Tudo o que você precisa saber sobre programas personalizados de fidelização de clientes

Publicados: 2022-04-18

Por que a personalização é importante para o seu programa de fidelidade do cliente?

Eu nunca fui uma joalheira, mas há algum tempo, decidi que gostaria de ganhar um belo colar para o casamento de um amigo. Fui, comprei e esqueci – por quê? A vendedora foi simpática, toda a experiência foi mais do que positiva, tão positiva, de fato, que concordei em compartilhar meu número de telefone para conseguir ofertas exclusivas. Mas nunca mais voltei à loja. Por quê?

A empresa falhou em minhas expectativas quando se trata de me oferecer negócios que sejam de alguma forma relevantes para mim e minhas experiências individuais. Me chame de narcisista, mas receber várias mensagens por semana com descontos de 10% e 15% abertos para todos não funcionou para mim. Então, eu os ignorei. Talvez, se a empresa se conectasse comigo por meio de promoções mais direcionadas, eu apareceria e estaria pingando joias de ouro no próximo casamento? Ou melhor ainda, talvez a empresa conquistasse meu apego e se tornasse minha fonte confiável de tudo o que brilha? Infelizmente, nunca saberemos. Mas sua empresa pode definitivamente se sair melhor seguindo uma das principais tendências de marketing de fidelidade para 2021 – personalização orientada para o cliente .

Se você quiser saber mais sobre personalização como uma tática de marketing, escrevemos um post inteiro sobre isso aqui.

Hoje, os programas de fidelização e, verdade seja dita, todo o marketing consiste em oferecer aos clientes algo único e especial – algo criado só para eles. Programas de recompensa sob medida, de modo que aqueles que consideram as necessidades, interesses, preferências e assim por diante dos clientes individuais, são a chave para conquistar seus corações, confiança e carteiras.

Como fornecedor de software de fidelização de clientes, temos visto a nossa quota de programas de fidelização criados pelos nossos clientes. Desenvolvemos continuamente novas funcionalidades para facilitar aos nossos clientes a personalização das suas promoções. Aqui está um breve resumo do que aprendemos ao longo do caminho quando se trata de personalizar seus incentivos. Para uma versão mais longa, role para baixo, mas se você estiver com pressa, confira a lista de truques de personalização que você pode implementar agora mesmo :

Como criar um programa de fidelidade personalizado?

Considere lançar um aplicativo de fidelidade móvel.
Busque inovação e padrões de fidelidade originais.
Ofereça várias maneiras de ganhar pontos.
Pergunte aos clientes o que eles gostariam de receber por participar do programa de recompensas.
Primeiro, crie a estratégia de personalização de fidelidade.
Crie painéis personalizados para que os clientes verifiquem o nível de fidelidade e troquem pontos por vantagens.
Invista em uma plataforma de dados do cliente que o ajudará a aproveitar os dados do cliente que fluem de vários pontos de contato.
Introduza níveis de fidelidade para diferenciar entre clientes mais e menos engajados.

E aqui vem a versão mais longa:

1. Inicie um aplicativo de fidelidade móvel

“Você tem nosso aplicativo?” Não minta. Todos nós já ouvimos essa frase mais de uma vez no caixa. Os últimos anos trouxeram uma revolução tecnológica literal na forma como os esquemas de fidelidade são executados. Com o mercado cheio de concorrência, os aplicativos móveis permitem que você chegue ao fundo das necessidades de seus clientes, fornecendo uma forma rápida, conveniente e direta de fazer compras, acumular pontos e ganhar recompensas. Tão conveniente, de fato, que os clientes o carregam o tempo todo em seus bolsos. Você também pode usar o aplicativo de fidelidade para coletar dados em tempo real sobre o comportamento e as compras dos clientes (claro, depois de pedir seu consentimento primeiro. GDPR, estou olhando para você).

Ao projetar a aparência do seu aplicativo para refletir as preferências de seu público-alvo e personalizar suas mensagens (por exemplo, incluindo o primeiro nome do cliente nas mensagens ou desejando-lhe feliz aniversário), você aumenta suas chances de sucesso ao personalizar seus canais de fidelidade. No tópico de mensagens, por favor, não envie spam aos clientes – uma mensagem que não é direcionada a ninguém e apenas enviada para o éter é um desperdício de recursos.

Portanto, se seus clientes-alvo são nativos digitais, aproveite as novas tecnologias de fidelidade e lance um aplicativo de fidelidade para seu programa e use canais com os quais seus clientes se sintam mais confortáveis. Você pode conferir nosso aplicativo de fidelidade Sephora Beauty Insider para se inspirar.

Aplicativo móvel do programa de fidelidade Sephora

Leitura adicional:

Confira o post dedicado às vantagens e desvantagens dos aplicativos de fidelidade para celular.
Veja porque é que a aplicação de fidelização da H&M não correspondeu às expectativas dos clientes.

Há um custo de desenvolvimento óbvio envolvido no lançamento e manutenção de um aplicativo de fidelidade dedicado. Se você é uma marca menor, apenas começando com programas de fidelidade, certamente pode executar um esquema de fidelidade baseado na web com canais de mensagens móveis ou resgates móveis (o Voucherify oferece um aplicativo dedicado para lidar com resgates, também é um dispositivo de digitalização gratuito). A chave para o sucesso é ver quais canais os clientes preferem e, em seguida, concentrar todos os seus esforços de marketing neles.

2. Lembre-se de que a gamificação combina bem com a personalização

As novas tecnologias também abrem um campo para personalizar os mecanismos por trás do seu esquema de fidelidade. Isso inclui gamificação e ir além do modelo de programa de fidelidade baseado em pontos com o qual todos estamos familiarizados. E que, em termos moderados, pode ser maçante para clientes mais exigentes. A introdução da gamificação em seu esquema de fidelidade aumenta significativamente o engajamento dos participantes. Mas o que isso significa na prática? Bem, você pode gamificar seu esquema de fidelidade por meio de níveis personalizados, níveis de fidelidade , atividades específicas que concedem pontos ou critérios de recompensa originais , por exemplo, concedendo o dobro de pontos para alguma atividade em um período de tempo limitado. Este sistema permite recompensar os clientes não apenas por fazer compras, mas também por realizar tarefas concretas, o que me leva ao próximo ponto.

3. Certifique-se de que existem várias maneiras de ganhar recompensas de fidelidade

A fórmula de fazer um número X de compras por um número X de pontos não é mais suficiente. É claro que incentivar compras é o objetivo número um para a maioria das empresas, mas isso não significa que você tenha que renunciar a incentivar qualquer outra forma de atividade do cliente. Para esclarecer as coisas, o programa de fidelidade não é para você; é para os clientes . Portanto, deixe-os possuí-lo e usá-lo como quiserem – mas dentro de certas limitações. Confira nosso guia para programas de fidelidade sem fraude aqui.

Para que recompensar os clientes?

Recompense os clientes por outras coisas além das compras. Aqui estão algumas ideias do que os clientes podem fazer em troca de recompensas de fidelidade:

Deixe um comentário.
Indique um Amigo.
Marque sua marca nas redes sociais.
Participe do evento local.
Participe do seu concurso de fotografia.
Preencha um questionário de atendimento ao cliente.
Assine um boletim informativo.

Todos os pontos acima dependem do tipo de negócio que você está executando. Por exemplo, se você for uma empresa de compartilhamento de bicicletas, poderá recompensar os clientes por andar de bicicleta por mais de uma hora. Na verdade, temos um estudo de caso de tal caso.

Ao personalizar ações de recompensa, você está personalizando seu programa para se adequar às formas preferidas do cliente de interagir com sua marca.

Como personalizar os gatilhos de recompensa?

Agora você pode perguntar, como posso rastrear esses eventos e usá-los como gatilhos de recompensa. Deve haver um enorme custo de desenvolvimento oculto por trás disso, certo? De jeito nenhum. O Voucherify oferece eventos personalizados prontos para uso, que permitem recompensar os clientes pela realização de ações selecionadas. No entanto, construir essa tecnologia do zero obviamente consumiria tempo, dinheiro e recursos.

4. Deixe os clientes escolherem as recompensas preferidas

Este ponto está intimamente ligado ao anterior. Se você vai permitir que os clientes escolham o que eles querem fazer em troca de pontos, você também deve dar a eles uma escolha na área de seleção de recompensas. Aqui, o mundo é sua ostra – você pode recompensar os clientes com incentivos, produtos materiais, ingressos para eventos ou sessões de spa. Apenas experimente, ou melhor ainda, pergunte diretamente aos clientes o que eles consideram recompensas valiosas e boas o suficiente para participar do seu programa.

Além de oferecer aos clientes a escolha do que desejam obter, você também pode personalizar ainda mais as recompensas de fidelidade . A Sephora é um ótimo exemplo disso (mais uma vez, prometo que não é um acordo de marca) – a empresa permite que os clientes personalizem as recompensas (por exemplo, pacotes de maquiagem) de acordo com a cor do cabelo e da pele do cliente. Mas tome cuidado para não sobrecarregar seus clientes com muitas opções – esforçar-se para obter a melhor opção possível pode deixar alguns clientes ansiosos e sem vontade de fazer qualquer escolha.

Vários esquemas de recompensas são outro desafio para o seu software de fidelidade . O apoio e manutenção de muitos incentivos diferentes não é uma tarefa fácil. No entanto, é essencial para o sucesso do seu esquema de fidelidade – só assim sua equipe de marketing poderá encontrar os melhores incentivos de fidelidade que oferecem o maior ROI por meio de experimentos.

5. Primeiro, crie uma estratégia de personalização do programa de recompensas

Os clientes adoram a sensação de serem notados e apreciados pela marca. Vale lembrar o velho princípio do marketing de que uma mensagem para todos é uma mensagem para ninguém. É por isso que você deve criar todas as estratégias de fidelidade com as preferências do público-alvo em mente. Obviamente, personalizar ofertas de fidelidade em uma base 1:1 é difícil e provavelmente impossível para a maioria das marcas com recursos limitados - mas você pode personalizar sua oferta e estratégia de fidelidade de acordo com grupos-alvo inteiros - mulheres com filhos, donos de animais de estimação ou solteiros de meia-idade homens.

Uma estratégia de fidelidade cuidadosamente adaptada é a base de qualquer esquema de fidelidade bem-sucedido – é uma pílula amarga de engolir, mas você não pode segmentar todos . Foi isso que a joalheria que descrevi na introdução fez e por que não conseguiu me converter em um cliente recorrente. A pesquisa de usuários e a descoberta dos objetivos de negócios do programa são essenciais para todos os envolvidos na criação de um programa de fidelidade personalizado. Sem conhecer as necessidades e os comportamentos dos clientes, você não poderá personalizar seus incentivos de fidelidade corretamente e, portanto, não conseguirá atender às expectativas dos clientes.

6. Dê aos clientes um espaço dedicado e personalizado

Seja um aplicativo móvel ou um site dedicado, dar aos clientes um espaço dedicado para acompanhar seu progresso e trocar pontos por recompensas é sempre uma boa ideia. Isso não apenas tirará o fardo de responder a mil perguntas de sua equipe de suporte, mas também dará aos clientes o poder de manipular livremente seus pontos, procurar recompensas e obtê-los com um clique. É por isso que a Voucherify criou cockpits para clientes que atuam como espaços privados para clientes.

Com as ferramentas certas à mão, criar painéis de fidelidade personalizados ou páginas iniciais não deve ser muito complicado. Você também pode pensar em devolver algum poder aos clientes, permitindo que eles carreguem sua própria imagem de plano de fundo, alterem o nome do perfil, o fuso horário e outros detalhes.

7. Personalize com dados do cliente

Dados de clientes relevantes e atualizados são como combustível para programas de fidelidade. Desculpe a metáfora clichê, mas isso não a torna menos verdadeira. Se você não puder coletar, processar e aplicar dados ao seu programa de fidelidade, não se pode falar em personalizá-lo . É por isso que é tão importante usar a tecnologia adequada para coletar, processar e aproveitar os dados dos clientes para não apenas atender às expectativas dos clientes, mas também estar sempre um passo à frente. Você pode extrair dados de mídias sociais, análises de sites e aplicativos, pontos de contato com clientes, dados transacionais, dados de call center e muito mais. Fazer malabarismos com todo esse conhecimento não é um fardo leve, mas as Plataformas de Dados do Cliente podem ajudar. Um exemplo de tal plataforma é o Segment.

Mas, aí vem a chatice. Os clientes modernos estão cientes de que seus dados são uma moeda e não os trocam por programas de fidelidade de baixa qualidade e incentivos obscuros. Além disso, na era pós-GDPR, você precisa ser extremamente transparente sobre a coleta e o uso de dados pessoais. Mas não há nada para se preocupar, desde que você administre um negócio honesto (o que espero que você faça, duh).

8. Diferencie os participantes introduzindo níveis de fidelidade

É triste, mas é verdade que nem todo mundo vai ser um devoto extremamente engajado do seu programa de fidelidade. E verdade seja dita, não há nada que você possa fazer sobre isso – alguns clientes vão aparecer e dizer adeus rapidamente. Você pode criar níveis para oferecer melhores recompensas aos clientes que agregaram mais valor à sua marca do que outros . Ao introduzir níveis em seu programa de fidelidade, você também está gamificando sua fórmula, o que a longo prazo o torna mais atraente para potenciais participantes. Dessa forma, você pode não apenas diferenciar diferentes níveis de afeto à marca, mas também criar critérios de recompensa específicos para cada nível , por exemplo, oferecendo o dobro de pontos por indicar amigos a clientes de um nível Premium.

Como escolher um software de programas de recompensa personalizável?

Como sugeri anteriormente, hoje em dia é impossível executar um programa de recompensas sem uma pilha de tecnologia adequada . Aqui está um resumo rápido das coisas que seu fornecedor de software de fidelidade do cliente deve oferecer suporte se você estiver buscando uma personalização de alto nível de soluções de fidelidade:

Vários incentivos e recompensas (por exemplo, cupons, produtos materiais, frete grátis, códigos de referência, etc.) – em termos de código, isso significa que a plataforma não deve estar vinculada a alguns tipos de recompensa fixa, pois os desenvolvedores precisarão se envolver a cada vez que a equipe de marketing apresenta uma nova ideia de incentivo.
Formas originais de ganhar recompensas e funcionalidades que limitam a elegibilidade dos clientes – aqui, um mecanismo flexível de regras de resgate e funcionalidades de CRM são essenciais. Com isso, toda vez que a recompensa é aplicada, o software verifica se o cliente está realmente qualificado para recebê-la.
Segmentação dinâmica de clientes – seu software de recompensas deve ter funcionalidades que você normalmente encontra nos sistemas de CRM. Além disso, você deve ser capaz de integrá-lo ao seu CRM.
Momento dos incentivos – personalizando o prazo do seu programa de recompensas ou lançando soluções de fidelidade por tempo limitado, você torna seu programa mais envolvente.
E muitos mais .

Resumo

Estas são apenas algumas ideias sobre como introduzir um nível mais alto de personalização em seus programas de fidelidade. Acreditamos que a personalização começa a partir de uma pilha de tecnologia adequada, um ótimo software de fidelização de clientes. Depois de ter essa base, você pode construir sua estratégia de marketing em cima dela.

O Voucherify é um software de fidelidade do cliente sem cabeça e API-Fist que permite a personalização máxima do programa de fidelidade, desde recompensas, regras de ganho e níveis de fidelidade até personalização de comunicação: páginas de destino, mensagens e canais de distribuição.

Se você ainda está hesitante se sua equipe pode criar programas de recompensa personalizáveis por conta própria, por que não verificar as soluções já implementadas?

Você está pronto para lançar um programa de fidelidade personalizado?

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