Все, что вам нужно знать о персонализированных программах лояльности клиентов

Опубликовано: 2022-04-18

Почему персонализация важна для вашей программы лояльности клиентов?

Я никогда не был ювелиром, но некоторое время назад я решил, что хотел бы получить красивое колье на свадьбу друга. Я пошел, я купил, и я забыл - почему? Продавец был приятным, весь опыт был более чем положительным, настолько положительным, что я согласился поделиться своим номером телефона, чтобы получать эксклюзивные предложения. Но в магазин я так и не вернулся. Почему?

Компания не оправдала моих ожиданий, когда дело доходит до предложения мне сделок, которые каким-либо образом имеют отношение ко мне и моему личному опыту. Назовите меня самовлюбленным, но получение нескольких сообщений в неделю с открытыми для всех скидками 10% и 15% не сработало для меня. Итак, я проигнорировал их. Возможно, если бы компания связалась со мной через более целенаправленные рекламные акции, я бы пришел в себя и на следующей свадьбе был бы весь в золотых украшениях? Или, что еще лучше, возможно, компания привлечет мою привязанность и станет моим надежным источником всего, что сверкает? К сожалению, мы этого никогда не узнаем. Но ваш бизнес определенно может стать лучше, если вы будете следовать одной из главных тенденций маркетинга лояльности на 2021 год — персонализации, ориентированной на клиента .

Если вы хотите узнать больше о персонализации как маркетинговой тактике, мы написали об этом целую статью здесь.

Сегодня программы лояльности и, по правде говоря, весь маркетинг заключается в том, чтобы предложить клиентам что-то уникальное и особенное — что-то, созданное только для нее или для него. Индивидуальные программы вознаграждений, которые учитывают потребности, интересы, предпочтения и т. д. отдельных клиентов, являются ключом к завоеванию их сердец, доверия и кошельков.

Как поставщик программного обеспечения для обеспечения лояльности клиентов, мы видели свою долю программ лояльности, созданных нашими клиентами. Мы постоянно разрабатываем новые функции, чтобы нашим клиентам было проще персонализировать свои рекламные акции. Вот краткое изложение вещей, которые мы узнали на этом пути, когда дело доходит до персонализации ваших поощрений. Чтобы увидеть более длинную версию, прокрутите вниз, но если вы спешите, ознакомьтесь со списком приемов персонализации, которые вы можете реализовать прямо сейчас :

Как создать индивидуальную программу лояльности?

Рассмотрите возможность запуска мобильного приложения лояльности.
Стремитесь к инновациям и оригинальным моделям лояльности.
Предлагайте несколько способов заработать баллы.
Спросите клиентов, что они хотели бы получить за участие в программе вознаграждений.
Сначала придумайте стратегию персонализации лояльности.
Создавайте персонализированные информационные панели для клиентов, чтобы проверять уровень лояльности и обменивать баллы на привилегии.
Инвестируйте в платформу клиентских данных, которая поможет вам использовать данные о клиентах, поступающие из различных точек взаимодействия.
Внедрите уровни лояльности, чтобы различать более и менее вовлеченных клиентов.

А вот и более длинная версия:

1. Запустите мобильное приложение лояльности

«У вас есть наше приложение?» Не лги. Все мы не раз слышали эту фразу на кассе. Последние годы принесли буквальную технологическую революцию в то, как работают схемы лояльности. В условиях, когда рынок переполнен конкурентами, мобильные приложения позволяют вам понять потребности ваших клиентов, предоставляя быструю, удобную и простую форму совершения покупок, накопления баллов и получения вознаграждений. На самом деле настолько удобно, что клиенты всегда носят его в кармане. Вы также можете использовать приложение лояльности для сбора данных в режиме реального времени о поведении и покупках клиентов (конечно, предварительно запросив их согласие. GDPR, я смотрю на вас).

Разрабатывая внешний вид приложения с учетом предпочтений целевой аудитории и персонализируя обмен сообщениями (например, указывая имя клиента в сообщениях или поздравляя его с днем рождения), вы повышаете свои шансы на успех, персонализируя каналы лояльности. Что касается обмена сообщениями, пожалуйста , не спамьте клиентов — сообщение, которое ни на кого не нацелено и просто отправлено в эфир, является пустой тратой ресурсов.

Итак, если ваши целевые клиенты — цифровые аборигены, воспользуйтесь новыми технологиями лояльности и запустите приложение лояльности для своей программы, а также используйте каналы, с которыми ваши клиенты чувствуют себя наиболее комфортно. Вы можете проверить наше приложение лояльности Sephora Beauty Insider для вдохновения.

Мобильное приложение программы лояльности Sephora

Дальнейшее чтение:

Ознакомьтесь с постом, посвященным преимуществам и недостаткам мобильных приложений лояльности.
Узнайте, почему приложение лояльности H&M не оправдало ожиданий клиентов.

Запуск и поддержка специального приложения для лояльности связаны с очевидными затратами на разработку. Если вы являетесь небольшим брендом и только начинаете с программ лояльности, вы наверняка можете запустить веб-схему лояльности с мобильными каналами обмена сообщениями или мобильными погашениями (Voucherify предлагает специальное приложение для обработки погашений, это также бесплатное сканирующее устройство). Ключ к успеху — увидеть, какие каналы предпочитают клиенты, а затем сосредоточить на них все свои маркетинговые усилия.

2. Помните, что геймификация хорошо сочетается с персонализацией

Новые технологии также открывают возможности для настройки механизмов вашей схемы лояльности. Это включает в себя геймификацию и выход за рамки модели программы лояльности, основанной на баллах , с которой мы все знакомы. И что, мягко говоря, может быть скучно для более требовательных клиентов. Внедрение геймификации в вашу схему лояльности значительно повышает вовлеченность участников. Но что это означает на практике? Что ж, вы можете геймифицировать свою схему лояльности с помощью настраиваемых уровней , уровней лояльности , определенных действий, за которые начисляются баллы , или оригинальных критериев вознаграждения , например, предоставления двойного количества баллов за какое-либо действие в течение ограниченного периода времени. Эта система позволяет вознаграждать клиентов не только за совершение покупок, но и за выполнение конкретных задач, что подводит меня к следующему пункту.

3. Убедитесь, что есть несколько способов заработать вознаграждение за лояльность

Формулы совершения X покупок за X баллов уже недостаточно. Конечно, стимулирование покупок является целью номер один для большинства компаний, но это не означает, что вы должны отказаться от поощрения любой другой формы активности клиентов. Проще говоря, программа лояльности не для вас; это для клиентов . Так что пусть они владеют им и пользуются им как хотят, но с определенными ограничениями. Ознакомьтесь с нашим руководством по программам лояльности без мошенничества здесь.

За что поощрять клиентов?

Вознаграждайте клиентов за другие вещи, кроме покупок. Вот несколько идей о том, что клиенты могут сделать в обмен на поощрения за лояльность:

Оставьте отзыв.
Приведи друга.
Отмечайте свой бренд в социальных сетях.
Примите участие в местном мероприятии.
Участвуйте в своем фотоконкурсе.
Заполните анкету обслуживания клиентов.
Подпишитесь на информационный бюллетень.

Все вышеперечисленные пункты зависят от типа вашего бизнеса. Например, если вы занимаетесь прокатом велосипедов, вы можете вознаграждать клиентов за то, что они катаются на велосипеде более часа. На самом деле, у нас есть кейс из такого случая.

Настраивая поощрительные действия, вы персонализируете свою программу в соответствии с предпочтительными способами взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Как настроить триггеры вознаграждения?

Теперь вы можете спросить, как я могу отслеживать эти события и использовать их в качестве триггеров вознаграждения. За этим должны стоять огромные скрытые затраты на разработку, верно? Нисколько. Voucherify предлагает настраиваемые готовые события, которые позволяют вознаграждать клиентов за выполнение выбранных действий. Однако создание такой технологии с нуля, очевидно, потребует времени, денег и ресурсов.

4. Позвольте клиентам выбирать предпочтительные вознаграждения

Этот пункт тесно связан с предыдущим. Если вы собираетесь позволить клиентам выбирать, что они хотят делать в обмен на баллы, вы также должны предоставить им выбор в области выбора вознаграждений. Здесь весь мир — ваша устрица — вы можете вознаграждать клиентов поощрениями, материальными продуктами, билетами на мероприятия или спа-процедурами. Просто поэкспериментируйте, а еще лучше спросите клиентов напрямую , какие они считают ценными и достаточно хорошими вознаграждениями за участие в вашей программе.

Помимо предоставления клиентам выбора того, что они хотят получить, вы также можете дополнительно персонализировать вознаграждения за лояльность . Sephora является отличным примером этого (опять же, я обещаю, что это не сделка с брендом) — компания позволяет клиентам настраивать вознаграждения (например, наборы косметики) в соответствии с цветом волос и кожи клиента. Но будьте осторожны, чтобы не перегружать своих клиентов слишком большим количеством вариантов — стремление получить наилучший из возможных вариантов может вызвать у некоторых клиентов беспокойство и нежелание делать какой-либо выбор.

Несколько схем поощрений — еще одна проблема для вашего программного обеспечения лояльности . Поддержка и обслуживание множества различных стимулов — непростая задача. Тем не менее, это необходимо для успеха вашей схемы лояльности — только тогда ваша маркетинговая команда сможет найти лучшие стимулы лояльности, которые обеспечат наибольшую рентабельность инвестиций с помощью экспериментов.

5. Сначала придумайте стратегию персонализации программы вознаграждений

Покупателям нравится чувствовать, что бренд их замечает и ценит. Стоит вспомнить старый принцип маркетинга, согласно которому сообщение для всех — это сообщение ни для кого. Вот почему вы должны создавать каждую стратегию лояльности с учетом предпочтений целевой аудитории. Очевидно, что персонализировать предложения лояльности в соотношении 1:1 сложно и, вероятно, невозможно для большинства брендов с ограниченными ресурсами, но вы можете персонализировать свое предложение и стратегию лояльности в соответствии с целыми целевыми группами — женщинами с детьми, владельцами домашних животных или одинокими людьми среднего возраста. мужчины.

Тщательно разработанная стратегия лояльности является основой любой успешной схемы лояльности — это горькая пилюля, но вы не можете ориентироваться на всех . Это то, что сделал ювелирный магазин, который я описал во введении, и почему он не смог превратить меня в постоянного покупателя. Исследование пользователей и выяснение бизнес-целей программы являются обязательными для всех, кто участвует в создании персонализированной программы лояльности. Не зная потребностей и поведения клиентов, вы не сможете правильно персонализировать свои стимулы лояльности, и, следовательно, вы обречены на неудачу в удовлетворении ожиданий клиентов.

6. Предоставьте клиентам выделенное и персонализированное пространство

Будь то мобильное приложение или специальный веб-сайт, предоставление клиентам выделенного пространства для отслеживания их прогресса и обмена баллов на вознаграждения всегда является хорошей идеей. Это не только снимет с вашей службы поддержки бремя ответов на тысячу вопросов, но и даст клиентам возможность свободно жонглировать своими баллами, просматривать награды и получать их одним щелчком мыши. Вот почему Voucherify создал кабины для клиентов, которые действуют как частные клиентские пространства.

Имея под рукой правильные инструменты, создание таких персонализированных информационных панелей или домашних страниц лояльности не должно быть слишком сложным. Вы также можете подумать о том, чтобы вернуть клиентам некоторую власть, позволяя им загружать собственное фоновое изображение, изменять имя профиля, часовой пояс и другие детали.

7. Персонализируйте данные клиентов

Актуальные и обновленные данные о клиентах — это топливо для программ лояльности. Извините за метафору клише, но от этого она не становится менее верной. Если вы не можете собирать, обрабатывать и применять данные к своей программе лояльности, о ее персонализации не может быть и речи . Вот почему так важно использовать надлежащие технологии для сбора, обработки и использования данных о клиентах, чтобы не только оправдать их ожидания, но и всегда быть на шаг впереди. Вы можете извлекать данные из социальных сетей, аналитики веб-сайтов и приложений, точек взаимодействия с клиентами, данных о транзакциях, данных колл-центра и многого другого. Жонглирование всеми этими знаниями — нелегкая ноша, но платформы клиентских данных могут помочь. Одним из примеров такой платформы является Segment.

Но вот облом. Современные клиенты осознают, что их данные — это валюта, и они не будут обменивать их на некачественные программы лояльности и сомнительные бонусы. Кроме того, в эпоху после GDPR вы должны быть предельно прозрачными в отношении сбора и использования персональных данных. Но вам не о чем беспокоиться, пока вы ведете честный бизнес (а я надеюсь, что вы это делаете, да).

8. Отличайте участников, вводя уровни лояльности

Печально, но факт, что не каждый будет чрезвычайно заинтересованным приверженцем вашей программы лояльности. И, по правде говоря, с этим ничего не поделаешь — некоторые клиенты зайдут и попрощаются довольно быстро. Вы можете создавать уровни, чтобы предлагать лучшие вознаграждения для клиентов, которые принесли больше пользы вашему бренду, чем другие . Вводя уровни в свою программу лояльности, вы также геймифицируете ее формулу, что в конечном итоге делает ее более привлекательной для потенциальных участников. Таким образом, вы можете не только различать разные уровни привязанности к бренду, но и создавать критерии вознаграждения для конкретных уровней, например, предлагая двойное количество баллов за привлечение друзей к клиентам с уровня Premium.

Как выбрать персонализированное программное обеспечение для программ вознаграждений?

Как я уже говорил ранее, в настоящее время невозможно запустить программу вознаграждения без надлежащего стека технологий . Вот краткое изложение того, что ваш поставщик программного обеспечения для лояльности клиентов должен поддерживать, если вы собираетесь использовать высокоуровневую персонализацию решений для лояльности:

Множественные стимулы и вознаграждения (например, купоны, материальные продукты, бесплатная доставка, реферальные коды и т. д.) — с точки зрения кода это означает, что платформа не должна быть привязана к нескольким фиксированным типам вознаграждений, поскольку разработчикам необходимо будет вмешиваться каждый раз. время, когда маркетинговая команда придумывает новую идею поощрения.
Оригинальные способы получения вознаграждений и функциональные возможности, которые ограничивают права клиентов — здесь обязательными являются гибкий механизм правил погашения и функции CRM. При этом каждый раз, когда применяется вознаграждение, программное обеспечение проверяет, действительно ли клиент имеет право на его получение.
Динамическая сегментация клиентов — ваше программное обеспечение для вознаграждений должно иметь функциональные возможности, которые вы обычно найдете в системах CRM. Кроме того, вы должны иметь возможность интегрировать его с вашей CRM.
Сроки поощрения — персонализируя временные рамки вашей программы вознаграждений или запуская решения для лояльности с ограниченным сроком действия, вы делаете свою программу более привлекательной.
И многое другое .

Резюме

Это лишь некоторые идеи о том, как повысить уровень персонализации ваших программ лояльности. Мы считаем, что персонализация начинается с правильного стека технологий, отличного программного обеспечения для повышения лояльности клиентов. Если у вас есть эта основа, вы можете строить свою маркетинговую стратегию на ее основе.

Voucherify — это безголовое программное обеспечение для лояльности клиентов с API-интерфейсом, которое позволяет максимально персонализировать программу лояльности, от вознаграждений, правил заработка и уровней лояльности до персонализации коммуникаций: целевых страниц, сообщений и каналов распространения.

Если вы все еще сомневаетесь, сможет ли ваша команда самостоятельно создавать персонализированные программы вознаграждений, почему бы не проверить уже готовые решения?

Готовы запустить персональную программу лояльности?

Давайте поговорим