Müşteri Başarısı Nedir – En İyi Kılavuz

Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı, bir kuruluşun ürün veya hizmetini kullanırken müşterilerin istedikleri sonuçlara ulaşmalarını sağlama yöntemidir.

Alternatif olarak, müşteri ve şirketin sürdürülebilir kanıtlanmış karlılığını en üst düzeye çıkarmak için uzun vadeli, bilimsel olarak tasarlanmış ve profesyonelce yönetilen bir iş stratejisidir.

Rio SEO ve Forsta'da müşteri başarısını, müşteri ve kuruluş arasındaki ilişkiye odaklanan müşteri memnuniyetine yönelik bir yaklaşım olarak görüyoruz. Her iki tarafın da bu ilişkinin sonuçlarından memnun olmasını sağlamaya odaklanır.

Müşteri başarı programının amacı, müşteriyi mümkün olduğunca başarılı kılmaktır ve bu başarı, her kuruluşta ve her müşteri tarafından farklı şekilde tanımlanır. Örneğin, işlem süresini kısaltabilir veya üç ayda bir elde edilen çıktı sayısını artırabilir. Bu süreçteki kuzey yıldızınız, müşterilere sunduğunuz değerdir.

İlk adım, müşteriniz için başarının nasıl göründüğünü tanımlamaktır. Bu, arzu ettikleri iş sonuçlarına ve sizinle aranızdaki ilişkiye yaklaşımlarına bağlı olarak değişecektir.

Başarının neye benzediğini tanımladıktan sonra, bu yönlerin her birini tanımlamak ve sunmak için iyi bir yerdesiniz:

Müşteri başarısı kavramları

Her kuruluş farklı ve her müşteri benzersiz olduğundan, bir ürün müşteri başarı programı için temel kavramları tanımlamak zordur. Ama bazıları denedi!

Sam Hilgendorf, müşteri başarı yeteneklerini tanımlamak için bu dört basit kavramı sunuyor.

1. Kuruluşunuzun müşteri başarısı tanımı
2. Güvenilir ve bilgili müşteri görevlileri
3. Trendleri belirleyen ve analitik gerçekleştiren araçlar
4. Etkiyi gösteren hedefler ve metrikler

Bunun müşteriniz için tam olarak nasıl göründüğünü tanımladıktan sonra, bu üç yeteneği oluşturmaya geçebilirsiniz.

Tabii ki, doğru ekip olmadan bir müşteri başarı programı yürütemezsiniz. Bu nedenle, kuruluşunuzdaki kimlerin müşterilerin iş sonuçlarını elde etmelerine yardımcı olduğunu bulmak için biraz zaman ayırın. Bu şekilde, bazı kuruluşlarda hesap yöneticisi olarak da bilinen ideal bir ekip üyesi için gerekli bilgi, beceri ve mizacını tanımlayabilirsiniz. Ekibinizi oluştururken bu çerçeve, doğru insanları daha kolay işe almanıza yardımcı olacaktır.

Artık insanlarınız var, araçlarınızı sıralamanın zamanı geldi. Verimli bir müşteri başarı programı, müşteri profilleri oluşturabilen ve sürdürebilen, yaşam döngüsü verilerini depolayabilen ve hem risk altındaki müşterileri hem de müşteri yaşam boyu değerini artırma fırsatlarını belirlemek için analitik yetenekler sunabilen bir çözüme ihtiyaç duyar.

Müşteriniz, çalışanlarınız ve araçlarınız yerinde olduğunda, programınızın nasıl çalıştığını en iyi hangi metriklerin göstereceğine karar vermeniz gerekir. Bunlar, müşteri yaşam boyu değeri ve elde tutma veya müşteri başarısı tanımınıza bağlanan ölçüm olabilir.

Müşteri başarısı neden önemlidir?

Müşterileriniz, her zamankinden daha fazla yetenekli ve istekli - bir şapka damlasında veya sadece büyük bir değer elde etmedikleri yönündeki öneride satıcı değiştirme. Şirketler, müşterilerin ürünleri kullanmasını ve onlardan değer almasını sağlamaya giderek daha fazla odaklandıkça, müşteri başarısının arkasındaki metodolojiler daha fazla ivme kazanıyor. Kaç tane uygulamanın satın alındığını, indirildiğini, ancak gerçekte hiç kullanılmadığını düşünün. B2B kuruluşlar için bu, pencereden çıkmak üzere olan milyonlarca geliri temsil edebilir - çünkü ürünlerinin nasıl kullanıldığını ve müşterilerinin beklediği değeri sağlayıp sağlamadıklarını kontrol etmediler.

Her kuruluş, müşteriyi elde tutma ve CLV'yi (Müşteri Yaşam Boyu Değeri) iyileştirmeye çalışır. Ancak bazen, bu hedefe ancak müşteri değeri görürse ve ürün veya hizmetinizin ilk satın almayı yaparken akıllarında olan hedefe ulaşmalarına yardımcı olduğunu kabul ederse elde edilebileceği gerçeğini gözden kaçırırlar. Ancak o zaman kalacaklar veya yenilenecekler, daha fazla satın alacaklar ve hatta başkalarını tavsiye edecekler.

Müşteri başarı yönetiminin tanımı nedir?

Müşteri başarı yönetimi, bir organizasyonun müşteri kaybını azaltmak, cüzdan payını artırmak ve hatta yeni gelir elde etmek için müşterileriyle olan ilişkisini güçlendirmek için sahip olduğu tüm süreçlerin bir birleşimidir.

O nasıl çalışır?

Konuyu kapsayan metodolojiler ve iş kitapları sıkıntısı yoktur, ancak modelinizin sonuç vermesi için bazı kilit unsurlarına sahip olması gerekir:

• Tanımlanmış ve net bir müşteri katılımı stratejisi. Bu, bu bağlılığı desteklemek için doğru süreçleri ve teknolojiyi içerir.
• Müşterileri için her şeyden önce başarı sağlamaya kendini adamış doğru ekip üyelerini (genellikle CSM'ler - Müşteri Başarı Yöneticileri olarak adlandırılır) işe alma kararlılığı.
• Gerçek zamanlı olarak doğru bilgiye erişimi olan bir kuruluş içinde bir yetkilendirme kültürü. Buna müşteri geri bildirimi ve finansal geçmiş dahildir

Bir müşteri başarı yönetimi programı için hangi teknoloji kullanılabilir?

Başarılı bir Müşteri Başarı Yönetimi programı, genellikle kuruluşunuz içinde birden çok teknoloji çözümü kullanır. Bu, doğru kişilerin müşterileriyle güvene, inanılırlığa ve iş başarısını tanımlamak için koydukları hedeflerin net bir şekilde anlaşılmasına dayalı bir ilişki geliştirmelerini sağlar.

Bu tür teknoloji çözümleri genellikle şunları içerir:

• CRM sistemi
• Müşterinin Sesi çözümü
• Pazarlama otomasyonu

Burada önemli olan, CSM'lerinizin tüm müşteri yolculuğunu görebilmesini sağlamaktır. CSM'leriniz, tüm müşteri temas noktalarından gelen bilgileri birleştirerek, müşterilerinize iş sonuçlarına uygun değer sunmaya odaklanabilir.

İdeal olarak, müşteri başarısı çözümünüz, herhangi bir kanal aracılığıyla her temas noktasından müşteri geri bildirim verilerini toplamalıdır. Ayrıca, müşteri deneyimi hakkında gerçek bilgiler sunmak için sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde bütünleşmelidir. Bu bilgiyle ekipleriniz risk altındaki müşteri ilişkilerini belirleyebilir, mevcut olumlu ilişkileri daha da güçlendirebilir ve müşterinizin iş sonuçlarını yönlendirmeye yardımcı olabilir.

Müşteri başarısı stratejisinde dikkate alınması gereken alanlar nelerdir?

Başarılı bir strateji şunları içerir:

• Müşteri başarısını daha geniş iş stratejisinin önemli bir parçası haline getirmek. Başka bir silo olarak biterse, başarısız olur. Müşteri başarısı ekibinizi, tüm departmanlarda dahili olarak müşteri odaklı bir kültürü destekleyen müşterilerinizin elçileri olarak düşünün. Satış, ürün yönetimi, pazarlama, finans, İK ve diğerlerinden, örnek bir ekip, tüm müşterinizin geri bildirimlerini ve davranışlarını tüm kuruluş genelinde öncelikli bir iyileştirme listesine getirmeye yardımcı olabilir.
• Müşteriyi yaptığınız her şeyin merkezinde tutmak. Bu, hedeflerine ulaşmalarına gerçekten nasıl yardımcı olabileceğinizi anlamak ve müşteri yaşam döngüsü boyunca değer göstermek anlamına gelir. Uygulama veya yenileme gibi önemli kilometre taşlarını anlamak önemli olsa da, etkili bir program, müşterilerinizle iletişimde kalmanızı sağlayacak proaktif bir katılım stratejisi içermelidir.
• Müşteri ilişkileri sağlığınızı doğru bir şekilde değerlendiren metrikleri tanımlama. Müşteri Başarısını ölçmek için genellikle yenileme oranlarına, satış fırsatlarına ve daha fazlasına bakarız. Ancak Net Destekçi Puanı (NPS), Müşteri Çaba Puanı veya Genel Müşteri Memnuniyeti gibi metrikler de çok önemlidir. Son olarak, müşterilerinizin ürününüzü ayrıntılı bir düzeyde nasıl kullandığını ve bu süreçte (anketler, e-postalar, sosyal medya ve daha fazlası aracılığıyla) size ne gibi geri bildirimler verdiklerini öğrenin. Bu bilgi, organizasyona eylemlerin önceliklendirilmesi ve değişimi yönlendirmek için gerekenleri gerçekten verecektir.
• Yerel deneyimlerinin beklentileri aşmasını sağlamak . Müşterileriniz, Google İşletme Profilinizi bulduklarında doğru bilgi beklerler. Bu bilgiler, bir arama dizininde, sosyal medyada veya yerel açılış sayfalarınızda sizi bulabilecekleri her yerde tutarlı kalmalıdır.

Bu planın nasıl göründüğü çoğu kuruluş için farklılık gösterecektir. Ancak müşteri başarısına yönelik en iyi uygulamaları takip etmek ve programın iş hedeflerinizle nasıl uyumlu olduğunu tanımlamak, uzun vadeli uygulanabilirliğinin anahtarı olacaktır.

Müşteri başarı ekibini nasıl tasarlayabilirim?

Bunlar, güçlü bir müşteri başarısı ekibi oluşturmak için dokuz temel adımdır:

1. Müşteri başarısına (insanlar ve kaynaklar) yatırım yapmak için üst düzey liderlik desteği alın.
2. Ekibin stratejisini ve temel hedeflerini tanımlayın.
3. Takımın organizasyon yapısına nasıl uyacağını tanımlayın.
4. Müşteri katılımı stratejisini ve ilgili tüm süreçleri tanımlayın.
5. Temel başarı ölçütlerini ve bunların nasıl izleneceğini tanımlayın (gerçek zamanlı gösterge tabloları, uyarılar).
6. Doğru liderleri işe alın.
7. Doğru ekip üyelerini işe alın.
8. Raporlama ritmini (genellikle üç ayda bir) ve formatı tanımlayın.
9. Müşterileri elde tutmak için müşteri başarısı içgörüleri doğrultusunda hareket edin.
10. Özellikle daha geniş iş stratejisindeki değişiklikler hedefleri etkileyebileceğinden, sürekli iyileştirmeler yapmak için gözden geçirin.

Daha sık sorulan sorular

Müşteri başarısı her işletme için geçerli olabilir mi?

Müşteri başarısının ardındaki yaklaşım ve müşterilerinizin kendi hedeflerinize ulaşma hedeflerine ulaşma misyonu, tüm bölgelerdeki çoğu sektöre uyar. Ancak bir uygulama olarak müşteri başarı yönetimi, SaaS yazılım satıcıları gibi abonelik tabanlı bir model üzerinde çalışan B2B organizasyonlarının ihtiyaçlarına daha spesifik olarak yanıt vermek için geliştirilmiştir.

Kim bir müşteri başarısı stratejisine ihtiyaç duyar?

Para kazanmak ve sonuç almak isteyen her işletme! Bu kulağa küstahça gelebilir, ancak bir müşteri başarısı stratejisi herhangi bir işletmeye yardımcı olabilir. Bildiğimiz gibi şikayet eden her mutsuz müşteriye 25 kişi ayrılıyor. Kaybı azaltmak, alt çizginiz üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir. Örneğin, finansal hizmetlerde müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış, şirket kârında %25'ten fazla artış sağlar. Ve bazen bu artış yaklaşık %95'e kadar çıkıyor. Bu etkileyici istatistik sektörler arasında farklılık gösterse de, iyi bir müşteriyi elde tutma programı, çabalarınızın karşılığını fazlasıyla alacaktır.

Müşteri başarısı, müşteri hizmetleri ve hesap yönetimi arasındaki fark nedir?

İlk olarak, müşteri hizmetleri departmanının durumunu ele alalım. Amacı genellikle müşteri memnuniyetine odaklanır ve bu nedenle rolü, daha geniş bir ilişki odaklı müşteri başarı programı içinde tanımlanmalıdır. Ancak, müşteri başarısının kritik hedefinin, memnuniyetin veya müşteri ihtiyacının çok ötesine geçtiğini unutmayın - bu, müşteri için iş sonuçlarına ulaşmakla ilgilidir.

Hesap yönetimi söz konusu olduğunda, yine hedefe iner. Hesap yöneticileri, bir sözleşmeyi yenileyip yenileyemeyeceklerine veya daha fazla ürün ve hizmet satabileceklerine göre ödüllendirilme eğilimindedir. Müşteri başarı programları bu faydaları sağlarken, CSM'ler lazer odaklarını kendi kuruluşlarının değil, müşterinin iş sonuçları üzerinde tutar.

Kısacası müşteri başarısı, müşteri hizmetleri veya hesap yönetimi gibi işlevlerin yerini almaz. Ancak, bir stratejik plan, bu işlevleri genel katılım stratejisinin bir parçası olarak içerir.

Müşteri deneyimi (CX) nedir?

Müşterilerin, bu markayla sahip oldukları tüm etkileşimlerin (olumlu veya olumsuz) kümülatif etkisine dayalı olarak bir markaya karşı sahip oldukları genel algıdır.

Bir müşteri deneyimi programı, bu etkileşimleri anlamayı, ölçmeyi ve bunları iyileştirmeyi, kuruluş için daha iyi iş kararları ve sonuçları sağlamayı amaçlar. Müşteri başarısı, bu hedefle oldukça uyumludur ve CSM'ler, tüm müşteri temas noktalarında Müşteri Deneyimini iyileştirmede kilit bir rol oynar.

Tarihsel olarak müşteri deneyimi, bir markanın veya bir etkileşimin genel algısını iyileştirmeye çalışan müşteri başarısından daha stratejik olarak görülmüştür. Müşteri başarısı, yakın zamana kadar CX içinde daha taktik, ürün odaklı bir rolle sınırlıydı. Ancak, gerçek müşteri değeri sunma söz konusu olduğunda güvenilirlik kazanmıştır ve çoğu durumda tüm ekipler arasında müşteri merkezli bir kültür aşılamaya çalışan kuruluşlar için daha iyi müşteri deneyimine giden daha pragmatik bir yol sunar.

Müşteri başarısı ile müşteri desteği arasındaki fark nedir?

Buradaki temel fark, müşteri desteğinin, müşterilere sorunları bildirirken yanıt veren ve genellikle belirli bir etkileşim noktasında bunları çözen reaktif bir süreç olmasıdır. Müşteri başarısı, yaşam döngüleri boyunca müşterilere değer göstermeye çalışan proaktif bir süreç olarak oluşturulmalıdır.

Bazı kuruluşlarda müşteri desteği, müşteri başarısının altında yer alır. Açıkça, müşteri sorunlarını çözmek, değer sağlamanın kritik bir parçasıdır, ancak müşteri başarısı çok ötesine geçer ve kuruluşun, müşterinin istediği iş sonuçlarına karşı nasıl teslim ettiği ile ölçülür.

Hangi metrikler kullanılabilir?

Müşteri başarısını, bir kuruluşun ürün ve/veya hizmetlerinin müşterileri için doğru iş sonuçlarını sunmasını sağlama yaklaşımı olarak tanımlıyoruz. Bu nedenle, ekibin performansını ve anahtar başarı faktörlerini değerlendirmek için kullanılan çeşitli ölçütler vardır:

1. Müşteri memnuniyeti/sadakat: ister NPS, ister Müşteri Eforu, ister CSAT olsun… bu tür bir metrik, CSM'ye müşterileriyle olan ilişkisinin sağlığı hakkında bir anlayış verecektir. Yerleştirme, uygulama, destek çağrısı, yenileme ve daha fazlası gibi bazı kritik temas noktalarının buraya dahil edilmesi gerekir.
2. Kullanım metrikleri: Bu, bireysel ürünlerinize göre tanımlanmalıdır, ancak bir örnek, günlük kullanıcı oturumlarının sayısı veya karar vericilerin canlı gösterge tablolarına ne sıklıkla eriştiğidir. Bu ölçümler, örneğin belirli bir müşteri etkileşiminde, müşterilerin hedeflerine ulaşmasını engelleyen sorunları saptayabilir.
3. Yenileme oranı ve/veya müşteri kaybı: Bir kuruluşun değeri kanıtlama yeteneğiyle ilgili temel bir ölçü, müşterinin gerçekten yenilenip yenilenmediğidir.
4. Müşteri desteği sorun çözme oranı: Müşterilerinizin sorunlarına ne kadar hızlı yanıt verdiğiniz, şüphesiz onların kuruluşunuzla ilişkilerine verdikleri değerle ve müşteri ilişkilerinizin ne kadar güçlü olduğuyla bağlantılıdır.
5. Yukarı/çapraz satış geliri veya cüzdan payı gibi belirli gelir ölçümleri de faydalı olacaktır.

Ayrıca, ürünleriniz/hizmetleriniz için özel olarak oluşturulmuş bir yatırım getirisi modeli, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden elde ettikleri değeri ölçmelerine gerçekten yardımcı olabilir ve kuruluşunuza yenileme ve daha fazla yatırım yapmalarını haklı çıkarmalarına yardımcı olur.

Müşteri başarısı yenileme sürecini iyileştirebilir mi?

Kesinlikle! Bu yaklaşım, müşterilerinize sizinle olan ilişkileri boyunca şirketinizin sürdürülebilir kanıtlanmış değerini göstermeyi ve böylece yenileme sürecini yalnızca bir formalite haline getirmeyi amaçlar. İyi tanımlanmış bir müşteri bağlılığı stratejisi, sürekli olarak müşterilerin arzu ettiği sonuçlarla aynı çizgide hizmet sunma taahhüdü, bu sonuçları tehlikeye atabilecek her şeye karşı uyanık olma kültürü (silolardan bağımsız olarak), yenilemeler hakkındaki konuşmalar pek çok şeyi ortaya çıkarma eğilimindedir. sürprizler.

Elbette bütçe kesintileri, birleşme ve satın alma durumu, rakiplerinizin müşterilerinizi elde etme çabaları (ve kendi vaat eden değeri) vb. üzerinde kontrolünüz olmayan faktörler olacağını söylerseniz. Ancak bir müşteri başarı yönetimi programı şüphesiz şansınızı artıracaktır. .

Müşteri başarısı, müşteri kaybını azaltabilir mi?

Müşterilerin çalkalanmasındaki kilit faktör, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden elde ettiği değerin (gerçek veya algılanan) eksikliğidir. Bu nedenle, müşteri başarı yönetimi, öncelikle müşteri kaybını azaltma ihtiyacı tarafından yönlendirilir.

Yeni bir müşteri edinmenin maliyetinin, mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 6 veya 7 kat daha fazla olabileceği söylenmiştir. Bu rakam sektörlere, bölgelere vb. göre değişir, bu yüzden biraz tuzlu olarak ele alacağız. Ancak, seçtiğiniz belirli metodolojiden bağımsız olarak, müşteri kaybını (özellikle yüksek değerli müşteriler) azaltmaya odaklanmanın genel gelir üzerinde bir etkisi olacağı sağduyudur.

Müşteri başarısı gelir artışını sağlıyor mu?

Yalnızca müşteri kaybını azaltmaya odaklansanız bile, müşteri başarısının gelir artışı üzerinde kesin bir etkisi vardır. Churn, yeni müşterilerden elde ettiğiniz geliri dengeleyerek işinizi verimli bir şekilde büyütme yeteneğinizi aşındırır. Bu nedenle daha fazla müşteriyi elde tutmak, daha fazla gelir elde etmenize yardımcı olacaktır. Bu basit görünebilir, ancak öncelikle satın almaya odaklanan kuruluşlara hatırlatmakta fayda var.

Verimli bir müşteri başarı yönetimi programı, elde tutmanın artmasından daha fazlasını sağlar. Müşteri merkezli değer ve yatırım getirisi ölçümüne odaklanarak geliri başka şekillerde de olumlu etkiler. Örneğin:

• Müşteri savunuculuğunu ve olumlu ağızdan ağıza iletişimi teşvik etmek.
• İşletme için tavsiyeye dayalı potansiyel müşteriler oluşturmak (genellikle daha yüksek bir dönüşüm oranına sahiptir)
• Yeni ürün ve hizmetlerin yukarı/çapraz satışı veya kullanımı artırma fırsatlarını belirleme becerisini göstermek.
• Vaka çalışmaları, halkla ilişkiler ve daha fazlasıyla pazarlama organizasyonunun sesini yükseltmek.

Bu yazı ilk olarak Forsta'da yayınlandı.