カスタマーサクセスとは – 究極のガイド

公開: 2022-09-07

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、組織の製品またはサービスを使用する際に、顧客が望ましい結果を達成できるようにするための方法です。

あるいは、これは、科学的に設計された長期的なビジネス戦略であり、顧客と企業の持続可能で実証済みの収益性を最大化するための専門的な戦略です。

Rio SEO と Forsta では、カスタマーサクセスを、顧客と組織の関係を中心とした顧客満足へのアプローチと考えています。両者がその関係の結果に満足していることを確認することに焦点を当てています.

カスタマーサクセスプログラムの目標は、顧客を可能な限り成功させることです。その成功は、各組織および各顧客によって異なる方法で定義されます。たとえば、処理時間を短縮したり、四半期ごとに達成できる成果物の数を増やしたりすることができます。このプロセスにおける北極星は、顧客にどのような価値をもたらすかです。

最初のステップは、顧客にとってどのような成功が見られるかを定義することです。これは、彼らが望むビジネス成果と、彼らとあなたとの関係へのアプローチによって異なります。

成功とはどのようなものかを定義したら、次の各側面を定義して提供するのに適した場所にいます。

カスタマーサクセスの概念

すべての組織は異なり、すべての顧客は固有であるため、製品のカスタマーサクセスプログラムのコアコンセプトを定義することは困難です。しかし、試した人もいます！

Sam Hilgendorf は、カスタマーサクセス能力を定義するために、次の 4 つのシンプルな概念を提供しています。

顧客の成功に関する組織の定義
信頼できる知識豊富なカスタマーサービス
傾向を特定して分析を実行するツール
影響を示す目標と指標

これが顧客にとってどのようなものかを正確に定義したら、これら 3 つの機能の構築に進むことができます。

もちろん、適切なチームなしにカスタマーサクセスプログラムを実行することはできません。そのため、組織内で顧客がビジネスの成果を達成するのをすでに支援している人物を特定することに時間を費やしてください。そうすることで、理想的なチームメンバー (一部の組織ではアカウントマネージャーとも呼ばれる) に必要な知識、スキル、および気質を定義できます。チームを構築する際に、このフレームワークは、適切な人材をより簡単に雇用するのに役立ちます.

人員が揃ったら、ツールを整理します。生産的なカスタマーサクセスプログラムには、顧客プロファイルを構築および維持し、ライフサイクルデータを保存し、リスクのある顧客と顧客の生涯価値を高める機会の両方を特定するための分析機能を提供できるソリューションが必要です。

顧客、従業員、およびツールがすべて揃ったら、プログラムがどのように機能しているかを最もよく示す指標を決定する必要があります。これらは、顧客の生涯価値と維持率、または顧客の成功の定義に結びつく指標である可能性があります。

カスタマーサクセスが重要な理由

顧客はこれまで以上に、すぐにベンダーを切り替えることができるようになり、ベンダーを切り替えることをいとわないようになりました。カスタマーサクセスの背後にある方法論は、企業が顧客が製品を使用して価値を得られるようにすることにますます注力するにつれて、ますます勢いを増しています。購入、ダウンロードされたものの、実際には使用されていないアプリの数を考えてみてください。 B2B 組織の場合、これは、製品がどのように使用されているか、顧客が期待する価値を提供しているかどうかを確認していないため、窓の外に出ようとしている数百万の収益を表している可能性があります。

すべての組織は、顧客維持と CLV (顧客生涯価値) の向上を目指しています。しかし、この目標は、顧客が価値を見出し、製品やサービスが最初の購入時に念頭に置いていた目標を達成するのに役立つことに同意する場合にのみ達成されるという事実を見失うことがあります. そうして初めて、彼らは滞在するか、更新し、さらに購入し、他の人を推薦することさえあります.

カスタマーサクセスマネジメントの定義は何ですか?

カスタマーサクセスマネジメントは、組織が顧客との関係を強化して顧客離れを減らし、顧客のシェアを改善し、さらには新しい収益を生み出すために実施しているすべてのプロセスを組み合わせたものです。

それはどのように機能しますか？

このトピックをカバーする方法論やビジネス書に事欠きませんが、モデルが結果を出すためには、いくつかの重要な要素が適切に配置されている必要があります。

定義された明確な顧客エンゲージメント戦略。これには、このエンゲージメントを支える適切なプロセスとテクノロジーが含まれます。
適切なチームメンバー (CSM のカスタマーサクセスマネージャーと呼ばれることが多い) を採用することに専念し、何よりもまず顧客に成功をもたらすことを約束します。
適切な情報にリアルタイムでアクセスできる組織内のエンパワーメントの文化。これには、顧客からのフィードバックと財務履歴が含まれます

カスタマーサクセスマネジメントプログラムにはどのようなテクノロジを使用できますか?

通常、カスタマーサクセスマネジメントプログラムを成功させるには、組織内で複数のテクノロジソリューションを使用します。これにより、適切な人材は、信頼、信頼性、およびビジネスの成功を定義するために設定した目標の明確な理解に基づいて、クライアントとの関係を育むことができます。

このようなテクノロジーソリューションには通常、次のものが含まれます。

CRMシステム
お客様の声ソリューション
マーケティングオートメーション

ここで重要なのは、CSM がカスタマージャーニー全体を確認できるようにすることです。すべての顧客タッチポイントからの情報を統合することで、CSM はビジネスの成果に沿った価値を顧客に提供することに集中できます。

理想的には、カスタマーサクセスソリューションは、あらゆるチャネルを通じて、各タッチポイントから顧客フィードバックデータを収集する必要があります。また、顧客体験に関する真の洞察を提供するために、システムとシームレスに統合する必要があります。その知識があれば、チームはリスクのある顧客関係を特定し、現在の良好な関係をさらに強化し、顧客のビジネス成果を促進するのに役立ちます。

カスタマーサクセス戦略で考慮すべき領域は何ですか?

成功する戦略には、次のものが含まれます。

顧客の成功をより広範なビジネス戦略の重要な部分にします。 それがただの別のサイロになってしまうと、失敗します。カスタマーサクセスチームは、すべての部門にわたって顧客中心の文化を社内で推進するクライアントの大使と考えてください。営業、製品管理、マーケティング、財務、人事などから、模範的なチームは、顧客のすべてのフィードバックと行動を、組織全体の改善の優先リストに組み込むのに役立ちます。
顧客をすべての中心に置いてください。 これは、顧客が目標を達成するのを実際に支援する方法を理解し、顧客のライフサイクル全体で価値を実証することを意味します。実装や更新などの主要なマイルストーンを理解することは重要ですが、効果的なプログラムには、顧客と連絡を取り合うための積極的なエンゲージメント戦略が含まれている必要があります。
顧客関係の健全性を正確に評価する指標を定義します。 カスタマーサクセスを測定するために、多くの場合、更新率、アップセルの機会などを調べます。しかし、ネットプロモータースコア (NPS)、カスタマーエフォートスコア、総合的な顧客満足度などの指標も重要です。最後に、顧客が製品をどのように使用しているかを詳細に把握し、その過程で (調査、電子メール、ソーシャルメディアなどを通じて) どのようなフィードバックを提供してきたかを把握します。この情報は、行動に優先順位を付けて変化を推進するために必要なものを組織に提供します。
地元での経験が期待を超えることを保証します。 Google ビジネスプロフィールを見つけた顧客は、正確な情報を期待しています。この情報は、検索ディレクトリ、ソーシャルメディア、ローカルのランディングページなど、ユーザーが見つけた場所で一貫性を保つ必要があります。

この計画がどのように見えるかは、ほとんどの組織によって異なります。ただし、カスタマーサクセスのベストプラクティスに従い、プログラムがビジネス目標にどのように適合するかを定義することが、プログラムが長期的に存続するための鍵となります。

カスタマーサクセスチームを設計するにはどうすればよいですか?

以下は、強力なカスタマーサクセスチームを構築するための 9 つの重要なステップです。

シニアリーダーの賛同を得て、カスタマーサクセス (人材とリソース) に投資します。
チームの戦略と主要な目標を定義します。
チームが組織構造にどのように適合するかを定義します。
顧客エンゲージメント戦略と関連するすべてのプロセスを定義します。
主要な成功指標とそれらを監視する方法 (リアルタイムダッシュボード、アラート) を定義します。
適切なリーダーを雇う。
適切なチームメンバーを採用します。
レポートのリズム (通常は四半期ごと) と形式を定義します。
顧客成功の洞察に沿って行動し、顧客を維持します。
特に、より広範なビジネス戦略の変更が目標に影響を与える可能性があるため、継続的な改善を行うためにレビューします。

その他のよくある質問

カスタマーサクセスはすべてのビジネスに適用できますか?

顧客の成功の背後にあるアプローチと、顧客の目標を達成して独自の目標を達成するというその使命は、すべての地域のほとんどの業界に適合します。しかし、プラクティスとしてのカスタマーサクセスマネジメントは、SaaS ソフトウェアベンダーのようなサブスクリプションベースのモデルで運営されている組織など、B2B 組織のニーズにより具体的に対応するために開発されてきました。

カスタマーサクセス戦略が必要なのは誰ですか?

お金を稼ぎ、結果を出したいビジネスなら何でも！これはばかげているように聞こえるかもしれませんが、カスタマーサクセス戦略はあらゆるビジネスに役立ちます。私たちが知っているように、不平を言う不幸な顧客が 1 人いるごとに、25 人が去ります。チャーンを減らすことは、収益に大きな影響を与える可能性があります。たとえば、金融サービスでは、顧客維持率が 5% 向上すると、会社の利益が 25% 以上増加します。そして、その増加率が 95% 近くまで急上昇することもあります。その印象的な統計は業界によって異なりますが、優れた顧客維持プログラムは、あなたの努力に確実に報います.

カスタマーサクセス、カスタマーサービス、アカウント管理の違いは何ですか?

まず、カスタマーサービス部門の例を見てみましょう。その目標は通常、顧客満足度に集中しているため、その役割は、より広い関係に焦点を当てたカスタマーサクセスプログラム内で定義する必要があります。しかし、顧客の成功の重要な目標は、満足や顧客のニーズをはるかに超えていることを忘れないでください。それは、顧客のビジネス成果を達成することです。

アカウント管理に関しては、やはり目標に帰着します。アカウントマネージャーは、契約を更新できるか、より多くの製品やサービスを販売できるかどうかに基づいて報われる傾向があります。カスタマーサクセスプログラムはこれらのメリットを提供しますが、CSM は自社のビジネス成果ではなく、顧客のビジネス成果に焦点を合わせ続けます。

つまり、カスタマーサクセスは、カスタマーサービスやアカウント管理などの機能に取って代わるものではありません。ただし、戦略計画には、全体的なエンゲージメント戦略の一部としてこれらの機能が含まれています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？

これは、顧客がこのブランドに対して行ったすべての相互作用 (プラスまたはマイナス) の累積効果に基づいて、ブランドに対して抱く全体的な認識です。

顧客体験プログラムは、これらのやり取りを理解し、測定し、改善して、組織のより良いビジネス上の意思決定と結果を推進することを目指しています。カスタマーサクセスはこの目標と非常に一致しており、CSM はすべてのカスタマータッチポイントで CX を改善する上で重要な役割を果たします。

歴史的に、カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサクセスよりも戦略的であり、ブランドやインタラクションの全体的な認識を改善しようとするものと見なされてきました。顧客の成功は、最近まで CX 内のより戦術的で製品指向の役割に限定されていました。しかし、真の顧客価値の提供に関しては信頼性を高めており、多くの場合、すべてのチームに顧客中心の文化を浸透させるのに苦労している組織に対して、顧客体験を改善するためのより現実的な道を提供しています.

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか?

ここでの主な違いは、カスタマーサポートは事後対応のプロセスであり、クライアントが問題を報告したときに対応し、通常は特定のエンゲージメントポイントで解決することです。顧客の成功は、ライフサイクル全体を通じて顧客に価値を示すことを求める積極的なプロセスとして構築する必要があります。

一部の組織では、カスタマーサポートがカスタマーサクセスの下に置かれています。明らかに、顧客の問題を解決することは価値を提供する上で重要な部分ですが、顧客の成功はそれをはるかに超えており、顧客が望むビジネス成果に対して組織がどのように提供するかによって測定されます。

どの指標を使用できますか?

私たちは、顧客の成功を、組織の製品やサービスが顧客に適切なビジネス成果をもたらすことを保証するための組織のアプローチと定義しています。そのため、チームのパフォーマンスと重要な成功要因を評価するために使用されるいくつかの指標があります。

顧客満足度/顧客ロイヤルティ: NPS、顧客努力、CSAT など、このタイプの指標により、CSM は顧客との関係の健全性を把握できます。オンボーディング、実装、サポートコール、更新など、いくつかの重要なタッチポイントをここに含める必要があります。
使用指標:これは、個々の製品に合わせて定義する必要がありますが、例としては、1 日あたりのユーザーセッション数や、意思決定者がライブダッシュボードにアクセスする頻度などがあります。これらのメトリクスは、たとえば特定の顧客とのやり取りで、顧客が目標を達成するのを妨げている問題を特定することができます
更新率および/または顧客離れ:価値を証明する組織の能力に関する重要な指標は、クライアントが実際に更新したかどうかです
カスタマーサポートの問題解決率:クライアントの問題にどれだけ迅速に対応するかは、クライアントが組織との関係に価値を置き、クライアントとの関係がどれほど強固であるかに間違いなく関連しています。
アップ/クロスセリング収益、またはウォレットのシェアなど、特定の収益指標も役立ちます。

さらに、製品/サービス専用に構築された ROI モデルは、クライアントが製品やサービスから得ている価値を測定するのにも本当に役立ち、組織の更新とさらなる投資を正当化するのに役立ちます.

顧客の成功は更新プロセスを改善できますか?

絶対！このアプローチは、クライアントとの関係を通じて、貴社の持続可能な実証済みの価値をクライアントに示すことを目的としています。これにより、更新プロセスは形式的なものにすぎません。明確に定義された顧客エンゲージメント戦略、クライアントが望む結果に沿って提供するために常に努力するというコミットメント、それらの結果を危険にさらす可能性のあるものに対する警戒の文化 (サイロに関係なく) により、更新に関する会話は多くのことを明らかにしない傾向があります。驚き。

もちろん、予算削減、M&A の状況、クライアントを獲得するための競合他社の取り組み (および独自の価値約束方法) などを制御できない要因があるとは言えますが、カスタマーサクセスマネジメントプログラムは間違いなくチャンスを増やします。 .

顧客の成功は解約を減らすことができますか?

顧客離れの主な要因は、顧客が製品やサービスから得ている価値 (実際のものであれ知覚されたものであれ) の欠如です。したがって、カスタマーサクセスマネジメントは、主にチャーンを減らす必要性によって推進されます。

新規顧客を獲得するコストは、既存の顧客を維持するコストの 6 ～ 7 倍になると言われています。この数値は、業界や地域などによって異なるため、大まかに見ておきましょう。しかし、選択した特定の方法論に関係なく、顧客の解約 (特に価値の高い顧客) を減らすことに重点を置くことが、全体的な収益に影響を与えることは常識です。

顧客の成功は収益の増加を促進しますか?

顧客離れを減らすことに重点を置いたとしても、顧客の成功は収益の増加に明確な影響を与えます。顧客離れは、新規顧客から得られる収益と相殺されるため、ビジネスを効率的に成長させる能力を損ないます。したがって、より多くの顧客を維持することは、より多くの収益を生み出すのに役立ちます. これは基本的なことのように思えるかもしれませんが、主に買収に重点を置いている組織には注意が必要です。

生産的なカスタマーサクセスマネジメントプログラムは、定着率を高めるだけではありません。価値とROIの顧客中心の測定に焦点を当てることで、他の方法で収益にプラスの影響を与えます. たとえば、次のようにします。

顧客のアドボカシーと肯定的な口コミの促進。
ビジネスのための紹介ベースの見込み客の生成 (通常、より高いコンバージョン率を誇っています)
新しい製品やサービスのアップ/クロスセル、または使用の増加の機会を特定する能力を実証します。
ケーススタディ、PR などを通じて、マーケティング組織の声を増幅します。

この投稿は、もともと Forsta で公開されたものです。

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