Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Program Loyalitas Pelanggan yang Dipersonalisasi

Diterbitkan: 2022-04-18

Mengapa personalisasi penting untuk program loyalitas pelanggan Anda?

Saya belum pernah menjadi perhiasan, tetapi beberapa waktu yang lalu, saya memutuskan bahwa saya ingin mendapatkan kalung yang bagus untuk pernikahan seorang teman. Saya pergi, saya membeli, dan saya lupa – mengapa? Asisten toko itu baik, seluruh pengalamannya lebih dari positif, sangat positif, pada kenyataannya, saya setuju untuk membagikan nomor telepon saya untuk mendapatkan penawaran eksklusif. Tapi, saya tidak pernah kembali ke toko. Mengapa?

Perusahaan gagal memenuhi harapan saya ketika harus menawarkan penawaran yang relevan bagi saya dan pengalaman pribadi saya. Sebut saya narsis, tetapi menerima beberapa pesan seminggu dengan diskon 10% dan 15% tidak berhasil untuk saya. Jadi, saya mengabaikan mereka. Mungkin, jika perusahaan terhubung dengan saya melalui promosi yang lebih bertarget, saya akan datang dan meneteskan perhiasan emas di pernikahan berikutnya? Atau bahkan lebih baik, mungkin perusahaan akan mengumpulkan keterikatan saya dan menjadi sumber terpercaya saya dari segala sesuatu yang berkilau? Sayangnya, kita tidak akan pernah tahu. Tetapi bisnis Anda pasti dapat menjadi lebih baik dengan mengikuti salah satu tren pemasaran loyalitas teratas untuk tahun 2021 – personalisasi yang digerakkan oleh pelanggan .

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang personalisasi sebagai taktik pemasaran, kami menulis seluruh posting tentang itu di sini.

Saat ini, program loyalitas dan, sejujurnya, semua pemasaran adalah tentang menawarkan sesuatu yang unik dan istimewa kepada pelanggan – sesuatu yang diciptakan hanya untuk mereka. Program hadiah yang dibuat khusus, sehingga yang mempertimbangkan kebutuhan, minat, preferensi, dan sebagainya pelanggan individu, adalah kunci untuk memenangkan hati, kepercayaan, dan dompet mereka.

Sebagai penyedia perangkat lunak loyalitas pelanggan, kami telah melihat bagian kami dari program loyalitas yang dibuat oleh pelanggan kami. Kami terus mengembangkan fungsionalitas baru untuk memudahkan klien kami mempersonalisasi promosi mereka. Berikut adalah ikhtisar singkat tentang hal-hal yang telah kami pelajari selama ini terkait personalisasi insentif Anda. Untuk versi yang lebih panjang, gulir ke bawah, tetapi jika Anda sedang terburu-buru, lihat daftar trik personalisasi yang dapat Anda terapkan sekarang :

Bagaimana cara membuat program loyalitas yang dipersonalisasi?

Pertimbangkan untuk meluncurkan aplikasi loyalitas seluler.
Berusaha keras untuk inovasi dan pola loyalitas asli.
Tawarkan berbagai cara untuk mendapatkan poin.
Tanyakan kepada pelanggan apa yang ingin mereka dapatkan dengan mengikuti program hadiah.
Munculkan strategi personalisasi loyalitas terlebih dahulu.
Buat dasbor yang dipersonalisasi untuk pelanggan guna memeriksa tingkat loyalitas dan menukar poin dengan keuntungan.
Berinvestasi dalam Platform Data Pelanggan yang akan membantu Anda memanfaatkan data pelanggan yang mengalir dari berbagai titik kontak.
Perkenalkan tingkat loyalitas untuk membedakan antara pelanggan yang lebih banyak dan kurang terlibat.

Dan inilah versi yang lebih panjang:

1. Luncurkan aplikasi loyalitas seluler

"Apakah Anda memiliki aplikasi kami?" Jangan berbohong. Kita semua pernah mendengar ungkapan ini lebih dari sekali di kasir. Beberapa tahun terakhir telah membawa revolusi teknologi literal bagaimana skema loyalitas dijalankan. Dengan pasar yang penuh dengan persaingan, aplikasi seluler memungkinkan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dengan menyediakan bentuk pembelian, pengumpulan poin, dan perolehan hadiah yang cepat, nyaman, dan langsung. Sangat nyaman, bahkan, pelanggan membawanya setiap saat di saku mereka. Anda juga dapat menggunakan aplikasi loyalitas untuk mengumpulkan data real-time tentang perilaku dan pembelian pelanggan (tentu saja, setelah meminta persetujuan mereka terlebih dahulu. GDPR, saya melihat Anda).

Dengan mendesain tampilan dan nuansa aplikasi Anda untuk mencerminkan preferensi audiens yang ditargetkan dan mempersonalisasi pesan Anda (misalnya, termasuk nama depan pelanggan dalam pesan atau mengucapkan selamat ulang tahun kepada mereka), Anda meningkatkan peluang keberhasilan dengan mempersonalisasi saluran loyalitas Anda. Tentang topik perpesanan, tolong jangan mengirim spam ke pelanggan – pesan yang tidak ditujukan kepada siapa pun dan hanya dikirim ke ether adalah pemborosan sumber daya.

Jadi, jika pelanggan yang Anda targetkan adalah penduduk asli digital, manfaatkan teknologi loyalitas baru dan luncurkan aplikasi loyalitas untuk program Anda, dan gunakan saluran yang paling nyaman bagi pelanggan Anda. Anda dapat memeriksa aplikasi loyalitas Sephora Beauty Insider kami untuk mendapatkan inspirasi.

Aplikasi seluler program loyalitas Sephora

Bacaan lebih lanjut:

Lihat pos yang didedikasikan untuk kelebihan dan kekurangan aplikasi loyalitas seluler.
Lihat mengapa aplikasi loyalitas H&M gagal memenuhi harapan pelanggan.

Ada biaya pengembangan yang jelas terlibat dalam peluncuran dan pemeliharaan aplikasi loyalitas khusus. Jika Anda adalah merek yang lebih kecil, baru memulai dengan program loyalitas, Anda pasti dapat menjalankan skema loyalitas berbasis web dengan saluran pesan seluler atau penukaran seluler (Voucherify menawarkan aplikasi khusus untuk menangani penukaran, ini juga merupakan perangkat pemindaian gratis). Kunci kesuksesan adalah melihat saluran mana yang disukai pelanggan dan kemudian memfokuskan semua upaya pemasaran Anda pada mereka.

2. Ingatlah bahwa gamification berpasangan dengan baik dengan personalisasi

Teknologi baru juga membuka bidang untuk menyesuaikan mekanisme di balik skema loyalitas Anda. Ini termasuk gamification dan melampaui model program loyalitas berbasis poin yang kita semua kenal. Dan yang, secara halus, bisa membosankan bagi pelanggan yang lebih menuntut. Pengenalan gamifikasi ke dalam skema loyalitas Anda secara signifikan meningkatkan keterlibatan para peserta. Tapi apa artinya dalam praktik? Nah, Anda dapat mengatur skema loyalitas Anda melalui tingkatan khusus , tingkat loyalitas , aktivitas spesifik yang memberikan poin , atau kriteria penghargaan asli , misalnya, memberikan dua kali lipat jumlah poin untuk beberapa aktivitas dalam jangka waktu terbatas. Sistem ini memungkinkan Anda untuk menghargai pelanggan tidak hanya untuk melakukan pembelian tetapi juga untuk melakukan tugas-tugas nyata, yang membawa saya ke poin berikutnya.

3. Pastikan ada banyak cara untuk mendapatkan imbalan loyalitas

Rumus membuat X jumlah pembelian untuk X jumlah poin tidak cukup lagi. Tentu saja, mendorong pembelian adalah tujuan nomor satu bagi sebagian besar bisnis, tetapi itu tidak berarti bahwa Anda harus mengundurkan diri dari mendorong segala bentuk aktivitas pelanggan lainnya. Untuk meluruskan, program loyalitas ini bukan untuk Anda; itu untuk pelanggan . Jadi biarkan mereka memilikinya dan menggunakannya sesuka mereka – tetapi dalam batasan tertentu. Lihat panduan kami untuk program loyalitas bebas penipuan di sini.

Untuk apa memberi penghargaan kepada pelanggan?

Hadiahi pelanggan untuk hal-hal lain selain pembelian. Berikut adalah beberapa gagasan tentang apa yang dapat dilakukan pelanggan sebagai imbalan atas imbalan loyalitas:

Tinggalkan ulasan.
Menunjuk teman.
Tag merek Anda di media sosial.
Ikut serta dalam acara lokal.
Berpartisipasi dalam kontes foto Anda.
Isi kuesioner layanan pelanggan.
Berlangganan buletin.

Semua poin di atas tergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan berbagi sepeda, Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan karena mengendarai sepeda selama lebih dari satu jam. Bahkan, kami memiliki studi kasus dari kasus seperti itu.

Dengan menyesuaikan tindakan yang bermanfaat, Anda mempersonalisasi program Anda agar sesuai dengan cara yang disukai pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Bagaimana cara menyesuaikan pemicu hadiah?

Sekarang Anda mungkin bertanya, bagaimana saya bisa melacak peristiwa ini dan menggunakannya sebagai pemicu hadiah. Pasti ada biaya pengembangan tersembunyi yang sangat besar di baliknya, bukan? Tidak semuanya. Voucherify menawarkan acara khusus out-of-the-box, yang memungkinkan Anda memberi penghargaan kepada pelanggan karena melakukan tindakan yang dipilih. Namun, membangun teknologi seperti itu dari awal jelas akan menghabiskan waktu, uang, dan sumber daya.

4. Biarkan pelanggan memilih hadiah yang disukai

Poin ini terkait erat dengan poin sebelumnya. Jika Anda akan mengizinkan pelanggan untuk memilih apa yang ingin mereka lakukan dengan imbalan poin, Anda harus memberi mereka pilihan di bidang pemilihan hadiah juga. Di sini, dunia adalah tiram Anda – Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan dengan insentif, produk material, tiket acara, atau sesi spa. Hanya bereksperimen, atau bahkan lebih baik, tanyakan langsung kepada pelanggan apa yang mereka anggap berharga dan imbalan yang cukup baik untuk berpartisipasi dalam program Anda.

Selain memberi pelanggan pilihan tentang apa yang ingin mereka dapatkan, Anda juga dapat mempersonalisasi imbalan loyalitas lebih lanjut . Sephora adalah contoh yang bagus untuk itu (sekali lagi, saya berjanji ini bukan kesepakatan merek) – perusahaan mengizinkan pelanggan untuk menyesuaikan hadiah (misalnya, paket riasan) sesuai dengan warna rambut dan kulit pelanggan. Namun berhati-hatilah untuk tidak membebani pelanggan Anda dengan terlalu banyak pilihan – berusaha keras untuk mendapatkan pilihan terbaik dapat membuat beberapa pelanggan cemas dan tidak mau membuat pilihan sama sekali.

Skema imbalan ganda merupakan tantangan lain bagi perangkat lunak loyalitas Anda . Dukungan dan pemeliharaan berbagai insentif bukanlah tugas yang mudah. Namun, ini penting untuk keberhasilan skema loyalitas Anda – hanya dengan demikian tim pemasaran Anda dapat menemukan insentif loyalitas terbaik yang menawarkan ROI terbesar melalui eksperimen.

5. Buat strategi personalisasi program hadiah terlebih dahulu

Pelanggan menyukai perasaan diperhatikan dan dihargai oleh merek. Patut diingat prinsip pemasaran lama yang mengatakan bahwa pesan untuk semua orang bukanlah pesan untuk siapa pun. Itulah mengapa Anda harus membuat setiap strategi loyalitas dengan mempertimbangkan preferensi audiens yang ditargetkan. Jelas, mempersonalisasi penawaran loyalitas dengan basis 1:1 sulit dan mungkin mustahil bagi sebagian besar merek dengan sumber daya terbatas – tetapi Anda dapat mempersonalisasi penawaran dan strategi loyalitas Anda menurut seluruh kelompok sasaran – wanita dengan anak-anak, pemilik hewan peliharaan, atau lajang paruh baya laki-laki.

Strategi loyalitas yang dirancang dengan hati-hati adalah dasar dari setiap skema loyalitas yang sukses – ini adalah pil pahit yang harus ditelan, tetapi Anda tidak dapat menargetkan semua orang . Itulah yang dilakukan oleh toko perhiasan yang saya jelaskan di pendahuluan dan mengapa toko itu gagal mengubah saya menjadi pelanggan yang kembali. Penelitian pengguna dan mencari tahu tujuan bisnis program adalah suatu keharusan bagi semua orang yang terlibat dalam menciptakan program loyalitas yang dipersonalisasi. Tanpa mengetahui kebutuhan dan perilaku pelanggan, Anda tidak akan dapat mempersonalisasikan insentif loyalitas Anda dengan benar, dan oleh karena itu Anda pasti akan gagal dalam memenuhi harapan pelanggan.

6. Beri pelanggan ruang khusus dan personal

Baik itu aplikasi seluler atau situs web khusus, memberi pelanggan ruang khusus untuk melacak kemajuan mereka dan menukar poin dengan hadiah selalu merupakan ide yang bagus. Ini tidak hanya akan menghilangkan beban untuk menjawab seribu pertanyaan dari tim dukungan Anda, tetapi juga akan memberi pelanggan kekuatan untuk dengan bebas mengubah poin mereka, menelusuri hadiah, dan mendapatkannya dengan satu klik. Itu sebabnya Voucherify menciptakan kokpit pelanggan yang berfungsi sebagai ruang pelanggan pribadi.

Dengan alat yang tepat, membuat dasbor atau beranda loyalitas yang dipersonalisasi seperti itu seharusnya tidak terlalu rumit. Anda juga dapat memikirkan untuk memberikan beberapa kekuatan kembali kepada pelanggan, memungkinkan mereka untuk mengunggah gambar latar belakang mereka sendiri, mengubah nama profil, zona waktu, dan detail lainnya.

7. Personalisasi dengan data pelanggan

Data pelanggan yang relevan dan diperbarui seperti bahan bakar untuk program loyalitas. Maaf untuk metafora klise, tapi itu tidak membuatnya kurang benar. Jika Anda tidak dapat mengumpulkan, memproses, dan menerapkan data ke program loyalitas Anda, tidak ada pembicaraan untuk mempersonalisasikannya . Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk menggunakan teknologi yang tepat untuk mengumpulkan, mengolah, dan memanfaatkan data pelanggan untuk tidak hanya memenuhi harapan pelanggan tetapi juga untuk selalu selangkah lebih maju. Anda dapat mengekstrak data dari media sosial, analisis situs web dan aplikasi, titik kontak pelanggan, data transaksional, data pusat panggilan, dan banyak lagi. Menyulap semua pengetahuan ini bukanlah beban yang ringan, tetapi Platform Data Pelanggan dapat membantu. Salah satu contoh platform tersebut adalah Segment.

Tapi, di sini datang gelandangan. Pelanggan modern menyadari bahwa data mereka adalah mata uang, dan mereka tidak akan menukarnya dengan program loyalitas berkualitas buruk dan insentif yang curang. Selain itu, di era pasca-GDPR, Anda harus sangat transparan dalam mengumpulkan dan menggunakan data pribadi. Tapi tidak ada yang perlu dikhawatirkan selama Anda menjalankan bisnis yang jujur (yang saya harap Anda lakukan, ya).

8. Bedakan peserta dengan memperkenalkan tingkatan loyalitas

Ini menyedihkan tapi benar bahwa tidak semua orang akan menjadi pemuja yang sangat terlibat dalam program loyalitas Anda. Dan sejujurnya, tidak ada yang bisa Anda lakukan – beberapa pelanggan akan mampir dan mengucapkan selamat tinggal dengan cukup cepat. Anda dapat membuat tingkatan untuk menawarkan imbalan yang lebih baik bagi pelanggan yang telah memberikan nilai lebih bagi merek Anda daripada yang lain . Dengan memperkenalkan level ke program loyalitas Anda, Anda juga mempermainkan formulanya, yang dalam jangka panjang membuatnya lebih menarik bagi calon peserta. Dengan cara ini, Anda tidak hanya dapat membedakan berbagai tingkat kasih sayang merek tetapi juga membangun kriteria penghargaan khusus tingkat , misalnya, menawarkan dua kali lipat jumlah poin untuk merujuk teman ke pelanggan dari tingkat Premium.

Bagaimana cara memilih perangkat lunak program hadiah yang dapat dipersonalisasi?

Seperti yang saya sarankan sebelumnya, saat ini, tidak mungkin menjalankan program hadiah tanpa tumpukan teknologi yang tepat . Berikut adalah ikhtisar singkat tentang hal-hal yang harus didukung oleh penyedia perangkat lunak loyalitas pelanggan Anda jika Anda menginginkan personalisasi tingkat tinggi dari solusi loyalitas:

Berbagai insentif dan penghargaan (misalnya, kupon, produk material, pengiriman gratis, kode referensi, dll.) – berdasarkan kode, ini berarti bahwa platform tidak boleh terikat pada beberapa jenis hadiah tetap karena pengembang harus terlibat setiap waktu tim pemasaran datang dengan ide insentif baru.
Cara orisinal untuk mendapatkan imbalan dan fungsionalitas yang membatasi kelayakan pelanggan – di sini, mesin aturan penukaran yang fleksibel dan fungsionalitas CRM adalah suatu keharusan. Dengan ini, setiap kali hadiah diterapkan, perangkat lunak memeriksa apakah pelanggan memenuhi syarat untuk benar-benar mendapatkannya.
Segmentasi pelanggan dinamis – perangkat lunak penghargaan Anda harus memiliki fungsi yang biasanya Anda temukan di sistem CRM. Plus, Anda harus dapat mengintegrasikannya dengan CRM Anda.
Waktu pemberian insentif – dengan mempersonalisasi jangka waktu program hadiah Anda atau meluncurkan solusi loyalitas terbatas waktu, Anda membuat program Anda lebih menarik.
Dan masih banyak lagi .

Ringkasan

Ini hanyalah beberapa ide untuk memperkenalkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi ke program loyalitas Anda. Kami percaya bahwa personalisasi dimulai dari tumpukan teknologi yang tepat, perangkat lunak loyalitas pelanggan yang hebat. Setelah Anda memiliki dasar itu, Anda dapat membangun strategi pemasaran Anda di atasnya.

Voucherify adalah Perangkat Lunak Loyalitas Pelanggan tanpa kepala, API-fist yang memungkinkan personalisasi maksimum program loyalitas, mulai dari hadiah, melalui aturan penghasilan dan tingkat loyalitas hingga personalisasi komunikasi: halaman arahan, pesan, dan saluran distribusi.

Jika Anda masih ragu apakah tim Anda dapat membuat program hadiah yang dapat dipersonalisasi sendiri, mengapa tidak memeriksa solusi yang sudah ada?

Apakah Anda siap meluncurkan program loyalitas yang dipersonalisasi?

Mari kita bicara