Tout ce que vous devez savoir sur les programmes de fidélisation personnalisés

Publié: 2022-04-18

Pourquoi la personnalisation est-elle importante pour votre programme de fidélisation client ?

Je n'ai jamais été passionnée par les bijoux, mais il y a quelque temps, j'ai décidé d'acheter un joli collier pour le mariage d'une amie. J'y suis allé, j'ai acheté et j'ai oublié – pourquoi ? La vendeuse était gentille, toute l'expérience a été plus que positive, si positive, en fait, que j'ai accepté de partager mon numéro de téléphone pour obtenir des offres exclusives. Mais je ne suis jamais revenu au magasin. Pourquoi?

L'entreprise n'a pas répondu à mes attentes lorsqu'il s'agissait de me proposer des offres pertinentes pour moi et mes expériences individuelles. Appelez-moi narcissique mais recevoir plusieurs messages par semaine avec des remises ouvertes à tous de 10% et 15% n'a pas fonctionné pour moi. Alors, je les ai ignorés. Peut-être que si l'entreprise se connectait avec moi par le biais de promotions plus ciblées, je reviendrais et dégoulinerais de bijoux en or lors du prochain mariage ? Ou mieux encore, peut-être que l'entreprise susciterait mon attachement et deviendrait ma source de confiance pour tout ce qui brille ? Malheureusement, nous ne le saurons jamais. Mais votre entreprise peut certainement faire mieux en suivant l'une des principales tendances du marketing de fidélisation pour 2021 : la personnalisation axée sur le client .

Si vous souhaitez en savoir plus sur la personnalisation en tant que tactique marketing, nous avons rédigé un article complet à ce sujet ici.

Aujourd'hui, les programmes de fidélité et, à vrai dire, tout le marketing visent à offrir aux clients quelque chose d'unique et de spécial - quelque chose créé juste pour elle ou lui. Des programmes de récompenses sur mesure, donc ceux qui tiennent compte des besoins, des intérêts, des préférences, etc. des clients individuels, sont la clé pour gagner leur cœur, leur confiance et leur portefeuille.

En tant que fournisseur de logiciels de fidélisation client, nous avons vu notre part de programmes de fidélité créés par nos clients. Nous développons en permanence de nouvelles fonctionnalités pour faciliter la personnalisation de leurs promotions par nos clients. Voici un bref aperçu des choses que nous avons apprises en cours de route lorsqu'il s'agit de personnaliser vos incitations. Pour une version plus longue, faites défiler vers le bas, mais si vous êtes pressé, consultez la liste des astuces de personnalisation que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant :

Comment créer un programme de fidélité personnalisé ?

Envisagez de lancer une application de fidélité mobile.
Rechercher l'innovation et des schémas de fidélisation originaux.
Offrez plusieurs façons de gagner des points.
Demandez aux clients ce qu'ils aimeraient obtenir en participant au programme de récompenses.
Élaborez d'abord la stratégie de personnalisation de la fidélité.
Créez des tableaux de bord personnalisés pour que les clients vérifient le niveau de fidélité et échangent des points contre des avantages.
Investissez dans une plateforme de données client qui vous aidera à exploiter les données client provenant de divers points de contact.
Introduisez des niveaux de fidélité pour différencier les clients plus et moins engagés.

Et voici la version plus longue :

1. Lancez une application de fidélité mobile

« Avez-vous notre application ? » Ne mentez pas. Nous avons tous entendu cette phrase plus d'une fois à la caisse. Ces dernières années ont apporté une véritable révolution technologique dans la gestion des programmes de fidélité. Avec un marché plein à craquer de la concurrence, les applications mobiles vous permettent d'aller au fond des besoins de vos clients en offrant une forme rapide, pratique et simple d'effectuer des achats, de collecter des points et de gagner des récompenses. Si pratique, en fait, que les clients le portent en tout temps dans leurs poches. Vous pouvez également utiliser l'application de fidélité pour collecter des données en temps réel sur le comportement et les achats des clients (bien sûr, après avoir demandé leur consentement au préalable. RGPD, je vous regarde).

En concevant l'apparence de votre application pour refléter les préférences de votre public cible et en personnalisant votre messagerie (par exemple, en incluant le prénom du client dans les messages ou en lui souhaitant un joyeux anniversaire), vous augmentez vos chances de succès en personnalisant vos canaux de fidélité. En ce qui concerne la messagerie, veuillez ne pas spammer les clients - un message qui n'est ciblé sur personne et simplement envoyé dans l'éther est un gaspillage de ressources.

Ainsi, si vos clients ciblés sont des natifs numériques, exploitez les nouvelles technologies de fidélisation et lancez une application de fidélisation pour votre programme, et utilisez les canaux avec lesquels vos clients se sentent le plus à l'aise. Vous pouvez consulter notre application de fidélité Sephora Beauty Insider pour vous inspirer.

Application mobile du programme de fidélité Sephora

Lecture complémentaire :

Découvrez le post dédié aux avantages et inconvénients des applications de fidélité mobiles.
Découvrez pourquoi l'application de fidélité H&M n'a pas répondu aux attentes des clients.

Il y a un coût de développement évident impliqué dans le lancement et la maintenance d'une application de fidélité dédiée. Si vous êtes une petite marque, qui commence tout juste avec des programmes de fidélité, vous pouvez sûrement gérer un programme de fidélité basé sur le Web avec des canaux de messagerie mobile ou des rachats mobiles (Voucherify propose une application dédiée pour gérer les rachats, c'est aussi un appareil de numérisation gratuit). La clé du succès est de voir quels canaux les clients préfèrent, puis de concentrer tous vos efforts de marketing sur eux.

2. N'oubliez pas que la gamification se marie bien avec la personnalisation

Les nouvelles technologies ouvrent également un champ de personnalisation des mécanismes de votre programme de fidélité. Cela inclut la gamification et va au-delà du modèle de programme de fidélité basé sur des points que nous connaissons tous. Et qui, pour le moins, peut être ennuyeux pour les clients les plus exigeants. L'introduction de la gamification dans votre programme de fidélité augmente significativement l'engagement des participants. Mais qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Eh bien, vous pouvez gamifier votre programme de fidélité via des niveaux personnalisés , des niveaux de fidélité , des activités spécifiques qui octroient des points ou des critères de récompense originaux , par exemple, l'octroi du double du nombre de points pour une activité dans un délai limité. Ce système vous permet de récompenser les clients non seulement pour leurs achats mais aussi pour la réalisation de tâches concrètes, ce qui m'amène au point suivant.

3. Assurez-vous qu'il existe plusieurs façons de gagner des récompenses de fidélité

La formule consistant à effectuer un nombre X d'achats pour un nombre X de points ne suffit plus. Bien sûr, inciter les achats est l'objectif numéro un pour la plupart des entreprises, mais cela ne signifie pas que vous devez renoncer à encourager toute autre forme d'activité client. Pour mettre les choses au clair, le programme de fidélité n'est pas pour vous ; c'est pour les clients . Alors laissez-les en être propriétaires et utilisez-les à leur guise, mais dans certaines limites. Consultez notre guide des programmes de fidélité sans fraude ici.

Pour quoi récompenser les clients ?

Récompensez les clients pour autre chose que des achats. Voici quelques idées de ce que les clients peuvent faire en échange de récompenses de fidélité :

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Référez un ami.
Taguez votre marque sur les réseaux sociaux.
Participez à l'événement local.
Participez à votre concours photo.
Remplissez un questionnaire de service à la clientèle.
Abonnez-vous à une newsletter.

Tous les points ci-dessus dépendent du type d'entreprise que vous dirigez. Par exemple, si vous êtes une entreprise de vélos en libre-service, vous pouvez récompenser les clients qui font du vélo pendant plus d'une heure. En fait, nous avons une étude de cas d'un tel cas.

En personnalisant les actions de récompense, vous personnalisez votre programme en fonction des modes d'interaction préférés des clients avec votre marque.

Comment personnaliser les déclencheurs de récompense ?

Maintenant, vous pouvez demander, comment puis-je suivre ces événements et les utiliser comme déclencheurs de récompense. Il doit y avoir un énorme coût de développement caché derrière tout cela, n'est-ce pas ? Pas du tout. Voucherify propose des événements personnalisés prêts à l'emploi, ce qui vous permet de récompenser les clients pour avoir effectué des actions sélectionnées. Cependant, la construction d'une telle technologie à partir de zéro consommerait évidemment du temps, de l'argent et des ressources.

4. Laissez les clients choisir leurs récompenses préférées

Ce point est étroitement lié au précédent. Si vous allez permettre aux clients de choisir ce qu'ils veulent faire en échange de points, vous devez également leur donner le choix dans le domaine de la sélection des récompenses. Ici, le monde vous appartient - vous pouvez récompenser les clients avec des incitations, des produits matériels, des billets pour des événements ou des séances de spa. Expérimentez simplement, ou mieux encore, demandez directement aux clients ce qu'ils considèrent comme des récompenses valables et suffisantes pour participer à votre programme.

En plus de donner aux clients le choix de ce qu'ils souhaitent obtenir, vous pouvez également personnaliser davantage les récompenses de fidélité . Sephora en est un excellent exemple (encore une fois, je vous promets que ce n'est pas un accord de marque) - l'entreprise permet aux clients de personnaliser les récompenses (par exemple, des forfaits de maquillage) en fonction des cheveux et des couleurs de peau du client. Mais veillez à ne pas surcharger vos clients avec trop d'options - s'efforcer d'obtenir la meilleure option possible peut rendre certains clients anxieux et peu disposés à faire un choix.

Les schémas de récompenses multiples constituent un autre défi pour votre logiciel de fidélisation . Le soutien et le maintien de nombreuses incitations différentes n'est pas une tâche facile. Pourtant, c'est essentiel pour le succès de votre programme de fidélité - ce n'est qu'alors que votre équipe marketing pourra trouver les meilleures incitations à la fidélité qui offrent le plus grand retour sur investissement grâce à des expériences.

5. Élaborez d'abord une stratégie de personnalisation du programme de récompenses

Les clients aiment le sentiment d'être remarqués et appréciés par la marque. Il convient de rappeler le vieux principe marketing selon lequel un message à tout le monde n'est un message à personne. C'est pourquoi vous devez créer chaque stratégie de fidélisation en gardant à l'esprit les préférences du public ciblé. De toute évidence, personnaliser les offres de fidélité sur une base 1: 1 est difficile et probablement impossible pour la plupart des marques aux ressources limitées - mais vous pouvez personnaliser votre offre et votre stratégie de fidélité en fonction de groupes cibles entiers - femmes avec enfants, propriétaires d'animaux ou célibataires d'âge moyen. Hommes.

Une stratégie de fidélisation soigneusement adaptée est la base de tout programme de fidélisation réussi - c'est une pilule amère à avaler, mais vous ne pouvez pas cibler tout le monde . C'est ce que la bijouterie que j'ai décrite dans l'introduction a fait et pourquoi elle n'a pas réussi à me convertir en client fidèle. La recherche d'utilisateurs et la découverte des objectifs commerciaux du programme sont un must pour toute personne impliquée dans la création d'un programme de fidélité personnalisé. Sans connaître les besoins et les comportements des clients, vous ne serez pas en mesure de personnaliser correctement vos incitations à la fidélité et, par conséquent, vous ne parviendrez pas à répondre aux attentes des clients.

6. Offrir aux clients un espace dédié et personnalisé

Qu'il s'agisse d'une application mobile ou d'un site Web dédié, offrir aux clients un espace dédié pour suivre leurs progrès et échanger des points contre des récompenses est toujours une bonne idée. Cela soulagera non seulement votre équipe d'assistance du fardeau de répondre à mille questions, mais donnera aux clients le pouvoir de jongler librement avec leurs points, de parcourir les récompenses et de les obtenir en un seul clic. C'est pourquoi Voucherify a créé des cockpits clients qui agissent comme des espaces clients privés.

Avec les bons outils à portée de main, créer de tels tableaux de bord ou pages d'accueil de fidélité personnalisés ne devrait pas être trop compliqué. Vous pouvez également penser à redonner du pouvoir aux clients, en leur permettant de télécharger leur propre image d'arrière-plan, de modifier le nom du profil, le fuseau horaire et d'autres détails.

7. Personnalisez avec les données client

Des données clients pertinentes et mises à jour sont comme le carburant des programmes de fidélité. Désolé pour la métaphore clichée, mais cela ne le rend pas moins vrai. Si vous ne pouvez pas collecter, traiter et appliquer des données à votre programme de fidélité, il ne peut être question de le personnaliser . C'est pourquoi il est si important d'utiliser une technologie appropriée pour collecter, analyser et exploiter les données des clients afin non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi d'avoir toujours une longueur d'avance. Vous pouvez extraire des données des médias sociaux, des analyses de sites Web et d'applications, des points de contact client, des données transactionnelles, des données du centre d'appels et bien d'autres. Jongler avec toutes ces connaissances n'est pas un fardeau léger, mais les plateformes de données client peuvent vous aider. Un exemple d'une telle plate-forme est Segment.

Mais, voici la déception. Les clients modernes sont conscients que leurs données sont une monnaie et ils ne les échangeront pas contre des programmes de fidélité de mauvaise qualité et des incitations louches. De plus, à l'ère post-RGPD, vous devez être extrêmement transparent sur la collecte et l'utilisation des données personnelles. Mais il n'y a rien à craindre tant que vous dirigez une entreprise honnête (ce que j'espère que vous faites, duh).

8. Différenciez les participants en introduisant des niveaux de fidélité

C'est triste mais vrai que tout le monde ne sera pas un adepte extrêmement engagé de votre programme de fidélité. Et à vrai dire, vous ne pouvez rien y faire – certains clients passeront et diront au revoir assez rapidement. Vous pouvez créer des niveaux pour offrir de meilleures récompenses aux clients qui ont apporté plus de valeur à votre marque que les autres . En introduisant des paliers dans votre programme de fidélité, vous ludifiez également sa formule, ce qui à terme le rend plus attractif pour les participants potentiels. De cette façon, vous pouvez non seulement différencier les différents niveaux d'affection pour la marque, mais également établir des critères de récompense spécifiques à chaque niveau , par exemple, offrir le double du nombre de points pour avoir parrainé des amis à des clients d'un niveau Premium.

Comment choisir un logiciel de programmes de récompenses personnalisables ?

Comme je l'ai suggéré plus tôt, de nos jours, il est impossible d'exécuter un programme de récompense sans une pile technologique appropriée en place . Voici un bref aperçu des éléments que votre fournisseur de logiciels de fidélisation client de choix devrait prendre en charge si vous optez pour une personnalisation de haut niveau des solutions de fidélisation :

Plusieurs incitations et récompenses (par exemple, coupons, produits matériels, livraison gratuite, codes de parrainage, etc.) - en termes de code, cela signifie que la plate-forme ne doit pas être liée à quelques types de récompenses fixes, car les développeurs devront s'impliquer moment où l'équipe marketing propose une nouvelle idée d'incitation.
Des moyens originaux de gagner des récompenses et des fonctionnalités qui limitent l'éligibilité des clients - ici, un moteur de règles d'échange flexible et des fonctionnalités CRM sont indispensables. Avec cela en place, chaque fois que la récompense est appliquée, le logiciel vérifie si un client est éligible pour vraiment l'obtenir.
Segmentation dynamique de la clientèle - votre logiciel de récompenses doit avoir des fonctionnalités que vous trouverez habituellement dans les systèmes CRM. De plus, vous devriez pouvoir l'intégrer à votre CRM.
Calendrier des incitations - en personnalisant la durée de votre programme de récompenses ou en lançant des solutions de fidélité à durée limitée, vous rendez votre programme plus attrayant.
Et bien d'autres .

Résumé

Ce ne sont là que quelques idées pour introduire un niveau de personnalisation plus élevé dans vos programmes de fidélité. Nous pensons que la personnalisation commence par une pile technologique appropriée, un excellent logiciel de fidélisation client en place. Une fois que vous avez cette base, vous pouvez construire votre stratégie marketing dessus.

Voucherify est un logiciel de fidélisation client sans tête et API-fist qui permet une personnalisation maximale du programme de fidélité, des récompenses, en passant par les règles de gain et les niveaux de fidélité jusqu'à la personnalisation de la communication : pages de destination, messages et canaux de distribution.

Si vous hésitez encore sur la capacité de votre équipe à créer elle-même des programmes de récompenses personnalisables, pourquoi ne pas vérifier les solutions déjà en place ?

Êtes-vous prêt à lancer un programme de fidélité personnalisé ?

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