Ce este succesul clienților – Ghidul suprem

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este o metodă pentru a se asigura că clienții ating rezultatele dorite atunci când folosesc produsul sau serviciul unei organizații.

Alternativ, este o strategie de afaceri pe termen lung, concepută științific și direcționată profesional pentru a maximiza profitabilitatea sustenabilă a clienților și a companiei.

La Rio SEO și Forsta, considerăm succesul clienților ca o abordare a satisfacției clienților care se concentrează pe relația dintre client și organizație. Se concentrează pe asigurarea faptului că ambele părți sunt mulțumite de rezultatele respectivei relații.

Scopul unui program de succes al clienților este de a face clientul cât mai de succes posibil – iar succesul respectiv este definit diferit la fiecare organizație și de către fiecare client. Ar putea fi reducerea timpului de proces sau creșterea numărului de livrabile realizate pe trimestru, de exemplu. Steaua ta nordică în acest proces este valoarea pe care o aduci clienților.

Primul pas este să definiți cum arată succesul pentru clientul dvs. Acest lucru va varia în funcție de rezultatele lor de afaceri dorite, precum și de abordarea lor față de relația dintre ei și dvs.

Odată ce ați definit cum arată succesul, vă aflați într-un loc bun pentru a defini și a realiza fiecare dintre aceste aspecte:

Concepte de succes a clienților

Deoarece fiecare organizație este diferită și fiecare client unic, este greu de definit conceptele de bază pentru un program de succes al clienților de produs. Dar unii au încercat!

Sam Hilgendorf oferă aceste patru concepte simple pentru a defini capabilitățile de succes ale clienților.

1. Definiția organizației dumneavoastră a succesului clienților
2. Servitori clienți de încredere și cunoscători
3. Instrumente care identifică tendințele și efectuează analize
4. Obiective și valori care arată impactul

Odată ce ați definit exact cum arată acest lucru pentru clientul dvs., puteți trece la construirea acestor trei capabilități.

Desigur, nu poți rula un program de succes pentru clienți fără echipa potrivită. Așadar, petreceți ceva timp pentru a afla cine din organizația dvs. ajută deja clienții să-și atingă rezultatele comerciale. În acest fel, puteți defini cunoștințele, abilitățile și temperamentul necesare pentru un membru ideal al echipei, cunoscut și ca manageri de cont în unele organizații. Pe măsură ce vă construiți echipa, acest cadru vă va ajuta să angajați mai ușor oamenii potriviți.

Acum că aveți oamenii dvs., este timpul să vă sortați uneltele. Un program de succes al clienților productiv are nevoie de o soluție care să creeze și să mențină profiluri ale clienților, să stocheze datele ciclului de viață și să ofere capabilități analitice pentru a identifica atât clienții expuși riscului, cât și oportunitățile de creștere a valorii de viață a clienților.

Când clientul, oamenii și instrumentele dvs. sunt toate la locul lor, trebuie să decideți ce valori vor arăta cel mai bine cum funcționează programul dvs. Acestea ar putea fi valoarea și reținerea clientului pe durata de viață sau valoarea care se leagă de definiția dvs. a succesului clienților.

De ce este important succesul clienților?

Clienții dvs. sunt mai mult decât oricând capabili – și dispuși – să schimbe furnizorul pe scurt sau la simpla sugestie că nu primesc o valoare mare. Metodologiile din spatele succesului clienților câștigă mai mult amploare pe măsură ce companiile se concentrează din ce în ce mai mult pe a se asigura că clienții folosesc produsele și obțin valoare de la acestea. Gândiți-vă la câte aplicații sunt achiziționate, descărcate, dar niciodată utilizate efectiv. Pentru organizațiile B2B, acest lucru poate reprezenta milioane de venituri care sunt pe cale să iasă pe fereastră – pentru că nu au verificat cum sunt utilizate produsele lor și dacă oferă valoarea așteptată de clienții lor.

Fiecare organizație caută să îmbunătățească retenția clienților și CLV (Customer Lifetime Value). Dar, uneori, ei pierd din vedere faptul că acest obiectiv poate fi atins doar dacă clientul vede valoare și este de acord că produsul sau serviciul dvs. îl ajută să atingă obiectivul pe care l-au avut în minte atunci când a făcut achiziția inițială. Abia atunci vor rămâne sau se vor reînnoi, vor cumpăra mai mult și poate chiar vor recomanda pe alții.

Care este definiția managementului succesului clienților?

Managementul succesului clienților este o combinație a tuturor proceselor pe care le are o organizație pentru a consolida relația pe care o are cu clienții săi pentru a reduce rata de pierdere, a îmbunătăți cota de portofel și chiar a genera noi venituri.

Cum functioneazã?

Nu lipsesc metodologiile și cărțile de afaceri care acoperă subiectul, dar modelul dvs. trebuie să aibă câteva elemente cheie pentru ca acesta să ofere rezultate:

• O strategie de implicare a clienților definită și clară. Aceasta include procesele și tehnologia potrivite pentru a susține acest angajament.
• O dedicare de a angaja membrii echipei potriviți (deseori numiți CSM – Customer Success Managers), angajați să ofere succes clienților lor în primul rând.
• O cultură a împuternicirii în cadrul unei organizații cu acces la informațiile potrivite, în timp real. Aceasta include feedback-ul clienților și istoricul financiar

Ce tehnologie poate fi folosită pentru un program de management al succesului clienților?

Un program de succes de management al succesului clienților utilizează de obicei mai multe soluții tehnologice în cadrul organizației dumneavoastră. Acest lucru dă putere oamenilor potriviți să cultive o relație cu clienții lor bazată pe încredere, credibilitate și o înțelegere clară a obiectivelor pe care le-au stabilit pentru a defini succesul în afaceri.

Astfel de soluții tehnologice includ de obicei:

• sistem CRM
• Soluția Vocea Clientului
• Automatizare de marketing

Ceea ce este crucial aici este să vă asigurați că CSM-urile dvs. pot vedea întreaga călătorie a clienților. Prin consolidarea informațiilor de la toate punctele de contact ale clienților, CSM-urile dvs. se pot concentra pe furnizarea de valoare clienților dvs. care să fie în concordanță cu rezultatele lor de afaceri.

În mod ideal, soluția dvs. de succes pentru clienți ar trebui să colecteze date despre feedback-ul clienților de la fiecare punct de contact, prin orice canal. De asemenea, ar trebui să se integreze perfect cu sistemele dvs. pentru a oferi informații adevărate despre experiența clienților. Cu aceste cunoștințe, echipele dvs. pot identifica orice relație cu clienții expuși la risc, pot stimula și mai mult relațiile pozitive actuale și pot ajuta la obținerea rezultatelor de afaceri ale clienților dvs.

Care sunt domeniile de luat în considerare într-o strategie de succes a clienților?

O strategie de succes presupune următoarele:

• Transformarea succesului clienților într-o parte cheie a strategiei de afaceri mai largi. Dacă ajunge doar ca un alt siloz, va eșua. Gândiți-vă la echipa dvs. de succes a clienților ca la ambasadori ai clienților dvs., conducând la nivel intern o cultură centrată pe client în toate departamentele. De la vânzări, managementul produselor, marketing, finanțe, resurse umane și altele, o echipă exemplară vă poate ajuta să aduceți feedback-ul și comportamentul clienților dvs. într-o listă prioritară de îmbunătățiri în întreaga organizație.
• Menținerea clientului în centrul a tot ceea ce faci. Aceasta înseamnă să înțelegeți cum îi puteți ajuta cu adevărat să-și atingă obiectivele și să demonstrați valoarea pe parcursul ciclului de viață al clientului. Deși este important să înțelegeți etapele cheie precum implementarea sau reînnoirea, un program eficient ar trebui să conțină o strategie de implicare proactivă pentru a vă menține legătura cu clienții.
• Definirea unor valori care evaluează cu acuratețe sănătatea relației cu clienții. Pentru a măsura succesul clienților, deseori ne uităm la ratele de reînnoire, oportunitățile de vânzare în plus și multe altele. Dar valori precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score sau Global Customer Satisfaction sunt, de asemenea, cruciale. În cele din urmă, cunoașteți cum vă folosesc clienții produsul la un nivel granular și ce feedback v-au oferit pe parcurs (prin sondaje, e-mailuri, rețele sociale și multe altele). Aceste informații vă vor oferi organizației ceea ce este necesar pentru a prioritiza acțiunile și pentru a determina schimbarea.
• Asigurarea experienței lor locale depășește așteptările . Clienții dvs. se așteaptă la informații corecte atunci când găsesc profilul dvs. de companie Google. Aceste informații ar trebui să rămână consecvente oriunde te-ar găsi, fie pe un director de căutare, pe rețelele de socializare sau pe paginile de destinație locale.

Cum arată acest plan va varia pentru majoritatea organizațiilor. Dar respectarea celor mai bune practici pentru succesul clienților și definirea modului în care programul se aliniază la obiectivele dvs. de afaceri va fi cheia pentru viabilitatea sa pe termen lung.

Cum pot crea o echipă de succes a clienților?

Aceștia sunt cei nouă pași cheie pentru a construi o echipă puternică de succes a clienților:

1. Obțineți acceptarea conducerii seniori pentru a investi în succesul clienților (oameni și resurse).
2. Definiți strategia și obiectivele cheie ale echipei.
3. Definiți modul în care echipa se va încadra în structura organizațională.
4. Definiți strategia de implicare a clienților și toate procesele relevante.
5. Definiți valorile cheie de succes și cum să le monitorizați (tablouri de bord în timp real, alerte).
6. Angajați liderii potriviți.
7. Angajați membrii echipei potriviți.
8. Definiți ritmul de raportare (de obicei trimestrial) și formatul.
9. Acționați în conformitate cu informațiile despre succesul clienților pentru a păstra clienții.
10. Examinați pentru a face îmbunătățiri continue, mai ales că schimbările în strategia de afaceri mai largă pot afecta obiectivele.

Întrebări mai frecvente

Succesul clienților se poate aplica pentru fiecare afacere?

Abordarea din spatele succesului clienților și misiunea sa de a atinge obiectivele clienților dvs. pentru a le atinge pe ale dvs. se potrivește cu majoritatea industriilor, din toate regiunile. Dar managementul succesului clienților ca practică a fost dezvoltat pentru a răspunde mai specific nevoilor organizațiilor B2B, cum ar fi cele care funcționează pe un model bazat pe abonament, cum ar fi furnizorii de software SaaS.

Cine are nevoie de o strategie de succes a clienților?

Orice afacere care vrea să facă bani și să obțină rezultate! Acest lucru poate suna delicat, dar o strategie de succes a clienților poate ajuta orice afacere. După cum știm, pentru fiecare client nemulțumit care se plânge, 25 pleacă. Reducerea pierderii poate avea un efect profund asupra profitului dumneavoastră. De exemplu, în serviciile financiare o creștere cu 5% a reținerii clienților produce o creștere cu peste 25% a profitului companiei. Și uneori, această creștere se ridică la aproape 95%. Deși această statistică impresionantă variază în funcție de industrii, un program bun de reținere a clienților vă va răsplăti eforturile.

Care este diferența dintre succesul clienților, serviciul pentru clienți și gestionarea contului?

În primul rând, să luăm cazul departamentului de servicii pentru clienți. Scopul său este de obicei centrat pe satisfacția clienților și, prin urmare, rolul său ar trebui definit în cadrul unui program mai larg de succes a clienților, axat pe relații. Dar amintiți-vă că obiectivul critic al succesului clienților depășește cu mult satisfacția sau nevoia clientului – este vorba despre obținerea unor rezultate de afaceri pentru client.

Când vine vorba de gestionarea contului, din nou se reduce la obiectiv. Managerii de cont tind să fie recompensați în funcție de faptul dacă pot reînnoi un contract sau pot vinde mai multe produse și servicii. În timp ce programele de succes ale clienților oferă aceste beneficii, CSM își păstrează un focus laser asupra rezultatelor de afaceri ale clienților, nu pe cele ale propriilor organizații.

Pe scurt, succesul clienților nu înlocuiește funcții precum serviciul pentru clienți sau gestionarea contului. Cu toate acestea, un plan strategic include aceste funcții ca parte a strategiei generale de implicare.

Ce este experiența clienților (CX)?

Este percepția generală pe care o au clienții față de o marcă bazată pe efectul cumulativ al tuturor interacțiunilor (pozitive sau negative) pe care le-au avut cu acest brand.

Un program de experiență a clienților încearcă să înțeleagă și să măsoare aceste interacțiuni și să le îmbunătățească, pentru a conduce la decizii de afaceri și rezultate mai bune pentru organizație. Succesul clienților este foarte aliniat cu acest obiectiv, iar CSM-urile joacă un rol cheie în îmbunătățirea CX în toate punctele de contact ale clienților.

Din punct de vedere istoric, experiența clienților a fost văzută ca fiind mai strategică decât succesul clienților, încercând să îmbunătățească percepția generală a unei mărci sau a unei interacțiuni. Succesul clienților s-a limitat până de curând la un rol mai tactic, orientat spre produs, în cadrul CX. Dar a câștigat credibilitate atunci când vine vorba de furnizarea de valoare reală pentru clienți și oferă în multe cazuri un drum mai pragmatic către o experiență îmbunătățită a clienților pentru organizațiile care se luptă să infuzeze o cultură centrată pe client în toate echipele.

Care este diferența dintre succesul clienților și suportul pentru clienți?

Principala diferență aici este că asistența pentru clienți este un proces reactiv, care răspunde clienților pe măsură ce raportează probleme și le rezolvă, de obicei la un anumit punct de implicare. Succesul clienților ar trebui să fie construit ca un proces proactiv, care urmărește să arate valoare clienților pe parcursul ciclului lor de viață.

În unele organizații, asistența pentru clienți se află sub succesul clienților. În mod clar, rezolvarea problemelor clienților este o parte esențială a furnizării de valoare, dar succesul clienților depășește cu mult și este măsurat prin modul în care organizația livrează în raport cu rezultatele de afaceri dorite de client.

Ce valori pot fi folosite?

Definim succesul clienților ca abordarea unei organizații de a se asigura că produsele și/sau serviciile lor pot oferi rezultate de afaceri corecte pentru clienții lor. Ca atare, există mai multe valori folosite pentru a evalua performanța echipei și factori cheie de succes:

1. Satisfacția/loialitatea clienților: fie că este vorba de NPS, Customer Effort, CSAT... acest tip de metrică va oferi CSM-ului o înțelegere a stării de sănătate a relației cu clienții săi. Unele puncte de contact critice trebuie incluse aici, de exemplu, îmbarcare, implementare, apel de asistență, reînnoire și multe altele.
2. Valori de utilizare: acestea trebuie definite în conformitate cu produsele dvs. individuale, dar un exemplu este numărul de sesiuni de utilizatori pe zi sau cât de des accesează factorii de decizie tablouri de bord live. Aceste valori pot identifica problemele, la o anumită interacțiune cu clientul, de exemplu, care îi împiedică pe clienți să-și atingă obiectivele
3. Rata de reînnoire și/sau ratarea clienților: o măsură cheie în jurul capacității unei organizații de a dovedi valoarea este dacă clientul s-a reînnoit într-adevăr
4. Rata de rezolvare a problemelor de asistență pentru clienți: cât de rapid răspundeți la problemele clienților dvs. este legat, fără îndoială, de valoarea pe care o acordă relației lor cu organizația dvs. și cât de puternice sunt relațiile dvs. cu clienții.
5. Valorile specifice privind veniturile, cum ar fi veniturile din vânzarea în plus/încrucișată sau cota de portofel, vor fi, de asemenea, utile.

În plus, un model de rentabilitate a investiției creat special pentru produsele/serviciile dvs. poate ajuta cu adevărat clienții să măsoare valoarea pe care o primesc de la produsele și serviciile dvs. și îi va ajuta să justifice reînnoirea și investiția în continuare cu organizația dvs.

Succesul clienților poate îmbunătăți procesul de reînnoire?

Absolut! Această abordare este menită să demonstreze clienților dvs. valoarea sustenabilă dovedită a companiei dvs. pe parcursul relației lor cu dvs., făcând astfel procesul de reînnoire doar o formalitate. Cu o strategie de implicare a clienților bine definită, angajamentul de a ne strădui în mod constant pentru a livra în conformitate cu rezultatele dorite de clienți, o cultură a vigilenței pentru orice ar putea pune în pericol acele rezultate (indiferent de silozuri), conversația despre reînnoiri tinde să nu descopere multe surprize.

Spunând că, desigur, vor exista factori de care nu ai control asupra reducerilor bugetare, situației de fuziuni și achiziții, eforturile concurenților tăi de a-ți achiziționa clienții (și propria lor modalitate de a promite valoare), etc. Dar un program de management al succesului clienților îți va crește, fără îndoială, șansele. .

Succesul clienților poate reduce rata de pierdere?

Un factor cheie în creșterea clienților este lipsa de valoare (fie reală sau percepută) pe care clienții o obțin de la produsele și serviciile tale. Prin urmare, managementul succesului clienților este determinat în primul rând de nevoia de a reduce rata de pierdere.

S-a spus că costul achiziției unui nou client poate fi de 6 sau 7 ori mai mare decât costul păstrării unuia existent. Această cifră variază între industrii, regiuni etc., așa că o vom lua cu un grăunte de sare. Dar este de bun simț că concentrarea asupra reducerii frecvenței clienților (în special clienții cu valoare mare) va avea un impact asupra veniturilor totale, indiferent de metodologia specifică pe care ați ales-o.

Succesul clienților conduce la creșterea veniturilor?

Chiar dacă vă concentrați pur și simplu pe reducerea abandonului, atunci succesul clienților are un impact cert asupra creșterii veniturilor. Churn îți erodează capacitatea de a-ți dezvolta afacerea eficient prin contrabalansarea veniturilor pe care le obții de la clienții noi. Prin urmare, păstrarea mai multor clienți vă va ajuta să obțineți mai multe venituri. Acest lucru poate părea de bază, dar merită amintit organizațiilor care se concentrează în primul rând pe achiziții.

Un program productiv de management al succesului clienților oferă mai mult decât o reținere sporită. Concentrându-se pe măsurarea valorii și a rentabilității investiției centrată pe client, acesta are un impact pozitiv asupra veniturilor în alte moduri. De exemplu prin:

• Promovarea susținerii clienților și a cuvântului în gură pozitiv.
• Generarea de clienți potențiali bazați pe recomandări pentru companie (care se laudă de obicei cu o rată de conversie mai mare)
• Demonstrarea capacității de a identifica oportunități pentru vânzarea de produse și servicii noi sau de creștere a gradului de utilizare.
• Amplifică vocea organizației de marketing prin studii de caz, PR și multe altele.

Această postare a fost publicată inițial pe Forsta.