punkt jest ściśle powiązany z poprzednim. Jeśli zamierzasz pozwolić klientom na wybór tego, co chcą robić w zamian za punkty, musisz dać im również wybór w zakresie wyboru nagród. Tutaj świat jest twoją ostrygą – możesz nagradzać klientów zachętami, produktami materialnymi, biletami na imprezy lub sesje spa. Po prostu poeksperymentuj, a nawet lepiej, zapytaj klientów bezpośrednio , jakie nagrody uważają za wartościowe i wystarczająco dobre za udział w Twoim programie.

Oprócz umożliwienia klientom wyboru tego, co chcą otrzymać, możesz także dalej spersonalizować nagrody lojalnościowe . Świetnym tego przykładem jest Sephora (znowu obiecuję, że nie jest to umowa z marką) – firma pozwala klientom dostosowywać nagrody (np. pakiety do makijażu) zgodnie z kolorem włosów i skóry klienta. Uważaj jednak, aby nie przeciążać klientów zbyt wieloma opcjami – dążenie do uzyskania najlepszej możliwej opcji może sprawić, że niektórzy klienci będą niespokojni i nie będą chcieli w ogóle dokonywać żadnego wyboru.

Schematy wielu nagród to kolejne wyzwanie dla Twojego oprogramowania lojalnościowego . Wsparcie i utrzymanie wielu różnych zachęt nie jest łatwym zadaniem. Jest to jednak niezbędne dla sukcesu Twojego programu lojalnościowego – tylko wtedy Twój zespół marketingowy może znaleźć najlepsze zachęty lojalnościowe, które oferują największy zwrot z inwestycji poprzez eksperymenty.

5. Najpierw wymyśl strategię personalizacji programu nagród

Klienci uwielbiają poczucie bycia zauważonym i docenionym przez markę. Warto pamiętać o starej zasadzie marketingu mówiącej, że wiadomość do wszystkich jest wiadomością do nikogo. Dlatego powinieneś tworzyć każdą strategię lojalnościową z myślą o docelowych preferencjach odbiorców. Oczywiście personalizowanie ofert lojalnościowych na zasadzie 1:1 jest trudne i prawdopodobnie niemożliwe dla większości marek o ograniczonych zasobach – ale możesz spersonalizować swoją ofertę lojalnościową i strategię pod kątem całych grup docelowych – kobiet z dziećmi, właścicieli zwierząt domowych lub samotnych w średnim wieku mężczyźni.

Starannie dobrana strategia lojalnościowa to podstawa każdego udanego programu lojalnościowego – to gorzka pigułka do przełknięcia, ale nie można kierować reklamy do wszystkich . Tak właśnie zrobił sklep jubilerski, który opisałem na wstępie i dlaczego nie udało mu się nawrócić mnie na powracającego klienta. Badania użytkowników i poznanie celów biznesowych programu są koniecznością dla wszystkich zaangażowanych w tworzenie spersonalizowanego programu lojalnościowego. Bez znajomości potrzeb i zachowań klientów nie będziesz w stanie odpowiednio spersonalizować swoich zachęt lojalnościowych, a zatem na pewno nie spełnisz oczekiwań klientów.

6. Daj klientom dedykowaną i spersonalizowaną przestrzeń

Niezależnie od tego, czy jest to aplikacja mobilna, czy dedykowana strona internetowa, zapewnienie klientom dedykowanej przestrzeni do śledzenia ich postępów i wymiany punktów na nagrody jest zawsze dobrym pomysłem. Nie tylko zdejmie ciężar odpowiedzi na tysiąc pytań z zespołu wsparcia, ale da klientom możliwość swobodnego żonglowania swoimi punktami, przeglądania nagród i zdobywania ich jednym kliknięciem. Dlatego Voucherify stworzył kokpity klienta, które działają jak prywatne przestrzenie dla klientów.

Mając pod ręką odpowiednie narzędzia, tworzenie takich spersonalizowanych pulpitów lojalnościowych czy stron głównych nie powinno być zbyt skomplikowane. Możesz również pomyśleć o przywróceniu klientom pewnej siły, umożliwiając im przesyłanie własnego obrazu tła, zmianę nazwy profilu, strefy czasowej i innych szczegółów.

7. Personalizuj za pomocą danych klienta

Odpowiednie i aktualne dane klientów są jak paliwo dla programów lojalnościowych. Przepraszam za tę banalną metaforę, ale to wcale nie czyni jej mniej prawdą. Jeśli nie możesz zbierać, przetwarzać i stosować danych w swoim programie lojalnościowym, nie można mówić o jego personalizacji . Dlatego tak ważne jest, aby używać odpowiedniej technologii do zbierania, analizowania i wykorzystywania danych klientów, aby nie tylko spełniać oczekiwania klientów, ale także być zawsze o krok do przodu. Możesz wyodrębnić dane z mediów społecznościowych, analityki witryn i aplikacji, punktów kontaktu z klientami, danych transakcyjnych, danych call center i wielu innych. Żonglowanie całą tą wiedzą nie jest lekkim obciążeniem, ale Platformy Danych Klienta mogą w tym pomóc. Przykładem takiej platformy jest Segment.

Ale nadchodzi wpadka. Współcześni klienci mają świadomość, że ich dane to waluta i nie wymienią ich na kiepskiej jakości programy lojalnościowe i podejrzane zachęty. Ponadto w epoce po RODO musisz być niezwykle przejrzysty w kwestii gromadzenia i wykorzystywania danych osobowych. Ale nie ma się czym martwić, jeśli prowadzisz uczciwy biznes (co mam nadzieję, że tak).

8. Zróżnicować uczestników, wprowadzając poziomy lojalności

To smutne, ale prawdziwe, że nie każdy będzie niezwykle zaangażowanym wielbicielem Twojego programu lojalnościowego. I prawdę mówiąc, nic nie można na to poradzić – niektórzy klienci wpadną i pożegnają się dość szybko. Możesz tworzyć poziomy, aby oferować lepsze nagrody klientom, którzy dostarczyli Twojej marce większą wartość niż inni . Wprowadzając poziomy do swojego programu lojalnościowego, jednocześnie grywalujesz jego formułę, co w dłuższej perspektywie czyni go bardziej atrakcyjnym dla potencjalnych uczestników. W ten sposób możesz nie tylko różnicować różne poziomy przywiązania do marki, ale także tworzyć kryteria nagradzania dla poszczególnych poziomów , np. oferować podwójną liczbę punktów za polecanie znajomych klientom z poziomu Premium.

Jak wybrać oprogramowanie do personalizacji programów nagród?

Jak sugerowałem wcześniej, w dzisiejszych czasach nie można uruchomić programu nagradzania bez odpowiedniego stosu technologii . Oto krótki przegląd rzeczy, które Twój wybrany dostawca oprogramowania lojalnościowego powinien obsługiwać, jeśli zamierzasz personalizować rozwiązania lojalnościowe na wysokim poziomie:

Wiele zachęt i nagród (np. kupony, produkty materialne, bezpłatna wysyłka, kody polecające itp.) – pod względem kodu oznacza to, że platforma nie powinna być powiązana z kilkoma stałymi rodzajami nagród, ponieważ programiści będą musieli angażować się co gdy zespół marketingowy wpadnie na nowy pomysł motywacyjny.
Oryginalne sposoby zdobywania nagród i funkcje, które ograniczają uprawnienia klientów – tutaj niezbędny jest elastyczny silnik reguł wykupu i funkcje CRM. Dzięki temu za każdym razem, gdy przyznawana jest nagroda, oprogramowanie sprawdza, czy klient naprawdę jest uprawniony do jej otrzymania.
Dynamiczna segmentacja klientów – Twoje oprogramowanie premiowe powinno mieć funkcjonalności, które zwykle znajdziesz w systemach CRM. Dodatkowo powinieneś być w stanie zintegrować go z CRM.
Czas zachęt — personalizując ramy czasowe programu nagród lub wprowadzając ograniczone czasowo rozwiązania lojalnościowe, sprawiasz, że program jest bardziej angażujący.
I wiele innych .

Streszczenie

To tylko kilka pomysłów na wprowadzenie wyższego poziomu personalizacji do swoich programów lojalnościowych. Wierzymy, że personalizacja zaczyna się od odpowiedniego stosu technologii, świetnego oprogramowania lojalnościowego. Kiedy już masz tę podstawę, możesz na niej zbudować swoją strategię marketingową.

Voucherify to bezgłowe, oparte na API oprogramowanie lojalnościowe, które pozwala na maksymalną personalizację programu lojalnościowego, od nagród, przez zasady zdobywania i poziomy lojalności, po personalizację komunikacji: strony docelowe, wiadomości i kanały dystrybucji.

Jeśli nadal wahasz się, czy Twój zespół może samodzielnie budować spersonalizowane programy nagradzania, dlaczego nie sprawdzić już istniejących rozwiązań?

Czy jesteś gotowy na uruchomienie spersonalizowanego programu lojalnościowego?

Porozmawiajmy