Alles, was Sie über personalisierte Kundenbindungsprogramme wissen müssen

Veröffentlicht: 2022-04-18

Warum ist Personalisierung für Ihr Kundenbindungsprogramm wichtig?

Ich war noch nie ein Schmuckmensch, aber vor einiger Zeit habe ich beschlossen, dass ich gerne eine schöne Halskette für die Hochzeit eines Freundes bekommen würde. Ich ging, ich kaufte und ich vergaß – warum? Die Verkäuferin war nett, die ganze Erfahrung war mehr als positiv, so positiv, dass ich zugestimmt habe, meine Telefonnummer zu teilen, um exklusive Angebote zu erhalten. Aber ich bin nie wieder in den Laden gekommen. Wieso den?

Das Unternehmen hat meine Erwartungen enttäuscht, wenn es darum geht, mir Angebote anzubieten, die in irgendeiner Weise für mich und meine individuellen Erfahrungen relevant sind. Nennen Sie mich narzisstisch, aber mehrere Nachrichten pro Woche mit Rabatten von 10 % und 15 % zu erhalten, hat bei mir nicht funktioniert. Also habe ich sie ignoriert. Vielleicht, wenn das Unternehmen durch gezieltere Werbeaktionen mit mir in Kontakt treten würde, würde ich bei der nächsten Hochzeit vorbeikommen und in Goldschmuck tropfen? Oder noch besser, vielleicht würde das Unternehmen meine Verbundenheit gewinnen und meine vertrauenswürdige Quelle für alles werden, was funkelt? Leider werden wir es nie erfahren. Aber Ihr Unternehmen kann es definitiv besser machen, indem es einem der wichtigsten Loyalty-Marketing-Trends für 2021 folgt – der kundenorientierten Personalisierung .

Wenn Sie mehr über Personalisierung als Marketingtaktik erfahren möchten, haben wir hier einen ganzen Beitrag darüber geschrieben.

Heutzutage geht es bei Treueprogrammen und ehrlich gesagt bei allem Marketing darum , Kunden etwas Einzigartiges und Besonderes zu bieten – etwas, das nur für sie oder ihn geschaffen wurde. Maßgeschneiderte Prämienprogramme, also diejenigen, die die Bedürfnisse, Interessen, Vorlieben usw. der einzelnen Kunden berücksichtigen, sind der Schlüssel, um ihre Herzen, ihr Vertrauen und ihren Geldbeutel zu gewinnen.

Als Anbieter von Kundenbindungssoftware haben wir unseren Anteil an Treueprogrammen gesehen, die von unseren Kunden erstellt wurden. Wir entwickeln kontinuierlich neue Funktionalitäten, um unseren Kunden die Personalisierung ihrer Werbeaktionen zu erleichtern. Hier ist ein kurzer Überblick über die Dinge, die wir dabei gelernt haben, wenn es um die Personalisierung Ihrer Incentives geht. Für eine längere Version scrollen Sie nach unten, aber wenn Sie es eilig haben, sehen Sie sich die Liste der Personalisierungstricks an, die Sie sofort implementieren können :

Wie erstelle ich ein personalisiertes Treueprogramm?

Erwägen Sie die Einführung einer mobilen Kundenbindungsanwendung.
Streben Sie nach Innovation und originellen Loyalitätsmustern.
Bieten Sie mehrere Möglichkeiten zum Sammeln von Punkten an.
Fragen Sie Kunden, was sie für die Teilnahme am Prämienprogramm erhalten möchten.
Überlegen Sie sich zuerst die Loyalitäts-Personalisierungsstrategie.
Erstellen Sie personalisierte Dashboards für Kunden, um das Treueniveau zu überprüfen und Punkte gegen Vergünstigungen einzutauschen.
Investieren Sie in eine Kundendatenplattform, die Ihnen hilft, Kundendaten zu nutzen, die von verschiedenen Berührungspunkten fließen.
Führen Sie Treuestufen ein, um zwischen mehr und weniger engagierten Kunden zu unterscheiden.

Und hier kommt die längere Version:

1. Starten Sie eine mobile Treue-App

„Haben Sie unsere App?“ Lüge nicht. Diesen Satz haben wir alle schon mehr als einmal an der Kasse gehört. Die letzten Jahre haben die Art und Weise, wie Treueprogramme betrieben werden, buchstäblich technologisch revolutioniert. Da der Markt randvoll mit der Konkurrenz ist, ermöglichen Ihnen mobile Anwendungen, den Bedürfnissen Ihrer Kunden auf den Grund zu gehen, indem sie eine schnelle, bequeme und unkomplizierte Form des Einkaufens, Sammelns von Punkten und Verdienen von Prämien bieten. So praktisch, dass die Kunden es immer in der Tasche tragen. Sie können die Loyalty-App auch verwenden, um Echtzeitdaten über das Verhalten und die Einkäufe von Kunden zu sammeln (natürlich nachdem Sie zuerst um ihre Zustimmung gebeten haben. DSGVO, ich sehe Sie an).

Indem Sie das Erscheinungsbild Ihrer App so gestalten, dass sie die Vorlieben Ihrer Zielgruppe widerspiegeln, und Ihre Nachrichten personalisieren (z. B. den Vornamen des Kunden in die Nachrichten aufnehmen oder ihm alles Gute zum Geburtstag wünschen), erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen durch die Personalisierung Ihrer Treuekanäle. Zum Thema Messaging: Spammen Sie Kunden bitte nicht zu – eine Nachricht, die an niemanden gerichtet ist und einfach in den Äther gesendet wird, ist eine Verschwendung von Ressourcen.

Wenn Ihre Zielkunden also Digital Natives sind, nutzen Sie die neuen Loyalty-Technologien und starten Sie eine Loyalty-App für Ihr Programm und nutzen Sie die Kanäle, mit denen sich Ihre Kunden am wohlsten fühlen. In unserer Sephora Beauty Insider Loyalty App können Sie sich inspirieren lassen.

Weiterlesen:

Schauen Sie sich den Beitrag an, der sich mit den Vor- und Nachteilen von mobilen Kundenbindungs-Apps befasst.
Erfahren Sie, warum die Treue-App von H&M die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt hat.

Die Einführung und Wartung einer dedizierten Treue-App ist mit offensichtlichen Entwicklungskosten verbunden. Wenn Sie eine kleinere Marke sind, die gerade mit Treueprogrammen beginnt, können Sie sicherlich ein webbasiertes Treueprogramm mit mobilen Messaging-Kanälen oder mobilen Einlösungen betreiben (Voucherify bietet eine spezielle App für die Abwicklung von Einlösungen, es ist auch ein kostenloses Scan-Gerät). Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zu sehen, welche Kanäle Kunden bevorzugen, und dann alle Ihre Marketingbemühungen darauf zu konzentrieren.

2. Denken Sie daran, dass Gamification gut mit Personalisierung harmoniert

Neue Technologien eröffnen auch ein Feld für die Anpassung der Mechanismen hinter Ihrem Treueprogramm. Dazu gehört Gamification und das Überschreiten des uns allen vertrauten Punktemodells von Treueprogrammen . Und die, gelinde gesagt, für anspruchsvollere Kunden langweilig sein kann. Die Einführung von Gamification in Ihr Treueprogramm erhöht das Engagement der Teilnehmer erheblich. Aber was bedeutet es in der Praxis? Nun, Sie können Ihr Treueprogramm über benutzerdefinierte Ebenen , Treuestufen , bestimmte Aktivitäten, die Punkte vergeben , oder originelle Belohnungskriterien gamifizieren , z. B. die Vergabe der doppelten Anzahl von Punkten für einige Aktivitäten in einem begrenzten Zeitrahmen. Mit diesem System können Sie Kunden nicht nur für Einkäufe, sondern auch für die Ausführung konkreter Aufgaben belohnen, was mich zum nächsten Punkt bringt.

3. Stellen Sie sicher, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, Treueprämien zu verdienen

Die Formel, X Einkäufe für X Punkte zu tätigen, reicht nicht mehr aus. Natürlich ist es für die meisten Unternehmen das oberste Ziel, Kaufanreize zu schaffen, aber das bedeutet nicht, dass Sie darauf verzichten müssen, andere Formen der Kundenaktivität zu fördern. Um die Dinge klarzustellen, das Treueprogramm ist nichts für Sie; es ist für kunden . Lassen Sie sie es also besitzen und verwenden, wie es ihnen gefällt – aber innerhalb gewisser Grenzen. Sehen Sie sich hier unseren Leitfaden zu betrugsfreien Treueprogrammen an.

Wofür Kunden belohnen?

Belohnen Sie Kunden für andere Dinge als Einkäufe. Hier sind einige Ideen, was Kunden im Austausch gegen Treueprämien tun können:

Hinterlassen Sie eine Bewertung.
Empfehlen Sie einen Freund.
Markieren Sie Ihre Marke in den sozialen Netzwerken.
Nehmen Sie an der lokalen Veranstaltung teil.
Nehmen Sie an Ihrem Fotowettbewerb teil.
Füllen Sie einen Kundenservice-Fragebogen aus.
Newsletter abonnieren.

Alle oben genannten Punkte hängen von der Art Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie beispielsweise ein Bike-Sharing-Unternehmen sind, können Sie Kunden dafür belohnen, dass sie länger als eine Stunde Fahrrad fahren. Tatsächlich haben wir eine Fallstudie von einem solchen Fall.

Indem Sie lohnende Aktionen anpassen, personalisieren Sie Ihr Programm, um es an die bevorzugte Interaktionsweise der Kunden mit Ihrer Marke anzupassen.

Wie kann man die Belohnungsauslöser anpassen?

Jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie ich diese Ereignisse verfolgen und als Belohnungsauslöser verwenden kann. Da müssen enorme versteckte Entwicklungskosten dahinter stecken, oder? Gar nicht. Voucherify bietet sofort einsatzbereite benutzerdefinierte Ereignisse, mit denen Sie Kunden für die Durchführung ausgewählter Aktionen belohnen können. Der Aufbau einer solchen Technologie von Grund auf würde jedoch offensichtlich Zeit, Geld und Ressourcen verbrauchen.

4. Lassen Sie Kunden bevorzugte Prämien auswählen

Dieser Punkt ist eng mit dem vorherigen verknüpft. Wenn Sie Ihren Kunden die Wahl lassen, was sie im Austausch gegen Punkte tun möchten, müssen Sie ihnen auch im Bereich der Prämienauswahl eine Wahl lassen. Hier steht Ihnen die Welt offen – Sie können Kunden mit Incentives, materiellen Produkten, Eintrittskarten für Veranstaltungen oder Spa-Sitzungen belohnen. Experimentieren Sie einfach, oder noch besser, fragen Sie Kunden direkt , was sie für wertvolle und ausreichend gute Belohnungen für die Teilnahme an Ihrem Programm halten.

Sie können Kunden nicht nur die Wahl lassen, was sie erhalten möchten, sondern auch Treueprämien weiter personalisieren . Sephora ist ein großartiges Beispiel dafür (ich verspreche noch einmal, dass es kein Markendeal ist) – das Unternehmen erlaubt Kunden, die Belohnungen (z. B. Make-up-Pakete) entsprechend der Haar- und Hautfarbe des Kunden anzupassen. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Kunden nicht mit zu vielen Optionen zu überfordern – das Streben nach der bestmöglichen Option kann einige Kunden ängstlich und unwillig machen, überhaupt eine Wahl zu treffen.

Mehrere Prämienschemata sind eine weitere Herausforderung für Ihre Kundenbindungssoftware . Die Betreuung und Pflege vieler verschiedener Anreize ist keine leichte Aufgabe. Dennoch ist es für den Erfolg Ihres Treueprogramms unerlässlich – nur dann kann Ihr Marketingteam durch Experimente die besten Treueanreize finden, die den größten ROI bieten.

5. Überlegen Sie sich zuerst eine Personalisierungsstrategie für das Prämienprogramm

Kunden lieben das Gefühl, von der Marke wahrgenommen und geschätzt zu werden. Es lohnt sich, sich an das alte Marketingprinzip zu erinnern, das besagt, dass eine Nachricht an alle eine Nachricht an niemanden ist. Aus diesem Grund sollten Sie jede Loyalitätsstrategie unter Berücksichtigung der Zielgruppenpräferenzen erstellen. Offensichtlich ist die Personalisierung von Treueangeboten auf einer 1:1-Basis für die meisten Marken mit begrenzten Ressourcen schwierig und wahrscheinlich unmöglich – aber Sie können Ihr Treueangebot und Ihre Strategie für ganze Zielgruppen personalisieren – Frauen mit Kindern, Haustierbesitzer oder Alleinstehende im mittleren Alter Männer.

Eine sorgfältig zugeschnittene Treuestrategie ist die Grundlage jedes erfolgreichen Treueprogramms – es ist eine bittere Pille zu schlucken, aber Sie können nicht jeden ansprechen . Das hat das Juweliergeschäft, das ich in der Einleitung beschrieben habe, getan und konnte mich nicht zu einem wiederkehrenden Kunden machen. Benutzerforschung und das Herausfinden der Geschäftsziele des Programms sind ein Muss für alle, die an der Erstellung eines personalisierten Treueprogramms beteiligt sind. Ohne die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden zu kennen, können Sie Ihre Treueanreize nicht richtig personalisieren und werden daher die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.

6. Bieten Sie Ihren Kunden einen dedizierten und personalisierten Bereich

Sei es eine mobile App oder eine dedizierte Website, es ist immer eine gute Idee, Kunden einen dedizierten Bereich zu geben, um ihren Fortschritt zu verfolgen und Punkte gegen Prämien einzutauschen. Es nimmt Ihrem Support-Team nicht nur die Last ab, tausend Fragen zu beantworten, sondern gibt Kunden die Möglichkeit, frei mit ihren Punkten zu jonglieren, Prämien zu durchsuchen und sie mit einem Klick zu erhalten. Aus diesem Grund hat Voucherify Kunden-Cockpits geschaffen, die als private Kundenbereiche fungieren.

Mit den richtigen Tools sollte die Erstellung solcher personalisierter Treue-Dashboards oder Homepages nicht allzu kompliziert sein. Sie können auch darüber nachdenken, den Kunden etwas Macht zurückzugeben, indem Sie ihnen erlauben, ihr eigenes Hintergrundbild hochzuladen, den Profilnamen, die Zeitzone und andere Details zu ändern.

7. Mit Kundendaten personalisieren

Relevante und aktualisierte Kundendaten sind wie Treibstoff für Treueprogramme. Sorry für die Klischee-Metapher, aber das macht es nicht weniger wahr. Wenn Sie keine Daten für Ihr Treueprogramm sammeln, verarbeiten und anwenden können, kann von einer Personalisierung keine Rede sein . Aus diesem Grund ist es so wichtig, die richtige Technologie zum Sammeln, Verarbeiten und Nutzen von Kundendaten einzusetzen, um nicht nur die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern auch immer einen Schritt voraus zu sein. Sie können Daten aus sozialen Medien, Website- und App-Analysen, Kundenkontaktpunkten, Transaktionsdaten, Callcenter-Daten und vielem mehr extrahieren. All dieses Wissen zu jonglieren ist keine leichte Bürde, aber Kundendatenplattformen können helfen. Ein Beispiel für eine solche Plattform ist Segment.

Aber hier kommt der Mist. Moderne Kunden sind sich bewusst, dass ihre Daten eine Währung sind, und sie werden sie nicht gegen minderwertige Treueprogramme und zwielichtige Anreize eintauschen. Auch in der Post-DSGVO-Ära müssen Sie bei der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten äußerst transparent sein. Aber es gibt nichts zu befürchten, solange Sie ein ehrliches Geschäft führen (was ich hoffe, Sie tun, duh).

8. Unterscheiden Sie die Teilnehmer, indem Sie Treuestufen einführen

Es ist traurig, aber wahr, dass nicht jeder ein äußerst engagierter Anhänger Ihres Treueprogramms sein wird. Und um ehrlich zu sein, man kann nichts dagegen tun – manche Kunden kommen schnell vorbei und verabschieden sich. Sie können Stufen erstellen, um Kunden, die Ihrer Marke mehr Wert als andere geliefert haben, bessere Prämien anzubieten . Durch die Einführung von Stufen in Ihr Treueprogramm spielen Sie auch seine Formel, was es langfristig für potenzielle Teilnehmer attraktiver macht. Auf diese Weise können Sie nicht nur unterschiedliche Stufen der Markenzuneigung differenzieren, sondern auch stufenspezifische Belohnungskriterien erstellen , z. B. die doppelte Anzahl von Punkten für die Empfehlung von Freunden an Kunden aus einer Premium-Stufe.

Wie wähle ich die Software für personalisierbare Prämienprogramme aus?

Wie ich bereits angedeutet habe, ist es heutzutage unmöglich, ein Prämienprogramm ohne einen geeigneten Technologie-Stack zu betreiben . Hier ist ein kurzer Überblick über die Dinge, die Ihr bevorzugter Anbieter von Kundenbindungssoftware unterstützen sollte, wenn Sie eine hochgradige Personalisierung von Loyalitätslösungen anstreben:

Mehrere Anreize und Belohnungen (z. B. Coupons, materielle Produkte, kostenloser Versand, Empfehlungscodes usw.) – in Bezug auf den Code bedeutet dies, dass die Plattform nicht an einige feste Belohnungstypen gebunden sein sollte, da Entwickler sich an jedem beteiligen müssen Mal kommt dem Marketingteam eine neue Incentive-Idee.
Originelle Möglichkeiten, Belohnungen zu verdienen, und Funktionen, die die Berechtigung der Kunden einschränken – hier sind eine flexible Engine für Einlösungsregeln und CRM-Funktionen ein Muss. Wenn dies eingerichtet ist, prüft die Software jedes Mal, wenn die Prämie angewendet wird, ob ein Kunde wirklich berechtigt ist, sie zu erhalten.
Dynamische Kundensegmentierung – Ihre Prämiensoftware sollte Funktionen haben, die Sie normalerweise in CRM-Systemen finden würden. Außerdem sollten Sie es in Ihr CRM integrieren können.
Timing von Incentives – Indem Sie den Zeitrahmen Ihres Prämienprogramms personalisieren oder zeitlich begrenzte Treuelösungen einführen, machen Sie Ihr Programm attraktiver.
Und viele mehr .

Zusammenfassung

Dies sind nur einige Ideen, wie Sie Ihren Treueprogrammen ein höheres Maß an Personalisierung verleihen können. Wir glauben, dass Personalisierung mit einem geeigneten Technologie-Stack beginnt, einer großartigen Kundenbindungssoftware. Sobald Sie diese Grundlage haben, können Sie Ihre Marketingstrategie darauf aufbauen.

Voucherify ist eine kopflose, API-fauste Kundenbindungssoftware, die eine maximale Personalisierung des Treueprogramms ermöglicht, von Prämien über Sammelregeln und Treuestufen bis hin zur Personalisierung der Kommunikation: Zielseiten, Nachrichten und Vertriebskanäle.

Wenn Sie immer noch zögern, ob Ihr Team personalisierbare Prämienprogramme selbst erstellen kann, warum prüfen Sie nicht die bereits vorhandenen Lösungen?

Sind Sie bereit, ein personalisiertes Treueprogramm zu starten?

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