Czym jest sukces klienta – ostateczny przewodnik

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to metoda zapewniająca klientom osiągnięcie pożądanych rezultatów podczas korzystania z produktu lub usługi organizacji.

Alternatywnie jest to długoterminowa, naukowo opracowana i profesjonalnie ukierunkowana strategia biznesowa mająca na celu maksymalizację trwałej, sprawdzonej rentowności dla klientów i firmy.

W Rio SEO i Forsta sukces klienta traktujemy jako podejście do zadowolenia klienta, które koncentruje się wokół relacji między klientem a organizacją. Koncentruje się na upewnieniu się, że obie strony są zadowolone z wyników tego związku.

Celem programu sukcesu klienta jest uczynienie klienta tak skutecznym, jak to tylko możliwe – a ten sukces jest inaczej definiowany w każdej organizacji i przez każdego klienta. Może to być na przykład skrócenie czasu procesu lub zwiększenie liczby wyników osiąganych na kwartał. Twoja północna gwiazda w tym procesie jest wartością, jaką przynosisz klientom.

Pierwszym krokiem jest określenie, jak wygląda sukces Twojego klienta. Będzie się to różnić w zależności od ich pożądanych wyników biznesowych, a także ich podejścia do relacji między nimi a Tobą.

Po określeniu, jak wygląda sukces, jesteś w dobrym miejscu, aby zdefiniować i zrealizować każdy z tych aspektów:

Koncepcje sukcesu klienta

Ponieważ każda organizacja jest inna, a każdy klient wyjątkowy, trudno jest zdefiniować podstawowe koncepcje programu sukcesu klienta produktowego. Ale niektórzy próbowali!

Sam Hilgendorf oferuje te cztery proste koncepcje, aby zdefiniować możliwości sukcesu klienta.

1. Definicja sukcesu klienta w Twojej organizacji
2. Zaufani i kompetentni pracownicy klienta
3. Narzędzia identyfikujące trendy i wykonujące analizy
4. Cele i wskaźniki, które pokazują wpływ

Po dokładnym określeniu, jak to wygląda dla klienta, możesz przejść do budowania tych trzech możliwości.

Oczywiście nie można prowadzić programu sukcesu klienta bez odpowiedniego zespołu. Poświęć więc trochę czasu na ustalenie, kto w Twojej organizacji już pomaga klientom w osiąganiu ich wyników biznesowych. W ten sposób możesz zdefiniować wymaganą wiedzę, umiejętności i temperament idealnego członka zespołu, który w niektórych organizacjach nazywany jest również Account Managerem. W miarę budowania zespołu te ramy pomogą Ci łatwiej zatrudniać odpowiednie osoby.

Teraz masz swoich ludzi, czas uporządkować narzędzia. Produktywny program sukcesu klienta wymaga rozwiązania, które może tworzyć i utrzymywać profile klientów, przechowywać dane dotyczące cyklu życia i oferować możliwości analityczne w celu identyfikacji zarówno zagrożonych klientów, jak i możliwości zwiększenia wartości życiowej klienta.

Gdy Twój klient, Twoi ludzie i Twoje narzędzia są na miejscu, musisz zdecydować, jakie dane najlepiej pokażą, jak działa Twój program. Może to być długotrwała wartość i utrzymanie klienta lub wskaźnik powiązany z twoją definicją sukcesu klienta.

Dlaczego sukces klienta jest ważny?

Twoi klienci są bardziej niż kiedykolwiek zdolni i chętni do zmiany dostawcy w mgnieniu oka lub na samą sugestię, że nie otrzymują dużej wartości. Metodologie stojące za sukcesem klientów nabierają coraz większego rozmachu, ponieważ firmy coraz bardziej koncentrują się na zapewnieniu klientom korzystania z produktów i uzyskiwania z nich wartości. Zastanów się, ile aplikacji zostało kupionych, pobranych, ale nigdy nie jest używane. W przypadku organizacji B2B może to oznaczać miliony przychodów, które wkrótce wyjdą przez okno – ponieważ nie sprawdziły, w jaki sposób ich produkty są wykorzystywane i czy zapewniają wartość, jakiej oczekują ich klienci.

Każda organizacja dąży do poprawy retencji klientów i CLV (Customer Lifetime Value). Czasami jednak tracą z oczu fakt, że ten cel można osiągnąć tylko wtedy, gdy klient dostrzeże wartość i zgodzi się, że Twój produkt lub usługa pomaga im osiągnąć cel, który mieli na myśli podczas pierwszego zakupu. Tylko wtedy zostaną lub odnowią się, kupią więcej, a może nawet polecą innym.

Jaka jest definicja zarządzania sukcesem klienta?

Zarządzanie sukcesem klientów to połączenie wszystkich procesów, które organizacja stosuje w celu wzmocnienia relacji z klientami w celu zmniejszenia churn, poprawy udziału portfela, a nawet generowania nowych przychodów.

Jak to działa?

Nie brakuje metodologii i podręczników biznesowych, które obejmują ten temat, ale Twój model musi mieć pewne kluczowe elementy, aby zapewnić wyniki:

• Zdefiniowana i jasna strategia zaangażowania klienta. Obejmuje to odpowiednie procesy i technologię wspierającą to zaangażowanie.
• Zaangażowanie w zatrudnianie odpowiednich członków zespołu (często nazywanych CSM – Customer Success Managers), zaangażowanych w zapewnienie sukcesu przede wszystkim swoim klientom.
• Kultura upodmiotowienia w organizacji z dostępem do właściwych informacji w czasie rzeczywistym. Obejmuje to opinie klientów i historię finansową

Jaką technologię można wykorzystać w programie zarządzania sukcesem klienta?

Skuteczny program zarządzania sukcesem klientów zwykle wykorzystuje wiele rozwiązań technologicznych w Twojej organizacji. Umożliwia to odpowiednim ludziom pielęgnowanie relacji z klientami w oparciu o zaufanie, wiarygodność i jasne zrozumienie celów, które wyznaczyli, aby zdefiniować sukces biznesowy.

Takie rozwiązania technologiczne zazwyczaj obejmują:

• System CRM
• Rozwiązanie Głos Klienta
• Automatyzacja marketingu

Kluczowe jest tutaj upewnienie się, że CSM widzą całą podróż klienta. Konsolidując informacje ze wszystkich punktów kontaktu z klientami, CSM mogą skoncentrować się na dostarczaniu klientom wartości zgodnej z ich wynikami biznesowymi.

W idealnym przypadku rozwiązanie zapewniające sukces klienta powinno zbierać dane zwrotne od klientów z każdego punktu styku za pośrednictwem dowolnego kanału. Powinien również bezproblemowo integrować się z Twoimi systemami, aby dostarczać prawdziwy wgląd w doświadczenia klientów. Dzięki tej wiedzy Twoje zespoły mogą identyfikować relacje z klientami obarczonymi ryzykiem, dodatkowo wzmacniać obecne pozytywne relacje i pomagać w osiąganiu wyników biznesowych klienta.

Jakie obszary należy wziąć pod uwagę w strategii sukcesu klienta?

Skuteczna strategia obejmuje następujące elementy:

• Uczynienie sukcesu klienta kluczową częścią szerszej strategii biznesowej. Jeśli skończy jako kolejny silos, upadnie. Pomyśl o swoim zespole ds. sukcesu klienta jako o ambasadorach swoich klientów, którzy wewnętrznie prowadzą kulturę zorientowaną na klienta we wszystkich działach. Przykładowy zespół, od sprzedaży, zarządzania produktami, marketingu, finansów, HR i innych, może pomóc umieścić wszystkie opinie i zachowania klientów na liście priorytetów ulepszeń w całej organizacji.
• Utrzymywanie klienta w centrum wszystkiego, co robisz. Oznacza to zrozumienie, w jaki sposób możesz naprawdę pomóc im osiągnąć ich cele i wykazanie wartości przez cały cykl życia klienta. Chociaż ważne jest, aby zrozumieć kluczowe etapy, takie jak wdrożenie lub odnowienie, skuteczny program powinien zawierać strategię proaktywnego zaangażowania, aby utrzymać kontakt z klientami.
• Definiowanie metryk, które dokładnie oceniają kondycję relacji z klientami. Aby zmierzyć sukces klienta, często przyglądamy się wskaźnikom odnowień, możliwościom sprzedaży dodatkowej i nie tylko. Ale kluczowe są również wskaźniki takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score lub General Customer Satisfaction. Na koniec dowiedz się, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego produktu na poziomie szczegółowym i jakie opinie przekazują Ci po drodze (za pośrednictwem ankiet, e-maili, mediów społecznościowych i nie tylko). Te informacje naprawdę dadzą organizacji to, co jest potrzebne do ustalenia priorytetów działań i napędzania zmian.
• Zapewnienie, że ich lokalne doświadczenie przekracza oczekiwania . Twoi klienci oczekują dokładnych informacji, gdy znajdą Twój profil firmy w Google. Informacje te powinny pozostać spójne wszędzie tam, gdzie mogą Cię znaleźć, czy to w katalogu wyszukiwania, w mediach społecznościowych, czy na lokalnych stronach docelowych.

Wygląd tego planu będzie się różnić w przypadku większości organizacji. Jednak przestrzeganie najlepszych praktyk dotyczących sukcesu klienta i określenie, w jaki sposób program jest zgodny z celami biznesowymi, będzie kluczem do jego długoterminowej rentowności.

Jak zaprojektować zespół sukcesu klienta?

Oto dziewięć kluczowych kroków do zbudowania silnego zespołu sukcesu klienta:

1. Uzyskaj akceptację wyższego kierownictwa, aby inwestować w sukces klienta (ludzi i zasoby).
2. Zdefiniuj strategię i kluczowe cele zespołu.
3. Określ, jak zespół będzie pasował do struktury organizacyjnej.
4. Zdefiniuj strategię zaangażowania klienta i wszystkie odpowiednie procesy.
5. Zdefiniuj kluczowe wskaźniki sukcesu i sposób ich monitorowania (dashboardy w czasie rzeczywistym, alerty).
6. Zatrudnij odpowiednich liderów.
7. Zatrudnij odpowiednich członków zespołu.
8. Zdefiniuj rytm raportowania (zwykle kwartalny) i format.
9. Działaj zgodnie z wnioskami o sukcesy klientów, aby utrzymać klientów.
10. Przegląd w celu ciągłego doskonalenia, zwłaszcza że zmiany w szerszej strategii biznesowej mogą wpływać na cele.

Więcej często zadawanych pytań

Czy sukces klienta może dotyczyć każdej firmy?

Podejście stojące za sukcesem klienta i jego misją, aby osiągnąć cele klientów, aby osiągnąć własne, pasuje do większości branż we wszystkich regionach. Jednak zarządzanie sukcesem klienta jako praktyka zostało opracowane, aby bardziej konkretnie odpowiadać na potrzeby organizacji B2B, takich jak te, które działają w modelu opartym na subskrypcji, jak dostawcy oprogramowania SaaS.

Komu potrzebna jest strategia sukcesu klienta?

Każda firma, która chce zarabiać i osiągać wyniki! Może to zabrzmieć nonszalancko, ale strategia sukcesu klienta może pomóc każdej firmie. Jak wiemy, na każdego niezadowolonego klienta, który narzeka, odchodzi 25 osób. Zmniejszenie rezygnacji może mieć ogromny wpływ na Twoje wyniki finansowe. Na przykład w usługach finansowych 5% wzrost retencji klientów powoduje ponad 25% wzrost zysku firmy. A czasami ten wzrost wzrasta do prawie 95%. Chociaż ta imponująca statystyka różni się w zależności od branży, dobry program utrzymania klientów zwróci Twoje wysiłki w mgnieniu oka.

Jaka jest różnica między sukcesem klienta, obsługą klienta a zarządzaniem kontem?

Najpierw weźmy przypadek działu obsługi klienta. Jego cel jest zwykle skoncentrowany na zadowoleniu klienta, dlatego jego rola powinna być zdefiniowana w ramach szerszego programu sukcesu klienta ukierunkowanego na relacje. Pamiętaj jednak, że kluczowy cel sukcesu klienta wykracza daleko poza satysfakcję lub potrzebę klienta – chodzi o osiąganie wyników biznesowych dla klienta.

Jeśli chodzi o zarządzanie kontem, znowu sprowadza się do celu. Menedżerowie kont są zazwyczaj nagradzani w zależności od tego, czy mogą odnowić umowę lub sprzedać więcej produktów i usług. Chociaż programy sukcesu klientów zapewniają te korzyści, CSM skupiają się laserowo na wynikach biznesowych klientów, a nie ich własnych organizacji.

W skrócie sukces klienta nie zastępuje funkcji takich jak obsługa klienta czy zarządzanie kontem. Jednak plan strategiczny obejmuje te funkcje jako część ogólnej strategii zaangażowania.

Czym jest doświadczenie klienta (CX)?

Jest to ogólne postrzeganie marki przez klientów na podstawie skumulowanego efektu wszystkich interakcji (pozytywnych lub negatywnych), jakie mieli z tą marką.

Program obsługi klienta ma na celu zrozumienie i zmierzenie tych interakcji oraz ich ulepszenie, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i wyniki dla organizacji. Sukces klienta jest bardzo zgodny z tym celem, a CSM odgrywają kluczową rolę w doskonaleniu CX we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Historycznie doświadczenie klienta było postrzegane jako bardziej strategiczne niż sukces klienta, mające na celu poprawę ogólnego postrzegania marki lub interakcji. Sukces klienta do niedawna ograniczał się do bardziej taktycznej, zorientowanej na produkt roli w CX. Zyskała jednak wiarygodność, jeśli chodzi o dostarczanie prawdziwej wartości dla klienta, a w wielu przypadkach oferuje bardziej pragmatyczną drogę do poprawy obsługi klienta dla organizacji walczących o zaszczepienie kultury zorientowanej na klienta we wszystkich zespołach.

Jaka jest różnica między sukcesem klienta a obsługą klienta?

Główna różnica polega na tym, że obsługa klienta jest procesem reaktywnym, polegającym na reagowaniu na klientów podczas zgłaszania problemów i ich rozwiązywaniu, zwykle w określonym momencie zaangażowania. Sukces klienta powinien być budowany jako proces proaktywny, mający na celu pokazanie wartości klientom przez cały cykl ich życia.

W niektórych organizacjach obsługa klienta stoi pod znakiem sukcesu klienta. Oczywiście rozwiązywanie problemów klientów jest kluczowym elementem dostarczania wartości, ale sukces klienta wykracza daleko poza to i jest mierzony tym, w jaki sposób organizacja osiąga pożądane wyniki biznesowe klienta.

Jakie metryki można wykorzystać?

Definiujemy sukces klienta jako podejście organizacji do zapewnienia, że ​​jej produkty i/lub usługi mogą przynosić klientom właściwe wyniki biznesowe. W związku z tym istnieje kilka wskaźników używanych do oceny wydajności zespołu i kluczowych czynników sukcesu:

1. Zadowolenie/lojalność klienta: czy to NPS, Customer Effort, CSAT… ten rodzaj metryki pozwoli CSM zrozumieć stan relacji z jego/jej klientami. W tym miejscu należy uwzględnić kilka krytycznych punktów styku, na przykład wprowadzenie, wdrożenie, wezwanie pomocy technicznej, odnowienie i inne.
2. Wskaźniki użytkowania: muszą być zdefiniowane zgodnie z Twoimi indywidualnymi produktami, ale przykładem jest liczba sesji użytkowników dziennie lub jak często decydenci uzyskują dostęp do pulpitów nawigacyjnych na żywo. Te metryki mogą wskazywać problemy, na przykład w określonej interakcji z klientem, które uniemożliwiają klientom osiągnięcie ich celów
3. Wskaźnik odnowień i/lub rotacja klientów: kluczowym wskaźnikiem dotyczącym zdolności organizacji do udowodnienia wartości jest to, czy klient rzeczywiście odnowił
4. Wskaźnik rozwiązywania problemów z obsługą klienta: szybkość, z jaką reagujesz na problemy swoich klientów, jest bez wątpienia związana z wartością, jaką przywiązują do relacji z Twoją organizacją i jak silne są relacje z Twoimi klientami
5. Przydatne będą również konkretne wskaźniki przychodów, takie jak przychody ze sprzedaży wyższej/krzyżowej lub udział w portfelu.

Ponadto model ROI stworzony specjalnie dla Twoich produktów/usług może również naprawdę pomóc Twoim klientom zmierzyć wartość, jaką otrzymują dzięki Twoim produktom i usługom, oraz pomoże im uzasadnić odnawianie i dalsze inwestowanie w Twojej organizacji.

Czy sukces klienta może usprawnić proces odnawiania?

Absolutnie! Takie podejście ma na celu zademonstrowanie trwałej, sprawdzonej wartości Twojej firmy dla Twoich klientów przez cały czas ich relacji z Tobą, dzięki czemu proces odnowienia jest jedynie formalnością. Dzięki dobrze zdefiniowanej strategii zaangażowania klientów, zobowiązaniu do ciągłego dążenia do osiągnięcia pożądanych wyników przez klientów, kulturze czujności na wszystko, co może zagrozić tym wynikom (niezależnie od silosów), rozmowa o odnowieniach zwykle nie odkrywa wielu niespodzianki.

Mówiąc, że oczywiście będą istniały czynniki, na które nie masz wpływu na cięcia budżetowe, sytuację w zakresie fuzji i przejęć, starania konkurencji o pozyskanie klientów (i ich własny sposób na obiecywanie wartości) itp. Ale program zarządzania sukcesem klienta niewątpliwie zwiększy twoje szanse .

Czy sukces klienta może zmniejszyć churn?

Kluczowym czynnikiem wpływającym na odejście klientów jest brak wartości (rzeczywistej lub postrzeganej), którą Twoi klienci czerpią z Twoich produktów i usług. Dlatego zarządzanie sukcesem klienta jest przede wszystkim napędzane potrzebą zmniejszenia churnu.

Mówi się, że koszt pozyskania nowego klienta może być 6-7 razy wyższy niż koszt utrzymania istniejącego. Liczba ta różni się w zależności od branży, regionu itp., więc przyjmiemy ją z przymrużeniem oka. Jednak zdrowym rozsądkiem jest, że skupienie się na zmniejszeniu liczby odchodzących klientów (szczególnie klientów o wysokiej wartości) będzie miało wpływ na ogólne przychody, niezależnie od wybranej metodologii.

Czy sukces klienta napędza wzrost przychodów?

Nawet jeśli skupisz się po prostu na zmniejszeniu churn, sukces klienta ma zdecydowany wpływ na wzrost przychodów. Churn ogranicza Twoją zdolność do efektywnego rozwoju firmy, równoważąc przychody, które uzyskujesz od nowych klientów. Utrzymanie większej liczby klientów pomoże Ci zatem zwiększyć przychody. To może wydawać się proste, ale warto przypomnieć organizacjom nastawionym przede wszystkim na akwizycję.

Wydajny program zarządzania sukcesem klienta zapewnia jednak więcej niż tylko zwiększoną retencję. Koncentrując się na zorientowanym na klienta pomiarze wartości i ROI, pozytywnie wpływa na przychody na inne sposoby. Na przykład przez:

• Wspieranie poparcia klienta i pozytywnego przekazu ustnego.
• Generowanie leadów na podstawie skierowań dla firmy (które zwykle mają wyższy współczynnik konwersji)
• Demonstracja umiejętności wskazywania możliwości sprzedaży up/cross nowych produktów i usług lub zwiększenia wykorzystania.
• Wzmacnianie głosu organizacji marketingowej poprzez studia przypadków, PR i nie tylko.

Ten post został pierwotnie opublikowany w Forsta.