Was ist Kundenerfolg – ​​Der ultimative Leitfaden

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist eine Methode, um sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung einer Organisation nutzen.

Alternativ ist es eine langfristige, wissenschaftlich entwickelte und professionell ausgerichtete Geschäftsstrategie zur Maximierung der nachhaltig nachgewiesenen Rentabilität von Kunden und Unternehmen.

Bei Rio SEO und Forsta betrachten wir Kundenerfolg als einen Ansatz zur Kundenzufriedenheit, der sich auf die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen konzentriert. Es konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass beide Parteien mit den Ergebnissen dieser Beziehung zufrieden sind.

Das Ziel eines Kundenerfolgsprogramms ist es, den Kunden so erfolgreich wie möglich zu machen – und dieser Erfolg wird in jedem Unternehmen und von jedem Kunden anders definiert. Dies kann beispielsweise eine Verkürzung der Prozesszeit oder eine Erhöhung der Anzahl der pro Quartal erreichten Ergebnisse sein. Ihr Nordstern in diesem Prozess ist der Wert, den Sie den Kunden bringen.

Im ersten Schritt definieren Sie, wie Erfolg für Ihren Kunden aussieht. Dies hängt von ihren gewünschten Geschäftsergebnissen sowie ihrer Herangehensweise an die Beziehung zwischen ihnen und Ihnen ab.

Sobald Sie definiert haben, wie Erfolg aussieht, sind Sie an einem guten Ort, um jeden dieser Aspekte zu definieren und umzusetzen:

Kundenerfolgskonzepte

Da jede Organisation anders und jeder Kunde einzigartig ist, ist es schwierig, Kernkonzepte für ein Produkterfolgsprogramm für Kunden zu definieren. Aber einige haben es versucht!

Sam Hilgendorf bietet diese vier einfachen Konzepte an, um Kundenerfolgsfähigkeiten zu definieren.

1. Die Definition Ihres Unternehmens von Kundenerfolg
2. Zuverlässige und sachkundige Kundenbedienstete
3. Tools, die Trends erkennen und Analysen durchführen
4. Ziele und Metriken, die Wirkung zeigen

Sobald Sie genau definiert haben, wie dies für Ihren Kunden aussieht, können Sie mit dem Aufbau dieser drei Funktionen fortfahren.

Natürlich können Sie kein Kundenerfolgsprogramm ohne das richtige Team durchführen. Nehmen Sie sich also etwas Zeit, um herauszufinden, wer in Ihrem Unternehmen Kunden bereits dabei hilft, ihre Geschäftsergebnisse zu erzielen. Auf diese Weise können Sie die erforderlichen Kenntnisse, Fähigkeiten und das Temperament für ein ideales Teammitglied definieren, das in einigen Organisationen auch als Account Manager bezeichnet wird. Wenn Sie Ihr Team aufbauen, hilft Ihnen dieser Rahmen, die richtigen Leute einfacher einzustellen.

Jetzt haben Sie Ihre Leute, es ist Zeit, Ihre Werkzeuge zu sortieren. Ein produktives Kundenerfolgsprogramm benötigt eine Lösung, die Kundenprofile erstellen und pflegen, Lebenszyklusdaten speichern und Analysefunktionen bieten kann, um sowohl gefährdete Kunden als auch Möglichkeiten zur Steigerung des Customer Lifetime Value zu identifizieren.

Wenn Ihr Kunde, Ihre Mitarbeiter und Ihre Tools eingerichtet sind, müssen Sie entscheiden, welche Kennzahlen am besten zeigen, wie Ihr Programm funktioniert. Dies können Customer Lifetime Value und Retention oder die Metrik sein, die mit Ihrer Definition von Kundenerfolg verknüpft ist.

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Ihre Kunden sind mehr denn je in der Lage – und willens –, den Anbieter im Handumdrehen zu wechseln, oder wenn sie nur den Eindruck erwecken, dass sie keinen großen Gegenwert erhalten. Die Methoden hinter dem Kundenerfolg gewinnen an Bedeutung, da sich Unternehmen zunehmend darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass Kunden Produkte nutzen und einen Mehrwert daraus ziehen. Denken Sie daran, wie viele Apps gekauft, heruntergeladen, aber nie wirklich verwendet werden. Für B2B-Unternehmen kann dies Millioneneinnahmen bedeuten, die bald zum Fenster hinausgehen – weil sie nicht überprüft haben, wie ihre Produkte verwendet werden und ob sie den Wert liefern, den ihre Kunden erwarten.

Jedes Unternehmen ist bestrebt, die Kundenbindung und den CLV (Customer Lifetime Value) zu verbessern. Aber sie verlieren manchmal die Tatsache aus den Augen, dass dieses Ziel nur erreicht werden kann, wenn der Kunde den Wert sieht und zustimmt, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihm hilft, das Ziel zu erreichen, das er beim Kauf im Sinn hatte. Nur dann werden sie bleiben oder verlängern, mehr kaufen und vielleicht sogar weiterempfehlen.

Was ist die Definition von Kundenerfolgsmanagement?

Kundenerfolgsmanagement ist eine Kombination aller Prozesse, die ein Unternehmen zur Stärkung der Beziehung zu seinen Kunden eingerichtet hat, um die Abwanderung zu reduzieren, den Share of Wallet zu verbessern und sogar neue Einnahmen zu erzielen.

Wie funktioniert es?

Es gibt keinen Mangel an Methoden und Geschäftsbüchern, die das Thema abdecken, aber Ihr Modell muss einige Schlüsselelemente enthalten, damit es Ergebnisse liefert:

• Eine definierte und klare Kundenbindungsstrategie. Dazu gehören die richtigen Prozesse und Technologien, um dieses Engagement zu untermauern.
• Ein Engagement für die Einstellung der richtigen Teammitglieder (oft als CSMs – Customer Success Managers bezeichnet), die sich in erster Linie dem Erfolg ihrer Kunden verschrieben haben.
• Eine Kultur der Selbstbestimmung innerhalb einer Organisation mit Zugang zu den richtigen Informationen in Echtzeit. Dazu gehören Kundenfeedback und Finanzhistorie

Welche Technologie kann für ein Kundenerfolgsmanagementprogramm verwendet werden?

Ein erfolgreiches Customer Success Management-Programm verwendet in der Regel mehrere Technologielösungen in Ihrem Unternehmen. Dies befähigt die richtigen Leute, eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen, Glaubwürdigkeit und einem klaren Verständnis der Ziele basiert, die sie sich gesetzt haben, um den Geschäftserfolg zu definieren.

Solche Technologielösungen umfassen normalerweise:

• CRM-System
• Voice of the Customer-Lösung
• Marketing-Automatisierung

Entscheidend dabei ist, dass Ihre CSMs die gesamte Customer Journey sehen können. Durch die Konsolidierung von Informationen aus allen Kundenkontaktpunkten können sich Ihre CSMs darauf konzentrieren, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, der ihren Geschäftsergebnissen entspricht.

Idealerweise sollte Ihre Kundenerfolgslösung Kundenfeedbackdaten von jedem Berührungspunkt über jeden Kanal sammeln. Es sollte sich auch nahtlos in Ihre Systeme integrieren lassen, um echte Einblicke in das Kundenerlebnis zu liefern. Mit diesem Wissen können Ihre Teams gefährdete Kundenbeziehungen identifizieren, aktuelle positive Beziehungen weiter stärken und dazu beitragen, die Geschäftsergebnisse Ihrer Kunden zu verbessern.

Welche Bereiche sind in einer Kundenerfolgsstrategie zu berücksichtigen?

Eine erfolgreiche Strategie beinhaltet Folgendes:

• Den Kundenerfolg zu einem Schlüsselelement der umfassenderen Geschäftsstrategie machen. Wenn es nur als weiteres Silo endet, wird es scheitern. Stellen Sie sich Ihr Kundenerfolgsteam als Botschafter Ihrer Kunden vor, der intern eine kundenorientierte Kultur in allen Abteilungen vorantreibt. Aus Vertrieb, Produktmanagement, Marketing, Finanzen, Personalabteilung und anderen Bereichen kann ein vorbildliches Team dabei helfen, das gesamte Feedback und Verhalten Ihrer Kunden in eine Prioritätenliste für Verbesserungen im gesamten Unternehmen einzubringen.
• Den Kunden bei allem, was Sie tun, in den Mittelpunkt stellen. Das bedeutet, zu verstehen, wie Sie ihnen wirklich helfen können, ihre Ziele zu erreichen und den Wert während des gesamten Kundenlebenszyklus zu demonstrieren. Obwohl es wichtig ist, wichtige Meilensteine ​​wie Implementierung oder Verlängerung zu verstehen, sollte ein effektives Programm eine proaktive Engagement-Strategie enthalten, um Sie mit Ihren Kunden in Kontakt zu halten.
• Definieren von Metriken, die den Zustand Ihrer Kundenbeziehung genau bewerten. Um den Kundenerfolg zu messen, betrachten wir häufig Verlängerungsraten, Up-Selling-Möglichkeiten und mehr. Aber auch Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score oder die Gesamtkundenzufriedenheit sind entscheidend. Schließlich sollten Sie genau wissen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt nutzen und welches Feedback sie Ihnen dabei gegeben haben (durch Umfragen, E-Mails, soziale Medien und mehr). Diese Informationen geben Ihrem Unternehmen wirklich das, was es braucht, um Maßnahmen zu priorisieren und Veränderungen voranzutreiben.
• Sicherzustellen, dass ihre Erfahrung vor Ort die Erwartungen übertrifft . Ihre Kunden erwarten genaue Informationen, wenn sie Ihr Google-Unternehmensprofil finden. Diese Informationen sollten überall dort konsistent bleiben, wo sie Sie finden könnten, sei es in einem Suchverzeichnis, Ihren sozialen Medien oder auf Ihren lokalen Zielseiten.

Wie dieser Plan aussieht, wird für die meisten Organisationen variieren. Aber die Befolgung von Best Practices für den Kundenerfolg und die Definition, wie das Programm an Ihren Geschäftszielen ausgerichtet ist, werden der Schlüssel zu seiner langfristigen Rentabilität sein.

Wie gestalte ich ein Customer Success Team?

Dies sind die neun wichtigsten Schritte zum Aufbau eines leistungsstarken Kundenerfolgsteams:

1. Holen Sie sich das Buy-In der obersten Führung, um in den Kundenerfolg (Personen und Ressourcen) zu investieren.
2. Definieren Sie die Strategie und die wichtigsten Ziele des Teams.
3. Definieren Sie, wie das Team in die Organisationsstruktur passt.
4. Definieren Sie die Kundenbindungsstrategie und alle relevanten Prozesse.
5. Definieren Sie wichtige Erfolgsmetriken und wie Sie sie überwachen (Echtzeit-Dashboards, Warnungen).
6. Stellen Sie die richtigen Führungskräfte ein.
7. Stellen Sie die richtigen Teammitglieder ein.
8. Definieren Sie den Berichtsrhythmus (in der Regel vierteljährlich) und das Format.
9. Handeln Sie im Einklang mit den Erkenntnissen zum Kundenerfolg, um Kunden zu halten.
10. Überprüfung, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, insbesondere da Änderungen in der umfassenderen Geschäftsstrategie die Ziele beeinflussen können.

Häufiger gestellte Fragen

Kann Kundenerfolg für jedes Unternehmen gelten?

Der Ansatz hinter dem Kundenerfolg und seine Mission, die Ziele Ihrer Kunden zu erreichen, um Ihre eigenen zu erreichen, passt zu den meisten Branchen in allen Regionen. Aber das Kundenerfolgsmanagement als Praxis wurde entwickelt, um spezifischer auf die Bedürfnisse von B2B-Organisationen einzugehen, wie z. B. solche, die nach einem abonnementbasierten Modell arbeiten, wie SaaS-Softwareanbieter.

Wer braucht eine Kundenerfolgsstrategie?

Jedes Unternehmen, das Geld verdienen und Ergebnisse erzielen möchte! Das mag leichtfertig klingen, aber eine Kundenerfolgsstrategie kann jedem Unternehmen helfen. Wie wir wissen, gehen 25 für jeden unzufriedenen Kunden, der sich beschwert. Die Reduzierung der Abwanderung kann sich tiefgreifend auf Ihr Endergebnis auswirken. Beispielsweise führt bei Finanzdienstleistungen eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Steigerung des Unternehmensgewinns um mehr als 25 %. Und manchmal steigt dieser Anstieg auf fast 95 %. Obwohl diese beeindruckende Statistik je nach Branche unterschiedlich ist, wird sich ein gutes Kundenbindungsprogramm für Ihre Bemühungen in hohem Maße auszahlen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfolg, Kundenservice und Account Management?

Nehmen wir zunächst den Fall der Kundendienstabteilung. Sein Ziel konzentriert sich normalerweise auf die Kundenzufriedenheit, und daher sollte seine Rolle innerhalb eines breiteren, auf Beziehungen ausgerichteten Kundenerfolgsprogramms definiert werden. Denken Sie jedoch daran, dass das kritische Ziel des Kundenerfolgs weit über die Zufriedenheit oder das Kundenbedürfnis hinausgeht – es geht darum, Geschäftsergebnisse für den Kunden zu erzielen.

Auch beim Account Management kommt es auf das Ziel an. Kundenbetreuer werden in der Regel danach belohnt, ob sie einen Vertrag verlängern oder mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen können. Während Kundenerfolgsprogramme diese Vorteile bieten, behalten CSMs den Fokus auf die Geschäftsergebnisse des Kunden und nicht auf die ihrer eigenen Organisationen.

Kurz gesagt, Kundenerfolg ersetzt keine Funktionen wie Kundenservice oder Kontoführung. Ein strategischer Plan schließt diese Funktionen jedoch als Teil der gesamten Engagement-Strategie ein.

Was ist Kundenerlebnis (CX)?

Es ist die Gesamtwahrnehmung, die Kunden gegenüber einer Marke haben, basierend auf der kumulativen Wirkung aller Interaktionen (positiv oder negativ), die sie mit dieser Marke hatten.

Ein Kundenerlebnisprogramm versucht, diese Interaktionen zu verstehen, zu messen und zu verbessern, um bessere Geschäftsentscheidungen und Ergebnisse für das Unternehmen zu erzielen. Der Kundenerfolg ist sehr stark auf dieses Ziel ausgerichtet, und CSMs spielen eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der CX an allen Kundenkontaktpunkten.

In der Vergangenheit wurde das Kundenerlebnis als strategischer angesehen als der Kundenerfolg, um die Gesamtwahrnehmung einer Marke oder einer Interaktion zu verbessern. Der Kundenerfolg war bis vor kurzem auf eine eher taktische, produktorientierte Rolle innerhalb von CX beschränkt. Aber es hat an Glaubwürdigkeit gewonnen, wenn es darum geht, echten Kundennutzen zu liefern, und bietet in vielen Fällen einen pragmatischeren Weg zu einem verbesserten Kundenerlebnis für Unternehmen, die darum kämpfen, eine kundenorientierte Kultur in allen Teams zu etablieren.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundensupport?

Der Hauptunterschied hier besteht darin, dass der Kundensupport ein reaktiver Prozess ist, bei dem auf Kunden reagiert wird, wenn sie Probleme melden, und diese gelöst werden, normalerweise an einem bestimmten Kontaktpunkt. Der Kundenerfolg sollte als proaktiver Prozess aufgebaut werden, der darauf abzielt, den Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus einen Mehrwert zu bieten.

In manchen Organisationen gehört der Kundensupport zum Kundenerfolg. Natürlich ist die Lösung von Kundenproblemen ein entscheidender Teil der Wertschöpfung, aber der Kundenerfolg geht weit darüber hinaus und wird daran gemessen, wie die Organisation die gewünschten Geschäftsergebnisse des Kunden erreicht.

Welche Metriken können verwendet werden?

Wir definieren Kundenerfolg als den Ansatz einer Organisation, sicherzustellen, dass ihre Produkte und/oder Dienstleistungen die richtigen Geschäftsergebnisse für ihre Kunden liefern. Daher gibt es mehrere Metriken, die verwendet werden, um die Leistung des Teams und die wichtigsten Erfolgsfaktoren zu bewerten:

1. Kundenzufriedenheit/-loyalität: Ob NPS, Kundenaufwand, CSAT … diese Art von Metrik gibt dem CSM einen Einblick in die Gesundheit der Beziehung zu seinen/ihren Kunden. Hier müssen einige kritische Berührungspunkte enthalten sein, z. B. Onboarding, Implementierung, Supportanruf, Erneuerung und mehr.
2. Nutzungsmetriken: Diese müssen in Übereinstimmung mit Ihren individuellen Produkten definiert werden, aber ein Beispiel ist die Anzahl der Benutzersitzungen pro Tag oder wie oft Entscheidungsträger auf Live-Dashboards zugreifen. Diese Metriken können beispielsweise Probleme bei einer bestimmten Kundeninteraktion aufzeigen, die Kunden daran hindern, ihre Ziele zu erreichen
3. Verlängerungsrate und/oder Kundenabwanderung: Eine Schlüsselkennzahl für die Fähigkeit eines Unternehmens, den Wert nachzuweisen, ist, ob der Kunde tatsächlich verlängert hat
4. Problemlösungsrate beim Kundensupport: Wie schnell Sie auf die Probleme Ihrer Kunden reagieren, hängt zweifellos mit dem Wert zusammen, den sie ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen beimessen, und wie stark Ihre Kundenbeziehungen sind
5. Spezifische Umsatzmetriken wie Up-/Cross-Selling-Umsatz oder Share of Wallet sind ebenfalls nützlich.

Darüber hinaus kann ein speziell für Ihre Produkte/Dienstleistungen erstelltes ROI-Modell Ihren Kunden auch wirklich dabei helfen, den Wert zu messen, den sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen erhalten, und wird ihnen helfen, Erneuerungen und weitere Investitionen mit Ihrem Unternehmen zu rechtfertigen.

Kann der Kundenerfolg den Erneuerungsprozess verbessern?

Unbedingt! Dieser Ansatz soll Ihren Kunden den nachhaltig nachgewiesenen Wert Ihres Unternehmens während der gesamten Beziehung zu Ihnen demonstrieren, wodurch der Erneuerungsprozess zu einer reinen Formalität wird. Mit einer gut definierten Kundenbindungsstrategie, dem Bestreben, ständig danach zu streben, die gewünschten Ergebnisse der Kunden zu erreichen, einer Kultur der Wachsamkeit für alles, was diese Ergebnisse gefährden könnte (unabhängig von Silos), werden im Gespräch über Verlängerungen in der Regel nicht viele aufgedeckt Überraschungen.

Zu sagen, dass es natürlich Faktoren geben wird, auf die Sie keine Kontrolle haben, über Budgetkürzungen, die M&A-Situation, die Bemühungen Ihrer Konkurrenten, Ihre Kunden zu gewinnen (und ihre eigene Art, Werte zu versprechen), usw. Aber ein Kundenerfolgsmanagementprogramm wird zweifellos Ihre Chancen erhöhen .

Kann der Kundenerfolg die Abwanderung reduzieren?

Ein Schlüsselfaktor für die Abwanderung von Kunden ist der Mangel an Wert (ob real oder wahrgenommen), den Ihre Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen erhalten. Daher wird das Kundenerfolgsmanagement in erster Linie von der Notwendigkeit bestimmt, die Abwanderung zu reduzieren.

Es wurde gesagt, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden 6- oder 7-mal höher sein können als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Diese Zahl variiert je nach Branche, Region usw., also nehmen wir sie mit Vorsicht. Aber es ist gesunder Menschenverstand, dass ein Fokus darauf, die Abwanderung von Kunden (insbesondere hochwertige Kunden) zu reduzieren, Auswirkungen auf den Gesamtumsatz hat, unabhängig von der spezifischen Methode, die Sie gewählt haben.

Fördert der Kundenerfolg das Umsatzwachstum?

Selbst wenn Sie sich nur darauf konzentrieren, die Abwanderung zu reduzieren, hat der Kundenerfolg einen deutlichen Einfluss auf das Umsatzwachstum. Abwanderung untergräbt Ihre Fähigkeit, Ihr Geschäft effizient auszubauen, indem es die Einnahmen, die Sie von neuen Kunden erhalten, ausgleicht. Wenn Sie mehr Kunden halten, können Sie daher mehr Umsatz erzielen. Dies mag einfach erscheinen, aber es lohnt sich, Organisationen daran zu erinnern, die sich hauptsächlich auf Akquise konzentrieren.

Ein produktives Kundenerfolgsmanagementprogramm bietet jedoch mehr als nur eine erhöhte Kundenbindung. Indem es sich auf die kundenorientierte Messung von Wert und ROI konzentriert, wirkt es sich auf andere Weise positiv auf den Umsatz aus. Zum Beispiel durch:

• Förderung von Kundenbindung und positiver Mundpropaganda.
• Generierung von empfehlungsbasierten Leads für das Unternehmen (die normalerweise eine höhere Konversionsrate aufweisen)
• Nachweis der Fähigkeit, Möglichkeiten für Up-/Cross-Selling neuer Produkte und Dienstleistungen oder die Steigerung der Nutzung zu lokalisieren.
• Stärkung der Stimme der Marketingorganisation durch Fallstudien, PR und mehr.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Forsta veröffentlicht.