Tutto quello che devi sapere sui programmi di fidelizzazione dei clienti personalizzati

Pubblicato: 2022-04-18

Perché la personalizzazione è importante per il tuo programma di fidelizzazione dei clienti?

Non sono mai stata una gioielleria, ma qualche tempo fa ho deciso che mi sarebbe piaciuto prendere una bella collana per il matrimonio di un'amica. Sono andato, ho comprato e mi sono dimenticato: perché? La commessa è stata gentile, l'intera esperienza è stata più che positiva, così positiva, infatti, che ho accettato di condividere il mio numero di telefono per ottenere offerte esclusive. Ma non sono mai tornato al negozio. Come mai?

L'azienda ha deluso le mie aspettative quando si tratta di offrirmi offerte che sono in qualche modo rilevanti per me e le mie esperienze individuali. Chiamami narcisista ma ricevere diversi messaggi a settimana con sconti del 10% e del 15% aperti a tutti non ha funzionato per me. Quindi, li ho ignorati. Forse, se l'azienda si mettesse in contatto con me attraverso promozioni più mirate, al prossimo matrimonio verrei a gocciolare gioielli d'oro? O ancora meglio, forse l'azienda raccoglierebbe il mio attaccamento e diventerebbe la mia fonte di fiducia di tutto ciò che brilla? Purtroppo, non lo sapremo mai. Ma la tua azienda può sicuramente fare di meglio seguendo una delle principali tendenze del marketing fedeltà per il 2021: la personalizzazione basata sul cliente .

Se desideri saperne di più sulla personalizzazione come tattica di marketing, ne abbiamo scritto un intero post qui.

Oggi, i programmi fedeltà e, a dire il vero, tutto il marketing consiste nell'offrire ai clienti qualcosa di unico e speciale , qualcosa creato solo per lei o per lui. Programmi di ricompensa su misura, quindi quelli che prendono in considerazione le esigenze, gli interessi, le preferenze e così via dei singoli clienti, sono la chiave per conquistare i loro cuori, la loro fiducia e i loro portafogli.

In qualità di fornitore di software di fidelizzazione dei clienti, abbiamo visto la nostra quota di programmi fedeltà creati dai nostri clienti. Sviluppiamo continuamente nuove funzionalità per rendere più facile per i nostri clienti personalizzare le loro promozioni. Ecco una rapida carrellata di cose che abbiamo imparato lungo la strada quando si tratta di personalizzare i tuoi incentivi. Per una versione più lunga, scorri verso il basso, ma se hai fretta, controlla l'elenco dei trucchi di personalizzazione che puoi implementare in questo momento :

Come creare un programma fedeltà personalizzato?

Prendi in considerazione l'idea di lanciare un'applicazione di fidelizzazione mobile.
Sforzarsi per l'innovazione e modelli di fedeltà originali.
Offri diversi modi per guadagnare punti.
Chiedi ai clienti cosa vorrebbero ottenere per la partecipazione al programma di ricompensa.
Elabora prima la strategia di personalizzazione della fidelizzazione.
Crea dashboard personalizzate per consentire ai clienti di controllare il livello di fedeltà e scambiare punti con vantaggi.
Investi in una Customer Data Platform che ti aiuterà a sfruttare i dati dei clienti che fluiscono da vari punti di contatto.
Introduci livelli di fidelizzazione per differenziare tra clienti più coinvolti e meno coinvolti.

Ed ecco che arriva la versione più lunga:

1. Avvia un'app di fidelizzazione mobile

"Hai la nostra app?" Non mentire. Abbiamo tutti sentito questa frase più di una volta alla cassa. Gli ultimi anni hanno portato una vera e propria rivoluzione tecnologica nel modo in cui vengono gestiti i programmi di fidelizzazione. Con il mercato pieno della concorrenza, le applicazioni mobili ti consentono di andare fino in fondo alle esigenze dei tuoi clienti fornendo una forma rapida, comoda e diretta per fare acquisti, raccogliere punti e guadagnare premi. Così comodo, infatti, che i clienti lo portano sempre in tasca. Puoi anche utilizzare l'app fedeltà per raccogliere dati in tempo reale sul comportamento e sugli acquisti dei clienti (ovviamente, dopo aver chiesto prima il loro consenso. GDPR, ti guardo).

Progettando l'aspetto della tua app per riflettere le preferenze del tuo pubblico di destinazione e personalizzando i tuoi messaggi (ad esempio, includendo il nome del cliente nei messaggi o augurando loro un buon compleanno), aumenti le tue possibilità di successo personalizzando i tuoi canali fedeltà. Per quanto riguarda la messaggistica, per favore non spammare i clienti : un messaggio che non è rivolto a nessuno e che viene semplicemente inviato nell'etere è uno spreco di risorse.

Quindi, se i tuoi clienti target sono nativi digitali, sfrutta le nuove tecnologie di fidelizzazione e avvia un'app di fidelizzazione per il tuo programma e utilizza i canali con cui i tuoi clienti si sentono più a loro agio. Puoi controllare la nostra app fedeltà Sephora Beauty Insider per trovare ispirazione.

App mobile del programma fedeltà Sephora

Ulteriori letture:

Dai un'occhiata al post dedicato ai vantaggi e agli svantaggi delle app di fidelizzazione mobile.
Scopri perché l'app fedeltà H&M non ha soddisfatto le aspettative dei clienti.

Il lancio e il mantenimento di un'app fedeltà dedicata comporta un evidente costo di sviluppo. Se sei un marchio più piccolo, iniziando solo con i programmi fedeltà, puoi sicuramente gestire un programma fedeltà basato sul Web con canali di messaggistica mobile o riscatti mobili (Voucherify offre un'app dedicata per la gestione dei riscatti, è anche un dispositivo di scansione gratuito). La chiave del successo è vedere quali canali preferiscono i clienti e quindi concentrare su di essi tutti i tuoi sforzi di marketing.

2. Ricorda che la ludicizzazione si abbina bene alla personalizzazione

Le nuove tecnologie aprono anche un campo per la personalizzazione dei meccanismi alla base del tuo programma fedeltà. Ciò include la ludicizzazione e l'andare oltre il modello di programma fedeltà basato sui punti che tutti conosciamo. E che, in parole povere, può essere noioso per i clienti più esigenti. L'introduzione della gamification nel tuo programma fedeltà aumenta significativamente il coinvolgimento dei partecipanti. Ma cosa significa in pratica? Bene, puoi ludicizzare il tuo programma fedeltà tramite livelli personalizzati , livelli di fedeltà , attività specifiche che assegnano punti o criteri di ricompensa originali , ad esempio, concedendo il doppio del numero di punti per alcune attività in un periodo di tempo limitato. Questo sistema permette di premiare i clienti non solo per gli acquisti ma anche per lo svolgimento di compiti concreti, il che mi porta al punto successivo.

3. Assicurati che ci siano diversi modi per guadagnare premi fedeltà

La formula di fare X numero di acquisti per X numero di punti non è più sufficiente. Certo, incentivare gli acquisti è l'obiettivo numero uno per la maggior parte delle aziende, ma non significa che devi dimetterti dall'incoraggiare qualsiasi altra forma di attività dei clienti. Per mettere le cose in chiaro, il programma fedeltà non fa per te; è per i clienti . Quindi lascia che lo possiedano e lo usi a loro piacimento, ma entro determinati limiti. Consulta la nostra guida ai programmi fedeltà senza frodi qui.

Per cosa premiare i clienti?

Premiare i clienti per cose diverse dagli acquisti. Ecco alcune idee su cosa possono fare i clienti in cambio di premi fedeltà:

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Segnala un amico.
Tagga il tuo brand sui social.
Partecipa all'evento locale.
Partecipa al tuo concorso fotografico.
Compila un questionario del servizio clienti.
Iscriviti a una newsletter.

Tutti i punti di cui sopra dipendono dal tipo di attività che stai gestendo. Ad esempio, se sei un'azienda di bike sharing, puoi premiare i clienti che guidano una bicicletta per più di un'ora. In effetti, abbiamo un caso di studio da un caso del genere.

Personalizzando le azioni gratificanti, personalizzi il tuo programma in base ai modi preferiti dai clienti di interagire con il tuo marchio.

Come personalizzare i trigger di ricompensa?

Ora potresti chiedere, come posso tenere traccia di questi eventi e usarli come trigger di ricompensa. Ci deve essere un enorme costo di sviluppo nascosto dietro, giusto? Affatto. Voucherify offre eventi personalizzati pronti all'uso, che ti consentono di premiare i clienti per l'esecuzione di azioni selezionate. Tuttavia, la costruzione di tale tecnologia da zero richiederebbe ovviamente tempo, denaro e risorse.

4. Consenti ai clienti di scegliere i premi preferiti

Questo punto è strettamente legato al precedente. Se hai intenzione di consentire ai clienti di scegliere cosa vogliono fare in cambio di punti, devi dare loro una scelta anche nell'area della selezione dei premi. Qui, il mondo è la tua ostrica: puoi premiare i clienti con incentivi, prodotti materiali, biglietti per eventi o sessioni termali. Sperimenta o, ancora meglio, chiedi direttamente ai clienti quali premi considerano preziosi e sufficientemente buoni per la partecipazione al tuo programma.

Oltre a offrire ai clienti la possibilità di scegliere ciò che vogliono ottenere, puoi anche personalizzare ulteriormente i premi fedeltà . Sephora ne è un ottimo esempio (di nuovo, prometto che non è un affare di marca): l'azienda consente ai clienti di personalizzare i premi (ad es. pacchetti di trucchi) in base ai capelli e al colore della pelle del cliente. Ma fai attenzione a non sovraccaricare i tuoi clienti con troppe opzioni: cercare di ottenere la migliore opzione possibile può rendere alcuni clienti ansiosi e riluttanti a fare qualsiasi scelta.

Gli schemi di premi multipli rappresentano un'altra sfida per il tuo software fedeltà . Il supporto e il mantenimento di molti incentivi diversi non è un compito facile. Tuttavia, è essenziale per il successo del tuo programma fedeltà: solo allora il tuo team di marketing può trovare i migliori incentivi fedeltà che offrono il ROI maggiore attraverso esperimenti.

5. Trova prima una strategia di personalizzazione del programma di premi

I clienti amano la sensazione di essere notati e apprezzati dal marchio. Vale la pena ricordare il vecchio principio di marketing secondo cui un messaggio per tutti è un messaggio per nessuno. Ecco perché dovresti creare ogni strategia di fidelizzazione tenendo conto delle preferenze del pubblico mirate. Ovviamente, personalizzare le offerte fedeltà su base 1:1 è difficile e probabilmente impossibile per la maggior parte dei marchi con risorse limitate, ma puoi personalizzare la tua offerta fedeltà e strategia in base a interi gruppi target : donne con bambini, proprietari di animali domestici o single di mezza età uomini.

Una strategia di fidelizzazione accuratamente studiata è alla base di qualsiasi programma fedeltà di successo: è una pillola amara da ingoiare, ma non puoi prendere di mira tutti . Questo è ciò che ha fatto la gioielleria che ho descritto nell'introduzione e perché non è riuscita a convertirmi in un cliente abituale. La ricerca degli utenti e la scoperta degli obiettivi di business del programma sono un must per tutti coloro che sono coinvolti nella creazione di un programma fedeltà personalizzato. Senza conoscere le esigenze e i comportamenti dei clienti, non sarai in grado di personalizzare correttamente i tuoi incentivi di fidelizzazione, e quindi sei destinato a fallire nel soddisfare le aspettative dei clienti.

6. Offri ai clienti uno spazio dedicato e personalizzato

Che si tratti di un'app mobile o di un sito web dedicato, dare ai clienti uno spazio dedicato per monitorare i loro progressi e scambiare punti con premi è sempre una buona idea. Non solo ti toglierà l'onere di rispondere a mille domande dal tuo team di supporto, ma darà ai clienti il potere di destreggiarsi liberamente tra i loro punti, sfogliare i premi e ottenerli con un clic. Ecco perché Voucherify ha creato cockpit per i clienti che fungono da spazi per i clienti privati.

Con gli strumenti giusti a portata di mano, la creazione di dashboard o home page di fidelizzazione personalizzati non dovrebbe essere troppo complicata. Puoi anche pensare di restituire un po' di potere ai clienti, consentendo loro di caricare la propria immagine di sfondo, modificare il nome del profilo, il fuso orario e altri dettagli.

7. Personalizza con i dati del cliente

I dati dei clienti pertinenti e aggiornati sono come carburante per i programmi di fidelizzazione. Scusate la metafora del cliché, ma questo non lo rende meno vero. Se non puoi raccogliere, elaborare e applicare dati al tuo programma fedeltà, non si può parlare di personalizzarlo . Questo è il motivo per cui è così importante utilizzare la tecnologia adeguata per raccogliere, sgranocchiare e sfruttare i dati dei clienti non solo per soddisfare le aspettative dei clienti, ma anche per essere sempre un passo avanti. Puoi estrarre dati da social media, analisi di siti Web e app, punti di contatto dei clienti, dati transazionali, dati di call center e molti altri. Destreggiarsi tra tutte queste conoscenze non è un onere leggero, ma le Customer Data Platforms possono aiutare. Un esempio di tale piattaforma è Segment.

Ma ecco che arriva il peccato. I clienti moderni sono consapevoli che i loro dati sono una valuta e non li scambieranno con programmi fedeltà di scarsa qualità e incentivi loschi. Inoltre, nell'era post-GDPR, devi essere estremamente trasparente sulla raccolta e l'utilizzo dei dati personali. Ma non c'è nulla di cui preoccuparsi finché gestisci un'attività onesta (cosa che spero tu faccia, duh).

8. Differenzia i partecipanti introducendo livelli fedeltà

È triste ma vero che non tutti saranno devoti estremamente coinvolti nel tuo programma fedeltà. E a dire il vero, non c'è niente che tu possa fare al riguardo: alcuni clienti passeranno a salutarti abbastanza velocemente. Puoi creare livelli per offrire ricompense migliori ai clienti che hanno fornito più valore al tuo marchio rispetto ad altri . Introducendo i livelli nel tuo programma fedeltà, stai anche gamificando la sua formula, che a lungo termine lo rende più appetibile per i potenziali partecipanti. In questo modo, non solo puoi differenziare diversi livelli di affezione al marchio, ma anche creare criteri di ricompensa specifici per livello , ad esempio offrendo il doppio del numero di punti per invitare amici a clienti di un livello Premium.

Come scegliere un software per programmi di ricompensa personalizzabili?

Come ho suggerito in precedenza, al giorno d'oggi è impossibile eseguire un programma di ricompensa senza un adeguato stack tecnologico in atto . Ecco una rapida carrellata delle cose che il tuo fornitore di software per la fidelizzazione dei clienti preferito dovrebbe supportare se stai cercando una personalizzazione di alto livello delle soluzioni di fidelizzazione:

Incentivi e premi multipli (ad es. coupon, prodotti materiali, spedizione gratuita, codici di riferimento, ecc.) – dal punto di vista del codice, questo significa che la piattaforma non dovrebbe essere legata a pochi tipi di ricompensa fissi poiché gli sviluppatori dovranno essere coinvolti ogni tempo il team di marketing presenta una nuova idea di incentivo.
Modi originali per guadagnare premi e funzionalità che limitano l'idoneità dei clienti : qui, un motore di regole di riscatto flessibile e funzionalità CRM sono indispensabili. Con questo in atto, ogni volta che viene applicato il premio, il software controlla se un cliente è idoneo a riceverlo davvero.
Segmentazione dinamica dei clienti : il tuo software di ricompensa dovrebbe avere funzionalità che di solito trovi nei sistemi CRM. Inoltre, dovresti essere in grado di integrarlo con il tuo CRM.
Tempistica degli incentivi : personalizzando l'intervallo di tempo del tuo programma di premi o lanciando soluzioni di fidelizzazione a tempo limitato, rendi il tuo programma più coinvolgente.
E molti altri .

Sommario

Queste sono solo alcune idee su come introdurre un livello più elevato di personalizzazione nei tuoi programmi fedeltà. Crediamo che la personalizzazione inizi da un vero e proprio stack tecnologico, un ottimo software di fidelizzazione dei clienti in atto. Una volta che hai questa base, puoi costruire la tua strategia di marketing su di essa.

Voucherify è un software di fidelizzazione del cliente senza testa, API-fist che consente la massima personalizzazione del programma fedeltà, dai premi, attraverso regole di guadagno e livelli di fedeltà alla personalizzazione della comunicazione: landing page, messaggi e canali di distribuzione.

Se sei ancora indeciso sul fatto che il tuo team possa creare programmi di ricompensa personalizzabili da solo, perché non controllare le soluzioni già in atto?

Sei pronto per lanciare un programma fedeltà personalizzato?

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