Что такое успех клиента — Полное руководство

Опубликовано: 2022-09-07

Что такое успех клиента?

Успех клиентов — это метод обеспечения того, чтобы клиенты достигли желаемых результатов при использовании продукта или услуги организации.

В качестве альтернативы, это долгосрочная, научно разработанная и профессионально направленная бизнес-стратегия для максимизации устойчивой доказанной прибыльности клиентов и компании.

В Rio SEO и Forsta мы рассматриваем успех клиента как подход к удовлетворению клиента, который сосредоточен на отношениях между клиентом и организацией. Он фокусируется на том, чтобы обе стороны были довольны результатами этих отношений.

Цель программы успеха клиента — сделать клиента максимально успешным, и этот успех определяется по-разному в каждой организации и каждым клиентом. Например, это может быть сокращение времени обработки или увеличение количества результатов, достигаемых за квартал. Ваша путеводная звезда в этом процессе — это ценность, которую вы приносите клиентам.

Первый шаг — определить, как успех выглядит для вашего клиента. Это будет варьироваться в зависимости от их желаемых бизнес-результатов, а также их подхода к отношениям между ними и вами.

Как только вы определили, как выглядит успех, вы можете определить и реализовать каждый из этих аспектов:

Концепции успеха клиентов

Поскольку каждая организация уникальна, а каждый клиент уникален, трудно определить основные концепции программы обеспечения успеха клиентов. Но некоторые пытались!

Сэм Хильгендорф предлагает эти четыре простых понятия для определения возможностей успеха клиента.

Определение вашей организации успеха клиентов
Надежные и знающие служащие клиентов
Инструменты, которые определяют тенденции и выполняют аналитику
Цели и показатели, показывающие влияние

Как только вы точно определили, как это выглядит для вашего клиента, вы можете перейти к созданию этих трех возможностей.

Конечно, вы не сможете запустить программу успеха клиентов без правильной команды. Итак, потратьте некоторое время на выяснение того, кто в вашей организации уже помогает клиентам достигать результатов в бизнесе. Таким образом, вы можете определить необходимые знания, навыки и темперамент для идеального члена команды, также известного в некоторых организациях как менеджеры по работе с клиентами. По мере того, как вы формируете свою команду, эта структура поможет вам легче нанимать нужных людей.

Теперь у вас есть люди, пришло время рассортировать инструменты. Эффективной программе успеха клиентов требуется решение, которое может создавать и поддерживать профили клиентов, хранить данные о жизненном цикле и предлагать аналитические возможности для выявления как клиентов, подверженных риску, так и возможностей для увеличения ценности клиента на протяжении всего жизненного цикла.

Когда ваш клиент, ваши люди и ваши инструменты готовы, вам нужно решить, какие показатели лучше всего покажут, как работает ваша программа. Это может быть пожизненная ценность и удержание клиента или метрика, связанная с вашим определением успеха клиента.

Почему важен успех клиента?

Ваши клиенты более чем когда-либо могут — и готовы — сменить поставщика в мгновение ока или просто из-за предположения, что они не получают большой выгоды. Методологии, лежащие в основе успеха клиентов, набирают все большую популярность, поскольку компании все больше внимания уделяют обеспечению того, чтобы клиенты использовали продукты и получали от них пользу. Подумайте о том, сколько приложений покупается, загружается, но никогда не используется. Для организаций B2B это может означать миллионы доходов, которые вот-вот исчезнут, потому что они не проверяли, как используются их продукты, и обеспечивают ли они ценность, которую ожидают их клиенты.

Каждая организация стремится улучшить удержание клиентов и CLV (Customer Lifetime Value). Но иногда они упускают из виду тот факт, что эта цель может быть достигнута только в том случае, если покупатель увидит ценность и согласится с тем, что ваш продукт или услуга помогает ему достичь цели, которую он имел в виду, когда совершал первоначальную покупку. Только тогда они останутся или обновятся, купят больше и, возможно, даже порекомендуют другим.

Каково определение управления успехом клиентов?

Управление успехом клиентов — это комбинация всех процессов, которые организация использует для укрепления отношений со своими клиентами, чтобы уменьшить отток клиентов, увеличить долю кошелька и даже увеличить доход.

Как это работает?

Нет недостатка в методологиях и бизнес-книгах, которые охватывают эту тему, но ваша модель должна иметь некоторые ключевые элементы, чтобы она давала результаты:

Четкая и четкая стратегия взаимодействия с клиентами. Это включает в себя правильные процессы и технологии для поддержки этого взаимодействия.
Приверженность найму подходящих членов команды (часто называемых CSM - менеджерами по работе с клиентами), которые в первую очередь стремятся обеспечить успех своих клиентов.
Культура расширения возможностей внутри организации с доступом к нужной информации в режиме реального времени. Это включает в себя отзывы клиентов и финансовую историю

Какие технологии можно использовать для программы управления успехом клиентов?

Успешная программа управления успехом клиентов обычно использует несколько технологических решений в вашей организации. Это дает возможность нужным людям развивать отношения со своими клиентами, основанные на доверии, авторитете и четком понимании целей, которые они ставят для достижения успеха в бизнесе.

К таким технологическим решениям обычно относятся:

CRM-система
Решение «Голос клиента»
Автоматизация маркетинга

Здесь важно убедиться, что ваши CSM могут видеть весь путь клиента. Консолидируя информацию со всех точек взаимодействия с клиентами, ваши CSM могут сосредоточиться на предоставлении клиентам ценности, соответствующей их бизнес-результатам.

В идеале ваше решение для обеспечения успеха клиентов должно собирать данные об отзывах клиентов из каждой точки взаимодействия по любому каналу. Он также должен легко интегрироваться с вашими системами, чтобы предоставлять истинное представление об опыте работы с клиентами. Обладая этими знаниями, ваши команды могут выявлять любые отношения с клиентами, которым угрожает опасность, еще больше укреплять существующие положительные отношения и способствовать достижению бизнес-результатов ваших клиентов.

Какие области следует учитывать в стратегии успеха клиентов?

Успешная стратегия включает в себя следующее:

Сделать успех клиентов ключевой частью более широкой бизнес-стратегии. Если это закончится просто еще одним хранилищем, оно потерпит неудачу. Думайте о своей команде по работе с клиентами как о послах ваших клиентов, внутренне продвигающих культуру, ориентированную на клиента, во всех отделах. От продаж, управления продуктами, маркетинга, финансов, управления персоналом и других — образцовая команда может помочь внести все отзывы и поведение ваших клиентов в приоритетный список улучшений во всей организации.
Держите клиента в центре всего, что вы делаете. Это означает понимание того, как вы действительно можете помочь им достичь своих целей, и демонстрацию ценности на протяжении всего жизненного цикла клиента. Хотя важно понимать ключевые вехи, такие как внедрение или обновление, эффективная программа должна содержать упреждающую стратегию взаимодействия, чтобы поддерживать связь с вашими клиентами.
Определение показателей, которые точно оценивают здоровье ваших отношений с клиентами. Чтобы измерить успех клиента, мы часто смотрим на частоту продления, возможности дополнительных продаж и многое другое. Но такие показатели, как показатель Net Promoter Score (NPS), показатель усилий клиента или общая удовлетворенность клиентов, также имеют решающее значение. Наконец, узнайте, как ваши клиенты используют ваш продукт на детальном уровне и какие отзывы они давали вам в процессе (посредством опросов, электронных писем, социальных сетей и т. д.). Эта информация действительно даст вам то, что нужно организации для определения приоритетов действий и стимулирования изменений.
Обеспечение того, чтобы их местный опыт превосходил ожидания . Ваши клиенты ожидают получить точную информацию, когда найдут ваш бизнес-профиль в Google. Эта информация должна оставаться неизменной везде, где вас могут найти, будь то в каталоге поиска, в ваших социальных сетях или на ваших местных целевых страницах.

Внешний вид этого плана будет отличаться для большинства организаций. Но соблюдение передового опыта клиентов и определение того, как программа согласуется с вашими бизнес-целями, будет иметь ключевое значение для ее долгосрочной жизнеспособности.

Как создать команду по работе с клиентами?

Вот девять ключевых шагов для создания мощной команды по работе с клиентами:

Заручитесь поддержкой высшего руководства, чтобы инвестировать в успех клиентов (люди и ресурсы).
Определить стратегию и ключевые цели команды.
Определите, как команда будет вписываться в организационную структуру.
Определите стратегию взаимодействия с клиентами и все соответствующие процессы.
Определите ключевые показатели успеха и способы их мониторинга (панели мониторинга в реальном времени, оповещения).
Наймите правильных лидеров.
Наймите подходящих членов команды.
Определите периодичность отчетности (обычно ежеквартально) и формат.
Действуйте в соответствии с информацией об успехах клиентов, чтобы удерживать клиентов.
Пересматривайте, чтобы постоянно совершенствоваться, особенно если изменения в более широкой бизнес-стратегии могут повлиять на цели.

Более часто задаваемые вопросы

Может ли успех клиентов применяться в каждом бизнесе?

Подход, лежащий в основе успеха клиентов, и его миссия по достижению целей ваших клиентов для достижения ваших собственных, подходит для большинства отраслей во всех регионах. Но управление успехом клиентов как практика было разработано для более конкретного удовлетворения потребностей организаций B2B, таких как те, которые работают по модели на основе подписки, такие как поставщики программного обеспечения SaaS.

Кому нужна стратегия успеха клиентов?

Любой бизнес, который хочет зарабатывать деньги и получать результат! Это может показаться легкомысленным, но стратегия успеха клиентов может помочь любому бизнесу. Как мы знаем, на каждого недовольного клиента, который жалуется, уходит 25 человек. Сокращение оттока клиентов может оказать сильное влияние на вашу прибыль. Например, в сфере финансовых услуг увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли компании более чем на 25%. А иногда это увеличение достигает почти 95%. Хотя эта впечатляющая статистика варьируется в зависимости от отрасли, хорошая программа удержания клиентов окупит ваши усилия с лихвой.

В чем разница между успехом клиентов, обслуживанием клиентов и управлением учетными записями?

Во-первых, давайте возьмем случай отдела обслуживания клиентов. Его цель обычно сосредоточена на удовлетворении потребностей клиентов, и поэтому его роль должна быть определена в рамках более широкой программы успеха клиентов, ориентированной на отношения. Но помните, что важнейшая цель успеха клиента выходит далеко за рамки удовлетворения или потребности клиента — речь идет о достижении бизнес-результатов для клиента.

Когда дело доходит до управления учетными записями, все снова сводится к цели. Менеджеры по работе с клиентами, как правило, получают вознаграждение в зависимости от того, могут ли они продлить контракт или продать больше продуктов и услуг. В то время как программы достижения успеха клиентов обеспечивают эти преимущества, CSM уделяют основное внимание бизнес-результатам клиентов, а не их собственных организаций.

Короче говоря, успех клиента не заменяет такие функции, как обслуживание клиентов или управление учетными записями. Однако стратегический план включает эти функции как часть общей стратегии взаимодействия.

Что такое клиентский опыт (CX)?

Это общее отношение клиентов к бренду, основанное на кумулятивном эффекте всех взаимодействий (положительных или негативных), которые они имели с этим брендом.

Программа взаимодействия с клиентами направлена на то, чтобы понять и измерить эти взаимодействия и улучшить их, чтобы принимать лучшие бизнес-решения и результаты для организации. Успех клиентов во многом связан с этой целью, и CSM играют ключевую роль в улучшении клиентского опыта во всех точках взаимодействия с клиентами.

Исторически сложилось так, что опыт работы с клиентами рассматривался как более стратегический фактор, чем успех клиента, поскольку он направлен на улучшение общего восприятия бренда или взаимодействия. Успех клиента до недавнего времени ограничивался более тактической, ориентированной на продукт ролью в CX. Но она завоевала доверие, когда дело доходит до предоставления реальной ценности для клиентов, и во многих случаях предлагает более прагматичный путь к улучшению качества обслуживания клиентов для организаций, пытающихся внедрить культуру, ориентированную на клиента, во все команды.

В чем разница между успехом клиентов и поддержкой клиентов?

Основное отличие состоит в том, что поддержка клиентов — это реактивный процесс, когда клиенты реагируют на сообщения о проблемах и решают их, как правило, в определенный момент взаимодействия. Успех клиента должен строиться как упреждающий процесс, направленный на то, чтобы показать клиентам ценность на протяжении всего их жизненного цикла.

В некоторых организациях поддержка клиентов находится под успехом клиентов. Очевидно, что решение проблем клиентов является важнейшей частью создания ценности, но успех клиентов выходит далеко за рамки и измеряется тем, насколько организация соответствует желаемым бизнес-результатам клиента.

Какие показатели можно использовать?

Мы определяем успех клиентов как подход организации к обеспечению того, чтобы их продукты и/или услуги могли обеспечить правильные бизнес-результаты для их клиентов. Таким образом, существует несколько показателей, используемых для оценки производительности команды, и ключевых факторов успеха:

Удовлетворенность / лояльность клиентов: будь то NPS, усилия клиентов, CSAT ... этот тип метрики даст CSM понимание здоровья отношений с его / ее клиентами. Сюда необходимо включить некоторые важные точки соприкосновения, например, адаптацию, внедрение, обращение в службу поддержки, продление и т. д.
Показатели использования: они должны быть определены в соответствии с вашими отдельными продуктами, например, количество пользовательских сеансов в день или частота доступа лиц, принимающих решения, к интерактивным информационным панелям. Эти показатели могут выявлять проблемы, например, при взаимодействии с конкретным клиентом, которые мешают клиентам достичь своих целей.
Коэффициент продления и/или отток клиентов: ключевым показателем способности организации доказать ценность является то, действительно ли клиент продлил подписку.
Скорость решения проблем со службой поддержки клиентов: то, насколько быстро вы отвечаете на проблемы ваших клиентов, несомненно, связано с ценностью, которую они придают своим отношениям с вашей организацией, и насколько крепки ваши отношения с клиентами.
Конкретные показатели дохода, такие как доход от продаж вверх/вниз или доля кошелька, также будут полезны.

Кроме того, модель рентабельности инвестиций, созданная специально для ваших продуктов/услуг, также может действительно помочь вашим клиентам измерить ценность, которую они получают от ваших продуктов и услуг, и поможет им оправдать обновление и дальнейшие инвестиции в вашу организацию.

Может ли успех клиента улучшить процесс продления?

Абсолютно! Этот подход предназначен для демонстрации устойчивой доказанной ценности вашей компании вашим клиентам на протяжении всего периода их отношений с вами, тем самым превращая процесс обновления в простую формальность. При четко определенной стратегии взаимодействия с клиентами, стремлении постоянно стремиться к достижению желаемых результатов клиентов, культуре бдительности в отношении всего, что может поставить под угрозу эти результаты (независимо от разрозненности), разговоры о продлении, как правило, не раскрывают многих сюрпризы.

Сказав, что, конечно, будут факторы, которые вы не можете контролировать, такие как сокращение бюджета, ситуация со слияниями и поглощениями, усилия ваших конкурентов по привлечению ваших клиентов (и их собственный способ обещания ценности) и т. д. Но программа управления успехом клиентов, несомненно, повысит ваши шансы. .

Может ли успех клиентов снизить отток?

Ключевым фактором оттока клиентов является отсутствие ценности (будь то реальной или предполагаемой), которую ваши клиенты получают от ваших продуктов и услуг. Таким образом, управление успехом клиентов в первую очередь обусловлено необходимостью сокращения оттока.

Говорят, что стоимость привлечения нового клиента может быть в 6-7 раз выше, чем стоимость удержания существующего. Эта цифра варьируется в зависимости от отрасли, региона и т. д., поэтому мы будем воспринимать ее с долей скептицизма. Но здравый смысл заключается в том, что сосредоточение внимания на сокращении оттока клиентов (особенно ценных клиентов) повлияет на общий доход, независимо от выбранной вами конкретной методологии.

Влияет ли успех клиентов на рост доходов?

Даже если вы сосредоточитесь просто на сокращении оттока, успех клиентов окажет определенное влияние на рост доходов. Отток подрывает вашу способность эффективно развивать свой бизнес, уравновешивая доход, который вы получаете от новых клиентов. Таким образом, удержание большего количества клиентов поможет вам увеличить доход. Это может показаться базовым, но стоит напомнить организациям, ориентированным в первую очередь на приобретение.

Однако продуктивная программа управления успехом клиентов обеспечивает больше, чем увеличение удержания. Сосредоточив внимание на клиентоориентированном измерении стоимости и рентабельности инвестиций, он положительно влияет на доход другими способами. Например:

Стимулирование защиты интересов клиентов и положительное сарафанное радио.
Генерация потенциальных клиентов на основе рекомендаций для бизнеса (которые обычно имеют более высокий коэффициент конверсии)
Демонстрация способности точно определять возможности для продажи новых продуктов и услуг или расширения их использования.
Усиление голоса маркетинговой организации с помощью тематических исследований, PR и многого другого.

Этот пост изначально был опубликован на Forsta.