Kişiselleştirilmiş Müşteri Sadakat Programları Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşteri sadakat programınız için kişiselleştirme neden önemlidir?

Hiç mücevherci olmadım ama bir süre önce bir arkadaşımın düğünü için güzel bir kolye almak istediğime karar verdim. Gittim, aldım ve unuttum - neden? Mağaza asistanı iyiydi, tüm deneyim olumludan daha fazlasıydı, o kadar olumluydu ki, özel fırsatlar almak için telefon numaramı paylaşmayı kabul ettim. Ancak bir daha mağazaya gelmedim. Niye ya?

Şirket, benimle ve kişisel deneyimlerimle herhangi bir şekilde alakalı olan anlaşmaları teklif etme konusunda beklentilerimi karşılamadı. Bana narsist deyin ama herkese açık %10 ve %15 indirimli haftada birkaç mesaj almak benim için işe yaramadı. Bu yüzden onları görmezden geldim. Belki de şirket benimle daha hedefli promosyonlarla bağlantı kursaydı, bir sonraki düğünde gelip altın takılar içinde damlardım? Ya da daha iyisi, belki de şirket bağlılığımı kazanacak ve parıldayan her şeyin güvenilir kaynağım olacaktı? Ne yazık ki, asla bilemeyeceğiz. Ancak işletmeniz, 2021'in en önemli sadakat pazarlama trendlerinden biri olan müşteri odaklı kişiselleştirmeyi takip ederek kesinlikle daha iyisini yapabilir.

Bir pazarlama taktiği olarak kişiselleştirme hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, burada bununla ilgili bir yazı yazdık.

Bugün, sadakat programları ve gerçeği söylemek gerekirse, tüm pazarlama, müşterilere benzersiz ve özel bir şey sunmakla ilgilidir - sadece onlar için yaratılmış bir şey. Kişiye özel ödül programları, yani bireysel müşterilerin ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını, tercihlerini vb. dikkate alanlar onların kalplerini, güvenlerini ve cüzdanlarını kazanmanın anahtarıdır.

{{MÜŞTERİ}}

{{SON MÜŞTERİ}}

Bir müşteri sadakat yazılımı sağlayıcısı olarak, müşterilerimiz tarafından oluşturulan sadakat programlarından payımızı aldık. Müşterilerimizin promosyonlarını kişiselleştirmelerini kolaylaştırmak için sürekli olarak yeni işlevler geliştiriyoruz. Teşviklerinizi kişiselleştirme konusunda yol boyunca öğrendiğimiz şeylerin kısa bir özetini burada bulabilirsiniz. Daha uzun bir sürüm için aşağı kaydırın, ancak aceleniz varsa, hemen uygulayabileceğiniz kişiselleştirme püf noktaları listesine göz atın :

Kişiselleştirilmiş bir sadakat programı nasıl oluşturulur?

1. Bir mobil sadakat uygulaması başlatmayı düşünün.
2. Yenilik ve orijinal sadakat kalıpları için çabalayın.
3. Puan kazanmak için birden fazla yol sunun.
4. Müşterilere ödül programına katılmaları karşılığında ne almak istediklerini sorun.
5. Önce sadakat kişiselleştirme stratejisini bulun.
6. Müşterilerin sadakat düzeyini kontrol etmeleri ve avantajlar için puan alışverişi yapmaları için kişiselleştirilmiş panolar oluşturun.
7. Çeşitli temas noktalarından akan müşteri verilerinden yararlanmanıza yardımcı olacak bir Müşteri Veri Platformuna yatırım yapın.
8. Daha fazla ve daha az bağlı müşteriler arasında ayrım yapmak için sadakat katmanları sunun.
   

Ve işte daha uzun versiyon geliyor:

1. Bir mobil bağlılık uygulaması başlatın

“Uygulamamız sizde var mı?” yalan söyleme. Hepimiz kasada bu cümleyi bir kereden fazla duyduk. Son yıllar, sadakat planlarının nasıl yürütüldüğü konusunda gerçek bir teknolojik devrim getirdi. Pazarın rekabetle dolu olduğu bir ortamda, mobil uygulamalar hızlı, kullanışlı ve basit bir satın alma, puan toplama ve ödül kazanma biçimi sağlayarak müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamanıza olanak tanır. Aslında o kadar kullanışlı ki, müşteriler her zaman ceplerinde taşıyor. Sadakat uygulamasını ayrıca müşterilerin davranışları ve satın alımları hakkında gerçek zamanlı veriler toplamak için de kullanabilirsiniz (elbette önce onların onayını aldıktan sonra. GDPR, ben sana bakıyorum).

Uygulamanızın görünüşünü ve hissini hedef kitlenizin tercihlerini yansıtacak şekilde tasarlayarak ve mesajlarınızı kişiselleştirerek (örneğin, mesajlara müşterinin adının eklenmesi veya doğum gününün kutlanması), sadakat kanallarınızı kişiselleştirerek başarı şansınızı artırırsınız. Mesajlaşma konusunda lütfen müşterilere spam göndermeyin – kimseyi hedef almayan ve sadece etere gönderilen bir mesaj kaynak israfıdır.

Dolayısıyla, hedeflenen müşterileriniz dijital yerlilerse, yeni sadakat teknolojilerinden yararlanın ve programınız için bir sadakat uygulaması başlatın ve müşterilerinizin kendilerini en rahat hissettikleri kanalları kullanın. Biraz ilham almak için Sephora Beauty Insider sadakat uygulamamızı inceleyebilirsiniz.

Daha fazla okuma:

• Mobil sadakat uygulamalarının avantaj ve dezavantajlarına ayrılmış gönderiye göz atın.
• H&M sadakat uygulamasının neden müşterilerin beklentilerini karşılamadığını görün.
  

Özel bir sadakat uygulamasının başlatılması ve sürdürülmesinin açık bir geliştirme maliyeti vardır. Daha küçük bir markaysanız, sadece sadakat programlarıyla başlıyorsanız, kesinlikle mobil mesajlaşma kanalları veya mobil ödemelerle web tabanlı bir sadakat planı yürütebilirsiniz (Voucherify, ödemeleri işlemek için özel bir uygulama sunar, aynı zamanda ücretsiz bir tarama cihazıdır). Başarının anahtarı, müşterilerin hangi kanalları tercih ettiğini görmek ve ardından tüm pazarlama çabalarınızı bu kanallara odaklamaktır.

2. Oyunlaştırmanın kişiselleştirme ile iyi bir şekilde eşleştiğini unutmayın

Yeni teknolojiler ayrıca sadakat planınızın arkasındaki mekanizmaları özelleştirmek için bir alan açar. Bu, oyunlaştırmayı ve hepimizin aşina olduğu puan tabanlı sadakat programı modelinin ötesine geçmeyi içerir. Ve hafif konuşmak gerekirse, daha talepkar müşteriler için sıkıcı olabilir. Sadakat planınıza oyunlaştırmanın dahil edilmesi, katılımcıların katılımını önemli ölçüde artırır. Ama pratikte ne anlama geliyor? Sadakat planınızı özel katmanlar , sadakat seviyeleri , puan veren belirli etkinlikler veya orijinal ödüllendirme kriterleri aracılığıyla oyunlaştırabilirsiniz, örneğin sınırlı bir zaman çerçevesinde bazı etkinlikler için iki katı puan verme. Bu sistem, müşterileri yalnızca satın alma yaptıkları için değil, aynı zamanda somut görevleri yerine getirdikleri için de ödüllendirmenize olanak tanır, bu da beni bir sonraki noktaya getiriyor.

3. Sadakat ödülleri kazanmanın birden fazla yolu olduğundan emin olun

X puan için X adet satın alma formülü artık yeterli değil. Elbette, satın almaları teşvik etmek çoğu işletme için bir numaralı hedeftir, ancak bu, başka herhangi bir müşteri etkinliğini teşvik etmekten vazgeçmeniz gerektiği anlamına gelmez. Doğrusunu söylemek gerekirse , sadakat programı size göre değil; müşteriler içindir . Bu yüzden ona sahip olmalarına ve istedikleri gibi kullanmalarına izin verin - ancak belirli sınırlamalar dahilinde. Dolandırıcılık içermeyen sadakat programları kılavuzumuza buradan göz atın.

Müşterileri ne için ödüllendirmeli?

Müşterileri satın alma dışındaki şeyler için ödüllendirin. Müşterilerin sadakat ödülleri karşılığında neler yapabileceğine dair bazı fikirler:

• İnceleme bırak.
• Bir arkadaşınıza başvurun.
• Markanızı sosyal medyada etiketleyin.
• Yerel etkinliğe katılın.
• Fotoğraf yarışmanıza katılın.
• Bir müşteri hizmetleri anketi doldurun.
• Bir bültene abone olun.

Yukarıdaki noktaların tümü, yürüttüğünüz işin türüne bağlıdır. Örneğin, bir bisiklet paylaşım şirketiyseniz, müşterileri bir saatten fazla bisiklet sürdükleri için ödüllendirebilirsiniz. Aslında böyle bir vakadan bir vaka çalışmamız var.

Ödüllendirici eylemleri özelleştirerek, programınızı müşterinin tercih ettiği markanızla etkileşim kurma yollarına uyacak şekilde kişiselleştiriyorsunuz.

Ödül tetikleyicileri nasıl özelleştirilir?

Şimdi bu olayları nasıl takip edip ödül tetikleyicisi olarak kullanabilirim diye sorabilirsiniz. Bunun arkasında büyük bir gizli geliştirme maliyeti olmalı, değil mi? Hiç de bile. Voucherify, müşterileri seçilen eylemleri gerçekleştirdikleri için ödüllendirmenize olanak tanıyan, kullanıma hazır özel etkinlikler sunar. Ancak, bu tür bir teknolojiyi sıfırdan inşa etmek açıkça zaman, para ve kaynak tüketecektir.

4. Müşterilerin tercih edilen ödülleri seçmesine izin verin

Bu nokta bir öncekiyle yakından bağlantılıdır. Müşterilerin puan karşılığında ne yapmak istediklerini seçmelerine izin verecekseniz, onlara ödül seçme alanında da bir seçenek sunmalısınız. Burada dünya sizin istiridyenizdir – müşterilerinizi teşvikler, malzeme ürünleri, etkinlik biletleri veya spa seansları ile ödüllendirebilirsiniz. Deneyin, hatta daha iyisi, müşterilerinize programınıza katılmaları için neyin değerli ve yeterince iyi olduğunu düşündüklerini doğrudan sorun .

Müşterilere ne almak istedikleri konusunda bir seçenek sunmanın yanı sıra, sadakat ödüllerini daha da kişiselleştirebilirsiniz . Sephora bunun harika bir örneğidir (yine, bunun bir marka anlaşması olmadığına söz veriyorum) – şirket, müşterilerin ödülleri (ör. makyaj paketleri) müşterinin saç ve ten rengine göre özelleştirmesine olanak tanır. Ancak müşterilerinize çok fazla seçenek yüklememeye dikkat edin – mümkün olan en iyi seçeneği elde etmeye çalışmak, bazı müşterileri endişeli ve herhangi bir seçim yapmak konusunda isteksiz hale getirebilir.

Çoklu ödül şemaları, sadakat yazılımınız için bir başka zorluktur . Birçok farklı teşvikin desteklenmesi ve sürdürülmesi kolay bir iş değildir. Ancak, sadakat planınızın başarısı için gereklidir - ancak o zaman pazarlama ekibiniz deneyler yoluyla en büyük yatırım getirisini sunan en iyi sadakat teşviklerini bulabilir.

5. Önce bir ödül programı kişiselleştirme stratejisi belirleyin

Müşteriler, marka tarafından fark edilme ve takdir edilme hissini severler. Herkese verilen bir mesajın hiç kimseye bir mesaj olmadığını söyleyen eski pazarlama ilkesini hatırlamakta fayda var. Bu nedenle her sadakat stratejisini hedef kitle tercihlerini göz önünde bulundurarak oluşturmalısınız. Açıkçası, sadakat tekliflerini 1'e 1 temelinde kişiselleştirmek zor ve sınırlı kaynaklara sahip çoğu marka için muhtemelen imkansız - ancak sadakat teklifinizi ve stratejinizi tüm hedef gruplara göre kişiselleştirebilirsiniz - çocuklu kadınlar, evcil hayvan sahipleri veya bekar orta yaşlı erkekler.

Dikkatle uyarlanmış bir sadakat stratejisi, herhangi bir başarılı sadakat planının temelidir - yutulması acı bir haptır, ancak herkesi hedef alamazsınız . Girişte anlattığım kuyumcu bunu yaptı ve bu yüzden beni geri dönen bir müşteriye dönüştüremedi. Kullanıcı araştırması ve programın iş hedeflerini bulmak, kişiselleştirilmiş bir sadakat programı oluşturmaya dahil olan herkes için bir zorunluluktur. Müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını bilmeden sadakat teşviklerinizi doğru bir şekilde kişiselleştiremezsiniz ve bu nedenle müşteri beklentilerini karşılamada başarısız olmanız kaçınılmazdır.

6. Müşterilere özel ve kişiselleştirilmiş bir alan sağlayın

Bir mobil uygulama veya özel bir web sitesi olsun, müşterilere ilerlemelerini takip etmeleri ve puanları ödüllerle değiştirmeleri için özel bir alan sağlamak her zaman iyi bir fikirdir. Destek ekibinizden yalnızca bin soruyu yanıtlamanın yükünü almakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilere puanlarını özgürce kullanma, ödüllere göz atma ve tek bir tıklamayla alma gücü verecektir. Bu nedenle Voucherify, özel müşteri alanları olarak hareket eden müşteri kokpitleri yarattı.

Eldeki doğru araçlarla, bu tür kişiselleştirilmiş sadakat panoları veya ana sayfalar oluşturmak çok karmaşık olmamalıdır. Ayrıca müşterilere kendi arka plan resimlerini yüklemelerine, profil adını, saat dilimini ve diğer ayrıntıları değiştirmelerine izin vererek biraz güç vermeyi düşünebilirsiniz.

7. Müşteri verileriyle kişiselleştirin

İlgili ve güncellenmiş müşteri verileri, sadakat programlarının yakıtı gibidir. Klişe metafor için üzgünüm ama bu onu daha az doğru yapmaz. Sadakat programınıza veri toplayamaz, işleyemez ve uygulayamazsanız, onu kişiselleştirmekten söz edilemez . Bu nedenle, yalnızca müşterilerin beklentilerini karşılamak için değil, aynı zamanda her zaman bir adım önde olmak için müşteri verilerini toplamak, sıkıştırmak ve kullanmak için uygun teknolojiyi kullanmak çok önemlidir. Sosyal medyadan, web sitesi ve uygulama analizlerinden, müşteri temas noktalarından, işlem verilerinden, çağrı merkezi verilerinden ve çok daha fazlasından veri çıkarabilirsiniz. Tüm bu bilgilerle uğraşmak hafif bir yük değildir, ancak Müşteri Veri Platformları yardımcı olabilir. Böyle bir platformun bir örneği Segment'tir.

Ancak, işte serseri geliyor. Modern müşteriler, verilerinin bir para birimi olduğunun farkındadır ve bunları düşük kaliteli sadakat programları ve gölgeli teşviklerle değiş tokuş etmeyeceklerdir. Ayrıca GDPR sonrası dönemde, kişisel verilerin toplanması ve kullanılması konusunda son derece şeffaf olmalısınız. Ama dürüst bir iş yürüttüğünüz sürece endişelenecek bir şey yok (ki umarım yaparsınız, hah).

8. Bağlılık katmanlarını tanıtarak katılımcıları farklılaştırın

Üzücü ama herkesin sadakat programınızın son derece ilgili bir adananı olmayacağı doğru. Ve gerçeği söylemek gerekirse, bu konuda yapabileceğiniz hiçbir şey yok - bazı müşteriler uğrayacak ve oldukça hızlı bir şekilde güle güle diyecekler. Markanıza diğerlerinden daha fazla değer katan müşterilere daha iyi ödüller sunmak için katmanlar oluşturabilirsiniz . Sadakat programınıza seviyeler ekleyerek, uzun vadede potansiyel katılımcılar için daha çekici hale getiren formülünü de oyunlaştırıyorsunuz. Bu şekilde, yalnızca farklı marka sevgisi düzeylerini ayırt etmekle kalmaz, aynı zamanda katmana özel ödüllendirme kriterleri de oluşturabilirsiniz, örneğin, arkadaşlara bir Premium katmandan müşterilere tavsiyede bulunmak için iki kat puan sunmak.

Kişiselleştirilebilir ödül programları yazılımı nasıl seçilir?

Daha önce de önerdiğim gibi, günümüzde uygun bir teknoloji yığını olmadan bir ödül programı yürütmek imkansız . Sadakat çözümlerini üst düzey kişiselleştirmeye gidiyorsanız, müşteri sadakat yazılımı sağlayıcınızın desteklemesi gereken şeylerin kısa bir özeti:

• Birden fazla teşvik ve ödül (ör. kuponlar, malzeme ürünleri, ücretsiz gönderim, yönlendirme kodları vb.) – kod açısından bu, geliştiricilerin her zaman dahil olması gerekeceğinden platformun birkaç sabit ödül türüne bağlı olmaması gerektiği anlamına gelir. pazarlama ekibinin yeni bir teşvik fikri bulduğu zaman.
• Müşterilerin uygunluğunu sınırlayan ödüller ve işlevler kazanmanın orijinal yolları - burada esnek bir ödeme kuralları motoru ve CRM işlevleri bir zorunluluktur. Bu durumda, ödül her uygulandığında yazılım, bir müşterinin ödülü gerçekten almaya uygun olup olmadığını kontrol eder.
• Dinamik müşteri segmentasyonu – ödül yazılımınız, genellikle CRM sistemlerinde bulacağınız işlevlere sahip olmalıdır. Ayrıca, onu CRM'inizle entegre edebilmelisiniz.
• Teşviklerin zamanlaması – ödül programınızın zaman çerçevesini kişiselleştirerek veya zaman sınırlı sadakat çözümleri başlatarak programınızı daha ilgi çekici hale getirirsiniz.
• Ve daha birçoğu .

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK}}

Özet

Bunlar, sadakat programlarınıza daha yüksek bir kişiselleştirme düzeyi getirmeyle ilgili bazı fikirler. Kişiselleştirmenin uygun bir teknoloji yığınından, yerinde harika bir müşteri sadakat yazılımından başladığına inanıyoruz. Bu temele sahip olduğunuzda, pazarlama stratejinizi bunun üzerine inşa edebilirsiniz.

Voucherify, ödüllerden kazanç kuralları ve sadakat seviyelerine, iletişim kişiselleştirmeye kadar sadakat programının maksimum kişiselleştirilmesine olanak tanıyan Başsız, API yumruklu bir Müşteri Sadakat Yazılımıdır: açılış sayfaları, mesajlar ve dağıtım kanalları.

Ekibinizin kendi başınıza kişiselleştirilebilir ödül programları oluşturup oluşturamayacağı konusunda hala tereddüt ediyorsanız, neden mevcut çözümleri kontrol etmeyesiniz?

{{CTA}}

Kişiselleştirilmiş bir sadakat programı başlatmaya hazır mısınız?

Hadi Konuşalım

{{ENDCTA}}