쇼핑객이 상거래를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법

소셜 미디어는 쇼핑 경험의 필수 요소가 되었습니다. 제품 발견 및 구매에서 피드백 및 고객 충성도에 이르기까지 소셜 미디어는 구매자 여정의 모든 단계에 존재합니다. 우리는 마침내 브랜드와 소매업체가 소셜 미디어 관리자의 필요성을 이해하는 시대에 도달했습니다. 소셜 환경의 최신 변화는 구매자를 위한 거래를 성사하고 구매를 지원할 준비가 된 소셜 미디어 관리자가 있다는 것입니다.

소비자가 쇼핑할 때 소셜 미디어를 사용하는 방식과 구매 대상으로부터 무엇을 기대하는지 더 잘 이해하기 위해 2020년 쇼핑 경험 지수 를 위해 5,500명 이상의 전 세계 소비자를 대상으로 설문조사를 실시 하고 6,200개 이상의 브랜드 및 소매 웹사이트로 구성된 네트워크 데이터를 분석했습니다. 우리가 찾은 것은 다음과 같습니다.

쇼핑객은 소셜 미디어에서 브랜드와 제품을 발견하고 있습니다.

소비자가 소셜 미디어에서 제품과 브랜드를 발견하는 가장 일반적인 방법은 인플루언서 마케팅을 통한 것입니다. 그러나 전 세계적으로 28%의 쇼핑객만이 인플루언서 추천을 신뢰한다는 점을 고려할 때 인플루언서는 신뢰할 수 있는 출처가 점점 줄어들고 있습니다. 대다수의 쇼핑객이 인플루언서를 완전히 신뢰하지 않을 수 있지만 이 마케팅 전략은 사라지지 않고 대신 더 많은 진정성에 대한 소비자의 욕구에 호소하는 방향으로 바뀌고 있습니다.

우리는 쇼핑객이 유명 인사와 슈퍼 인플루언서에서 소규모 청중을 가진 마이크로 인플루언서로 변하는 것을 보았습니다. 쇼핑객은 마이크로 인플루언서를 더 친근하고, 진정성 있고, 진정성 있는 사람으로 생각합니다. 왜냐하면 이러한 유형의 "인플루언서"는 쉽게 알 수 있는 사람일 수 있고 일반적으로 그들이 진정으로 사용하고 즐기는 제품과 브랜드만 후원하기 때문입니다. 브랜드는 특정 관심 영역에 초점을 맞추고, 소규모로 참여하고, 진정으로 제품을 사랑하는 인플루언서와 파트너 관계를 맺어야 합니다.

소비자는 소셜 미디어에서도 제품을 구매합니다.

소셜 미디어는 더 이상 브랜드와 소매업체가 제품을 과시하는 곳이 아니라 제품을 판매할 수 있는 플랫폼이기도 합니다. 전 세계적으로 약 42%의 쇼핑객이 소셜 미디어에서 구매했다고 말합니다. Instagram의 쇼핑 기능과 TikTok의 "지금 구매" 버튼과 같은 새로운 기술이 널리 보급되고 채택됨에 따라 소셜 미디어에서 검색하는 사람들은 단 몇 초 만에 쇼핑객으로 전환될 수 있습니다. Pinduoduo와 같은 아시아 소셜 앱은 라이브 스트림 쇼핑 기능으로 소셜 커머스를 더욱 발전시키고 있습니다.

다시 말해, 회사가 소셜 미디어 채널을 통해 제품 판매를 시작하지 않으면 이익을 놓치고 있는 것입니다. 특히 현재 COVID-19 전염병으로 인해 쇼핑객은 전례 없는 수로 온라인 구매를 하고 있습니다. 일반적으로 사람들은 그 어느 때보다 온라인 에 접속하고 많은 사람들이 시간을 보내기 위해 소셜 미디어를 탐색합니다. 소비자가 이미 있는 곳에서 만나십시오.

고객은 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용하기를 원합니다.

브랜드 웹사이트와 달리 소셜 미디어 페이지는 고객이 제품을 검색하거나 구매하는 장소일 뿐만 아니라 양방향 대화를 나누는 장소이기도 합니다. 질문하는 것부터 우려 사항을 공유하는 것, 칭찬하는 것까지 소비자는 구매하는 브랜드와 대화하기를 원하고 답변을 듣기를 원합니다. 실제로 소비자의 거의 3분의 1(29%)은 브랜드가 소셜 미디어를 통해 질문을 하면 한 시간 내에 응답할 것으로 기대합니다. 비슷한 양(27%)은 몇 시간 이내에 응답을 기대하고 24%는 24시간 이내에 회신을 기대합니다.

소셜 미디어는 점점 더 브랜드 또는 소매업체의 고객 서비스 전략의 일부가 되고 있습니다. 평점과 리뷰는 인기 있는 피드백 채널이지만 현대의 쇼핑객은 소셜 미디어에서 질문이나 우려 사항이 있는 브랜드에 연락할 가능성이 가장 높습니다. 또한 쇼핑객의 3분의 1 이상이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불평했다고 말했습니다. 브랜드와 소매업체는 브랜드 및 제품과 관련된 소셜 활동을 지속적으로 파악하고 소셜 미디어 게시물에 신속하게 답변할 준비가 되어 있어야 하며 기꺼이 잘못을 인정하고 조치를 취해야 합니다. 우리 네트워크와 Influenster의 커뮤니티 데이터는 이러한 관점을 뒷받침합니다. 제품 페이지에서 많은 쇼핑객 행동이 더 널리 퍼져 있었지만 Influenster 플랫폼에서 커뮤니티 구성원이 제출한 질문 수와 우리 네트워크 웹사이트의 Q&A 상호작용 비율은 이전에 비해 약간만 증가했습니다. 전년도.

쇼핑객은 소셜 미디어를 넘어 사용되는 고객의 비디오와 사진을 보고 싶어 합니다.

쇼핑객은 브랜드의 소셜 미디어 페이지나 인플루언서의 계정에서 제품을 사용하는 동료의 사진을 보고 싶어하지 않습니다. 그들은 전통적인 구매 지점에서도 그것들을 보는 것이 유용하다는 것을 알게 되었고, 브랜드들은 행동을 취하고 있습니다. 실제로 브랜드 및 소매업체 웹사이트의 기존 제품 페이지는 제품 설명 및 전문 사진 카탈로그에서 풍부한 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 컬렉션으로 이동하고 있으며 결국 쇼핑에서 훨씬 더 작은 역할을 할 수 있습니다. 쇼핑객은 온라인에서 검색할 때 전문 사진 촬영의 모델이 아니라 실제 상황에서 자신과 닮은 사람들이 착용하고 사용하는 제품을 보고 싶어합니다. 우리 고객은 제품 페이지에서 소셜 콘텐츠와 상호 작용하는 고객의 수익이 118% 증가하는 것을 보았습니다.

Bazaarvoice에서 우리는 소매업이 전문적인 제품 정보가 실제 소비자의 콘텐츠와 의견으로 대체되거나 최소한 UGC가 제품이 쇼핑객에게 제공되는 두드러진 방법이 될 시기에 접근하고 있다고 믿습니다. 우리는 브랜드가 제공하는 정보가 곧 제품 페이지에서 아래쪽으로 이동하여 소비자가 실제로 보고 싶어 하는 것, 즉 자신과 같은 실제 사람들의 더 많은 리뷰와 시각적 콘텐츠로 대체될 것이라고 믿습니다. 브랜드와 소매업체는 제품 페이지에 잠재 고객을 위해 충분한 양의 소비자 사진을 제공해야 합니다.

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요즘은 소셜 미디어를 사용하지 않는 사람을 찾기가 어렵습니다. 쇼핑객에게 소셜 미디어에서 빠르고 원활한 쇼핑 경험을 제공하면 평생 고객을 만들 수 있습니다. 이러한 채널에서 가능한 한 많이 그들과 상호 작용하고 가능한 한 많은 장소에서 공유하는 콘텐츠를 사용하십시오. 오늘날 소비자가 쇼핑하는 방법과 장소에 대해 자세히 알아보려면 쇼핑 경험 지수 를 확인하십시오 .