맞춤형 고객 로열티 프로그램에 대해 알아야 할 모든 것

게시 됨: 2022-04-18

고객 충성도 프로그램에서 개인화가 중요한 이유는 무엇입니까?

저는 장신구를 해본 적이 없지만 얼마 전 친구의 결혼식에 멋진 목걸이를 사주고 싶다는 생각을 했습니다. 나는 갔고, 샀고, 나는 잊었다 – 왜? 점원은 친절했고 전체 경험은 긍정적인 것 이상이었습니다. 사실 너무 긍정적이어서 독점 거래를 받기 위해 전화번호를 공유하는 데 동의했습니다. 그러나 나는 결코 가게에 돌아 오지 않았습니다. 왜요?

회사는 나와 내 개인적인 경험과 어떤 식으로든 관련이 있는 거래를 제공할 때 내 기대를 저버리지 않았습니다. 나르시시스트라고 부르지만 일주일에 10% 및 15% 할인이 포함된 여러 메시지를 받는 것은 효과가 없었습니다. 그래서 나는 그들을 무시했습니다. 회사가 좀 더 타겟화된 프로모션을 통해 저와 인연을 맺었다면, 다음 결혼식에 와서 금 장신구를 뚝뚝 떨어뜨리지 않을까요? 아니면 더 나은 방법으로 회사가 내 애착을 얻고 반짝이는 모든 것의 신뢰할 수 있는 출처가 될 수 있을까요? 슬프게도 우리는 결코 알지 못할 것입니다. 그러나 2021년 최고의 충성도 마케팅 트렌드 중 하나인 고객 중심의 개인화 를 따르면 비즈니스는 확실히 더 나은 성과를 거둘 수 있습니다.

마케팅 전술로서의 개인화에 대해 더 자세히 알고 싶다면 여기에 대한 전체 게시물을 작성했습니다.

오늘날 로열티 프로그램, 그리고 사실 모든 마케팅은 고객에게 독특하고 특별한 것, 즉 고객만을 위해 만들어진 것을 제공하는 것 입니다. 고객 개개인의 니즈, 관심사, 취향 등을 고려한 맞춤형 리워드 프로그램이 고객의 마음과 신뢰, 지갑을 얻는 열쇠입니다.

고객 충성도 소프트웨어 공급자로서 우리는 고객이 만든 충성도 프로그램의 점유율을 보았습니다. 우리는 고객이 프로모션을 보다 쉽게 개인화할 수 있도록 새로운 기능을 지속적으로 개발합니다. 다음은 인센티브를 개인화할 때 배운 내용을 간략하게 요약한 것입니다. 더 긴 버전의 경우 아래로 스크롤하지만 급한 경우 지금 구현할 수 있는 개인화 트릭 목록을 확인하세요 .

개인화된 로열티 프로그램을 만드는 방법은 무엇입니까?

모바일 로열티 애플리케이션 출시를 고려하십시오.
혁신과 독창적인 충성도 패턴을 위해 노력하십시오.
포인트를 적립할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.
고객에게 보상 프로그램에 참여하여 무엇을 얻고 싶은지 물어보십시오.
충성도 개인화 전략을 먼저 생각해 보세요.
고객이 충성도를 확인하고 포인트를 특전으로 교환할 수 있도록 개인화된 대시보드를 만듭니다.
다양한 접점에서 흐르는 고객 데이터를 활용하는 데 도움이 되는 고객 데이터 플랫폼에 투자하십시오.
충성도 계층을 도입하여 참여도가 높은 고객과 참여도가 낮은 고객을 구분합니다.

그리고 여기에 더 긴 버전이 있습니다.

1. 모바일 로열티 앱 실행

"우리 앱이 있습니까?" 거짓말하지마 우리 모두는 계산대에서 이 문구를 한 번 이상 들었습니다. 최근 몇 년 동안 로열티 제도가 실행되는 방식에 문자 그대로 기술 혁명이 일어났습니다. 시장이 경쟁으로 가득 차 있는 상황에서 모바일 애플리케이션을 사용하면 빠르고 편리하며 직접적인 구매, 포인트 적립, 보상 획득 등을 제공하여 고객의 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 실제로 고객이 항상 주머니에 휴대할 정도로 편리합니다. 또한 로열티 앱을 사용하여 고객의 행동 및 구매에 대한 실시간 데이터를 수집 할 수도 있습니다(물론 먼저 동의를 구한 후. GDPR, 나는 당신을 보고 있습니다).

대상 고객의 선호도를 반영 하도록 앱의 모양과 느낌을 디자인하고 메시지를 개인화 함으로써(예: 메시지에 고객의 이름을 포함하거나 생일 축하 메시지를 전달) 충성도 채널을 개인화하여 성공 가능성을 높일 수 있습니다. 메시징 주제와 관련하여 고객에게 스팸 메일 을 보내지 마십시오. 누구를 대상으로 하지 않고 에테르로 전송된 메시지는 자원 낭비입니다.

따라서 대상 고객이 디지털 네이티브인 경우 새로운 로열티 기술을 활용하고 프로그램에 대한 로열티 앱을 실행하고 고객이 가장 편안하게 느끼는 채널을 사용하십시오. 영감을 얻으려면 세포라 뷰티 인사이더 로열티 앱을 확인하세요.

추가 읽기:

모바일 로열티 앱의 장점과 단점에 대한 게시물을 확인하세요.
H&M 로열티 앱이 고객의 기대에 부응하지 못한 이유를 알아보세요.

전용 로열티 앱의 출시 및 유지 관리와 관련된 명백한 개발 비용이 있습니다. 소규모 브랜드인 경우 로열티 프로그램으로 시작하여 모바일 메시징 채널 또는 모바일 상환을 통해 웹 기반 로열티 제도를 확실히 실행할 수 있습니다(Voucherify는 상환 처리를 위한 전용 앱을 제공하며 무료 스캔 장치이기도 함). 성공의 열쇠는 고객이 선호하는 채널을 확인한 다음 모든 마케팅 노력을 해당 채널에 집중하는 것입니다.

2. 게임화는 개인화와 잘 어울린다는 것을 기억하십시오.

새로운 기술은 또한 충성도 체계 이면 의 메커니즘을 사용자 정의할 수 있는 영역을 엽니다. 여기에는 게임화 와 우리 모두에게 친숙한 포인트 기반 로열티 프로그램 모델 이 포함됩니다. 그리고 좀 더 까다로운 고객에게는 지루할 수 있습니다. 충성도 체계에 게임화를 도입하면 참가자의 참여도가 크게 높아집니다. 그러나 실제로는 무엇을 의미합니까? 음, 사용자 지정 계층 , 충성도 수준 , 포인트를 부여하는 특정 활동 또는 원래의 보상 기준 을 통해 충성도 체계를 게임화할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 고객에게 구매뿐만 아니라 구체적인 작업을 수행한 것에 대해 보상을 제공할 수 있으므로 다음 단계로 넘어갑니다.

3. 충성도 보상을 받을 수 있는 다양한 방법이 있는지 확인

X개의 포인트에 대해 X개의 구매를 만드는 공식은 더 이상 충분하지 않습니다. 물론 구매를 장려하는 것이 대부분의 기업에서 가장 중요한 목표이지만, 그렇다고 해서 다른 형태의 고객 활동을 장려하는 일에서 사임해야 하는 것은 아닙니다. 정확히 말하면 로열티 프로그램은 당신을 위한 것이 아닙니다. 그것은 고객을위한 것입니다 . 따라서 그들이 그것을 소유하고 원하는 대로 사용하도록 하십시오. 그러나 특정 제한 사항 내에서. 여기에서 사기 방지 로열티 프로그램에 대한 가이드를 확인하십시오.

고객에게 무엇을 보상할 것인가?

구매 이외의 다른 것에 대해 고객에게 보상합니다. 다음은 고객이 로열티 보상과 교환할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다.

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소셜에 브랜드를 태그하세요.
지역 행사에 참여하십시오.
사진 콘테스트에 참여하세요.
고객 서비스 질문을 작성하십시오.
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위의 모든 사항은 귀하가 운영하는 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, 자전거 공유 회사라면 한 시간 넘게 자전거를 탄 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 실제로 우리는 그러한 사례에 대한 사례 연구를 가지고 있습니다.

보상 행동을 맞춤화함으로써 고객이 선호하는 브랜드 상호 작용 방식에 맞게 프로그램을 맞춤화할 수 있습니다.

보상 트리거를 사용자 정의하는 방법은 무엇입니까?

이제 이러한 이벤트를 어떻게 추적하고 보상 트리거로 사용할 수 있는지 물을 수 있습니다. 그 이면에는 엄청난 개발 비용이 숨겨져 있을 것입니다. 그렇죠? 별말씀을요. Voucherify는 사용자 지정 이벤트를 즉시 제공하므로 선택한 작업을 수행한 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 그러나 그러한 기술을 처음부터 구축하려면 분명히 시간, 돈 및 자원이 소모됩니다.

4. 고객이 선호하는 보상을 선택하도록 합니다.

이 점은 이전 점과 밀접하게 연결되어 있습니다. 고객이 포인트를 받고 무엇을 하고 싶은지 선택하게 하려면 보상을 선택하는 영역에서도 고객에게 선택권을 주어야 합니다. 여기에서 세상은 당신의 굴입니다. 인센티브, 재료 제품, 이벤트 티켓 또는 스파 세션으로 고객에게 보상할 수 있습니다. 실험을 하거나 더 나은 방법으로 고객에게 프로그램 참여에 대한 가치 있고 충분한 보상이 무엇이라고 생각하는지 직접 물어보십시오 .

고객에게 원하는 것을 선택할 수 있게 하는 것 외에도 충성도 보상을 추가로 개인화 할 수도 있습니다. Sephora는 그 좋은 예입니다(다시 한 번 말하지만, 이것은 브랜드 거래가 아님을 약속합니다). 회사는 고객이 고객의 머리카락과 피부색에 따라 보상(예: 메이크업 번들)을 사용자 지정할 수 있도록 합니다. 그러나 너무 많은 옵션으로 고객에게 과도한 부담을 주지 않도록 주의하십시오. 가능한 최상의 옵션을 얻으려고 노력하는 것은 일부 고객이 불안해하고 선택을 전혀 하지 않으려고 할 수 있습니다.

여러 보상 스키마는 충성도 소프트웨어의 또 다른 과제입니다 . 다양한 인센티브를 지원하고 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 이는 충성도 체계의 성공에 필수적입니다. 그래야만 마케팅 팀이 실험을 통해 가장 큰 ROI를 제공하는 최고의 충성도 인센티브를 찾을 수 있습니다.

5. 보상 프로그램 개인화 전략을 먼저 마련하라

고객은 브랜드가 주목받고 인정받는 느낌을 좋아합니다. 모든 사람에게 보내는 메시지는 누구에게도 전달되지 않는 메시지라는 오래된 마케팅 원칙을 기억할 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 타겟 고객 선호도를 염두에 두고 모든 충성도 전략을 만들어야 합니다. 분명히 1:1 기반으로 로열티 제안을 개인화하는 것은 어렵고 자원이 제한된 대부분의 브랜드에서 불가능할 가능성이 높습니다. 그러나 전체 대상 그룹(자녀가 있는 여성, 애완 동물 소유자 또는 독신 중년)에 따라 로열티 제안 및 전략을 개인화할 수 있습니다 . 남자들.

신중하게 맞춤화된 충성도 전략은 성공적인 충성도 계획의 기초입니다. 삼키기 쉽지만 모든 사람을 대상으로 할 수는 없습니다 . 제가 소개에서 설명한 주얼리샵이 그랬고, 저를 재방문 고객으로 전환하지 못한 이유입니다. 사용자 조사와 프로그램의 비즈니스 목표를 찾는 것은 개인화된 로열티 프로그램을 만드는 데 관여하는 모든 사람에게 필수적입니다. 고객의 요구와 행동을 알지 못하면 충성도 인센티브를 올바르게 개인화할 수 없으므로 고객의 기대에 부응하지 못할 수 있습니다.

6. 고객에게 전용 및 개인화된 공간 제공

모바일 앱이든 전용 웹사이트이든 고객 에게 진행 상황을 추적하고 포인트를 보상으로 교환할 수 있는 전용 공간을 제공 하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 지원 팀에서 수천 개의 질문에 답해야 하는 부담을 덜 수 있을 뿐만 아니라 고객이 클릭 한 번으로 자유롭게 포인트를 조정하고 보상을 찾아볼 수 있는 기능을 제공합니다. 이것이 Voucherify가 개인 고객 공간 역할을 하는 고객 조종석을 만든 이유입니다.

적절한 도구를 사용하면 개인화된 충성도 대시보드 또는 홈페이지를 만드는 것이 너무 복잡하지 않아야 합니다. 고객이 자신의 배경 이미지를 업로드하고 프로필 이름, 시간대 및 기타 세부 정보를 변경할 수 있도록 일부 권한을 고객에게 다시 제공하는 방법도 생각할 수 있습니다.

7. 고객 데이터로 개인화

관련성 있고 업데이트된 고객 데이터는 로열티 프로그램의 연료와 같습니다. 진부한 비유에 대해 유감스럽게 생각하지만 그렇다고 해서 덜 사실이 되는 것은 아닙니다. 데이터를 수집, 처리 및 로열티 프로그램에 적용할 수 없다면 개인화에 대해 말할 수 없습니다 . 그렇기 때문에 적절한 기술을 사용하여 고객 데이터를 수집, 처리 및 활용하여 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 항상 한 발 앞서 나가는 것이 중요합니다. 소셜 미디어, 웹사이트 및 앱 분석, 고객 접점, 거래 데이터, 콜센터 데이터 등에서 데이터를 추출할 수 있습니다. 이 모든 지식을 저글링하는 것은 가벼운 부담이 아니지만 고객 데이터 플랫폼이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 플랫폼의 한 예가 Segment입니다.

그러나 여기에 부끄러움이 있습니다. 현대의 고객들은 자신의 데이터가 통화라는 사실을 알고 있으며 이를 품질이 좋지 않은 충성도 프로그램 및 수상한 인센티브와 교환하지 않습니다. 또한 Post GDPR 시대에는 개인 데이터 수집 및 사용에 대해 매우 투명해야 합니다. 그러나 정직한 사업을 하는 한 걱정할 것이 없습니다.

8. 충성도 등급을 도입하여 참가자를 차별화합니다.

슬프지만 모든 사람이 충성도 프로그램에 열성적으로 헌신하는 것은 아닙니다. 그리고 사실, 당신이 그것에 대해 할 수 있는 일은 아무것도 없습니다. 일부 고객은 아주 빨리 들러서 작별 인사를 할 것입니다. 다른 브랜드보다 귀하의 브랜드에 더 많은 가치를 제공한 고객에게 더 나은 보상을 제공하기 위해 계층을 만들 수 있습니다. 로열티 프로그램에 레벨을 도입함으로써 장기적으로 잠재적인 참가자에게 더 매력적으로 만드는 공식을 게임화하게 됩니다. 이렇게 하면 다양한 수준의 브랜드 애정도를 구별할 수 있을 뿐만 아니라 프리미엄 등급의 고객에게 친구를 추천할 때 두 배의 포인트를 제공하는 등 등급별 보상 기준을 구축할 수 있습니다.

개인화 가능한 보상 프로그램 소프트웨어를 선택하는 방법은 무엇입니까?

앞서 말씀드린 것처럼 요즘 은 적절한 기술 스택 없이는 보상 프로그램을 운영하는 것이 불가능합니다 . 다음은 고객 충성도 솔루션의 높은 수준의 개인화를 원하는 경우 고객 충성도 소프트웨어 제공업체가 지원해야 하는 사항에 대한 간략한 요약입니다.

다양한 인센티브 및 보상 (예: 쿠폰, 자재 제품, 무료 배송, 추천 코드 등) – 코드 측면에서 이것은 개발자가 모든 일정에 참여해야 하므로 플랫폼이 몇 가지 고정된 보상 유형에 얽매여서는 안 된다는 것을 의미합니다. 마케팅 팀이 새로운 인센티브 아이디어를 생각해 낼 때입니다.
고객의 자격을 제한하는 보상 및 기능을 획득하는 독창적인 방법 – 여기에서 유연한 상환 규칙 엔진과 CRM 기능은 필수입니다. 이를 통해 보상이 적용될 때마다 소프트웨어는 고객이 실제로 보상을 받을 자격이 있는지 확인합니다.
동적 고객 세분화 – 보상 소프트웨어에는 일반적으로 CRM 시스템에서 찾을 수 있는 기능이 있어야 합니다. 또한 CRM과 통합할 수 있어야 합니다.
인센티브 타이밍 – 보상 프로그램의 기간을 개인화하거나 시간 제한이 있는 로열티 솔루션을 출시하여 프로그램을 더욱 매력적으로 만듭니다.
그리고 더 많은 .

요약

다음은 로열티 프로그램에 더 높은 수준의 개인화를 도입하기 위한 몇 가지 아이디어일 뿐입니다. 개인화는 적절한 기술 스택, 훌륭한 고객 충성도 소프트웨어에서 시작된다고 믿습니다. 그런 기반이 있으면 그 기반 위에 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

Voucherify는 보상에서 획득 규칙 및 충성도 수준, 커뮤니케이션 개인화(방문 페이지, 메시지, 배포 채널)에 이르기까지 로열티 프로그램을 최대한 개인화할 수 있는 헤드리스 API 기반 고객 충성도 소프트웨어입니다.

팀이 스스로 개인화할 수 있는 보상 프로그램을 구축할 수 있는지 여부가 여전히 망설여진다면 이미 시행 중인 솔루션을 확인하는 것이 어떻습니까?

맞춤형 로열티 프로그램을 시작할 준비가 되셨습니까?

얘기하자