كل ما تحتاج لمعرفته حول برامج ولاء العملاء المخصصة

لماذا يعد التخصيص مهمًا لبرنامج ولاء العملاء الخاص بك؟

لم أكن أبدًا شخصية مجوهرات ، لكن منذ بعض الوقت ، قررت أنني أرغب في الحصول على قلادة جميلة لزفاف أحد الأصدقاء. ذهبت واشتريت ونسيت - لماذا؟ كان مساعد المتجر لطيفًا ، وكانت التجربة بأكملها أكثر من إيجابية ، وإيجابية جدًا ، في الواقع ، حتى أنني وافقت على مشاركة رقم هاتفي للحصول على صفقات حصرية. لكني لم أعود إلى المتجر أبدًا. لماذا ا؟

فشلت الشركة في توقعاتي عندما يتعلق الأمر بتقديم صفقات لي وبأي شكل من الأشكال تتعلق بتجاربي الفردية. اتصل بي نرجسيًا ولكن تلقي عدة رسائل أسبوعيًا بخصم 10٪ و 15٪ مفتوح للجميع لم ينفعني. لذا فقد تجاهلتهم. ربما ، إذا تواصلت الشركة معي من خلال عروض ترويجية أكثر استهدافًا ، فسوف أتجول وأتقطر من المجوهرات الذهبية في حفل الزفاف التالي؟ أو حتى أفضل من ذلك ، ربما ستكتسب الشركة ارتباطي وتصبح المصدر الموثوق به لكل شيء يلمع؟ للأسف ، لن نعرف أبدًا. ولكن من المؤكد أن عملك يمكن أن يكون أفضل من خلال اتباع أحد أهم اتجاهات تسويق الولاء لعام 2021 - التخصيص الذي يحركه العميل .

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن التخصيص كأسلوب تسويقي ، فقد كتبنا منشورًا كاملاً حول هذا الموضوع هنا.

اليوم ، برامج الولاء ، والحق يقال ، كل التسويق يدور حول تقديم شيء فريد ومميز للعملاء - شيء تم إنشاؤه من أجلها فقط. برامج المكافآت المصممة خصيصًا ، لذا فإن البرامج التي تراعي احتياجات العملاء الفردية واهتماماتهم وتفضيلاتهم وما إلى ذلك ، هي المفتاح لكسب قلوبهم وثقتهم ومحافظهم.

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

بصفتنا مزودًا لبرامج ولاء العملاء ، فقد رأينا نصيبنا من برامج الولاء التي أنشأها عملاؤنا. نعمل باستمرار على تطوير وظائف جديدة لنجعل من السهل على عملائنا تخصيص عروضهم الترويجية. فيما يلي ملخص سريع للأشياء التي تعلمناها على طول الطريق عندما يتعلق الأمر بتخصيص حوافزك. للحصول على إصدار أطول ، قم بالتمرير لأسفل ، ولكن إذا كنت في عجلة من أمرك ، فراجع قائمة حيل التخصيص التي يمكنك تنفيذها الآن :

كيف تصنع برنامج ولاء شخصي؟

1. ضع في اعتبارك إطلاق تطبيق ولاء للهاتف المحمول.
2. نسعى جاهدين للابتكار وأنماط الولاء الأصلية.
3. قدم طرقًا متعددة لكسب النقاط.
4. اسأل العملاء عما يرغبون في الحصول عليه مقابل المشاركة في برنامج المكافآت.
5. ابتكر استراتيجية تخصيص الولاء أولاً.
6. أنشئ لوحات معلومات مخصصة للعملاء للتحقق من مستوى الولاء وتبادل النقاط مقابل الامتيازات.
7. استثمر في منصة بيانات العملاء التي ستساعدك على الاستفادة من بيانات العملاء المتدفقة من نقاط الاتصال المختلفة.
8. أدخل مستويات الولاء للتمييز بين العملاء الأكثر تفاعلاً والأقل تفاعلاً.
   

وهنا يأتي الإصدار الأطول:

1. إطلاق تطبيق الولاء للجوال

"هل لديك تطبيقنا؟" لا تكذب. لقد سمعنا جميعًا هذه العبارة أكثر من مرة عند الخروج. أحدثت السنوات الأخيرة ثورة تكنولوجية فعلية في كيفية إدارة برامج الولاء. نظرًا لأن السوق مليء بالمنافسة ، تتيح لك تطبيقات الهاتف المحمول الوصول إلى الجزء السفلي من احتياجات عملائك من خلال توفير شكل سريع ومريح ومباشر لإجراء عمليات الشراء وجمع النقاط وكسب المكافآت. مريحة للغاية ، في الواقع ، أن العملاء يحملونها في جميع الأوقات في جيوبهم. يمكنك أيضًا استخدام تطبيق الولاء لجمع بيانات في الوقت الفعلي عن سلوك العملاء ومشترياتهم (بالطبع ، بعد طلب موافقتهم أولاً. اللائحة العامة لحماية البيانات ، أنا أنظر إليك).

من خلال تصميم شكل ومظهر تطبيقك ليعكس تفضيلات جمهورك المستهدف وتخصيص رسائلك (على سبيل المثال ، تضمين الاسم الأول للعميل في الرسائل أو تمنياته بعيد ميلاد سعيد) ، فإنك تزيد من فرصك في النجاح من خلال تخصيص قنوات الولاء الخاصة بك. فيما يتعلق بموضوع المراسلة ، يرجى عدم إرسال بريد عشوائي إلى العملاء - فالرسالة التي لا تستهدف أي شخص ويتم إرسالها للتو إلى الأثير هي إهدار للموارد.

لذلك ، إذا كان عملاؤك المستهدفون من المواطنين الرقميين ، فاستفد من تقنيات الولاء الجديدة وابدأ تشغيل تطبيق ولاء لبرنامجك ، واستخدم القنوات التي يشعر عملاؤك براحة أكبر معها. يمكنك التحقق من تطبيق الولاء Sephora Beauty Insider للحصول على بعض الإلهام.

قراءة متعمقة:

• تحقق من المنشور المخصص لمزايا وعيوب تطبيقات الولاء للجوال.
• تعرف على سبب فشل تطبيق الولاء H&M في تلبية توقعات العملاء.
  

هناك تكلفة تطويرية واضحة متضمنة في إطلاق وصيانة تطبيق ولاء مخصص. إذا كنت تمثل علامة تجارية أصغر ، فبدءًا من برامج الولاء ، يمكنك بالتأكيد تشغيل نظام ولاء على شبكة الإنترنت مع قنوات مراسلة للهاتف المحمول أو عمليات استرداد عبر الهاتف المحمول (يقدم Voucherify تطبيقًا مخصصًا للتعامل مع عمليات الاسترداد ، وهو أيضًا جهاز مسح مجاني). مفتاح النجاح هو معرفة القنوات التي يفضلها العملاء ثم تركيز كل جهودك التسويقية عليها.

2. تذكر أن أزواج التلعيب تتماشى جيدًا مع التخصيص

تفتح التقنيات الجديدة أيضًا مجالًا لتخصيص الآليات الكامنة وراء مخطط الولاء الخاص بك. يتضمن هذا التحفيز وتجاوز النموذج القائم على النقاط لبرنامج الولاء الذي نعرفه جميعًا. والتي ، بشكل معتدل ، يمكن أن تكون مملة للعملاء الأكثر تطلبًا. يؤدي إدخال أسلوب اللعب في مخطط الولاء الخاص بك إلى زيادة مشاركة المشاركين بشكل كبير. لكن ماذا يعني ذلك عمليا؟ حسنًا ، يمكنك التلاعب بنظام الولاء الخاص بك عبر مستويات مخصصة أو مستويات ولاء أو أنشطة محددة تمنح نقاطًا أو معايير المكافأة الأصلية ، على سبيل المثال ، منح ضعف عدد النقاط لبعض الأنشطة في إطار زمني محدود. يتيح لك هذا النظام مكافأة العملاء ليس فقط على عمليات الشراء ولكن أيضًا لتنفيذ مهام ملموسة ، مما يقودني إلى النقطة التالية.

3. تأكد من وجود طرق متعددة لكسب مكافآت الولاء

لم تعد صيغة إجراء عدد X من عمليات الشراء لعدد X من النقاط كافية بعد الآن. بالطبع ، يعد تحفيز الشراء هو الهدف الأول لمعظم الشركات ، لكن هذا لا يعني أنه يتعين عليك الاستقالة من تشجيع أي شكل آخر من أشكال نشاط العميل. لوضع الأمور في نصابها الصحيح ، برنامج الولاء ليس لك ؛ هو الحال بالنسبة للعملاء . لذا دعهم يمتلكونها ويستخدمونها كما يحلو لهم - ولكن ضمن قيود معينة. تحقق من دليلنا لبرامج الولاء الخالية من الاحتيال هنا.

على ماذا تكافئ العملاء؟

كافئ العملاء على أشياء أخرى غير المشتريات. فيما يلي بعض الأفكار حول ما يمكن للعملاء القيام به مقابل مكافآت الولاء:

• ترك التعليق.
• أوص أحد الأصدقاء.
• ضع علامة على علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي.
• شارك في الحدث المحلي.
• شارك في مسابقة الصور الخاصة بك.
• املأ استبيان خدمة العملاء.
• اشترك في النشرة الإخبارية.

تعتمد جميع النقاط المذكورة أعلاه على نوع العمل الذي تديره. على سبيل المثال ، إذا كنت شركة مشاركة للدراجات ، فيمكنك مكافأة العملاء على ركوب دراجة لأكثر من ساعة. في الواقع ، لدينا دراسة حالة من مثل هذه الحالة.

من خلال تخصيص إجراءات المكافأة ، فإنك تقوم بتخصيص برنامجك ليناسب طرق العملاء المفضلة للتفاعل مع علامتك التجارية.

كيفية تخصيص محفزات المكافأة؟

الآن قد تسأل ، كيف يمكنني تتبع هذه الأحداث واستخدامها كمحفزات للمكافأة. لابد أن هناك تكلفة تنموية خفية ضخمة ورائها ، أليس كذلك؟ مُطْلَقاً. يقدم Voucherify أحداثًا مخصصة خارج الصندوق ، مما يسمح لك بمكافأة العملاء على أداء الإجراءات المحددة. ومع ذلك ، من الواضح أن بناء مثل هذه التكنولوجيا من الصفر سيستهلك الوقت والمال والموارد.

4. دع العملاء يختارون المكافآت المفضلة

ترتبط هذه النقطة ارتباطًا وثيقًا بالنقطة السابقة. إذا كنت ستسمح للعملاء باختيار ما يريدون القيام به مقابل الحصول على نقاط ، فعليك أن تمنحهم خيارًا في مجال اختيار المكافآت أيضًا. هنا ، العالم هو محارتك - يمكنك مكافأة العملاء بالحوافز أو المنتجات المادية أو تذاكر الأحداث أو جلسات السبا. ما عليك سوى التجربة ، أو حتى أفضل من ذلك ، اسأل العملاء مباشرةً عما يعتبرونه مكافآت قيّمة وجيدة بما يكفي للمشاركة في برنامجك.

إلى جانب منح العملاء خيارًا لما يريدون الحصول عليه ، يمكنك أيضًا تخصيص مكافآت الولاء بشكل أكبر . سيفورا هي مثال رائع على ذلك (مرة أخرى ، أعدك بأنها ليست صفقة تجارية) - تسمح الشركة للعملاء بتخصيص المكافآت (على سبيل المثال ، حزم المكياج) وفقًا لشعر العميل ولون بشرته. لكن احرص على عدم إثقال كاهل عملائك بالعديد من الخيارات - السعي للحصول على أفضل خيار ممكن يمكن أن يجعل بعض العملاء قلقين وغير راغبين في اتخاذ أي خيار على الإطلاق.

تعد مخططات المكافآت المتعددة تحديًا آخر لبرنامج الولاء الخاص بك . إن دعم وصيانة العديد من الحوافز المختلفة ليست مهمة سهلة. ومع ذلك ، فمن الضروري لنجاح مخطط الولاء الخاص بك - عندها فقط يمكن لفريق التسويق الخاص بك العثور على أفضل حوافز الولاء التي تقدم أكبر عائد على الاستثمار من خلال التجارب.

5. ابتكر إستراتيجية تخصيص برنامج المكافآت أولاً

يحب العملاء الشعور بملاحظة العلامة التجارية وتقديرها. يجدر بنا أن نتذكر مبدأ التسويق القديم القائل بأن الرسالة الموجهة إلى الجميع ليست رسالة إلى أحد. لهذا السبب يجب عليك إنشاء كل استراتيجية ولاء مع وضع تفضيلات الجمهور المستهدف في الاعتبار. من الواضح أن تخصيص عروض الولاء على أساس 1: 1 أمر صعب ومن المحتمل أن يكون مستحيلًا بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ذات الموارد المحدودة - ولكن يمكنك تخصيص عرض الولاء الخاص بك واستراتيجيتك وفقًا للمجموعات المستهدفة بأكملها - النساء اللواتي لديهن أطفال أو أصحاب حيوانات أليفة أو عازبات في منتصف العمر رجال.

استراتيجية الولاء المصممة بعناية هي أساس أي مخطط ولاء ناجح - إنها حبة مريرة تبتلعها ، لكن لا يمكنك استهداف الجميع . هذا ما فعله متجر المجوهرات الذي وصفته في المقدمة ولماذا فشل في تحويلي إلى زبون عائد. يعد بحث المستخدم ومعرفة أهداف عمل البرنامج أمرًا ضروريًا لجميع المشاركين في إنشاء برنامج ولاء شخصي. بدون معرفة احتياجات العملاء وسلوكياتهم ، لن تتمكن من تخصيص حوافز الولاء بشكل صحيح ، وبالتالي لا بد أن تفشل في تلبية توقعات العملاء.

6. امنح العملاء مساحة مخصصة وشخصية

سواء كان ذلك تطبيقًا للهاتف المحمول أو موقعًا إلكترونيًا مخصصًا ، فإن منح العملاء مساحة مخصصة لتتبع تقدمهم وتبادل النقاط للحصول على مكافآت هو دائمًا فكرة جيدة. لن يقتصر الأمر على تحمل عبء الإجابة على ألف سؤال من فريق الدعم الخاص بك فحسب ، بل سيعطي العملاء القدرة على التوفيق بين نقاطهم بحرية ، وتصفح المكافآت ، والحصول عليها بنقرة واحدة. لهذا السبب قامت Voucherify بإنشاء مقصورات قيادة للعملاء تعمل كمساحات خاصة للعملاء.

مع وجود الأدوات المناسبة في متناول اليد ، لا ينبغي أن يكون إنشاء لوحات معلومات أو صفحات رئيسية مخصصة للولاء أمرًا معقدًا للغاية. يمكنك أيضًا التفكير في إعادة بعض القوة إلى العملاء ، والسماح لهم بتحميل صورة الخلفية الخاصة بهم ، وتغيير اسم الملف الشخصي ، والمنطقة الزمنية ، وتفاصيل أخرى.

7. إضفاء الطابع الشخصي مع بيانات العميل

تعتبر بيانات العملاء ذات الصلة والمحدثة بمثابة وقود لبرامج الولاء. آسف على الاستعارة المبتذلة ، لكن هذا لا يجعلها أقل صحة. إذا لم تتمكن من جمع البيانات ومعالجتها وتطبيقها على برنامج الولاء الخاص بك ، فلا يمكن الحديث عن تخصيصه . هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا استخدام التكنولوجيا المناسبة لجمع بيانات العملاء ومعالجتها والاستفادة منها ليس فقط لتلبية توقعات العملاء ولكن أيضًا لتكون دائمًا متقدمًا بخطوة. يمكنك استخراج البيانات من وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحليلات مواقع الويب والتطبيقات ، ونقاط اتصال العملاء ، وبيانات المعاملات ، وبيانات مركز الاتصال ، وغير ذلك الكثير. إن التعامل مع كل هذه المعرفة ليس عبئًا خفيفًا ، ولكن منصات بيانات العملاء يمكن أن تساعد. أحد الأمثلة على مثل هذه المنصة هو Segment.

ولكن هنا تأتي المشكله. يدرك العملاء المعاصرون أن بياناتهم هي عملة ، ولن يستبدلوها ببرامج ولاء رديئة الجودة وحوافز مشبوهة. أيضًا ، في حقبة ما بعد القانون العام لحماية البيانات (GDPR) ، يجب أن تكون شديد الشفافية بشأن جمع البيانات الشخصية واستخدامها. ولكن لا يوجد ما يدعو للقلق طالما أنك تدير عملاً صريحًا (وهو ما أتمنى أن تفعله ، دوه).

8. ميّز بين المشاركين من خلال تقديم مستويات الولاء

إنه لأمر محزن ولكنه حقيقي أنه لن يكون الجميع من المتحمسين المتحمسين لبرنامج الولاء الخاص بك. والحق يقال ، لا يوجد شيء يمكنك القيام به حيال ذلك - سيذهب بعض العملاء ويقولون وداعًا بسرعة كبيرة. يمكنك إنشاء مستويات لتقديم مكافآت أفضل للعملاء الذين قدموا قيمة أكبر لعلامتك التجارية أكثر من غيرهم . من خلال تقديم مستويات لبرنامج الولاء الخاص بك ، فإنك تقوم أيضًا بتجريب صيغته ، مما يجعلها على المدى الطويل أكثر جاذبية للمشاركين المحتملين. بهذه الطريقة ، لا يمكنك فقط التمييز بين المستويات المختلفة من المودة للعلامة التجارية ولكن أيضًا بناء معايير مكافأة خاصة بالفئة ، على سبيل المثال ، تقديم ضعف عدد النقاط لإحالة الأصدقاء إلى العملاء من فئة Premium.

كيف تختار برامج المكافآت القابلة للتخصيص؟

كما اقترحت سابقًا ، في الوقت الحاضر ، من المستحيل تشغيل برنامج مكافأة بدون وجود مجموعة تقنية مناسبة . في ما يلي ملخص سريع للأشياء التي يجب أن يدعمها موفر برنامج ولاء العملاء الذي تختاره إذا كنت تسعى إلى التخصيص عالي المستوى لحلول الولاء:

• الحوافز والمكافآت المتعددة (على سبيل المثال ، القسائم ، والمنتجات المادية ، والشحن المجاني ، ورموز الإحالة ، وما إلى ذلك) - من حيث الرمز ، وهذا يعني أنه لا ينبغي ربط النظام الأساسي ببعض أنواع المكافآت الثابتة حيث سيحتاج المطورون إلى المشاركة في كل الوقت الذي يأتي فيه فريق التسويق بفكرة حافزة جديدة.
• الطرق الأصلية لكسب المكافآت والوظائف التي تحد من أهلية العملاء - هنا ، يعد محرك قواعد الاسترداد المرنة ووظائف CRM أمرًا ضروريًا. مع تطبيق هذا ، في كل مرة يتم فيها تطبيق المكافأة ، يتحقق البرنامج مما إذا كان العميل مؤهلاً للحصول عليها حقًا.
• تقسيم العملاء الديناميكي - يجب أن يكون لبرنامج المكافآت الخاص بك وظائف تجدها عادةً في أنظمة CRM. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون قادرًا على دمجه مع CRM الخاص بك.
• توقيت الحوافز - من خلال تخصيص الإطار الزمني لبرنامج المكافآت الخاص بك أو إطلاق حلول ولاء محدودة الوقت ، فإنك تجعل برنامجك أكثر جاذبية.
• وغيرها الكثير .

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

ملخص

هذه فقط بعض الأفكار حول تقديم مستوى أعلى من التخصيص لبرامج الولاء الخاصة بك. نحن نؤمن بأن التخصيص يبدأ من مجموعة تقنية مناسبة ، وبرنامج ولاء عملاء رائع. بمجرد حصولك على هذا الأساس ، يمكنك بناء إستراتيجيتك التسويقية فوقه.

Voucherify هو برنامج ولاء للعملاء بدون رأس واجهة برمجة تطبيقات يسمح بأقصى قدر من التخصيص لبرنامج الولاء ، من المكافآت ، من خلال كسب القواعد ومستويات الولاء إلى تخصيص الاتصالات: الصفحات المقصودة والرسائل وقنوات التوزيع.

إذا كنت لا تزال مترددًا بشأن قدرة فريقك على إنشاء برامج مكافآت قابلة للتخصيص بنفسك ، فلماذا لا تتحقق من الحلول الموجودة بالفعل؟

{{CTA}}

هل أنت مستعد لإطلاق برنامج ولاء شخصي؟

لنتحدث

{{ENDCTA}}