ما هو نجاح العميل - الدليل النهائي
نشرت: 2022-09-07
ما هو نجاح العميل؟
نجاح العميل هو وسيلة لضمان وصول العملاء إلى النتائج المرجوة عند استخدام منتج أو خدمة مؤسسة.
بدلاً من ذلك ، إنها استراتيجية أعمال طويلة الأجل ومصممة علميًا وموجهة بشكل احترافي لتحقيق أقصى قدر من الربحية المستدامة المثبتة للعملاء والشركة.
في Rio SEO و Forsta ، نعتبر نجاح العميل بمثابة نهج لإرضاء العملاء يتمحور حول العلاقة بين العميل والمؤسسة. إنه يركز على التأكد من أن كلا الطرفين سعداء بنتائج تلك العلاقة.
الهدف من برنامج نجاح العميل هو جعل العميل ناجحًا قدر الإمكان - ويتم تحديد هذا النجاح بشكل مختلف في كل مؤسسة ومن قبل كل عميل. قد يتم تقليل وقت العملية ، أو زيادة عدد الإنجازات التي تم تحقيقها كل ربع سنة ، على سبيل المثال. نجمك الشمالي في هذه العملية هو القيمة التي تجلبها للعملاء.
تتمثل الخطوة الأولى في تحديد شكل النجاح بالنسبة لعميلك. سيختلف هذا اعتمادًا على نتائج الأعمال المرجوة بالإضافة إلى نهجهم في العلاقة بينهم وبينك.
بمجرد تحديد شكل النجاح ، فأنت في وضع جيد لتحديد وتقديم كل جانب من هذه الجوانب:
مفاهيم نجاح العميل
نظرًا لأن كل مؤسسة مختلفة وكل عميل فريد ، فمن الصعب تحديد المفاهيم الأساسية لبرنامج نجاح عميل المنتج. لكن البعض حاول!
يقدم Sam Hilgendorf هذه المفاهيم الأربعة البسيطة لتحديد قدرات نجاح العميل.
- تعريف مؤسستك لنجاح العملاء
- خدمة عملاء موثوق بها وذات خبرة
- الأدوات التي تحدد الاتجاهات وتنفذ التحليلات
- الأهداف والمقاييس التي تظهر التأثير
بمجرد أن تحدد بالضبط ما يبدو عليه هذا لعميلك ، يمكنك الانتقال إلى بناء هذه القدرات الثلاث.
بالطبع ، لا يمكنك تشغيل برنامج نجاح للعملاء بدون الفريق المناسب. لذلك ، اقض بعض الوقت في معرفة من في مؤسستك يساعد العملاء بالفعل على تحقيق نتائج أعمالهم. بهذه الطريقة يمكنك تحديد المعرفة والمهارات والمزاج المطلوب لعضو الفريق المثالي ، المعروف أيضًا باسم مديري الحسابات في بعض المؤسسات. أثناء تكوين فريقك ، سيساعدك إطار العمل هذا في تعيين الأشخاص المناسبين بسهولة أكبر.
الآن لديك شعبك ، حان الوقت لفرز أدواتك. يحتاج برنامج نجاح العملاء المنتج إلى حل يمكنه إنشاء ملفات تعريف العملاء والحفاظ عليها ، وتخزين بيانات دورة الحياة ، وتقديم إمكانات تحليلية لتحديد العملاء المعرضين للخطر وفرص زيادة قيمة عمر العميل.
عندما يكون كل من عميلك وموظفيك وأدواتك في مكانها الصحيح ، فأنت بحاجة إلى تحديد المقاييس التي ستظهر أفضل طريقة لعمل برنامجك. قد تكون هذه القيمة الدائمة للعميل والاحتفاظ به ، أو المقياس الذي يرتبط بتعريفك لنجاح العميل.
لماذا نجاح العميل مهم؟
أصبح عملاؤك أكثر من أي وقت مضى قادرين - وراغبين - في تغيير البائعين عند سقوطهم ، أو مجرد اقتراح أنهم لا يحصلون على قيمة كبيرة. تكتسب المنهجيات الكامنة وراء نجاح العملاء مزيدًا من الزخم حيث تركز الشركات بشكل متزايد على ضمان استخدام العملاء للمنتجات والحصول على قيمة منها. فكر في عدد التطبيقات التي تم شراؤها وتنزيلها ولكن لم يتم استخدامها فعليًا. بالنسبة لمؤسسات B2B ، يمكن أن يمثل هذا الملايين من الإيرادات التي على وشك الخروج من النافذة - لأنهم لم يتحققوا من كيفية استخدام منتجاتهم ، وما إذا كانوا يقدمون القيمة التي يتوقعها عملاؤهم.
تتطلع كل مؤسسة إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء و CLV (قيمة العميل مدى الحياة). لكنهم في بعض الأحيان يغفلون عن حقيقة أن هذا الهدف لا يمكن تحقيقه إلا إذا رأى العميل قيمة ووافق على أن منتجك أو خدمتك تساعدهم في تحقيق الهدف الذي كان يدور في ذهنهم عندما أجروا عملية الشراء الأولية. عندها فقط سيبقون أو يجددون ، ويشترون المزيد ، وربما يوصون بالآخرين.
ما هو تعريف إدارة نجاح العملاء؟
إدارة نجاح العملاء هي مزيج من جميع العمليات التي تطبقها المؤسسة لتقوية علاقتها مع عملائها لتقليل الاضطرابات وتحسين حصة المحفظة وحتى تحقيق إيرادات جديدة.
كيف يعمل؟
لا يوجد نقص في المنهجيات وكتب الأعمال التي تغطي الموضوع ، ولكن يجب أن يحتوي النموذج الخاص بك على بعض العناصر الأساسية في مكانه لتحقيق النتائج:
- إستراتيجية محددة وواضحة لإشراك العملاء. وهذا يشمل العمليات والتكنولوجيا الصحيحة لدعم هذه المشاركة.
- تكريس لتوظيف أعضاء الفريق المناسبين (غالبًا ما يطلق عليهم CSM - مديرو نجاح العملاء) ، الملتزمين بتحقيق النجاح لعملائهم أولاً وقبل كل شيء.
- ثقافة التمكين داخل المنظمة مع الوصول إلى المعلومات الصحيحة ، في الوقت الفعلي. يتضمن ذلك ملاحظات العملاء والتاريخ المالي
ما هي التكنولوجيا التي يمكن استخدامها لبرنامج إدارة نجاح العملاء؟
عادةً ما يستخدم برنامج إدارة نجاح العملاء الناجح حلول تقنية متعددة داخل مؤسستك. هذا يمكّن الأشخاص المناسبين من رعاية علاقة مع عملائهم على أساس الثقة والمصداقية والفهم الواضح للأهداف التي وضعوها لتحديد نجاح الأعمال.
عادة ما تتضمن هذه الحلول التقنية ما يلي:
- نظام CRM
- حل صوت العميل
- أتمتة التسويق
ما هو مهم هنا هو التأكد من أن CSMs الخاصة بك يمكنها رؤية رحلة العميل بأكملها. من خلال دمج المعلومات من جميع نقاط اتصال العملاء ، يمكن أن تركز CSM على تقديم قيمة لعملائك تتماشى مع نتائج أعمالهم.
من الناحية المثالية ، يجب أن يجمع حل نجاح العميل بيانات ملاحظات العملاء من كل نقطة اتصال ، عبر أي قناة. يجب أن يتكامل أيضًا بسلاسة مع أنظمتك لتقديم رؤى حقيقية حول تجربة العميل. من خلال هذه المعرفة ، يمكن لفرقك تحديد أي علاقات مع العملاء المعرضة للخطر ، وتعزيز العلاقات الإيجابية الحالية ، والمساعدة في تحقيق نتائج أعمال العميل.
ما هي المجالات التي يجب مراعاتها في استراتيجية نجاح العميل؟
تتضمن الإستراتيجية الناجحة ما يلي:
- جعل نجاح العميل جزءًا أساسيًا من استراتيجية الأعمال الأوسع. إذا انتهى الأمر على أنه مجرد صومعة أخرى ، فسوف يفشل. فكر في فريق نجاح العملاء الخاص بك كسفراء لعملائك ، يقودون داخليًا ثقافة تتمحور حول العميل في جميع الأقسام. من المبيعات ، وإدارة المنتجات ، والتسويق ، والتمويل ، والموارد البشرية وغيرها ، يمكن أن يساعد الفريق المثالي في جلب جميع ملاحظات العملاء وسلوكهم إلى قائمة أولويات التحسينات عبر المؤسسة بأكملها.
- إبقاء العميل في صميم كل ما تفعله. هذا يعني فهم كيف يمكنك مساعدتهم حقًا في تحقيق أهدافهم وإظهار القيمة طوال دورة حياة العميل. على الرغم من أهمية فهم المعالم الرئيسية مثل التنفيذ أو التجديد ، يجب أن يحتوي البرنامج الفعال على استراتيجية تفاعل استباقية لإبقائك على اتصال مع عملائك.
- تحديد المقاييس التي تقيِّم بدقة صحة علاقاتك مع العملاء. لقياس نجاح العملاء ، غالبًا ما ننظر إلى معدلات التجديد وفرص البيع والمزيد. لكن المقاييس مثل صافي نقاط المروج (NPS) أو نقاط جهد العميل أو رضا العملاء بشكل عام هي أيضًا ضرورية. أخيرًا ، تعرف على كيفية استخدام عملائك لمنتجك على مستوى دقيق وما هي التعليقات التي قدموها لك على طول الطريق (من خلال الاستطلاعات ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد). ستمنحك هذه المعلومات حقًا المؤسسة المطلوبة لتحديد أولويات الإجراءات ودفع التغيير.
- التأكد من أن خبرتهم المحلية تفوق التوقعات . يتوقع عملاؤك معلومات دقيقة عندما يعثرون على ملفك التجاري على Google. يجب أن تظل هذه المعلومات متسقة في أي مكان قد تجدك فيه ، سواء في دليل البحث أو على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أو على صفحاتك المقصودة المحلية.
سيختلف شكل هذه الخطة بالنسبة لمعظم المؤسسات. لكن اتباع أفضل ممارسات نجاح العملاء وتحديد كيفية توافق البرنامج مع أهداف عملك سيكون مفتاحًا لاستمراريته على المدى الطويل.
كيف يمكنني تصميم فريق نجاح العميل؟
هذه هي الخطوات التسع الأساسية لبناء فريق نجاح قوي للعملاء:
- احصل على تأييد القيادة العليا للاستثمار في نجاح العملاء (الأفراد والموارد).
- تحديد الإستراتيجية والأهداف الرئيسية للفريق.
- حدد كيف سيتناسب الفريق مع الهيكل التنظيمي.
- تحديد استراتيجية إشراك العملاء وجميع العمليات ذات الصلة.
- حدد مقاييس النجاح الرئيسية وكيفية مراقبتها (لوحات المعلومات في الوقت الفعلي ، والتنبيهات).
- وظف القادة المناسبين.
- وظف أعضاء الفريق المناسبين.
- تحديد إيقاع التقارير (عادة كل ثلاثة أشهر) والشكل.
- العمل بما يتماشى مع رؤى نجاح العملاء للاحتفاظ بالعملاء.
- قم بالمراجعة لإجراء تحسينات مستمرة ، خاصة وأن التغييرات في استراتيجية الأعمال الأوسع قد تؤثر على الأهداف.
المزيد من الأسئلة المتداولة
هل يمكن أن ينطبق نجاح العميل على كل عمل تجاري؟
النهج وراء نجاح العميل ، ومهمته في تحقيق أهداف عملائك لتحقيق أهدافك الخاصة ، يناسب معظم الصناعات ، في جميع المناطق. ولكن تم تطوير إدارة نجاح العملاء كممارسة للاستجابة بشكل أكثر تحديدًا لاحتياجات مؤسسات B2B ، مثل تلك التي تعمل على نموذج قائم على الاشتراك مثل بائعي برامج SaaS.
من يحتاج إلى استراتيجية نجاح العميل؟
أي عمل يريد كسب المال والحصول على نتائج! قد يبدو هذا هزيلًا ، لكن استراتيجية نجاح العميل يمكن أن تساعد أي عمل تجاري. كما نعلم ، يغادر 25 لكل عميل غير سعيد يشتكي. يمكن أن يكون لتقليل التوتر تأثير عميق على خطك السفلي. على سبيل المثال ، في الخدمات المالية ، تؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة أرباح الشركة بنسبة تزيد عن 25٪. وأحيانًا ترتفع هذه الزيادة إلى ما يقرب من 95٪. على الرغم من أن هذه الإحصائيات المثيرة للإعجاب تختلف باختلاف الصناعات ، إلا أن برنامج الاحتفاظ الجيد بالعملاء سيعيد جهودك في البستوني.
ما الفرق بين نجاح العميل وخدمة العملاء وإدارة الحساب؟
أولاً ، لنأخذ حالة قسم خدمة العملاء. عادة ما يتمحور هدفها حول رضا العملاء ، وبالتالي يجب تحديد دورها ضمن برنامج نجاح العملاء الأوسع الذي يركز على العلاقة. لكن تذكر أن الهدف الحاسم لنجاح العميل يتجاوز بكثير الرضا أو حاجة العميل - إنه يتعلق بتحقيق نتائج الأعمال للعميل.
عندما يتعلق الأمر بإدارة الحساب ، يعود الأمر مرة أخرى إلى الهدف. يميل مديرو الحسابات إلى المكافأة بناءً على ما إذا كان بإمكانهم تجديد العقد أو بيع المزيد من المنتجات والخدمات. بينما تقدم برامج نجاح العملاء هذه الفوائد ، تحافظ CSM على تركيز الليزر على نتائج أعمال العميل ، وليس نتائج مؤسساتهم الخاصة.
باختصار ، نجاح العميل لا يحل محل وظائف مثل خدمة العملاء أو إدارة الحساب. ومع ذلك ، تتضمن الخطة الإستراتيجية هذه الوظائف كجزء من إستراتيجية المشاركة الشاملة.
ما المقصود بتجربة العميل (CX)؟
إنه التصور العام بأن العملاء لديهم تجاه العلامة التجارية بناءً على التأثير التراكمي لجميع التفاعلات (الإيجابية أو السلبية) التي أجروها مع هذه العلامة التجارية.
يسعى برنامج تجربة العملاء إلى فهم وقياس هذه التفاعلات وتحسينها ، لتوجيه قرارات عمل ونتائج أفضل للمؤسسة. يتوافق نجاح العملاء إلى حد كبير مع هذا الهدف ، وتلعب CSMs دورًا رئيسيًا في تحسين تجربة العملاء عبر جميع نقاط اتصال العملاء.
من الناحية التاريخية ، يُنظر إلى تجربة العملاء على أنها أكثر استراتيجية من نجاح العميل ، حيث تسعى إلى تحسين التصور العام للعلامة التجارية أو التفاعل. كان نجاح العملاء حتى وقت قريب محصورًا في دور أكثر تكتيكية وموجهة نحو المنتج داخل تجربة العملاء. لكنها اكتسبت مصداقية عندما يتعلق الأمر بتقديم قيمة حقيقية للعملاء وتقدم في كثير من الحالات طريقًا أكثر واقعية لتحسين تجربة العملاء للمؤسسات التي تكافح لبث ثقافة تتمحور حول العميل عبر جميع الفرق.
ما الفرق بين نجاح العميل ودعم العملاء؟
يتمثل الاختلاف الرئيسي هنا في أن دعم العملاء هو عملية تفاعلية ، تستجيب للعملاء أثناء إبلاغهم عن المشكلات وحلها ، عادةً في نقطة مشاركة معينة. يجب بناء نجاح العميل كعملية استباقية تسعى لإظهار القيمة للعملاء طوال دورة حياتهم.
في بعض المنظمات ، يندرج دعم العملاء تحت نجاح العميل. من الواضح أن حل مشكلات العملاء يعد جزءًا مهمًا من تقديم القيمة ، ولكن نجاح العميل يتجاوز ذلك بكثير ، ويتم قياسه من خلال كيفية تقديم المؤسسة مقابل نتائج الأعمال المطلوبة للعميل.
ما هي المقاييس التي يمكن استخدامها؟
نحدد نجاح العملاء على أنه نهج المؤسسة لضمان أن منتجاتها و / أو خدماتها يمكن أن تقدم نتائج الأعمال الصحيحة لعملائها. على هذا النحو ، هناك العديد من المقاييس المستخدمة لتقييم أداء الفريق ، وعوامل النجاح الرئيسية:
- رضا / ولاء العميل: سواء كان NPS ، أو جهد العميل ، أو CSAT ... هذا النوع من المقاييس سيمنح CSM فهمًا لسلامة العلاقة مع عملائه. يجب تضمين بعض نقاط الاتصال الهامة هنا ، على سبيل المثال ، على متن الطائرة ، والتنفيذ ، ومكالمة الدعم ، والتجديد ، والمزيد.
- مقاييس الاستخدام: يجب تحديد ذلك بما يتماشى مع منتجاتك الفردية ، ولكن من الأمثلة على ذلك عدد جلسات المستخدم في اليوم ، أو عدد المرات التي يصل فيها صانعو القرار إلى لوحات المعلومات المباشرة. قد تحدد هذه المقاييس المشكلات ، عند تفاعل معين مع العملاء على سبيل المثال ، والتي تمنع العملاء من تحقيق أهدافهم
- معدل التجديد و / أو اضطراب العميل: المقياس الرئيسي حول قدرة المؤسسة على إثبات القيمة هو ما إذا كان العميل قد جدد بالفعل
- معدل حل مشكلات دعم العملاء: لا شك في أن مدى سرعة استجابتك لقضايا عملائك مرتبطة بالقيمة التي يضعونها في علاقتهم بمؤسستك ومدى قوة علاقاتك مع العملاء
- ستكون مقاييس الإيرادات المحددة ، مثل زيادة / أرباح البيع ، أو حصة المحفظة ، مفيدة أيضًا.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لنموذج عائد الاستثمار الذي تم إنشاؤه خصيصًا لمنتجاتك / خدماتك أن يساعد عملائك حقًا في قياس القيمة التي يتلقونها من منتجاتك وخدماتك وسيساعدهم في تبرير التجديد والاستثمار بشكل أكبر مع مؤسستك.
هل يمكن لنجاح العميل تحسين عملية التجديد؟
قطعاً! يهدف هذا النهج إلى إظهار القيمة المستدامة المثبتة لشركتك لعملائك طوال علاقتهم معك ، وبالتالي جعل عملية التجديد مجرد إجراء شكلي. من خلال استراتيجية إشراك العملاء المحددة جيدًا ، والالتزام بالسعي المستمر لتحقيق النتائج المرجوة للعملاء ، وثقافة اليقظة تجاه أي شيء قد يعرض هذه النتائج للخطر (بغض النظر عن الصوامع) ، فإن المحادثة حول التجديدات تميل إلى عدم الكشف عن الكثير مفاجآت.
نقول أنه بالطبع ستكون هناك عوامل ليس لديك سيطرة على تخفيضات الميزانية ، وحالة الاندماج والاستحواذ ، وجهود منافسيك لاكتساب عملائك (وطريقتهم الخاصة للقيمة الواعدة) ، وما إلى ذلك ، لكن برنامج إدارة نجاح العملاء سيزيد بلا شك من فرصك .
هل يمكن لنجاح العميل تقليل الاضطراب؟
العامل الرئيسي في تخبط العملاء هو الافتقار إلى القيمة (سواء كانت حقيقية أو متصورة) التي يحصل عليها عملاؤك من منتجاتك وخدماتك. لذلك ، فإن إدارة نجاح العملاء مدفوعة في المقام الأول بالحاجة إلى تقليل الاضطراب.
لقد قيل إن تكلفة الحصول على عميل جديد يمكن أن تكون 6 أو 7 مرات أعلى من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. يختلف هذا الرقم بين الصناعات ، والمناطق ، وما إلى ذلك ، لذا سنتعامل معه بحذر. ولكن من المنطقي أن التركيز على تقليل تذبذب العملاء (خاصة العملاء ذوي القيمة العالية) سيكون له تأثير على إجمالي الإيرادات ، بغض النظر عن المنهجية المحددة التي اخترتها.
هل نجاح العميل يدفع نمو الإيرادات؟
حتى لو ركزت ببساطة على تقليل الاضطراب ، فإن نجاح العميل له تأثير واضح على نمو الإيرادات. يقوض Churn قدرتك على تنمية أعمالك بكفاءة من خلال موازنة الإيرادات التي تحصل عليها من العملاء الجدد. وبالتالي ، سيساعدك الاحتفاظ بالمزيد من العملاء على تحقيق المزيد من الإيرادات. قد يبدو هذا أمرًا أساسيًا ، لكن الأمر يستحق تذكير المؤسسات التي تركز بشكل أساسي على الاستحواذ.
يوفر برنامج إدارة نجاح العملاء المنتج أكثر من زيادة الاحتفاظ بالرغم من ذلك. من خلال التركيز على القياس المرتكز على العميل للقيمة وعائد الاستثمار ، فإنه يؤثر على الإيرادات بشكل إيجابي بطرق أخرى. على سبيل المثال من خلال:
- تعزيز مناصرة العملاء والكلام الشفهي الإيجابي.
- توليد عملاء محتملين يعتمدون على الإحالة للأعمال (التي عادةً ما تفتخر بمعدل تحويل أعلى)
- إظهار القدرة على تحديد الفرص لزيادة / بيع المنتجات والخدمات الجديدة أو زيادة الاستخدام.
- تضخيم صوت المؤسسة التسويقية من خلال دراسات الحالة والعلاقات العامة والمزيد.
تم نشر هذا المنشور في الأصل على Forsta.