Czy sprzedawcy detaliczni mogą pozyskać konsumentów dzięki technologii głosowej?

Dzięki asystentom głosowym Siri, Alexa i Google pomoc to tylko polecenie lub pytanie. Wygoda, jaką daje taka technologia, teoretycznie powinna być atrakcyjna dla konsumentów. Badania sugerują nie tyle.

Chociaż konsumenci uważają, że technologia głosowa jest przydatna, nie kupują jej tak bardzo, jak przewidywali analitycy. Według raportu Adobe z 2019 r . 94% konsumentów, którzy stosują tę technologię, uważa, że ​​technologia głosowa jest łatwa w użyciu i uważa, że ​​oszczędza czas i poprawia jakość życia . Raport firmy eMarketer z lutego 2020 r. oszacował, że do końca 2020 r. 21,6 mln osób dokona zakupów przez inteligentne głośniki, czyli o 2 mln mniej konsumentów niż wcześniej przewidywano.

Aby napędzać handel głosowy, należy poprawić wrażenia użytkowników tych technologii i zająć się kwestiami bezpieczeństwa, ale jest nadzieja na przyszłą adopcję tej technologii wśród młodszych konsumentów, powiedzieli eksperci Retail Dive.

Optymalizacja wyszukiwania głosowego

Na razie konsumenci zazwyczaj korzystają z handlu głosowego w celu ponownego zamawiania zwykłych artykułów gospodarstwa domowego, takich jak papier toaletowy i detergenty do prania, a nie zakupów wizualnych lub bardziej skomplikowanych, takich jak odzież, loty czy bilety na koncerty, powiedział Vivek Pandya, główny analityk Adobe.

Pandya powiedział, że przy bardziej złożonych zakupach „ludzie myślą o tym, ile atrybutów jest powiązanych z tym, co ich interesuje zakupem i jak bardzo będą zadowoleni z produktu końcowego. lub po prostu połącz się z Internetem na swoim telefonie lub laptopie i uzyskaj pełny wgląd we wszystko, co jest dla nich dostępne”.

Oprócz mniejszych zamówień powtarzanych, Dinesh Bajaj , starszy wiceprezes i szef branży detalicznej ds. CPG i logistyki w Infosys , powiedział, że technologia asystentów głosowych byłaby przydatna w przypadku zapytań dotyczących obsługi klienta.

Zaletą, jaką Amazon ma z asystentem głosowym Alexa, jest jego komponent e-commerce. Jednak Google może być w lepszej pozycji, aby zapewnić konsumentom lepsze wyniki wyszukiwania i odpowiedzi na zapytania, ponieważ firma indeksuje większość internetu, powiedział Jason White, dyrektor SEO w PMG.

Technologia głosowa w samochodach wydaje się być nową granicą w adopcji głosu. Raport Voicebot ze stycznia 2020 r. wykazał, że liczba użytkowników samochodowych asystentów głosowych w USA wzrosła ze 114,1 mln użytkowników we wrześniu 2018 r. do 129,7 mln w styczniu 2020 r. Amazon ogłosił w styczniu , że dalej rozwija się w handlu samochodowym i usługach głosowych . usługi wspomagane poprzez partnerstwa z firmami samochodowymi, stacjami benzynowymi i producentami techniki samochodowej.

Ponieważ producenci samochodów integrują technologię asystentów głosowych, takich jak asystenci Apple i Amazon, w pojazdach, White przewiduje niedaleką przyszłość, w której technologia asystentów głosowych w samochodach będzie mogła komunikować się z technologiami domowymi, aby, powiedzmy, włączać ogrzewanie i chłodzenie domu lub odtwarzać nastrojową muzykę po przyjeździe.

„Nasze życie staje się coraz bardziej jak teledysk, w którym będziemy mogli płynnie czerpać z doświadczeń z samochodu i słuchać po drodze tych samych melodii” – powiedział White.

Młodsi konsumenci pokazują, że chcą spróbować technologii. Według raportu Paysafe z 2019 r. 32% konsumentów w wieku powyżej 25 lat czuje się komfortowo z zamawianiem lub dokonywaniem płatności za pośrednictwem systemu rozrywki w swoim pojeździe, a 39% konsumentów pokolenia Z powiedziało to samo.​

Poprawa doświadczenia użytkownika

Pomimo nowości i fajnego czynnika technologii asystentów głosowych, eksperci powiedzieli Retail Dive, że handel głosowy ma długą drogę, aby udoskonalić wrażenia użytkownika dla konsumentów.

Niektórzy użytkownicy mogą na przykład otworzyć pudełko zawierające ich zupełnie nowe urządzenie z asystentem głosowym tylko po to, by odkryć, że może ono nie reagować tak dobrze na ich akcent, powiedział Bajaj, dodając, że początkowo asystenci głosowi mieli trudności z wymówieniem jego nazwiska. Asystenci głosowi wymagają „przeszkolenia” niezliczonych danych, aby rozumieć polecenia głosowe i zapytania, ale technologie te z biegiem lat poprawiły ich dokładność, powiedział.

Oprócz tego, że nie rozumieją wymowy użytkowników, Bajaj powiedział, że urządzenia z asystentami głosowymi mogą również mieć problemy z odróżnieniem głosów użytkowników od szumu tła ich telewizora lub innych urządzeń audio. Urządzenia będą również potrzebowały mechanizmów zapewniających autoryzowane zakupy, tak aby niepełnoletnie dzieci lub inni nieautoryzowani nabywcy nie mogli kupować towarów za pomocą transakcji głosowych – dodał.

„Są przypadki, które znajdziesz w domenie publicznej, gdy sześcioletnia dziewczynka zamówiła domek dla lalek” – powiedział Bajaj. „To prawda, że ​​— ponieważ urządzenie nie ma jeszcze sposobu, aby zrozumieć, czy dana osoba jest osobą upoważnioną, czy nie — po prostu przeszło”.

Zarówno Bajaj, jak i White powiedzieli, że zdolność asystentów głosowych do łączenia się z urządzeniami ekranowymi pozwala użytkownikom przeglądać produkty. W przypadku urządzeń z asystentami głosowymi bez ekranu konsumenci nie są w stanie przewijać i dlatego otrzymują tylko jeden wynik wyszukiwania, powiedział White. Ankieta Adobe wykazała, że ​​85% użytkowników asystentów głosowych uzyskuje dostęp do technologii za pośrednictwem smartfona, a następnie 39% za pośrednictwem inteligentnych głośników.

„Jedną z rzeczy, których jestem bardzo ciekawa, jest to, czy zaakceptują pierwszą udzieloną im odpowiedź” – powiedział White. „W przypadku odpowiedzi głosowej na czyjeś pytanie… Nie są w stanie spojrzeć i zobaczyć, co według nich jest blisko dopasowane do ich pytania lub z nowego źródła, któremu ufają”.

Chociaż niektórzy twierdzą, że szybkość reakcji technologii głosowej musi działać, być może zaskakującym obszarem, w którym technologia ta zyskuje aprobatę konsumentów, jest reklama. Dzięki reklamie głosowej marki mają możliwość efektywnej interakcji z konsumentami poprzez reklamy dostosowane do tego medium, powiedział Pandya. Konsumenci uważają, że reklamy zintegrowane za pomocą asystentów głosowych są mniej inwazyjne, bardziej atrakcyjne i bardziej atrakcyjne, powiedział. Według raportu Adobe z lutego 2019 r. 38% respondentów stwierdziło, że reklamy głosowe są mniej inwazyjne niż te w telewizji, prasie, internecie i mediach społecznościowych.

„Naprawdę masz teraz to, co najlepsze z obu światów, ponieważ zasadniczo możesz rozmawiać z konsumentami i kazać im przypomnieć sobie reklamy, ponieważ nie jest to tak nasycone środowisko reklamowe jak niektóre miejsca, takie jak strony internetowe” – powiedział Pandya.

Uspokajanie obaw konsumentów

Oprócz technologii, która wymaga lepszego doświadczenia użytkownika, konsumenci mają również obawy dotyczące cyberbezpieczeństwa i prywatności. Ten sceptycyzm pojawia się, gdy detaliści musieli zmagać się z kosztownymi naruszeniami bezpieczeństwa danych, które narażają ich klientów na niebezpieczeństwo.

Raport Paysafe z 2019 r. wykazał, że spośród konsumentów, którzy nie czują się komfortowo autoryzując płatności za pomocą danych biometrycznych, 45% stwierdziło, że dzieje się tak, ponieważ nie chcą, aby firmy miały dostęp do osobistych danych biometrycznych. Trzydzieści pięć procent respondentów stwierdziło również, że nie wie wystarczająco dużo o biometrii, aby zaufać tej technologii.

Co więcej, sprzedawcy detaliczni regularnie trafiają na nagłówki gazet o naruszeniach bezpieczeństwa danych , które mogą kosztować firmy średnio prawie 4 miliony dolarów, jak wynika z badań IBM z 2019 roku . Oprócz kosztów ponoszonych przez firmy istnieje również ryzyko naruszeń ujawniających najbardziej intymne dane biometryczne konsumentów .

Aby odzyskać zaufanie konsumentów, sprzedawcy detaliczni muszą nie tylko bardziej wychodzić naprzeciw temu, jak ogólnie wykorzystują dane konsumentów, ale także w jaki sposób zabezpieczają płatności i inne dane, w tym technologię głosową, powiedział Pandya.

Zamiast pokazywać konsumentom „20-stronicowe oświadczenie o prywatności” z prośbą o zgodę, marki muszą zwięźle wyjaśnić, w jaki sposób gromadzone przez nie dane poprawią komfort użytkowania, powiedział Bajaj. Dodał, że uchwalenie przepisów RODO w Europie i kalifornijskiego prawa dotyczącego danych dało konsumentom większą swobodę w stosunku do ich danych.

Badania wydają się sugerować podział pokoleniowy wśród wczesnych użytkowników asystentów głosowych. Według raportu Paysafe, 52% konsumentów z pokolenia Z byłoby na przykład otwartych na zarejestrowanie się w usłudze subskrypcji, takiej jak Netflix, za pośrednictwem technologii asystenta głosowego, w porównaniu z 43% konsumentów w wieku 25 lat i starszych. Raport wykazał również, że 51% kupujących z pokolenia Z byłoby w porządku, płacąc za usługę rozrywkową (np. kupując film), w porównaniu z 45% konsumentów w wieku 25 lat i starszych, którzy powiedzieli to samo.

Jak powiedział Bajaj, milenialsi i konsumenci z pokolenia Z, którzy dorastali w Internecie, są bardziej zadowoleni z udostępniania swoich danych w celu zapewnienia lepszej obsługi niż bardziej sceptyczni starsi konsumenci. Detaliści muszą podkreślać, że ich wysiłki w zakresie gromadzenia danych zapewnią konsumentom bardziej dopasowane kampanie, rabaty i ogólnie bardziej spersonalizowane zakupy, powiedział.

„Ta artykulacja wartości jest czymś, czego nie widziałem ani marek, ani sprzedawców” – powiedział Bajaj. „Jeśli naprawdę chcesz tych danych, wypowiedz, jaką wartość zapewnisz konsumentowi”.