Apa itu Kesuksesan Pelanggan – Panduan Utama

Apa itu kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah metode untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan ketika menggunakan produk atau layanan organisasi.

Atau, ini adalah strategi bisnis jangka panjang, direkayasa secara ilmiah, dan diarahkan secara profesional untuk memaksimalkan profitabilitas pelanggan dan perusahaan yang terbukti berkelanjutan.

Di Rio SEO dan Forsta, kami menganggap kesuksesan pelanggan sebagai pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang berpusat pada hubungan antara pelanggan dan organisasi. Ini berfokus pada memastikan kedua belah pihak senang dengan hasil dari hubungan itu.

Tujuan dari program kesuksesan pelanggan adalah membuat pelanggan sesukses mungkin – dan kesuksesan itu didefinisikan secara berbeda di setiap organisasi, dan oleh setiap pelanggan. Ini mungkin mengurangi waktu proses, atau meningkatkan jumlah kiriman yang dicapai per kuartal, misalnya. Bintang utara Anda dalam proses ini adalah nilai yang Anda bawa ke pelanggan.

Langkah pertama adalah menentukan seperti apa kesuksesan bagi pelanggan Anda. Ini akan bervariasi tergantung pada hasil bisnis yang mereka inginkan serta pendekatan mereka terhadap hubungan antara mereka dan Anda.

Setelah Anda menentukan seperti apa kesuksesan itu, Anda berada di tempat yang tepat untuk mendefinisikan dan mewujudkan setiap aspek berikut:

Konsep kesuksesan pelanggan

Karena setiap organisasi berbeda dan setiap pelanggan unik, sulit untuk mendefinisikan konsep inti untuk program keberhasilan pelanggan produk. Tetapi beberapa telah mencoba!

Sam Hilgendorf menawarkan empat konsep sederhana ini untuk mendefinisikan kemampuan keberhasilan pelanggan.

1. Definisi kesuksesan pelanggan organisasi Anda
2. Pelayan pelanggan yang tepercaya dan berpengetahuan
3. Alat yang mengidentifikasi tren dan melakukan analisis
4. Sasaran dan metrik yang menunjukkan dampak

Setelah Anda menentukan dengan tepat seperti apa tampilan ini bagi pelanggan Anda, Anda dapat melanjutkan membangun ketiga kemampuan ini.

Tentu saja, Anda tidak dapat menjalankan program sukses pelanggan tanpa tim yang tepat. Jadi, luangkan waktu untuk mencari tahu siapa di organisasi Anda yang sudah membantu pelanggan mencapai hasil bisnis mereka. Dengan cara itu Anda dapat menentukan pengetahuan, keterampilan, dan temperamen yang diperlukan untuk anggota tim yang ideal, juga dikenal sebagai manajer akun di beberapa organisasi. Saat Anda membangun tim, kerangka kerja ini akan membantu Anda merekrut orang yang tepat dengan lebih mudah.

Sekarang Anda memiliki orang-orang Anda, saatnya untuk menyortir alat Anda. Program sukses pelanggan yang produktif membutuhkan solusi yang dapat membangun dan memelihara profil pelanggan, menyimpan data siklus hidup, dan menawarkan kemampuan analitis untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko dan peluang untuk meningkatkan nilai umur pelanggan.

Ketika pelanggan Anda, orang-orang Anda, dan alat Anda sudah siap, Anda perlu memutuskan metrik apa yang paling baik untuk menunjukkan bagaimana program Anda bekerja. Ini bisa berupa nilai dan retensi pelanggan seumur hidup, atau metrik yang terkait dengan definisi kesuksesan pelanggan Anda.

Mengapa kesuksesan pelanggan itu penting?

Pelanggan Anda lebih dari sebelumnya mampu – dan bersedia – untuk beralih vendor dengan mudah, atau hanya saran bahwa mereka tidak mendapatkan nilai yang besar. Metodologi di balik kesuksesan pelanggan mendapatkan lebih banyak momentum karena perusahaan semakin fokus untuk memastikan pelanggan menggunakan produk dan mendapatkan nilai darinya. Pikirkan berapa banyak aplikasi yang dibeli, diunduh tetapi tidak pernah benar-benar digunakan. Untuk organisasi B2B, ini dapat mewakili jutaan pendapatan yang akan segera habis – karena mereka belum memeriksa bagaimana produk mereka digunakan, dan apakah mereka memberikan nilai yang diharapkan pelanggan mereka.

Setiap organisasi ingin meningkatkan retensi pelanggan dan CLV (Customer Lifetime Value). Namun, mereka terkadang melupakan fakta bahwa tujuan ini hanya dapat dicapai jika pelanggan melihat nilai dan setuju bahwa produk atau layanan Anda membantu mereka mencapai tujuan yang mereka pikirkan saat melakukan pembelian awal. Hanya dengan begitu mereka akan tinggal atau memperbarui, membeli lebih banyak, dan bahkan mungkin merekomendasikan orang lain.

Apa definisi dari manajemen kesuksesan pelanggan?

Manajemen kesuksesan pelanggan adalah kombinasi dari semua proses yang dimiliki organisasi untuk memperkuat hubungan yang dimilikinya dengan pelanggannya untuk mengurangi churn, meningkatkan pangsa dompet, dan bahkan mendorong pendapatan baru.

Bagaimana cara kerjanya?

Tidak ada kekurangan metodologi dan buku bisnis yang membahas topik tersebut, tetapi model Anda harus memiliki beberapa elemen kunci agar dapat memberikan hasil:

• Strategi keterlibatan pelanggan yang jelas dan jelas. Ini termasuk proses dan teknologi yang tepat untuk mendukung keterlibatan ini.
• Dedikasi untuk mempekerjakan anggota tim yang tepat (sering disebut CSM – Customer Success Managers), berkomitmen untuk memberikan kesuksesan bagi pelanggan mereka terlebih dahulu dan terutama.
• Budaya pemberdayaan dalam organisasi dengan akses ke informasi yang tepat, secara real time. Ini termasuk umpan balik pelanggan dan riwayat keuangan

Teknologi apa yang dapat digunakan untuk program manajemen keberhasilan pelanggan?

Program Manajemen Sukses Pelanggan yang sukses biasanya menggunakan beberapa solusi teknologi dalam organisasi Anda. Ini memberdayakan orang yang tepat untuk memelihara hubungan dengan klien mereka berdasarkan kepercayaan, kredibilitas, dan pemahaman yang jelas tentang tujuan yang telah mereka tetapkan untuk menentukan kesuksesan bisnis.

Solusi teknologi tersebut biasanya meliputi:

• sistem CRM
• Solusi Suara Pelanggan
• Otomatisasi pemasaran

Yang penting di sini adalah memastikan CSM Anda dapat melihat seluruh perjalanan pelanggan. Dengan menggabungkan informasi dari semua titik kontak pelanggan, CSM Anda dapat fokus pada memberikan nilai kepada pelanggan Anda yang sejalan dengan hasil bisnis mereka.

Idealnya, solusi sukses pelanggan Anda harus mengumpulkan data umpan balik pelanggan dari setiap titik kontak, melalui saluran apa pun. Itu juga harus terintegrasi secara mulus dengan sistem Anda untuk memberikan wawasan yang benar tentang pengalaman pelanggan. Dengan pengetahuan itu, tim Anda dapat mengidentifikasi hubungan pelanggan yang berisiko, lebih meningkatkan hubungan positif saat ini, dan membantu mendorong hasil bisnis pelanggan Anda.

Apa saja area yang perlu dipertimbangkan dalam strategi kesuksesan pelanggan?

Strategi yang sukses melibatkan hal-hal berikut:

• Menjadikan kesuksesan pelanggan sebagai bagian penting dari strategi bisnis yang lebih luas. Jika berakhir hanya sebagai silo lain, itu akan gagal. Pikirkan tim sukses pelanggan Anda sebagai duta besar klien Anda, yang secara internal mendorong budaya yang berpusat pada pelanggan di semua departemen. Dari penjualan, manajemen produk, pemasaran, keuangan, SDM, dan lainnya, tim teladan dapat membantu membawa semua umpan balik dan perilaku pelanggan Anda ke dalam daftar prioritas perbaikan di seluruh organisasi.
• Menjaga pelanggan sebagai inti dari semua yang Anda lakukan. Ini berarti memahami bagaimana Anda benar-benar dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka dan menunjukkan nilai di sepanjang siklus hidup pelanggan. Meskipun penting untuk memahami tonggak penting seperti implementasi atau pembaruan, program yang efektif harus berisi strategi keterlibatan proaktif untuk membuat Anda tetap terhubung dengan pelanggan Anda.
• Menentukan metrik yang secara akurat mengevaluasi kesehatan hubungan pelanggan Anda. Untuk mengukur Keberhasilan Pelanggan, kami sering melihat tingkat perpanjangan, peluang penjualan atas, dan banyak lagi. Tapi metrik seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score atau Overall Customer Satisfaction juga penting. Terakhir, ketahui bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda pada tingkat yang terperinci dan umpan balik apa yang mereka berikan kepada Anda selama ini (melalui survei, email, media sosial, dan banyak lagi). Informasi ini benar-benar akan memberi Anda apa yang dibutuhkan organisasi untuk memprioritaskan tindakan dan mendorong perubahan.
• Memastikan pengalaman lokal mereka melebihi harapan . Pelanggan Anda mengharapkan informasi yang akurat saat mereka menemukan Profil Bisnis Google Anda. Informasi ini harus tetap konsisten di mana pun mereka mungkin menemukan Anda, baik di direktori pencarian, media sosial Anda, atau di halaman arahan lokal Anda.

Bagaimana rencana ini terlihat akan bervariasi untuk sebagian besar organisasi. Namun, mengikuti praktik terbaik keberhasilan pelanggan dan menentukan bagaimana program ini selaras dengan tujuan bisnis Anda akan menjadi kunci kelangsungan jangka panjangnya.

Bagaimana saya bisa merancang tim sukses pelanggan?

Ini adalah sembilan langkah kunci untuk membangun tim sukses pelanggan yang kuat:

1. Dapatkan dukungan kepemimpinan senior untuk berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan (orang dan sumber daya).
2. Tentukan strategi dan tujuan utama tim.
3. Tentukan bagaimana tim akan cocok dalam struktur organisasi.
4. Tentukan strategi keterlibatan pelanggan dan semua proses yang relevan.
5. Tentukan metrik keberhasilan utama dan cara memantaunya (dasbor waktu nyata, peringatan).
6. Pekerjakan pemimpin yang tepat.
7. Pekerjakan anggota tim yang tepat.
8. Tentukan ritme pelaporan (biasanya setiap tiga bulan) dan format.
9. Bertindak sesuai dengan wawasan keberhasilan pelanggan untuk mempertahankan klien.
10. Tinjau untuk melakukan perbaikan terus-menerus, terutama karena perubahan dalam strategi bisnis yang lebih luas dapat mempengaruhi tujuan.

Pertanyaan yang lebih sering diajukan

Bisakah kesuksesan pelanggan berlaku untuk setiap bisnis?

Pendekatan di balik kesuksesan pelanggan, dan misinya untuk mencapai tujuan pelanggan Anda untuk mencapai tujuan Anda sendiri, cocok untuk sebagian besar industri, di semua wilayah. Tetapi manajemen keberhasilan pelanggan sebagai praktik telah dikembangkan untuk merespons secara lebih spesifik kebutuhan organisasi B2B, seperti organisasi yang beroperasi pada model berbasis langganan seperti vendor perangkat lunak SaaS.

Siapa yang membutuhkan strategi sukses pelanggan?

Bisnis apa pun yang ingin menghasilkan uang dan mendapatkan hasil! Ini mungkin terdengar sembrono, tetapi strategi kesuksesan pelanggan dapat membantu bisnis apa pun. Seperti yang kita ketahui, untuk setiap satu pelanggan yang tidak puas yang mengeluh, 25 pergi. Mengurangi churn dapat memiliki efek mendalam pada bottom lin Anda. Misalnya, dalam layanan keuangan, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba perusahaan. Dan terkadang peningkatan itu melonjak hingga hampir 95%. Meskipun statistik yang mengesankan itu bervariasi di seluruh industri, program retensi pelanggan yang baik akan membayar upaya Anda dalam sekop.

Apa perbedaan antara kesuksesan pelanggan, layanan pelanggan, dan manajemen akun?

Pertama, mari kita ambil kasus departemen layanan pelanggan. Tujuannya biasanya berpusat pada kepuasan pelanggan, dan oleh karena itu perannya harus didefinisikan dalam program kesuksesan pelanggan yang berfokus pada hubungan yang lebih luas. Tapi ingat, tujuan penting dari kesuksesan pelanggan jauh melampaui kepuasan atau kebutuhan pelanggan – ini tentang mencapai hasil bisnis untuk klien.

Ketika datang ke manajemen akun, sekali lagi itu tergantung pada tujuannya. Manajer akun cenderung diberi imbalan berdasarkan apakah mereka dapat memperbarui kontrak atau menjual lebih banyak produk dan layanan. Sementara program sukses pelanggan memberikan manfaat ini, CSM tetap fokus pada hasil bisnis pelanggan, bukan pada organisasi mereka sendiri.

Singkatnya, kesuksesan pelanggan tidak menggantikan fungsi seperti layanan pelanggan atau manajemen akun. Namun, rencana strategis mencakup fungsi-fungsi ini sebagai bagian dari strategi keterlibatan secara keseluruhan.

Apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Ini adalah persepsi keseluruhan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek berdasarkan efek kumulatif dari semua interaksi (positif atau negatif) yang mereka alami dengan merek ini.

Program pengalaman pelanggan berusaha untuk memahami dan mengukur interaksi ini dan meningkatkannya, untuk mendorong keputusan dan hasil bisnis yang lebih baik bagi organisasi. Keberhasilan pelanggan sangat selaras dengan tujuan ini, dan CSM memainkan peran kunci dalam meningkatkan CX di semua titik kontak pelanggan.

Secara historis pengalaman pelanggan telah dipandang lebih strategis daripada kesuksesan pelanggan, berusaha untuk meningkatkan persepsi keseluruhan dari suatu merek atau interaksi. Keberhasilan pelanggan sampai saat ini terbatas pada peran yang lebih taktis dan berorientasi produk dalam CX. Tapi itu telah mendapatkan kredibilitas dalam hal memberikan nilai pelanggan yang nyata dan dalam banyak kasus menawarkan jalan yang lebih pragmatis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bagi organisasi yang berjuang untuk menanamkan budaya yang berpusat pada pelanggan di semua tim.

Apa perbedaan antara kesuksesan pelanggan dan dukungan pelanggan?

Perbedaan utama di sini adalah bahwa dukungan pelanggan adalah proses reaktif, menanggapi klien saat mereka melaporkan masalah dan menyelesaikannya, biasanya pada titik keterlibatan tertentu. Keberhasilan pelanggan harus dibangun sebagai proses proaktif, berusaha menunjukkan nilai kepada pelanggan sepanjang siklus hidup mereka.

Di beberapa organisasi, dukungan pelanggan berada di bawah kesuksesan pelanggan. Jelas, memecahkan masalah pelanggan adalah bagian penting dari memberikan nilai, tetapi kesuksesan pelanggan jauh melampaui, dan diukur dengan bagaimana organisasi memberikan hasil bisnis yang diinginkan klien.

Metrik apa yang dapat digunakan?

Kami mendefinisikan kesuksesan pelanggan sebagai pendekatan organisasi untuk memastikan produk dan/atau layanan mereka dapat memberikan hasil bisnis yang tepat bagi pelanggan mereka. Dengan demikian, ada beberapa metrik yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja tim, dan faktor kunci keberhasilan:

1. Kepuasan/kesetiaan pelanggan: apakah itu NPS, Upaya Pelanggan, CSAT… jenis metrik ini akan memberi CSM pemahaman tentang kesehatan hubungan dengan kliennya. Beberapa titik kontak penting perlu disertakan di sini, misalnya orientasi, implementasi, panggilan dukungan, pembaruan, dan banyak lagi.
2. Metrik penggunaan: ini harus ditentukan sesuai dengan produk individual Anda, tetapi contohnya adalah jumlah sesi pengguna per hari, atau seberapa sering pembuat keputusan mengakses dasbor langsung. Metrik ini dapat menunjukkan masalah, pada interaksi pelanggan tertentu misalnya, yang mencegah pelanggan mencapai tujuan mereka
3. Tingkat pembaruan dan/atau churn pelanggan: metrik utama seputar kemampuan organisasi untuk membuktikan nilai adalah apakah klien memang telah memperbarui
4. Tingkat resolusi masalah dukungan pelanggan: seberapa cepat Anda menanggapi masalah klien Anda tidak diragukan lagi terkait dengan nilai yang mereka tempatkan dalam hubungan mereka dengan organisasi Anda dan seberapa kuat hubungan klien Anda
5. Metrik pendapatan tertentu, seperti pendapatan penjualan naik/silang, atau pangsa dompet, juga akan berguna.

Selain itu, model ROI yang dibuat khusus untuk produk/layanan Anda juga dapat sangat membantu klien Anda mengukur nilai yang mereka terima dari produk dan layanan Anda dan akan membantu mereka membenarkan pembaruan dan investasi lebih lanjut dengan organisasi Anda.

Dapatkah keberhasilan pelanggan meningkatkan proses pembaruan?

Sangat! Pendekatan ini dimaksudkan untuk menunjukkan nilai terbukti yang berkelanjutan dari perusahaan Anda kepada klien Anda selama hubungan mereka dengan Anda, sehingga membuat proses pembaruan hanya sebagai formalitas. Dengan strategi keterlibatan pelanggan yang terdefinisi dengan baik, komitmen untuk terus berusaha memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan klien, budaya kewaspadaan terhadap apa pun yang dapat membahayakan hasil tersebut (terlepas dari silo), percakapan seputar pembaruan cenderung tidak mengungkap banyak hal. kejutan.

Mengatakan bahwa tentu saja akan ada faktor-faktor yang tidak dapat Anda kendalikan atas pemotongan anggaran, situasi M&A, upaya pesaing Anda untuk mendapatkan klien Anda (dan cara mereka sendiri untuk menjanjikan nilai), dll. Tetapi program manajemen kesuksesan pelanggan pasti akan meningkatkan peluang Anda .

Bisakah kesuksesan pelanggan mengurangi churn?

Faktor kunci dalam perputaran pelanggan adalah kurangnya nilai (baik nyata atau dirasakan) yang diperoleh klien Anda dari produk dan layanan Anda. Oleh karena itu, manajemen keberhasilan pelanggan terutama didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi churn.

Dikatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 6 atau 7 kali lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Angka ini bervariasi antar industri, wilayah, dll. Jadi kami akan menganggapnya sepele. Namun masuk akal bahwa fokus pada pengurangan pelanggan yang berpindah (khususnya pelanggan bernilai tinggi) akan berdampak pada pendapatan secara keseluruhan, terlepas dari metodologi spesifik yang Anda pilih.

Apakah kesuksesan pelanggan mendorong pertumbuhan pendapatan?

Bahkan jika Anda hanya berfokus pada pengurangan churn, kesuksesan pelanggan memiliki dampak yang pasti pada pertumbuhan pendapatan. Churn mengikis kemampuan Anda untuk mengembangkan bisnis Anda secara efisien dengan mengimbangi pendapatan yang Anda peroleh dari pelanggan baru. Mempertahankan lebih banyak pelanggan karena itu akan membantu Anda membangun lebih banyak pendapatan. Ini mungkin tampak mendasar, tetapi perlu diingatkan bahwa organisasi berfokus terutama pada akuisisi.

Program manajemen keberhasilan pelanggan yang produktif memberikan lebih dari sekadar peningkatan retensi. Dengan berfokus pada pengukuran nilai dan ROI yang berpusat pada pelanggan, hal itu berdampak positif pada pendapatan dengan cara lain. Misalnya oleh:

• Membina advokasi pelanggan dan dari mulut ke mulut yang positif.
• Menghasilkan arahan berbasis rujukan untuk bisnis (yang biasanya membanggakan tingkat konversi yang lebih tinggi)
• Mendemonstrasikan kemampuan untuk menunjukkan dengan tepat peluang untuk meningkatkan/menjual produk dan layanan baru, atau meningkatkan penggunaan.
• Memperkuat suara organisasi pemasaran melalui studi kasus, PR, dan banyak lagi.

Posting ini awalnya diterbitkan di Forsta.