Cos'è il successo del cliente: la guida definitiva

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati quando utilizzano il prodotto o il servizio di un'organizzazione.

In alternativa, è una strategia aziendale a lungo termine, scientificamente progettata e diretta professionalmente per massimizzare la redditività comprovata e sostenibile di clienti e aziende.

In Rio SEO e Forsta, consideriamo il successo del cliente come un approccio alla soddisfazione del cliente incentrato sulla relazione tra il cliente e l'organizzazione. Si concentra sull'assicurarsi che entrambe le parti siano soddisfatte dei risultati di quella relazione.

L'obiettivo di un programma di successo del cliente è quello di rendere il cliente il più efficace possibile, e quel successo è definito in modo diverso in ciascuna organizzazione e da ciascun cliente. Ad esempio, potrebbe essere ridotto il tempo di processo o aumentare il numero di risultati finali raggiunti per trimestre. La tua stella polare in questo processo è il valore che stai portando ai clienti.

Il primo passo è definire l'aspetto del successo per il tuo cliente. Ciò varierà a seconda dei risultati aziendali desiderati e del loro approccio alla relazione tra loro e te.

Una volta definito l'aspetto del successo, sei in una buona posizione per definire e fornire ciascuno di questi aspetti:

Concetti di successo del cliente

Poiché ogni organizzazione è diversa e ogni cliente è unico, è difficile definire i concetti fondamentali per un programma di successo dei clienti di un prodotto. Ma alcuni ci hanno provato!

Sam Hilgendorf offre questi quattro semplici concetti per definire le capacità di successo dei clienti.

1. La definizione della tua organizzazione di successo del cliente
2. Clienti fidati e competenti
3. Strumenti che identificano le tendenze ed eseguono analisi
4. Obiettivi e metriche che mostrano l'impatto

Dopo aver definito esattamente che aspetto avrà per il tuo cliente, puoi passare allo sviluppo di queste tre funzionalità.

Ovviamente, non puoi gestire un programma di successo per i clienti senza il team giusto. Quindi, dedica un po' di tempo a capire chi nella tua organizzazione sta già aiutando i clienti a raggiungere i loro risultati di business. In questo modo puoi definire le conoscenze, le abilità e il temperamento richiesti per un membro del team ideale, noto anche come account manager in alcune organizzazioni. Man mano che crei il tuo team, questo framework ti aiuterà ad assumere le persone giuste più facilmente.

Ora che hai la tua gente, è tempo di ordinare i tuoi strumenti. Un programma di successo per i clienti produttivo necessita di una soluzione in grado di creare e mantenere i profili dei clienti, archiviare i dati del ciclo di vita e offrire capacità analitiche per identificare sia i clienti a rischio che le opportunità per aumentare il valore della vita del cliente.

Quando il tuo cliente, il tuo personale e i tuoi strumenti sono tutti a posto, devi decidere quali metriche mostreranno meglio come funziona il tuo programma. Questi potrebbero essere il valore della vita del cliente e la fidelizzazione, o la metrica che si lega alla tua definizione di successo del cliente.

Perché il successo del cliente è importante?

I tuoi clienti sono più che mai in grado - e disposti - a cambiare fornitore in un batter d'occhio, o il semplice suggerimento che non stanno ottenendo un grande valore. Le metodologie alla base del successo dei clienti stanno guadagnando sempre più slancio poiché le aziende si concentrano sempre più sull'assicurare che i clienti utilizzino i prodotti e ne traggano valore. Pensa a quante app vengono acquistate, scaricate ma mai effettivamente utilizzate. Per le organizzazioni B2B, questo può rappresentare milioni di entrate che stanno per uscire dalla finestra, perché non hanno verificato come vengono utilizzati i loro prodotti e se offrono il valore che i loro clienti si aspettavano.

Ogni organizzazione sta cercando di migliorare la fidelizzazione dei clienti e il CLV (Customer Lifetime Value). Ma a volte perdono di vista il fatto che questo obiettivo può essere raggiunto solo se il cliente vede il valore e concorda che il tuo prodotto o servizio lo sta aiutando a raggiungere l'obiettivo che aveva in mente quando ha effettuato l'acquisto iniziale. Solo allora rimarranno o rinnoveranno, acquisteranno di più e forse ne consiglieranno anche altri.

Qual è la definizione di customer success management?

La gestione del successo dei clienti è una combinazione di tutti i processi che un'organizzazione ha in atto per rafforzare il rapporto che ha con i propri clienti per ridurre l'abbandono, migliorare la quota di portafoglio e persino generare nuove entrate.

Come funziona?

Non mancano metodologie e libri di business che trattano l'argomento, ma il tuo modello deve avere alcuni elementi chiave in atto affinché possa fornire risultati:

• Una strategia di coinvolgimento del cliente definita e chiara. Ciò include i processi e la tecnologia giusti per sostenere questo impegno.
• Una dedizione per assumere i membri del team giusti (spesso chiamati CSM - Customer Success Manager), impegnati a fornire prima di tutto il successo ai propri clienti.
• Una cultura dell'empowerment all'interno di un'organizzazione con accesso alle giuste informazioni, in tempo reale. Ciò include il feedback dei clienti e la cronologia finanziaria

Quale tecnologia può essere utilizzata per un programma di gestione del successo dei clienti?

Un programma di gestione del successo dei clienti di successo utilizza solitamente più soluzioni tecnologiche all'interno dell'organizzazione. Ciò consente alle persone giuste di coltivare una relazione con i propri clienti basata su fiducia, credibilità e una chiara comprensione degli obiettivi che hanno messo in atto per definire il successo aziendale.

Tali soluzioni tecnologiche di solito includono:

• Sistema CRM
• La voce della soluzione del cliente
• Automazione del marketing

Ciò che è fondamentale qui è assicurarsi che i CSM possano vedere l'intero percorso del cliente. Consolidando le informazioni provenienti da tutti i punti di contatto con i clienti, i tuoi CSM possono concentrarsi sulla fornitura di valore ai tuoi clienti in linea con i loro risultati di business.

Idealmente, la tua soluzione per il successo dei clienti dovrebbe raccogliere i dati di feedback dei clienti da ogni punto di contatto, attraverso qualsiasi canale. Dovrebbe anche integrarsi perfettamente con i tuoi sistemi per fornire informazioni reali sull'esperienza del cliente. Con questa conoscenza, i tuoi team possono identificare eventuali relazioni con i clienti a rischio, rafforzare ulteriormente le attuali relazioni positive e aiutare a guidare i risultati aziendali dei tuoi clienti.

Quali sono le aree da considerare in una strategia di successo del cliente?

Una strategia di successo prevede quanto segue:

• Rendere il successo dei clienti una parte fondamentale della più ampia strategia aziendale. Se finisce come solo un altro silo, fallirà. Pensa al tuo team di successo dei clienti come ambasciatori dei tuoi clienti, guidando internamente una cultura incentrata sul cliente in tutti i reparti. Dalle vendite, alla gestione dei prodotti, al marketing, alla finanza, alle risorse umane e altri, un team esemplare può aiutare a inserire tutti i feedback e il comportamento dei clienti in un elenco prioritario di miglioramenti nell'intera organizzazione.
• Mantieni il cliente al centro di tutto ciò che fai. Ciò significa capire come puoi davvero aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e dimostrare valore durante tutto il ciclo di vita del cliente. Sebbene sia importante comprendere le tappe fondamentali come l'implementazione o il rinnovo, un programma efficace dovrebbe contenere una strategia di coinvolgimento proattivo per tenerti in contatto con i tuoi clienti.
• Definizione di metriche che valutino accuratamente lo stato di salute della relazione con i clienti. Per misurare il successo dei clienti, esaminiamo spesso i tassi di rinnovo, le opportunità di up-selling e altro ancora. Ma anche parametri come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score o la Soddisfazione complessiva del cliente sono cruciali. Infine, scopri come i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto a livello granulare e quale feedback ti hanno fornito lungo il percorso (attraverso sondaggi, e-mail, social media e altro). Queste informazioni forniranno davvero all'organizzazione ciò di cui ha bisogno per dare priorità alle azioni e guidare il cambiamento.
• Garantire che la loro esperienza locale superi le aspettative . I tuoi clienti si aspettano informazioni accurate quando trovano il tuo profilo di Google Business. Queste informazioni dovrebbero rimanere coerenti ovunque potrebbero trovarti, sia su una directory di ricerca, sui tuoi social media o sulle tue pagine di destinazione locali.

L'aspetto di questo piano varierà per la maggior parte delle organizzazioni. Ma seguire le migliori pratiche per il successo dei clienti e definire in che modo il programma si allinea ai tuoi obiettivi aziendali sarà la chiave per la sua fattibilità a lungo termine.

Come posso progettare un team di successo del cliente?

Questi sono i nove passaggi chiave per creare un potente team di successo per i clienti:

1. Ottieni il consenso della leadership senior per investire nel successo dei clienti (persone e risorse).
2. Definire la strategia e gli obiettivi chiave del team.
3. Definire come il team si adatterà all'interno della struttura organizzativa.
4. Definire la strategia di coinvolgimento del cliente e tutti i processi rilevanti.
5. Definisci le principali metriche di successo e come monitorarle (dashboard in tempo reale, avvisi).
6. Assumi i leader giusti.
7. Assumi i membri del team giusti.
8. Definire il ritmo di rendicontazione (solitamente trimestrale) e il formato.
9. Agire in linea con le informazioni sul successo dei clienti per fidelizzare i clienti.
10. Rivedere per apportare miglioramenti continui, soprattutto perché i cambiamenti nella strategia aziendale più ampia possono influenzare gli obiettivi.

Domande più frequenti

Il successo del cliente può valere per ogni azienda?

L'approccio alla base del successo dei clienti e la sua missione di raggiungere gli obiettivi dei tuoi clienti per raggiungere i tuoi, si adatta alla maggior parte dei settori, in tutte le regioni. Ma la gestione del successo dei clienti come pratica è stata sviluppata per rispondere in modo più specifico alle esigenze delle organizzazioni B2B, come quelle che operano su un modello basato su abbonamento come i fornitori di software SaaS.

Chi ha bisogno di una strategia di successo del cliente?

Qualsiasi azienda che vuole fare soldi e ottenere risultati! Può sembrare irriverente, ma una strategia di successo del cliente può aiutare qualsiasi azienda. Come sappiamo, per ogni cliente insoddisfatto che si lamenta, 25 se ne vanno. Ridurre il tasso di abbandono può avere un profondo effetto sui tuoi profitti. Ad esempio, nei servizi finanziari un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti produce un aumento di oltre il 25% del profitto aziendale. E a volte quell'aumento sale a quasi il 95%. Sebbene questa impressionante statistica vari tra i settori, un buon programma di fidelizzazione dei clienti ripagherà i tuoi sforzi in picche.

Qual è la differenza tra il successo del cliente, il servizio clienti e la gestione dell'account?

Per prima cosa, prendiamo il caso del servizio clienti. Il suo obiettivo è solitamente incentrato sulla soddisfazione del cliente e pertanto il suo ruolo dovrebbe essere definito all'interno di un più ampio programma di successo del cliente incentrato sulla relazione. Ma ricorda che l'obiettivo fondamentale del successo del cliente va ben oltre la soddisfazione o le esigenze del cliente: si tratta di ottenere risultati di business per il cliente.

Quando si tratta di gestione dell'account, ancora una volta si tratta dell'obiettivo. Gli account manager tendono a essere premiati in base al fatto che possono rinnovare un contratto o vendere più prodotti e servizi. Sebbene i programmi per il successo dei clienti offrano questi vantaggi, i CSM si concentrano sui risultati di business del cliente, non su quelli delle proprie organizzazioni.

In breve, il successo dei clienti non sostituisce funzioni come il servizio clienti o la gestione dell'account. Tuttavia, un piano strategico include queste funzioni come parte della strategia di coinvolgimento complessiva.

Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

È la percezione generale che i clienti hanno nei confronti di un marchio in base all'effetto cumulativo di tutte le interazioni (positive o negative) che hanno avuto con questo marchio.

Un programma di esperienza del cliente cerca di comprendere e misurare queste interazioni e migliorarle, per guidare decisioni e risultati aziendali migliori per l'organizzazione. Il successo dei clienti è molto in linea con questo obiettivo e i CSM svolgono un ruolo chiave nel miglioramento della CX in tutti i punti di contatto con i clienti.

Storicamente l'esperienza del cliente è stata considerata più strategica del successo del cliente, cercando di migliorare la percezione generale di un marchio o di un'interazione. Il successo dei clienti era fino a poco tempo limitato a un ruolo più tattico e orientato al prodotto all'interno della CX. Ma ha acquisito credibilità quando si tratta di fornire valore reale al cliente e offre in molti casi una strada più pragmatica verso una migliore esperienza del cliente per le organizzazioni che lottano per infondere una cultura incentrata sul cliente in tutti i team.

Qual è la differenza tra il successo del cliente e l'assistenza clienti?

La differenza principale qui è che l'assistenza clienti è un processo reattivo, che risponde ai clienti mentre segnalano problemi e li risolve, di solito in un punto specifico dell'impegno. Il successo dei clienti dovrebbe essere costruito come un processo proattivo, cercando di mostrare valore ai clienti durante tutto il loro ciclo di vita.

In alcune organizzazioni l'assistenza clienti è alla base del successo dei clienti. Chiaramente, la risoluzione dei problemi dei clienti è una parte fondamentale della fornitura di valore, ma il successo dei clienti va ben oltre ed è misurato dal modo in cui l'organizzazione fornisce rispetto ai risultati di business desiderati dal cliente.

Quali metriche possono essere utilizzate?

Definiamo il successo del cliente come l'approccio di un'organizzazione per garantire che i propri prodotti e/o servizi possano fornire i giusti risultati di business ai propri clienti. Pertanto, ci sono diverse metriche utilizzate per valutare le prestazioni del team e fattori chiave di successo:

1. Soddisfazione/fidelizzazione del cliente: che si tratti di NPS, Customer Effort, CSAT... questo tipo di metrica fornirà al CSM una comprensione della salute della relazione con i propri clienti. Alcuni punti di contatto critici devono essere inclusi qui, ad esempio onboarding, implementazione, chiamata di supporto, rinnovo e altro ancora.
2. Metriche di utilizzo: devono essere definite in linea con i tuoi singoli prodotti, ma un esempio è il numero di sessioni utente al giorno o la frequenza con cui i decisori accedono ai dashboard live. Queste metriche possono evidenziare problemi, ad esempio in una specifica interazione con il cliente, che impediscono ai clienti di raggiungere i propri obiettivi
3. Tasso di rinnovo e/o abbandono del cliente: una metrica chiave sulla capacità di un'organizzazione di dimostrare il valore è se il cliente ha effettivamente rinnovato
4. Tasso di risoluzione dei problemi dell'assistenza clienti: la velocità con cui rispondi ai problemi dei tuoi clienti è senza dubbio collegata al valore che attribuiscono alla loro relazione con la tua organizzazione e alla forza delle relazioni con i tuoi clienti
5. Saranno utili anche metriche di entrate specifiche, come le entrate di up/cross selling o la quota di portafoglio.

Inoltre, un modello ROI creato appositamente per i tuoi prodotti/servizi può anche aiutare i tuoi clienti a misurare il valore che stanno ricevendo dai tuoi prodotti e servizi e li aiuterà a giustificare il rinnovamento e l'ulteriore investimento con la tua organizzazione.

Il successo dei clienti può migliorare il processo di rinnovo?

Assolutamente! Questo approccio ha lo scopo di dimostrare il valore comprovato sostenibile della tua azienda ai tuoi clienti durante tutto il loro rapporto con te, rendendo così il processo di rinnovo solo una formalità. Con una strategia di coinvolgimento del cliente ben definita, l'impegno a sforzarsi costantemente di fornire in linea con i risultati desiderati dai clienti, una cultura di vigilanza per tutto ciò che potrebbe mettere a repentaglio tali risultati (indipendentemente dai silos), la conversazione sui rinnovi tende a non svelare molti sorprese.

Dicendo che ovviamente ci saranno fattori che non hai controllo sui tagli di budget, sulla situazione di M&A, sugli sforzi dei tuoi concorrenti per acquisire i tuoi clienti (e sul loro modo di promettere valore), ecc. Ma un programma di gestione del successo dei clienti aumenterà senza dubbio le tue possibilità .

Il successo dei clienti può ridurre il tasso di abbandono?

Un fattore chiave nell'abbandono dei clienti è la mancanza di valore (reale o percepito) che i tuoi clienti ottengono dai tuoi prodotti e servizi. Pertanto, la gestione del successo dei clienti è principalmente guidata dalla necessità di ridurre il tasso di abbandono.

È stato detto che il costo per acquisire un nuovo cliente può essere 6 o 7 volte superiore al costo per mantenerne uno esistente. Questa cifra varia a seconda delle industrie, delle regioni, ecc., quindi la prendiamo con le pinze. Ma è logico che l'attenzione alla riduzione dell'abbandono dei clienti (in particolare i clienti di alto valore) avrà un impatto sulle entrate complessive, indipendentemente dalla metodologia specifica che hai scelto.

Il successo dei clienti guida la crescita dei ricavi?

Anche se ti concentri semplicemente sulla riduzione dell'abbandono, il successo dei clienti ha un impatto preciso sulla crescita dei ricavi. Churn erode la tua capacità di far crescere la tua attività in modo efficiente controbilanciando le entrate che ottieni dai nuovi clienti. Mantenere più clienti ti aiuterà quindi a creare più entrate. Potrebbe sembrare semplice, ma vale la pena ricordare alle organizzazioni che si concentrano principalmente sull'acquisizione.

Tuttavia, un programma produttivo di gestione del successo dei clienti offre più di una maggiore fidelizzazione. Concentrandosi sulla misurazione del valore e del ROI incentrata sul cliente, ha un impatto positivo sulle entrate in altri modi. Ad esempio da:

• Promuovere la difesa dei clienti e il passaparola positivo.
• Generazione di lead basati su referral per l'azienda (che di solito vanta un tasso di conversione più elevato)
• Dimostrare la capacità di individuare opportunità per l'up/cross-selling di nuovi prodotti e servizi o aumentare l'utilizzo.
• Amplificare la voce dell'organizzazione di marketing attraverso case study, PR e altro ancora.

Questo post è stato originariamente pubblicato su Forsta.