ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร – The Ultimate Guide
เผยแพร่แล้ว: 2022-09-07
ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
ความสำเร็จของลูกค้าเป็นวิธีการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร
อีกทางหนึ่งคือกลยุทธ์ทางธุรกิจระยะยาวที่ได้รับการออกแบบทางวิทยาศาสตร์และได้รับการชี้นำอย่างมืออาชีพเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดของลูกค้าและบริษัทที่พิสูจน์แล้วอย่างยั่งยืน
ที่ Rio SEO และ Forsta เราถือว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าโดยเน้นที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร มุ่งเน้นไปที่การทำให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายพอใจกับผลลัพธ์ของความสัมพันธ์นั้น
เป้าหมายของโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมากที่สุด - และความสำเร็จนั้นถูกกำหนดแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กรและโดยลูกค้าแต่ละราย อาจลดเวลาดำเนินการหรือเพิ่มจำนวนการส่งมอบที่ทำได้ต่อไตรมาส เป็นต้น ดาวเหนือของคุณในกระบวนการนี้คือคุณค่าที่คุณมอบให้กับลูกค้า
ขั้นตอนแรกคือการกำหนดว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไร ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ ตลอดจนแนวทางความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับคุณ
เมื่อคุณกำหนดลักษณะของความสำเร็จได้แล้ว คุณก็อยู่ในตำแหน่งที่ดีในการกำหนดและนำเสนอในแต่ละด้านเหล่านี้:
แนวคิดความสำเร็จของลูกค้า
เนื่องจากทุกองค์กรมีความแตกต่างกันและลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว จึงยากที่จะกำหนดแนวคิดหลักสำหรับโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าผลิตภัณฑ์ แต่บางคนได้ลอง!
Sam Hilgendorf เสนอแนวคิดง่ายๆ สี่ข้อนี้เพื่อกำหนดความสามารถที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า
- นิยามความสำเร็จของลูกค้าองค์กรของคุณ
- บริการลูกค้าที่ไว้วางใจและมีความรู้
- เครื่องมือที่ระบุแนวโน้มและทำการวิเคราะห์
- เป้าหมายและตัวชี้วัดที่แสดงผล
เมื่อคุณกำหนดได้ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณมีลักษณะอย่างไร คุณสามารถสร้างความสามารถทั้งสามนี้ได้
แน่นอน คุณไม่สามารถเรียกใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าได้หากไม่มีทีมที่เหมาะสม ดังนั้น ใช้เวลาค้นหาว่าใครในองค์กรของคุณกำลังช่วยเหลือลูกค้าให้บรรลุผลทางธุรกิจของพวกเขาอยู่แล้ว ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถกำหนดความรู้ ทักษะ และอารมณ์ที่จำเป็นสำหรับสมาชิกในทีมในอุดมคติ หรือที่เรียกว่าผู้จัดการบัญชีในบางองค์กร ในขณะที่คุณสร้างทีมของคุณ เฟรมเวิร์กนี้จะช่วยให้คุณจ้างคนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น
ตอนนี้คุณมีคนของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาจัดเรียงเครื่องมือของคุณ โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิผลต้องการโซลูชันที่สามารถสร้างและรักษาโปรไฟล์ลูกค้า จัดเก็บข้อมูลวงจรชีวิต และเสนอความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อระบุทั้งลูกค้าที่มีความเสี่ยงและโอกาสในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
เมื่อลูกค้า บุคลากร และเครื่องมือของคุณพร้อมแล้ว คุณต้องตัดสินใจว่าเมตริกใดจะแสดงให้เห็นได้ดีที่สุดว่าโปรแกรมของคุณทำงานอย่างไร สิ่งเหล่านี้อาจเป็นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตและการรักษาลูกค้า หรือตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับคำจำกัดความของความสำเร็จของลูกค้า
ทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญ?
ลูกค้าของคุณมีความสามารถมากกว่าที่เคย และเต็มใจที่จะเปลี่ยนผู้ขายทันที หรือเพียงคำแนะนำที่พวกเขาไม่ได้รับความคุ้มค่ามากนัก วิธีการที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของลูกค้ากำลังได้รับแรงผลักดันมากขึ้น เนื่องจากบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และรับคุณค่าจากพวกเขามากขึ้น ลองนึกถึงจำนวนแอปที่ซื้อ ดาวน์โหลด แต่ไม่เคยใช้งานจริง สำหรับองค์กร B2B ข้อมูลนี้สามารถแสดงรายได้นับล้านที่กำลังจะออกไปนอกหน้าต่าง - เพราะพวกเขาไม่ได้ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีการใช้งานอย่างไร และหากพวกเขามอบคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้
ทุกองค์กรต่างมองหาการปรับปรุงการรักษาลูกค้าและ CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) แต่บางครั้งพวกเขาก็มองไม่เห็นความจริงที่ว่าเป้าหมายนี้จะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าเห็นคุณค่าและตกลงว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกำลังช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายที่พวกเขาคิดไว้เมื่อทำการซื้อครั้งแรก เท่านั้นจากนั้นพวกเขาจะอยู่หรือต่ออายุ ซื้อเพิ่มเติม และอาจถึงกับแนะนำผู้อื่น
คำจำกัดความของการจัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
การจัดการความสำเร็จของลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างกระบวนการทั้งหมดที่องค์กรมีเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้าเพื่อลดการเลิกรา ปรับปรุงส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน และแม้แต่เพิ่มรายได้ใหม่
มันทำงานอย่างไร?
ไม่มีปัญหาเรื่องระเบียบวิธีและหนังสือธุรกิจที่ครอบคลุมหัวข้อนี้ แต่โมเดลของคุณต้องมีองค์ประกอบสำคัญบางประการเพื่อให้เกิดผลลัพธ์:
- กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ชัดเจนและชัดเจน ซึ่งรวมถึงกระบวนการและเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วมนี้
- ความทุ่มเทในการจ้างสมาชิกในทีมที่เหมาะสม (มักเรียกว่า CSM - Customer Success Managers) มุ่งมั่นที่จะมอบความสำเร็จให้กับลูกค้าเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด
- วัฒนธรรมการเสริมอำนาจภายในองค์กรที่เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์ ซึ่งรวมถึงความคิดเห็นของลูกค้าและประวัติทางการเงิน
เทคโนโลยีใดบ้างที่สามารถใช้กับโปรแกรมการจัดการความสำเร็จของลูกค้าได้
โปรแกรม Customer Success Management ที่ประสบความสำเร็จมักจะใช้โซลูชันเทคโนโลยีหลายอย่างภายในองค์กรของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้บุคลากรที่เหมาะสมสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยอาศัยความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ และความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายที่พวกเขาตั้งไว้เพื่อกำหนดความสำเร็จของธุรกิจ
โซลูชันเทคโนโลยีดังกล่าวมักประกอบด้วย:
- ระบบ CRM
- โซลูชันความเห็นจากลูกค้า
- การตลาดอัตโนมัติ
สิ่งสำคัญที่นี่คือการทำให้แน่ใจว่า CSM ของคุณสามารถเห็นการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ด้วยการรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด CSM ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณที่สอดคล้องกับผลลัพธ์ทางธุรกิจของพวกเขา
ตามหลักการแล้ว โซลูชันความสำเร็จของลูกค้าควรรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าจากจุดติดต่อแต่ละจุด ผ่านช่องทางใดก็ได้ นอกจากนี้ยังควรผสานรวมกับระบบของคุณอย่างราบรื่นเพื่อมอบข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยความรู้ดังกล่าว ทีมของคุณสามารถระบุความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความเสี่ยง เพิ่มความสัมพันธ์เชิงบวกในปัจจุบัน และช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจของลูกค้าของคุณ
สิ่งที่ต้องพิจารณาในกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้:
- การทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจในวงกว้าง ถ้ามันจบลงเป็นเพียงไซโลอื่น มันจะล้มเหลว คิดว่าทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณเป็นเสมือนตัวแทนของลูกค้า โดยขับเคลื่อนวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไว้ภายในในทุกแผนก ตั้งแต่การขาย การจัดการผลิตภัณฑ์ การตลาด การเงิน ทรัพยากรบุคคล และอื่นๆ ทีมงานที่เป็นแบบอย่างสามารถช่วยนำความคิดเห็นและพฤติกรรมของลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในรายการลำดับความสำคัญของการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร
- การรักษาลูกค้าให้เป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ นี่หมายถึงการทำความเข้าใจว่าคุณสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร และแสดงให้เห็นถึงคุณค่าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า แม้ว่าการทำความเข้าใจเหตุการณ์สำคัญ เช่น การนำไปใช้หรือการต่ออายุเป็นสิ่งสำคัญ แต่โปรแกรมที่มีประสิทธิภาพควรมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมในเชิงรุกเพื่อให้คุณติดต่อกับลูกค้าได้
- การกำหนดเมตริกที่ประเมินความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ในการวัดความสำเร็จของลูกค้า เรามักจะพิจารณาที่อัตราการต่ออายุ โอกาสในการขายเพิ่มขึ้น และอื่นๆ แต่เมตริกอย่าง Net Promoter Score (NPS) คะแนนความพยายามของลูกค้า หรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมก็มีความสำคัญเช่นกัน สุดท้าย ให้รู้ว่าลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับที่ละเอียดอย่างไร และคำติชมที่พวกเขาได้ให้ไว้กับคุณตลอดวิธีการ (ผ่านแบบสำรวจ อีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ) ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่องค์กรในการจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง
- รับรองว่าประสบการณ์ในท้องถิ่นของพวกเขาเกินความคาดหมาย ลูกค้าของคุณคาดหวังข้อมูลที่ถูกต้องเมื่อพบข้อมูลธุรกิจของคุณใน Google ข้อมูลนี้ควรมีความสอดคล้องกันทุกที่ที่อาจพบคุณ ไม่ว่าจะในไดเรกทอรีการค้นหา โซเชียลมีเดีย หรือบนหน้า Landing Page ในพื้นที่ของคุณ
หน้าตาของแผนนี้จะแตกต่างกันไปสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ แต่การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้าและการกำหนดวิธีที่โปรแกรมสอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณจะเป็นกุญแจสำคัญในการดำรงอยู่ในระยะยาว
ฉันจะออกแบบทีมความสำเร็จของลูกค้าได้อย่างไร
เหล่านี้คือเก้าขั้นตอนสำคัญในการสร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ:
- รับความเป็นผู้นำระดับสูงเพื่อลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า (บุคลากรและทรัพยากร)
- กำหนดกลยุทธ์และวัตถุประสงค์หลักของทีม
- กำหนดว่าทีมจะเหมาะสมกับโครงสร้างองค์กรอย่างไร
- กำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกระบวนการที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
- กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญและวิธีตรวจสอบ (แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ การแจ้งเตือน)
- จ้างผู้นำที่เหมาะสม
- จ้างสมาชิกในทีมที่เหมาะสม
- กำหนดจังหวะการรายงาน (โดยปกติคือรายไตรมาส) และรูปแบบ
- ปฏิบัติตามข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าไว้
- ทบทวนเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์ทางธุรกิจในวงกว้างอาจส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์
คำถามที่พบบ่อยเพิ่มเติม
ความสำเร็จของลูกค้าใช้ได้กับทุกธุรกิจหรือไม่?
แนวทางเบื้องหลังความสำเร็จของลูกค้าและพันธกิจในการบรรลุเป้าหมายของลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณเอง เหมาะสมกับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ในทุกภูมิภาค แต่การจัดการความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางปฏิบัติได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กร B2B อย่างเจาะจงมากขึ้น เช่น องค์กรที่ทำงานบนโมเดลแบบบอกรับสมาชิก เช่น ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ SaaS
ใครต้องการกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า?
ธุรกิจไหนที่อยากสร้างรายได้และได้ผลลัพธ์! นี่อาจฟังดูไร้สาระ แต่กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจใดๆ ก็ได้ อย่างที่เราทราบ สำหรับลูกค้าที่ไม่มีความสุขทุกคนที่บ่น 25 ก็ลาออก การลดความปั่นป่วนมีผลอย่างมากต่อด้านล่างของคุณ ตัวอย่างเช่น ในบริการทางการเงิน การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% ทำให้กำไรของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 25% และบางครั้งการเพิ่มขึ้นก็เพิ่มขึ้นเกือบ 95% แม้ว่าสถิติที่น่าประทับใจนั้นจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม แต่โปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ดีจะตอบแทนความพยายามของคุณในโพดำ
อะไรคือความแตกต่างระหว่างความสำเร็จของลูกค้า การบริการลูกค้า และการจัดการบัญชี?
อันดับแรก มาดูกรณีของแผนกบริการลูกค้ากันก่อน เป้าหมายของบริษัทมักจะเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นจึงควรกำหนดบทบาทภายในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่เน้นความสัมพันธ์ในวงกว้าง แต่อย่าลืมว่าเป้าหมายที่สำคัญของความสำเร็จของลูกค้านั้นนอกเหนือไปจากความพึงพอใจหรือความต้องการของลูกค้า นั่นคือการบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจสำหรับลูกค้า
เมื่อพูดถึงการจัดการบัญชี เป้าหมายก็คือเป้าหมายอีกครั้ง ผู้จัดการบัญชีมีแนวโน้มที่จะได้รับรางวัลโดยพิจารณาจากการต่ออายุสัญญาหรือขายผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม แม้ว่าโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าจะมอบผลประโยชน์เหล่านี้ CSM ยังคงให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ทางธุรกิจของลูกค้า ไม่ใช่ขององค์กรของพวกเขาเอง
ในระยะสั้น ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้แทนที่ฟังก์ชันต่างๆ เช่น การบริการลูกค้าหรือการจัดการบัญชี อย่างไรก็ตาม แผนกลยุทธ์รวมถึงหน้าที่เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมโดยรวม
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร?
เป็นการรับรู้โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์โดยพิจารณาจากผลสะสมของการโต้ตอบทั้งหมด (เชิงบวกหรือเชิงลบ) ที่พวกเขามีกับแบรนด์นี้
โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าพยายามทำความเข้าใจและวัดผลการโต้ตอบเหล่านี้และปรับปรุงเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจทางธุรกิจและผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับองค์กร ความสำเร็จของลูกค้าสอดคล้องกับเป้าหมายนี้อย่างมาก และ CSM มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุง CX ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าในอดีตถูกมองว่าเป็นกลยุทธ์มากกว่าความสำเร็จของลูกค้า โดยพยายามปรับปรุงการรับรู้โดยรวมของแบรนด์หรือการโต้ตอบ ความสำเร็จของลูกค้าถูกจำกัดอยู่ในบทบาทเชิงกลยุทธ์และเน้นผลิตภัณฑ์ภายใน CX เมื่อไม่นานมานี้ แต่ได้รับความน่าเชื่อถือเมื่อพูดถึงการส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงของลูกค้า และเสนอแนวทางปฏิบัติที่เป็นประโยชน์มากขึ้นในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าสำหรับองค์กรที่พยายามจะผสานวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกทีมในหลายกรณี
ความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร
ความแตกต่างหลักในที่นี้คือ การสนับสนุนลูกค้าเป็นกระบวนการเชิงรับ ตอบสนองต่อลูกค้าในขณะที่พวกเขารายงานปัญหาและแก้ไขปัญหา โดยปกติแล้วจะอยู่ที่จุดมีส่วนร่วมเฉพาะ ความสำเร็จของลูกค้าควรสร้างเป็นกระบวนการเชิงรุก โดยพยายามแสดงคุณค่าต่อลูกค้าตลอดวงจรชีวิต
ในบางองค์กร การสนับสนุนลูกค้าอยู่ภายใต้ความสำเร็จของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า การแก้ปัญหาของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการส่งมอบคุณค่า แต่ความสำเร็จของลูกค้านั้นไปไกลกว่านั้น และวัดจากวิธีที่องค์กรส่งมอบโดยเทียบกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ลูกค้าต้องการ
ใช้เมตริกอะไรได้บ้าง?
เรากำหนดความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางขององค์กรเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการสามารถส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้ จึงมีเมตริกหลายอย่างที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพของทีม และปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ:
- ความพึงพอใจ/ความภักดีของลูกค้า: ไม่ว่าจะเป็น NPS, ความพยายามของลูกค้า, CSAT... ตัวชี้วัดประเภทนี้จะทำให้ CSM เข้าใจถึงความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้าของเขา/เธอ จำเป็นต้องรวมจุดติดต่อที่สำคัญบางจุดไว้ที่นี่ เช่น การเริ่มต้นใช้งาน การนำไปใช้ การเรียกการสนับสนุน การต่ออายุ และอื่นๆ
- เมตริกการใช้งาน: ต้องกำหนดสิ่งนี้ให้สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการของคุณ แต่ตัวอย่างคือจำนวนเซสชันผู้ใช้ต่อวัน หรือผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้าถึงแดชบอร์ดสด ตัวชี้วัดเหล่านี้อาจระบุปัญหาในการโต้ตอบกับลูกค้าโดยเฉพาะ ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่บรรลุเป้าหมาย
- อัตราการต่ออายุและ/หรือความปั่นป่วนของลูกค้า: ตัวชี้วัดสำคัญเกี่ยวกับความสามารถขององค์กรในการพิสูจน์คุณค่าคือว่าลูกค้าได้ต่ออายุจริงหรือไม่
- อัตราการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้า: ความเร็วในการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าของคุณนั้นสัมพันธ์กับคุณค่าที่พวกเขาวางไว้ในความสัมพันธ์กับองค์กรของคุณอย่างรวดเร็วเพียงใดและความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณนั้นแข็งแกร่งเพียงใด
- ตัวชี้วัดรายได้เฉพาะ เช่น รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น/ต่อเนื่อง หรือส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน ก็จะมีประโยชน์เช่นกัน
นอกจากนี้ แบบจำลอง ROI ที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณวัดมูลค่าที่พวกเขาได้รับจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้อย่างแท้จริง และจะช่วยให้พวกเขาปรับการต่ออายุและลงทุนเพิ่มเติมกับองค์กรของคุณ
ความสำเร็จของลูกค้าสามารถปรับปรุงกระบวนการต่ออายุได้หรือไม่?
อย่างแน่นอน! แนวทางนี้มีขึ้นเพื่อแสดงคุณค่าที่พิสูจน์ได้อย่างยั่งยืนของบริษัทของคุณต่อลูกค้าของคุณตลอดความสัมพันธ์ของพวกเขากับคุณ ซึ่งจะทำให้กระบวนการต่ออายุเป็นเพียงความเป็นทางการเท่านั้น ด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องที่จะส่งมอบให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ วัฒนธรรมของการเฝ้าระวังทุกสิ่งที่อาจเป็นอันตรายต่อผลลัพธ์เหล่านั้น (โดยไม่คำนึงถึงไซโล) การสนทนาเกี่ยวกับการต่ออายุมักจะไม่ค่อยเปิดเผย ความประหลาดใจ
การบอกว่าแน่นอนว่าจะมีปัจจัยที่คุณไม่สามารถควบคุมการตัดงบประมาณ สถานการณ์การควบรวมกิจการ ความพยายามของคู่แข่งในการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ (และวิธีการสร้างมูลค่าที่คาดหวังจากพวกเขา) เป็นต้น แต่โปรแกรมการจัดการความสำเร็จของลูกค้าจะเพิ่มโอกาสให้คุณอย่างไม่ต้องสงสัย .
ความสำเร็จของลูกค้าสามารถลดความปั่นป่วนได้หรือไม่?
ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลิกราคือการขาดคุณค่า (ไม่ว่าจะเป็นจริงหรือรับรู้) ที่ลูกค้าของคุณได้รับจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ดังนั้น การจัดการความสำเร็จของลูกค้าจึงถูกขับเคลื่อนโดยหลักความจำเป็นในการลดความยุ่งยาก
ว่ากันว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่อาจสูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าเดิมถึง 6 หรือ 7 เท่า ตัวเลขนี้จะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ภูมิภาค ฯลฯ ดังนั้นเราจะนำเม็ดเกลือมาพิจารณา แต่เป็นเรื่องปกติที่การมุ่งเน้นที่การลดจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้ (โดยเฉพาะลูกค้าที่มีมูลค่าสูง) จะส่งผลต่อรายได้โดยรวม โดยไม่คำนึงถึงวิธีการเฉพาะที่คุณเลือก
ความสำเร็จของลูกค้าผลักดันการเติบโตของรายได้หรือไม่?
แม้ว่าคุณจะมุ่งเน้นที่การลดการเปลี่ยนแปลงเพียงอย่างเดียว ความสำเร็จของลูกค้าก็มีผลกระทบอย่างชัดเจนต่อการเติบโตของรายได้ Churn บั่นทอนความสามารถของคุณในการขยายธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพด้วยการถ่วงดุลรายได้ที่คุณได้รับจากลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าให้มากขึ้นจะช่วยให้คุณสร้างรายได้มากขึ้น นี้อาจดูเหมือนพื้นฐาน แต่ก็คุ้มค่าที่จะเตือนองค์กรที่เน้นการได้มา
โปรแกรมการจัดการความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิผลให้มากกว่าการรักษาที่เพิ่มขึ้นแม้ว่า การมุ่งเน้นไปที่การวัดมูลค่าและ ROI ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะส่งผลต่อรายได้ในทางบวกในด้านอื่นๆ ตัวอย่างเช่นโดย:
- ส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้าและการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก
- การสร้างลีดตามการอ้างอิงสำหรับธุรกิจ (ซึ่งมักจะมีอัตราการแปลงที่สูงกว่า)
- แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการระบุโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้น/ต่อเนื่อง หรือการใช้งานที่เพิ่มขึ้น
- ขยายเสียงขององค์กรการตลาดผ่านกรณีศึกษา ประชาสัมพันธ์ และอื่นๆ
โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกบน Forsta