Tot ce trebuie să știți despre programele personalizate de fidelizare a clienților

Publicat: 2022-04-18

De ce este importantă personalizarea pentru programul dvs. de fidelizare a clienților?

Nu am fost niciodată o persoană cu bijuterii, dar în urmă cu ceva timp, am decis că aș vrea să-mi iau un colier frumos pentru nunta unui prieten. M-am dus, am cumpărat și am uitat – de ce? Asistenta magazinului a fost drăguță, întreaga experiență a fost mai mult decât pozitivă, atât de pozitivă, de fapt, încât am fost de acord să-mi împărtășesc numărul de telefon pentru a obține oferte exclusive. Dar, nu m-am întors niciodată la magazin. De ce?

Compania nu mi-a eșuat așteptările când vine vorba de a-mi oferi oferte care sunt în vreun fel relevante pentru mine și pentru experiențele mele individuale. Spune-mă narcisist, dar primirea mai multor mesaje pe săptămână cu reduceri pentru toți de 10% și 15% nu a funcționat pentru mine. Deci, le-am ignorat. Poate, dacă compania s-a conectat cu mine prin promoții mai direcționate, aș veni și aș fi picurat în bijuterii de aur la următoarea nuntă? Sau și mai bine, poate că compania mi-ar aduna atașamentul și ar deveni sursa mea de încredere a tot ceea ce strălucește? Din păcate, nu vom ști niciodată. Dar afacerea dvs. se poate descurca cu siguranță mai bine urmând una dintre cele mai importante tendințe de marketing de loialitate pentru 2021 – personalizarea bazată pe clienți .

Dacă doriți să aflați mai multe despre personalizare ca tactică de marketing, am scris o postare întreagă despre aceasta aici.

Astăzi, programele de loialitate și, adevărul să fie spus, tot marketingul se referă la a oferi clienților ceva unic și special – ceva creat doar pentru ea sau el. Programele de recompense personalizate, astfel încât cele care iau în considerare nevoile, interesele, preferințele individuale ale clienților și așa mai departe, sunt cheia pentru a le câștiga inimile, încrederea și portofelele.

În calitate de furnizor de software de fidelizare a clienților, am văzut cota noastră de programe de loialitate create de clienții noștri. Dezvoltăm continuu noi funcționalități pentru a facilita clienților noștri personalizarea promoțiilor. Iată o scurtă descriere a lucrurilor pe care le-am învățat pe parcurs când vine vorba de personalizarea stimulentelor. Pentru o versiune mai lungă, derulați în jos, dar dacă vă grăbiți, consultați lista de trucuri de personalizare pe care le puteți implementa chiar acum :

Cum să creezi un program de loialitate personalizat?

Luați în considerare lansarea unei aplicații de loialitate pentru mobil.
Străduiți-vă pentru inovație și modele originale de loialitate.
Oferă mai multe moduri de a câștiga puncte.
Întrebați clienții ce ar dori să obțină pentru participarea la programul de recompense.
Vino mai întâi cu strategia de personalizare a loialității.
Creați tablouri de bord personalizate pentru ca clienții să verifice nivelul de loialitate și să schimbe puncte pentru avantaje.
Investiți într-o platformă de date despre clienți care vă va ajuta să utilizați datele clienților care curg din diferite puncte de contact.
Introduceți niveluri de loialitate pentru a face diferența între clienții mai mult și mai puțin implicați.

Și aici vine versiunea mai lungă:

1. Lansați o aplicație mobilă de loialitate

„Ai aplicația noastră?” Nu minți. Cu toții am auzit această frază de mai multe ori la casă. Ultimii ani au adus o revoluție tehnologică literală a modului în care sunt gestionate schemele de loialitate. Cu piața plină de concurență, aplicațiile mobile vă permit să ajungeți la partea de jos a nevoilor clienților dvs. oferind o formă rapidă, convenabilă și simplă de a face achiziții, de a colecta puncte și de a câștiga recompense. Atât de convenabil, de fapt, încât clienții îl poartă tot timpul în buzunare. De asemenea, puteți folosi aplicația de loialitate pentru a colecta date în timp real despre comportamentul și achizițiile clienților (desigur, după ce le-ați cerut mai întâi consimțământul. GDPR, vă privesc).

Prin proiectarea aspectului aplicației dvs. pentru a reflecta preferințele publicului vizat și personalizarea mesajelor dvs. (de exemplu, incluzând prenumele clientului în mesaje sau urându-le la mulți ani), vă creșteți șansele de succes cu personalizarea canalelor de loialitate. Pe tema mesajelor, vă rugăm să nu trimiteți spam clienților – un mesaj care nu este adresat nimănui și doar trimis în eter este o risipă de resurse.

Deci, dacă clienții dvs. vizați sunt nativi digitali, accesați noile tehnologii de loialitate și lansați o aplicație de loialitate pentru programul dvs. și utilizați canalele cu care clienții dvs. se simt cel mai confortabil. Puteți verifica aplicația noastră de loialitate Sephora Beauty Insider pentru ceva inspirație.

Aplicația mobilă a programului de fidelitate Sephora

Lectură suplimentară:

Consultați postarea dedicată avantajelor și dezavantajelor aplicațiilor mobile de loialitate.
Vedeți de ce aplicația de loialitate H&M nu a reușit să satisfacă așteptările clienților.

Există un cost evident de dezvoltare implicat în lansarea și întreținerea unei aplicații de loialitate dedicate. Dacă sunteți un brand mai mic, care abia începe cu programe de loialitate, puteți rula cu siguranță o schemă de loialitate bazată pe web cu canale de mesagerie mobile sau răscumpărări mobile (Voucherify oferă o aplicație dedicată pentru gestionarea răscumpărărilor, este și un dispozitiv de scanare gratuit). Cheia succesului este să vedeți ce canale preferă clienții și apoi să vă concentrați toate eforturile de marketing asupra lor.

2. Amintiți-vă că gamification se potrivește bine cu personalizarea

Noile tehnologii deschid, de asemenea, un câmp pentru personalizarea mecanismelor din spatele schemei tale de loialitate. Aceasta include gamification și depășirea modelului de program de loialitate bazat pe puncte, cu care suntem familiarizați cu toții. Și care, vorbind ușor, poate fi plictisitor pentru clienții mai pretențioși. Introducerea jocului în schema dvs. de loialitate crește semnificativ implicarea participanților. Dar ce înseamnă în practică? Ei bine, vă puteți gamifica schema de loialitate prin niveluri personalizate, niveluri de loialitate , activități specifice care acordă puncte sau criterii originale de recompensă , de exemplu, acordarea unui număr dublu de puncte pentru o anumită activitate într-un interval de timp limitat. Acest sistem vă permite să răsplătiți clienții nu doar pentru cumpărături, ci și pentru îndeplinirea sarcinilor concrete, ceea ce mă duce la următorul punct.

3. Asigurați-vă că există mai multe moduri de a câștiga recompense de loialitate

Formula de a face X număr de achiziții pentru X număr de puncte nu mai este suficientă. Desigur, stimularea achizițiilor este obiectivul numărul unu pentru majoritatea afacerilor, dar nu înseamnă că trebuie să renunți la încurajarea oricărei alte forme de activitate a clienților. Pentru a clarifica lucrurile, programul de loialitate nu este pentru tine; este pentru clienti . Așa că lăsați-i să-l dețină și să-l folosească după bunul plac, dar cu anumite limitări. Consultați ghidul nostru pentru programele de loialitate fără fraudă aici.

Pentru ce să recompensezi clienții?

Recompensați clienții pentru alte lucruri decât achiziții. Iată câteva idei despre ce pot face clienții în schimbul recompenselor de loialitate:

Lasă o recenzie.
Recomandați un prieten.
Etichetează-ți marca pe rețelele sociale.
Participați la evenimentul local.
Participa la concursul tau de fotografii.
Completați un chestionar pentru serviciul clienți.
Abonați-vă la un buletin informativ.

Toate punctele de mai sus depind de tipul de afacere pe care o conduceți. De exemplu, dacă sunteți o companie de bike-sharing, puteți recompensa clienții pentru că au mers pe bicicletă timp de peste o oră. De fapt, avem un studiu de caz dintr-un astfel de caz.

Prin personalizarea acțiunilor de recompensă, vă personalizați programul pentru a se potrivi modurilor preferate de interacțiune cu marca dvs.

Cum să personalizați declanșatoarele de recompensă?

Acum vă puteți întreba cum pot urmări aceste evenimente și să le folosesc ca declanșatori de recompensă. Trebuie să existe un cost uriaș de dezvoltare ascuns în spate, nu? Deloc. Voucherify oferă evenimente personalizate imediate, ceea ce vă permite să recompensați clienții pentru acțiunile selectate. Cu toate acestea, construirea unei astfel de tehnologii de la zero ar consuma, evident, timp, bani și resurse.

4. Lăsați clienții să aleagă recompensele preferate

Acest punct este strâns legat de cel precedent. Dacă veți permite clienților să aleagă ce vor să facă în schimbul punctelor, trebuie să le oferiți posibilitatea de a alege și în domeniul selectării recompenselor. Aici, lumea este stridia ta – poți recompensa clienții cu stimulente, produse materiale, bilete pentru evenimente sau sesiuni spa. Doar experimentați, sau și mai bine, întrebați clienții direct ce ei consideră recompense valoroase și suficient de bune pentru participarea la programul dvs.

Pe lângă faptul că oferiți clienților posibilitatea de a alege ceea ce doresc să obțină, puteți personaliza și mai mult recompensele de fidelitate . Sephora este un exemplu grozav în acest sens (din nou, promit că nu este o afacere de marcă) – compania permite clienților să personalizeze recompensele (de exemplu, pachete de machiaj) în funcție de culoarea părului și a pielii clientului. Dar aveți grijă să nu vă supraîncărcați clienții cu prea multe opțiuni – străduința de a obține cea mai bună opțiune posibilă îi poate face pe unii clienți să fie anxioși și să nu fie dispuși să facă nicio alegere.

Schemele de recompense multiple reprezintă încă o provocare pentru software-ul dvs. de loialitate . Susținerea și menținerea multor stimulente diferite nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, este esențial pentru succesul schemei dvs. de loialitate - numai atunci echipa dvs. de marketing poate găsi cele mai bune stimulente de loialitate care oferă cel mai mare ROI prin experimente.

5. Veniți mai întâi cu o strategie de personalizare a programului de recompense

Clienților le place sentimentul de a fi remarcați și apreciați de brand. Merită să ne amintim de vechiul principiu de marketing care spunea că un mesaj pentru toată lumea este un mesaj pentru nimeni. De aceea, ar trebui să creați fiecare strategie de loialitate având în vedere preferințele publicului vizat. În mod evident, personalizarea ofertelor de loialitate pe o bază 1:1 este dificilă și probabil imposibilă pentru majoritatea mărcilor cu resurse limitate – dar vă puteți personaliza oferta și strategia de loialitate în funcție de grupuri țintă întregi - femei cu copii, proprietari de animale de companie sau singure de vârstă mijlocie. bărbați.

O strategie de loialitate adaptată cu grijă stă la baza oricărei scheme de loialitate de succes – este o pastilă amară de înghițit, dar nu poți viza pe toată lumea . Asta a făcut magazinul de bijuterii pe care l-am descris în introducere și de ce nu a reușit să mă transforme într-un client care revine. Cercetarea utilizatorilor și aflarea obiectivelor de afaceri ale programului sunt o necesitate pentru toți cei implicați în crearea unui program de loialitate personalizat. Fără a cunoaște nevoile și comportamentele clienților, nu veți putea să vă personalizați corect stimulentele de loialitate și, prin urmare, sunteți obligat să eșuați în îndeplinirea așteptărilor clienților.

6. Oferiți clienților un spațiu dedicat și personalizat

Fie că este vorba despre o aplicație mobilă sau un site web dedicat, oferirea clienților un spațiu dedicat pentru a-și urmări progresul și pentru a schimba puncte pentru recompense este întotdeauna o idee bună. Nu numai că va scăpa de sarcina de a răspunde la o mie de întrebări din partea echipei de asistență, dar le va oferi clienților puterea de a jongla liber cu punctele lor, de a căuta recompense și de a le obține cu un singur clic. De aceea, Voucherify a creat cockpit-uri pentru clienți care acționează ca spații private pentru clienți.

Cu instrumentele potrivite la îndemână, crearea unor astfel de tablouri de bord personalizate de loialitate sau pagini de pornire nu ar trebui să fie prea complicată. De asemenea, vă puteți gândi să dați puțină putere clienților, permițându-le să-și încarce propria imagine de fundal, să schimbe numele profilului, fusul orar și alte detalii.

7. Personalizați cu datele clienților

Datele relevante și actualizate ale clienților sunt ca combustibilul pentru programele de loialitate. Îmi pare rău pentru metafora clișeului, dar asta nu o face mai puțin adevărată. Dacă nu puteți colecta, procesa și aplica date programului dvs. de loialitate, nu se poate vorbi despre personalizarea acestora . Acesta este motivul pentru care este atât de important să folosiți tehnologia adecvată pentru a colecta, analiza și valorifica datele clienților nu numai pentru a satisface așteptările clienților, ci și pentru a fi întotdeauna cu un pas înainte. Puteți extrage date din rețelele de socializare, analize de site-uri web și aplicații, puncte de contact ale clienților, date tranzacționale, date de call center și multe altele. Jonglerea cu toate aceste cunoștințe nu este o povară ușoară, dar platformele de date despre clienți pot ajuta. Un exemplu de astfel de platformă este Segment.

Dar, aici vine dezamăgirea. Clienții moderni sunt conștienți de faptul că datele lor sunt o monedă și nu le vor schimba cu programe de loialitate de proastă calitate și stimulente dubioase. De asemenea, în era post-GDPR, trebuie să fii extrem de transparent cu privire la colectarea și utilizarea datelor cu caracter personal. Dar nu este nimic de care să vă faceți griji atâta timp cât conduceți o afacere sinceră (ceea ce sper să faceți, nu).

8. Diferențiați participanții prin introducerea nivelurilor de loialitate

Este trist, dar adevărat că nu toată lumea va fi un adept extrem de implicat al programului tău de loialitate. Și adevărul să fie spus, nu poți face nimic în privința asta – unii clienți vor trece și își vor spune la revedere destul de repede. Puteți crea niveluri pentru a oferi recompense mai bune pentru clienții care au oferit mai multă valoare mărcii dvs. decât alții . Prin introducerea unor niveluri în programul dvs. de loialitate, gamificați și formula acestuia, ceea ce, pe termen lung, îl face mai atractiv pentru potențialii participanți. În acest fel, nu numai că poți să diferențiezi diferite niveluri de afecțiune a mărcii, ci și să construiești criterii de recompensare specifice nivelului , de exemplu, oferind un număr dublu de puncte pentru recomandarea prietenilor către clienți dintr-un nivel Premium.

Cum să alegi software-ul pentru programe de recompensă personalizabile?

După cum am sugerat mai devreme, în zilele noastre, este imposibil să rulezi un program de recompensă fără o stivă de tehnologie adecvată . Iată o scurtă descriere a lucrurilor pe care furnizorul dvs. de software de fidelizare a clienților ales ar trebui să le sprijine dacă doriți personalizarea la nivel înalt a soluțiilor de loialitate:

Stimulente și recompense multiple (de exemplu, cupoane, produse materiale, transport gratuit, coduri de recomandare etc.) - din punct de vedere al codului, aceasta înseamnă că platforma nu ar trebui să fie legată de câteva tipuri de recompense fixe, deoarece dezvoltatorii vor trebui să se implice la fiecare momentul în care echipa de marketing vine cu o nouă idee de stimulare.
Modalități originale de a câștiga recompense și funcționalități care limitează eligibilitatea clienților – aici, un motor flexibil de reguli de răscumpărare și funcționalități CRM sunt o necesitate. Cu acest lucru în vigoare, de fiecare dată când recompensa este aplicată, software-ul verifică dacă un client este eligibil să o primească cu adevărat.
Segmentarea dinamică a clienților – software-ul dvs. de recompense ar trebui să aibă funcționalități pe care le-ați găsi de obicei în sistemele CRM. În plus, ar trebui să îl poți integra cu CRM-ul tău.
Momentul stimulentelor – personalizând intervalul de timp al programului dvs. de recompense sau lansând soluții de loialitate limitate în timp, vă faceți programul mai captivant.
Si multe altele .

rezumat

Acestea sunt doar câteva idei despre introducerea unui nivel mai ridicat de personalizare în programele dvs. de fidelitate. Credem că personalizarea începe de la o stivă de tehnologie adecvată, un software excelent de fidelizare a clienților. Odată ce ai această bază, îți poți construi strategia de marketing pe deasupra.

Voucherify este un software de fidelizare a clienților fără cap, API-pumn, care permite personalizarea maximă a programului de loialitate, de la recompense, prin reguli de câștig și niveluri de loialitate până la personalizarea comunicării: pagini de destinație, mesaje și canale de distribuție.

Dacă încă ezitați dacă echipa dvs. poate construi programe de recompensă personalizabile pe cont propriu, de ce să nu verificați soluțiile deja existente?

Sunteți gata să lansați un program de loialitate personalizat?

Hai să vorbim