고객 성공이란 무엇인가 – 궁극적인 가이드

고객의 성공이란?

고객 성공은 조직의 제품이나 서비스를 사용할 때 고객이 원하는 결과에 도달하도록 보장하는 방법입니다.

또는 고객과 회사의 지속 가능한 입증된 수익성을 극대화하기 위해 과학적으로 설계되었으며 전문적으로 지시된 장기 비즈니스 전략입니다.

Rio SEO와 Forsta에서는 고객 성공을 고객과 조직 간의 관계를 중심으로 하는 고객 만족에 대한 접근 방식으로 간주합니다. 그것은 양 당사자가 그 관계의 결과에 만족하는지 확인하는 데 중점을 둡니다.

고객 성공 프로그램의 목표는 고객을 가능한 한 성공적으로 만드는 것이며 그 성공은 각 조직과 고객마다 다르게 정의됩니다. 예를 들어, 프로세스 시간을 단축하거나 분기당 달성 가능한 결과물의 수를 늘릴 수 있습니다. 이 과정에서 귀하의 북극성은 귀하가 고객에게 제공하는 가치입니다.

첫 번째 단계는 고객에게 성공이 어떤 것인지 정의하는 것입니다. 이는 원하는 비즈니스 결과와 그들과 귀하 간의 관계에 대한 접근 방식에 따라 달라집니다.

성공의 모습을 정의했다면 다음과 같은 각 측면을 정의하고 전달할 수 있습니다.

고객 성공 개념

모든 조직이 다르고 모든 고객이 고유하기 때문에 제품 고객 성공 프로그램의 핵심 개념을 정의하기가 어렵습니다. 그러나 일부는 시도했습니다!

Sam Hilgendorf는 고객 성공 역량을 정의하기 위해 이 네 가지 간단한 개념을 제공합니다.

1. 고객 성공에 대한 조직의 정의
2. 신뢰할 수 있고 지식이 풍부한 고객 서번트
3. 추세를 식별하고 분석을 수행하는 도구
4. 영향을 보여주는 목표 및 측정항목

이것이 고객에게 어떻게 보이는지 정확히 정의했다면 이 세 가지 기능을 구축하는 단계로 넘어갈 수 있습니다.

물론 올바른 팀 없이는 고객 성공 프로그램을 실행할 수 없습니다. 따라서 조직에서 이미 고객이 비즈니스 결과를 달성하도록 돕고 있는 사람을 파악하는 데 시간을 할애하십시오. 그렇게 하면 이상적인 팀 구성원(일부 조직에서는 계정 관리자라고도 함)에게 필요한 지식, 기술 및 기질을 정의할 수 있습니다. 팀을 구성할 때 이 프레임워크를 사용하면 적합한 사람을 더 쉽게 고용할 수 있습니다.

이제 사람들이 생겼으니 도구를 분류할 차례입니다. 생산적인 고객 성공 프로그램에는 고객 프로필을 구축 및 유지하고, 수명 주기 데이터를 저장하고, 위험에 처한 고객과 고객 평생 가치를 높일 기회를 식별할 수 있는 분석 기능을 제공할 수 있는 솔루션이 필요합니다.

고객, 직원, 도구가 모두 준비되면 프로그램이 어떻게 작동하는지 가장 잘 보여주는 지표를 결정해야 합니다. 이는 고객 평생 가치 및 유지 또는 고객 성공에 대한 정의와 관련된 지표가 될 수 있습니다.

고객의 성공이 왜 중요한가요?

당신의 고객들은 그 어느 때보다 더 많은 능력과 의지를 가지고 있습니다. 모자 한 방울, 또는 그들이 큰 가치를 얻지 못한다는 단순한 제안으로 공급업체를 바꿀 수 있습니다. 기업이 고객이 제품을 사용하고 제품에서 가치를 얻도록 하는 데 점점 더 집중함에 따라 고객 성공 이면의 방법론은 더욱 탄력을 받고 있습니다. 얼마나 많은 앱을 구매하고 다운로드했지만 실제로 사용하지는 않았는지 생각해 보십시오. B2B 조직의 경우 이는 제품 사용 방식과 고객이 기대하는 가치를 제공하는지 확인하지 않았기 때문에 곧 사라질 수백만 달러의 수익을 나타낼 수 있습니다.

모든 조직은 고객 유지 및 CLV(고객 평생 가치)를 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 그러나 그들은 때때로 고객이 가치를 보고 귀하의 제품이나 서비스가 처음 구매할 때 염두에 두었던 목표를 달성하는 데 도움이 된다는 데 동의하는 경우에만 이 목표를 달성할 수 있다는 사실을 간과합니다. 그래야만 그들은 머물거나 갱신하고 더 많이 사고 다른 사람을 추천할 수도 있습니다.

고객 성공 관리의 정의는 무엇입니까?

고객 성공 관리는 고객과의 관계를 강화하여 고객 이탈을 줄이고 지갑 점유율을 높이며 새로운 수익을 창출하기 위해 조직이 마련한 모든 프로세스의 조합입니다.

어떻게 작동합니까?

주제를 다루는 방법론과 비즈니스 서적은 부족하지 않지만 결과를 제공하려면 모델에 몇 가지 핵심 요소가 있어야 합니다.

• 정의되고 명확한 고객 참여 전략. 여기에는 이러한 계약을 뒷받침하는 올바른 프로세스와 기술이 포함됩니다.
• 고객의 성공을 최우선으로 하는 올바른 팀 구성원(종종 CSM – 고객 성공 관리자라고 함)을 고용하기 위한 헌신.
• 실시간으로 올바른 정보에 액세스할 수 있는 조직 내 권한 부여 문화. 여기에는 고객 피드백 및 재무 기록이 포함됩니다.

고객 성공 관리 프로그램에 사용할 수 있는 기술은 무엇입니까?

성공적인 고객 성공 관리 프로그램은 일반적으로 조직 내에서 여러 기술 솔루션을 사용합니다. 이는 비즈니스 성공을 정의하기 위해 설정한 목표에 대한 신뢰, 신뢰성 및 명확한 이해를 바탕으로 적합한 사람들이 고객과의 관계를 발전시킬 수 있는 권한을 부여합니다.

이러한 기술 솔루션에는 일반적으로 다음이 포함됩니다.

• CRM 시스템
• 고객의 소리 솔루션
• 마케팅 자동화

여기서 중요한 것은 CSM이 전체 고객 여정을 볼 수 있도록 하는 것입니다. 모든 고객 접점의 정보를 통합함으로써 CSM은 비즈니스 결과에 부합하는 가치를 고객에게 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

이상적으로는 고객 성공 솔루션이 모든 채널을 통해 각 접점에서 고객 피드백 데이터를 수집해야 합니다. 또한 시스템과 원활하게 통합되어 고객 경험에 대한 진정한 통찰력을 제공해야 합니다. 이러한 지식을 통해 팀은 위험에 처한 고객 관계를 식별하고 현재의 긍정적인 관계를 더욱 강화하며 고객의 비즈니스 결과를 주도할 수 있습니다.

고객 성공 전략에서 고려해야 할 영역은 무엇입니까?

성공적인 전략에는 다음이 포함됩니다.

• 고객의 성공을 보다 광범위한 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 만듭니다. 또 다른 사일로로 끝나는 경우 실패합니다. 고객 성공 팀을 고객의 대사로 생각하여 내부적으로 모든 부서에서 고객 중심 문화를 주도하십시오. 영업, 제품 관리, 마케팅, 재무, HR 및 기타 분야에서 모범적인 팀은 고객의 모든 피드백과 행동을 조직 전체에서 개선의 우선 순위 목록으로 가져오는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 고객을 모든 일의 중심에 두십시오. 이는 고객이 목표를 달성하고 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 가치를 입증하는 데 실제로 도움이 될 수 있는 방법을 이해하는 것을 의미합니다. 구현 또는 갱신과 같은 주요 이정표를 이해하는 것이 중요하지만 효과적인 프로그램에는 고객과 계속 연락할 수 있는 사전 예방적 참여 전략이 포함되어야 합니다.
• 고객 관계 상태를 정확하게 평가하는 지표를 정의합니다. 고객 성공을 측정하기 위해 종종 갱신율, 상향 판매 기회 등을 살펴봅니다. 그러나 NPS(Net Promoter Score), 고객 노력 점수(Customer Effort Score) 또는 전체 고객 만족도(Overall Customer Satisfaction)와 같은 지표도 중요합니다. 마지막으로 고객이 세부적인 수준에서 제품을 사용하는 방법과 그 과정에서 고객이 제공한 피드백(설문조사, 이메일, 소셜 미디어 등을 통해)을 파악하세요. 이 정보는 조직이 행동의 우선 순위를 정하고 변화를 주도하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
• 그들의 현지 경험이 기대 이상임을 보장합니다 . 고객은 Google 비즈니스 프로필을 찾을 때 정확한 정보를 기대합니다. 이 정보는 검색 디렉토리, 소셜 미디어, 지역 방문 페이지 등 어디에서나 일관되게 유지되어야 합니다.

이 계획의 모양은 대부분의 조직에 따라 다릅니다. 그러나 고객 성공 모범 사례를 따르고 프로그램이 비즈니스 목표에 어떻게 부합하는지 정의하는 것이 장기적인 생존의 열쇠가 될 것입니다.

고객 성공 팀을 어떻게 설계할 수 있습니까?

다음은 강력한 고객 성공 팀을 구축하기 위한 9가지 핵심 단계입니다.

1. 고객 성공(사람 및 리소스)에 투자하기 위해 고위 경영진의 동의를 얻습니다.
2. 팀의 전략과 주요 목표를 정의합니다.
3. 팀이 조직 구조 내에서 어떻게 적합할지 정의하십시오.
4. 고객 참여 전략 및 모든 관련 프로세스를 정의합니다.
5. 주요 성공 지표와 이를 모니터링하는 방법(실시간 대시보드, 경고)을 정의합니다.
6. 올바른 지도자를 고용하십시오.
7. 적합한 팀원을 고용하세요.
8. 보고 리듬(일반적으로 분기별) 및 형식을 정의합니다.
9. 고객 성공 통찰력에 따라 행동하여 고객을 유지하십시오.
10. 특히 광범위한 비즈니스 전략의 변경이 목표에 영향을 미칠 수 있으므로 지속적인 개선을 위해 검토하십시오.

더 자주 묻는 질문

고객의 성공이 모든 비즈니스에 적용될 수 있습니까?

고객 성공 이면의 접근 방식과 고객의 목표를 달성하여 자신의 목표를 달성하려는 사명은 모든 지역의 대부분의 산업에 적합합니다. 그러나 고객 성공 관리는 SaaS 소프트웨어 공급업체와 같은 구독 기반 모델에서 운영되는 조직과 같은 B2B 조직의 요구에 보다 구체적으로 대응하기 위해 개발되었습니다.

고객 성공 전략이 필요한 사람은 누구입니까?

돈을 벌고 성과를 내고 싶은 모든 기업! 이것은 경솔하게 들릴지 모르지만 고객 성공 전략은 모든 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 우리가 알고 있듯이 불만을 제기하는 고객 한 명당 25명이 떠납니다. 이탈을 줄이는 것은 수익에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 금융 서비스에서 고객 유지율이 5% 증가하면 회사 수익이 25% 이상 증가합니다. 그리고 때때로 그 증가율은 거의 95%까지 치솟습니다. 그 인상적인 통계는 산업에 따라 다르지만 훌륭한 고객 유지 프로그램은 귀하의 노력에 삽시간에 보답할 것입니다.

고객 성공, 고객 서비스 및 계정 관리의 차이점은 무엇입니까?

먼저 고객 서비스 부서의 경우를 살펴보겠습니다. 그것의 목표는 일반적으로 고객 만족을 중심으로 하므로 더 넓은 관계 중심의 고객 성공 프로그램 내에서 역할을 정의해야 합니다. 그러나 고객 성공의 중요한 목표는 만족이나 고객의 요구를 훨씬 넘어 고객을 위한 비즈니스 결과를 달성하는 것임을 기억하십시오.

계정 관리에 관해서는 다시 목표로 귀결됩니다. 계정 관리자는 계약을 갱신하거나 더 많은 제품과 서비스를 판매할 수 있는지 여부에 따라 보상을 받는 경향이 있습니다. 고객 성공 프로그램이 이러한 이점을 제공하는 동안 CSM은 자신의 조직이 아닌 고객의 비즈니스 결과에 레이저 초점을 맞추고 있습니다.

간단히 말해서 고객의 성공은 고객 서비스나 계정 관리와 같은 기능을 대체하지 않습니다. 그러나 전략 계획에는 이러한 기능이 전체 참여 전략의 일부로 포함됩니다.

고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 상호작용(긍정적 또는 부정적)의 누적 효과를 기반으로 한 브랜드에 대한 전반적인 인식입니다.

고객 경험 프로그램은 이러한 상호 작용을 이해 및 측정하고 개선하여 조직을 위한 더 나은 비즈니스 의사 결정과 결과를 이끌어 내기 위해 노력합니다. 고객의 성공은 이 목표와 매우 일치하며 CSM은 모든 고객 접점에서 CX를 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

역사적으로 고객 경험은 브랜드 또는 상호 작용에 대한 전반적인 인식을 개선하기 위해 고객 성공보다 더 전략적으로 여겨져 왔습니다. 고객의 성공은 최근까지 CX 내에서 보다 전술적이고 제품 지향적인 역할에 국한되었습니다. 그러나 실제 고객 가치를 제공할 때 신뢰를 얻었으며 많은 경우 모든 팀에 고객 중심 문화를 주입하기 위해 고군분투하는 조직에 개선된 고객 경험을 위한 보다 실용적인 길을 제공합니다.

고객 성공과 고객 지원의 차이점은 무엇입니까?

여기서 주요 차이점은 고객 지원이 일반적으로 특정 참여 지점에서 문제를 보고할 때 고객에게 응답하고 문제를 해결하는 사후 대응 프로세스라는 것입니다. 고객의 성공은 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 가치를 보여주기 위한 사전 예방적 프로세스로 구축되어야 합니다.

일부 조직에서는 고객 지원이 고객 성공의 밑바탕이 됩니다. 분명히 고객 문제를 해결하는 것은 가치 제공의 중요한 부분이지만 고객 성공은 그 이상이며 조직이 고객이 원하는 비즈니스 결과에 대해 제공하는 방식에 따라 측정됩니다.

어떤 메트릭을 사용할 수 있습니까?

우리는 고객 성공을 제품 및/또는 서비스가 고객에게 올바른 비즈니스 결과를 제공할 수 있도록 하기 위한 조직의 접근 방식으로 정의합니다. 따라서 팀의 성과와 주요 성공 요인을 평가하는 데 사용되는 몇 가지 메트릭이 있습니다.

1. 고객 만족도/충성도: NPS, Customer Effort, CSAT… 이 유형의 메트릭을 통해 CSM은 고객과의 관계 상태를 이해할 수 있습니다. 여기에는 온보딩, 구현, 지원 호출, 갱신 등과 같은 몇 가지 중요한 접점이 포함되어야 합니다.
2. 사용 메트릭: 개별 제품에 따라 정의해야 하지만 하루 사용자 세션 수 또는 의사 결정자가 라이브 대시보드에 액세스하는 빈도가 그 예입니다. 이러한 메트릭은 예를 들어 특정 고객 상호 작용에서 고객이 목표를 달성하는 데 방해가 되는 문제를 정확히 찾아낼 수 있습니다.
3. 갱신율 및/또는 고객 이탈: 가치를 입증할 수 있는 조직의 능력에 대한 핵심 지표는 클라이언트가 실제로 갱신했는지 여부입니다.
4. 고객 지원 문제 해결 비율: 고객의 문제에 얼마나 빨리 대응하느냐는 의심할 여지 없이 고객이 조직과의 관계에 부여하는 가치 및 고객 관계가 얼마나 강력한지에 달려 있습니다.
5. 상향/교차 판매 수익 또는 지갑 점유율과 같은 특정 수익 메트릭 도 유용할 것입니다.

또한 귀하의 제품/서비스를 위해 특별히 구축된 ROI 모델은 또한 귀하의 고객이 귀하의 제품 및 서비스로부터 받는 가치를 측정하는 데 실제로 도움이 될 수 있으며, 귀하의 조직에 대한 갱신 및 추가 투자를 정당화하는 데 도움이 될 것입니다.

고객의 성공이 갱신 프로세스를 개선할 수 있습니까?

전적으로! 이 접근 방식은 고객과의 관계 전반에 걸쳐 고객에게 회사의 지속 가능하고 입증된 가치를 입증하여 갱신 프로세스를 단순한 형식으로 만들기 위한 것입니다. 잘 정의된 고객 참여 전략, 고객이 원하는 결과를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다는 약속, 이러한 결과를 위태롭게 할 수 있는 모든 것에 경계하는 문화(사일로에 관계없이), 갱신에 대한 대화는 많은 것을 밝히지 못하는 경향이 있습니다. 놀라움.

물론 예산 삭감, M&A 상황, 고객 확보를 위한 경쟁업체의 노력(및 가치를 약속하는 고유한 방식) 등을 제어할 수 없는 요소가 있을 수 있습니다. 그러나 고객 성공 관리 프로그램은 의심할 여지 없이 귀하의 기회를 증가시킬 것입니다. .

고객의 성공이 고객 이탈을 줄일 수 있습니까?

고객 이탈의 핵심 요소는 고객이 제품 및 서비스에서 얻는 가치(실제적이든 인지적이든)의 부족입니다. 따라서 고객 성공 관리는 주로 고객 이탈을 줄여야 하는 필요성에 의해 주도됩니다.

새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 6~7배 더 높을 수 있다고 합니다. 이 수치는 산업, 지역 등에 따라 다릅니다. 그래서 우리는 그것을 소금 한 알로 받아들일 것입니다. 그러나 고객 이탈(특히 고가치 고객)을 줄이는 데 초점을 맞추면 선택한 특정 방법론에 관계없이 전체 수익에 영향을 미친다는 것은 상식입니다.

고객의 성공이 수익 성장을 주도합니까?

고객 이탈을 줄이는 데만 집중하더라도 고객의 성공은 매출 성장에 확실한 영향을 미칩니다. Churn은 신규 고객으로부터 얻는 수익을 상쇄하여 비즈니스를 효율적으로 성장시키는 능력을 약화시킵니다. 따라서 더 많은 고객을 유지하면 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 이것은 기본적으로 보일 수 있지만 주로 인수에 중점을 둔 조직을 상기시킬 가치가 있습니다.

생산적인 고객 성공 관리 프로그램은 유지율을 높이는 것 이상을 제공합니다. 가치와 ROI의 고객 중심 측정에 집중함으로써 다른 방식으로 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다. 예를 들어:

• 고객 옹호 및 긍정적인 입소문을 촉진합니다.
• 비즈니스에 대한 추천 기반 리드 생성(일반적으로 더 높은 전환율을 자랑함)
• 새로운 제품 및 서비스를 상향/교차 판매하거나 사용량을 늘릴 수 있는 기회를 정확히 찾아내는 능력을 보여줍니다.
• 사례 연구, PR 등을 통해 마케팅 조직의 목소리를 증폭합니다.

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