Todo lo que necesita saber sobre los programas personalizados de fidelización de clientes

Publicado: 2022-04-18

¿Por qué es importante la personalización para su programa de fidelización de clientes?

Nunca he sido una persona de joyas, pero hace algún tiempo, decidí que me gustaría conseguir un bonito collar para la boda de un amigo. Fui, compré y me olvidé, ¿por qué? El dependiente fue agradable, toda la experiencia fue más que positiva, tan positiva, de hecho, que accedí a compartir mi número de teléfono para obtener ofertas exclusivas. Pero, nunca he vuelto a la tienda. ¿Por qué?

La empresa no cumplió con mis expectativas cuando se trata de ofrecerme ofertas que son relevantes para mí y mis experiencias individuales. Llámame narcisista, pero recibir varios mensajes a la semana con descuentos abiertos para todos del 10 % y 15 % no funcionó para mí. Entonces, los ignoré. ¿Quizás, si la compañía se conectara conmigo a través de promociones más específicas, me acercaría y estaría goteando joyas de oro en la próxima boda? O incluso mejor, ¿quizás la empresa ganaría mi apego y se convertiría en mi fuente confiable de todo lo que brilla? Lamentablemente, nunca lo sabremos. Pero su negocio definitivamente puede hacerlo mejor si sigue una de las principales tendencias de marketing de fidelización para 2021: la personalización impulsada por el cliente .

Si desea obtener más información sobre la personalización como táctica de marketing, escribimos una publicación completa al respecto aquí.

Hoy en día, los programas de fidelización y, a decir verdad, todo el marketing se trata de ofrecer a los clientes algo único y especial , algo creado solo para él o ella. Los programas de recompensas hechos a medida, de modo que los que tienen en cuenta las necesidades, los intereses, las preferencias, etc., de los clientes individuales, son la clave para ganarse su corazón, su confianza y sus bolsillos.

Como proveedor de software de fidelización de clientes, hemos visto nuestra parte de los programas de fidelización creados por nuestros clientes. Desarrollamos continuamente nuevas funcionalidades para facilitar a nuestros clientes la personalización de sus promociones. Aquí hay un resumen rápido de las cosas que hemos aprendido en el camino cuando se trata de personalizar sus incentivos. Para una versión más larga, desplácese hacia abajo, pero si tiene prisa, consulte la lista de trucos de personalización que puede implementar ahora mismo :

¿Cómo crear un programa de fidelización personalizado?

Considere lanzar una aplicación de fidelización móvil.
Esforzarse por la innovación y los patrones originales de lealtad.
Ofrezca múltiples formas de ganar puntos.
Pregunte a los clientes qué les gustaría obtener por participar en el programa de recompensas.
Piensa primero en la estrategia de personalización de lealtad.
Cree tableros personalizados para que los clientes verifiquen el nivel de lealtad e intercambien puntos por beneficios.
Invierta en una plataforma de datos de clientes que lo ayudará a aprovechar los datos de clientes que fluyen desde varios puntos de contacto.
Introduzca niveles de lealtad para diferenciar entre clientes más y menos comprometidos.

Y aquí viene la versión más larga:

1. Inicie una aplicación de fidelización móvil

"¿Tienes nuestra aplicación?" no mientas Todos hemos escuchado esta frase más de una vez en la caja. Los últimos años han traído una revolución tecnológica literal a la forma en que se ejecutan los esquemas de lealtad. Con el mercado repleto de competencia, las aplicaciones móviles le permiten llegar al fondo de las necesidades de sus clientes al proporcionar una forma rápida, conveniente y sencilla de realizar compras, acumular puntos y ganar recompensas. Tan cómodo, de hecho, que los clientes lo llevan en todo momento en el bolsillo. También puede usar la aplicación de fidelización para recopilar datos en tiempo real sobre el comportamiento y las compras de los clientes (por supuesto, después de pedir su consentimiento primero. RGPD, te estoy mirando a ti).

Al diseñar la apariencia de su aplicación para reflejar las preferencias de su público objetivo y personalizar sus mensajes (p. ej., incluir el nombre del cliente en los mensajes o desearles feliz cumpleaños), aumenta sus posibilidades de éxito con la personalización de sus canales de fidelización. En cuanto al tema de los mensajes, por favor, no envíe spam a los clientes : un mensaje que no está dirigido a nadie y que simplemente se envía al éter es una pérdida de recursos.

Entonces, si sus clientes objetivo son nativos digitales, aproveche las nuevas tecnologías de fidelización y lance una aplicación de fidelización para su programa, y use los canales con los que sus clientes se sientan más cómodos. Puede consultar nuestra aplicación de fidelización Sephora Beauty Insider para inspirarse.

Aplicación móvil del programa de fidelización Sephora

Otras lecturas:

Consulte la publicación dedicada a las ventajas y desventajas de las aplicaciones de fidelización móvil.
Vea por qué la aplicación de fidelización de H&M no cumplió con las expectativas de los clientes.

Hay un costo de desarrollo obvio involucrado en el lanzamiento y mantenimiento de una aplicación de fidelización dedicada. Si es una marca más pequeña y recién comienza con los programas de lealtad, seguramente puede ejecutar un esquema de lealtad basado en la web con canales de mensajería móvil o canjes móviles (Voucherify ofrece una aplicación dedicada para manejar los canjes, también es un dispositivo de escaneo gratuito). La clave del éxito es ver qué canales prefieren los clientes y luego centrar todos sus esfuerzos de marketing en ellos.

2. Recuerda que la gamificación combina bien con la personalización

Las nuevas tecnologías también abren un campo para personalizar los mecanismos detrás de su esquema de fidelización. Esto incluye la ludificación e ir más allá del modelo de programa de fidelización basado en puntos con el que todos estamos familiarizados. Y que, por decirlo suavemente, puede resultar aburrido para los clientes más exigentes. La introducción de la gamificación en su esquema de fidelización aumenta significativamente el compromiso de los participantes. Pero, ¿qué significa en la práctica? Bueno, puede gamificar su esquema de lealtad a través de niveles personalizados , niveles de lealtad , actividades específicas que otorgan puntos o criterios de recompensa originales , por ejemplo, otorgar el doble de puntos para alguna actividad en un período de tiempo limitado. Este sistema te permite premiar a los clientes no solo por realizar compras sino también por realizar tareas concretas, lo que me lleva al siguiente punto.

3. Asegúrese de que haya múltiples formas de ganar recompensas por lealtad

La fórmula de hacer X número de compras por X número de puntos ya no es suficiente. Por supuesto, incentivar las compras es el objetivo número uno para la mayoría de las empresas, pero no significa que tengas que renunciar a fomentar cualquier otra forma de actividad del cliente. Para aclarar las cosas, el programa de fidelización no es para ti; es para los clientes . Así que permítales poseerlo y usarlo como les plazca, pero con ciertas limitaciones. Consulte nuestra guía de programas de fidelización sin fraude aquí.

¿Por qué recompensar a los clientes?

Recompense a los clientes por otras cosas además de las compras. Aquí hay algunas ideas de lo que los clientes pueden hacer a cambio de recompensas de lealtad:

Dejar un comentario.
Recomendar un amigo.
Etiqueta tu marca en las redes sociales.
Participa en el evento local.
Participa en tu concurso de fotografía.
Rellene un cuestionario de servicio al cliente.
Suscríbete a un boletín.

Todos los puntos anteriores dependen del tipo de negocio que esté ejecutando. Por ejemplo, si es una empresa de bicicletas compartidas, puede recompensar a los clientes por andar en bicicleta durante más de una hora. De hecho, tenemos un caso de estudio de tal caso.

Al personalizar las acciones gratificantes, está personalizando su programa para adaptarlo a las formas preferidas de los clientes de interactuar con su marca.

¿Cómo personalizar los disparadores de recompensa?

Ahora puede preguntar, ¿cómo puedo rastrear estos eventos y usarlos como disparadores de recompensas? Debe haber un enorme costo de desarrollo oculto detrás de esto, ¿verdad? De nada. Voucherify ofrece eventos personalizados listos para usar, lo que le permite recompensar a los clientes por realizar acciones seleccionadas. Sin embargo, construir dicha tecnología desde cero obviamente consumiría tiempo, dinero y recursos.

4. Deje que los clientes elijan las recompensas preferidas

Este punto está íntimamente ligado al anterior. Si va a permitir que los clientes elijan lo que quieren hacer a cambio de puntos, también debe darles una opción en el área de selección de recompensas. Aquí, el mundo está a tu alcance: puedes recompensar a los clientes con incentivos, productos materiales, entradas para eventos o sesiones de spa. Simplemente experimente, o mejor aún, pregunte a los clientes directamente qué consideran recompensas valiosas y lo suficientemente buenas por participar en su programa.

Además de dar a los clientes la opción de elegir lo que quieren obtener, también puede personalizar aún más las recompensas de fidelidad . Sephora es un gran ejemplo de eso (nuevamente, prometo que no es un acuerdo de marca): la compañía permite a los clientes personalizar las recompensas (por ejemplo, paquetes de maquillaje) de acuerdo con el cabello y el color de la piel del cliente. Pero tenga cuidado de no sobrecargar a sus clientes con demasiadas opciones: esforzarse por obtener la mejor opción posible puede hacer que algunos clientes se sientan ansiosos y no estén dispuestos a tomar ninguna decisión.

Los esquemas de recompensas múltiples son otro desafío para su software de fidelización . El apoyo y mantenimiento de muchos incentivos diferentes no es una tarea fácil. Sin embargo, es esencial para el éxito de su esquema de fidelización: solo entonces su equipo de marketing puede encontrar los mejores incentivos de fidelización que ofrezcan el mayor ROI a través de experimentos.

5. Piense primero en una estrategia de personalización del programa de recompensas

A los clientes les encanta la sensación de ser notados y apreciados por la marca. Vale la pena recordar el viejo principio de marketing que decía que un mensaje para todos no es un mensaje para nadie. Es por eso que debe crear cada estrategia de fidelización teniendo en cuenta las preferencias del público objetivo. Obviamente, personalizar las ofertas de fidelización en una base 1:1 es difícil y probablemente imposible para la mayoría de las marcas con recursos limitados, pero puede personalizar su oferta y estrategia de fidelización de acuerdo con grupos objetivo completos : mujeres con hijos, dueños de mascotas o solteros de mediana edad. hombres.

Una estrategia de lealtad cuidadosamente diseñada es la base de cualquier plan de lealtad exitoso: es una píldora amarga de tragar, pero no puede dirigirse a todos . Eso es lo que hizo la joyería que describí en la introducción y por qué no logró convertirme en un cliente recurrente. La investigación de usuarios y la búsqueda de los objetivos comerciales del programa son imprescindibles para todos los involucrados en la creación de un programa de fidelización personalizado. Sin conocer las necesidades y los comportamientos de los clientes, no podrá personalizar correctamente sus incentivos de fidelización y, por lo tanto, está condenado a no cumplir con las expectativas de los clientes.

6. Brinda a los clientes un espacio dedicado y personalizado

Ya sea una aplicación móvil o un sitio web dedicado, brindar a los clientes un espacio dedicado para realizar un seguimiento de su progreso e intercambiar puntos por recompensas siempre es una buena idea. No solo eliminará la carga de responder miles de preguntas de su equipo de soporte, sino que les dará a los clientes el poder de hacer malabarismos libremente con sus puntos, buscar recompensas y obtenerlas con un solo clic. Es por eso que Voucherify creó cabinas para clientes que actúan como espacios privados para clientes.

Con las herramientas adecuadas a la mano, la creación de dichos paneles de fidelización personalizados o páginas de inicio no debería ser demasiado complicada. También puede pensar en devolver algo de poder a los clientes, permitiéndoles cargar su propia imagen de fondo, cambiar el nombre del perfil, la zona horaria y otros detalles.

7. Personaliza con los datos del cliente

Los datos de clientes relevantes y actualizados son como combustible para los programas de fidelización. Perdón por la metáfora del cliché, pero eso no lo hace menos cierto. Si no puede recopilar, procesar y aplicar datos a su programa de fidelización, no se puede hablar de personalizarlo . Por eso es tan importante utilizar la tecnología adecuada para recopilar, analizar y aprovechar los datos de los clientes no solo para cumplir con las expectativas de los clientes, sino también para estar siempre un paso por delante. Puede extraer datos de redes sociales, análisis de sitios web y aplicaciones, puntos de contacto con clientes, datos transaccionales, datos del centro de llamadas y muchos más. Hacer malabarismos con todo este conocimiento no es una tarea fácil, pero las plataformas de datos de clientes pueden ayudar. Un ejemplo de una plataforma de este tipo es Segment.

Pero, aquí viene el fastidio. Los clientes modernos son conscientes de que sus datos son una moneda y no los cambiarán por programas de fidelización de mala calidad e incentivos turbios. Además, en la era posterior a GDPR, debe ser extremadamente transparente sobre la recopilación y el uso de datos personales. Pero no hay nada de qué preocuparse siempre y cuando administres un negocio honesto (lo cual espero que hagas).

8. Diferencie a los participantes introduciendo niveles de lealtad

Es triste pero cierto que no todo el mundo va a ser un devoto muy comprometido de su programa de fidelización. Y, a decir verdad, no hay nada que pueda hacer al respecto: algunos clientes pasarán y se despedirán bastante rápido. Puede crear niveles para ofrecer mejores recompensas a los clientes que han aportado más valor a su marca que otros . Al introducir niveles en su programa de lealtad, también está gamificando su fórmula, lo que a la larga lo hace más atractivo para los participantes potenciales. De esta manera, no solo puede diferenciar diferentes niveles de afecto por la marca, sino también crear criterios de recompensa específicos de nivel , por ejemplo, ofrecer el doble de puntos por recomendar amigos a clientes de un nivel Premium.

¿Cómo elegir el software de programas de recompensas personalizables?

Como sugerí anteriormente, hoy en día, es imposible ejecutar un programa de recompensas sin una pila de tecnología adecuada . Aquí hay un resumen rápido de las cosas que su proveedor de software de fidelización de clientes debería admitir si busca una personalización de alto nivel de las soluciones de fidelización:

Múltiples incentivos y recompensas (p. ej., cupones, productos materiales, envío gratuito, códigos de referencia, etc.): en términos de código, esto significa que la plataforma no debe estar vinculada a unos pocos tipos de recompensas fijas, ya que los desarrolladores deberán involucrarse cada vez que el equipo de marketing presenta una nueva idea de incentivo.
Formas originales de ganar recompensas y funcionalidades que limitan la elegibilidad de los clientes : aquí, un motor de reglas de canje flexible y las funcionalidades de CRM son imprescindibles. Con esto en su lugar, cada vez que se aplica la recompensa, el software verifica si un cliente es elegible para realmente obtenerla.
Segmentación dinámica de clientes : su software de recompensas debe tener funcionalidades que normalmente encontraría en los sistemas CRM. Además, debería poder integrarlo con su CRM.
Momento de los incentivos : al personalizar el marco de tiempo de su programa de recompensas o al lanzar soluciones de fidelización por tiempo limitado, hace que su programa sea más atractivo.
Y muchos más

Resumen

Estas son solo algunas ideas para introducir un mayor nivel de personalización en sus programas de fidelización. Creemos que la personalización comienza con una pila de tecnología adecuada, un excelente software de fidelización de clientes en su lugar. Una vez que tenga esa base, puede construir su estrategia de marketing sobre ella.

Voucherify es un software de fidelización de clientes sin API-fist que permite la máxima personalización del programa de fidelización, desde recompensas, pasando por reglas de obtención y niveles de fidelización hasta la personalización de la comunicación: páginas de destino, mensajes y canales de distribución.

Si todavía tiene dudas sobre si su equipo puede crear programas de recompensas personalizables por su cuenta, ¿por qué no comprueba las soluciones que ya existen?

¿Estás listo para lanzar un programa de fidelización personalizado?

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