고객 성공 프로그램을 사용하여 SMB 판매 증대

행복한 고객은 최고의 영업사원입니다. 모든 SMB 영업 이니셔티브에서 미션의 일부는 고객 충성도를 구축하여 해당 고객이 더 많이 구매하도록 할 뿐만 아니라 브랜드 전도사 역할도 하도록 하는 것입니다. 고객의 신뢰를 구축하고 충성도를 높일 수 있다면 그 고객이 당신을 옹호할 것입니다. 게다가, 만족스러운 고객을 유지하는 것은 신규 고객 확보 비용의 5분의 1입니다.

모든 만족스러운 고객에 대해 9개의 추천을 받을 가능성이 높지만 모든 불행한 고객에 대해 29개의 부정적인 보고서를 받게 됩니다. 그렇기 때문에 고객의 성공을 촉진하는 것이 중요합니다. 고객이 소프트웨어 및 셀프 서비스 포털 덕분에 비즈니스 관계를 제어할 수 있는 새로운 고객 시대에 고객의 성공을 유지하고 비즈니스를 확장하려면 새로운 고객 관계 전략을 조정해야 합니다. 구독, 번들 및 계층형 가격 책정이 포함된 새로운 가격 책정 모델도 고객 관계의 성격을 변화시키고 있습니다. 우리는 거래를 성사시키는 것이 유일한 목표였던 시대는 오래 전에 지났습니다. 고객 성공을 이끌어내는 지속적인 관계를 유지하면 고객 이탈을 줄이고 제품에 대한 긍정적인 지지자를 격려하며 고객 관계를 심화하기 위해 교차 판매 및 상향 판매 기회를 제공합니다.

그러나 고객 충성도를 높이고 SMB 판매를 늘리려면 고객 행복을 개선하기 위해 잘 만들어진 고객 성공 프로그램이 필요합니다.

고객 참여 전략의 우선 순위 지정

지속적인 고객 관계는 거래를 성사한다고 해서 생기는 것이 아닙니다. 고객 참여 전략이 필요합니다. 모든 SMB가 귀하의 비즈니스에 중요하지만 모든 SMB 판매가 귀하의 전반적인 성공에 동등하게 기여하는 것은 아닙니다.

SMB 고객의 우선 순위를 정하는 것부터 시작하십시오. 더 높은 평생 가치를 약속하는 전략적 계정은 더 많은 일대일 상호 작용과 개인적인 관심이 필요한 하이터치 계정으로 지정되어야 합니다. 시간이 지남에 따라 판매 가치를 높일 가능성이 적은 고객은주의가 필요하지만 동일한 수준의 VIP 서비스를 제공하는 것은 비용 효율적이지 않습니다. 비결은 디지털 및 미묘한 터치 전략을 사용하여 판매 ROI를 뒤집지 않고 소규모 고객이 중요하다고 느끼게 만드는 것입니다.

계층화 규칙은 비즈니스 모델에 따라 다릅니다. 구매 규모 또는 라이선스 수를 기준으로 SMB 고객의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 계약 기간 동안 더 큰 잠재력을 가진 소규모 SMB 판매를 선호할 수 있습니다. 시장 진출 전략이 무엇이든 간에 연간 반복 수익 및 고객당 판매 후 지원 비용 측면에서 SMB 판매 순위를 지정하십시오.

세분화의 일부로 위험에 처한 고객을 식별해야 합니다. 고객은 재정적 어려움, 시장 상황, 열악한 고객 서비스 또는 기타 여러 원인으로 인해 위험에 처할 수 있습니다. 전체 가치와 잠재적 가치에 따라 고객을 계층으로 분류하면 위험에 처한 고객의 문제를 해결하기 위해 팀을 할당하기가 더 쉽습니다.

고객 관계 자동화

SMB는 미국 전체 비즈니스의 99.7%를 차지하지만 전체 고객 중 일부만 차지할 수 있습니다. 그들이 더 적은 수익을 약속한다면 최상위 고객과 동일한 하이터치 접근 방식을 제공하는 것은 비용 효율적이지 않습니다. 대신 자동화를 통해 이러한 SMB 계정에 대해 더 나은 고객 서비스를 홍보할 수 있습니다.

정기적인 터치 포인트 자동화 : 터치 포인트를 고객 라이프사이클에 프로그래밍하여 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 유지합니다. 이메일 자동화를 위해 CRM 소프트웨어를 사용하는 것은 일반적인 전략입니다. 유용한 제품 팁 및 제안이 포함된 신규 고객을 위한 일련의 온보딩 메시지를 예약할 수 있습니다. 관계를 유지하려면 정기 뉴스레터, 특별 제안 및 기타 메시지를 예약하십시오. 구독 또는 보증이 만료되기 전에 일련의 갱신 메시지를 예약할 수도 있습니다. 이러한 종류의 사용자 지정 이메일은 매우 효과적일 수 있으며 필요할 때 언제든지 영업 담당자에게 경고를 보낼 수 있습니다.

자조 플랫폼 : 통계에 따르면 고객의 75%가 자조를 편리한 고객 서비스 접근 방식으로 보고 있습니다. 자세한 온라인 설명서, FAQ 및 기타 리소스를 제공하면 고객이 자신의 질문에 더 쉽게 답변할 수 있습니다. 분석을 통해 고객이 가장 어려움을 겪고 있는 영역이나 가장 많은 질문을 생성하는 영역이 표시되며, 이러한 자가 해결 영역을 개선하거나 이러한 문제를 해결하기 위한 리소스를 적극적으로 제안할 수도 있습니다.

웹 기반 교육 : 온라인 교육 서비스를 제공하는 것은 대화형 고객 지원을 제공하고 SMB 고객을 교차 판매 및 상향 판매하는 비용 효율적인 방법입니다. 고객은 제품의 기본 사용 사례 또는 애플리케이션을 살펴보고 추가 제품이나 업그레이드를 탐색할 수도 있습니다. 온라인 채팅은 전담 직원 없이도 실시간으로 지원을 제공할 수 있는 쉽고 인기 있는 방법이 되었습니다.

물론 자동화 도구를 사용하더라도 여전히 개인적인 접촉이 필요합니다. 고객은 당신이 그들과 그들의 필요를 돌보고 있다는 느낌을 받을 필요가 있습니다. 당신은 고객이 양육받고 있다는 느낌을 받고 그들의 돈뿐만 아니라 그들의 요구에 관심을 가질 필요가 있습니다. 모든 고객은 가치를 인정받아야 하며, 그 가치를 보여주면 고객 경험이 향상됩니다. 자동화된 시스템에만 의존하지 마십시오. 일대일, 인적 접촉을 통해 고객과의 관계를 구축하면 고객의 요구와 우려 사항을 더 잘 이해하고 고객으로 유지하는 것이 더 쉬워집니다.

궁극적으로 영업 팀은 SMB 영업 성공을 촉진하고 SMB 고객이 최고 수준의 서비스를 받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 다양한 도구를 사용할 수 있습니다. 영업 담당자는 CRM 소프트웨어, 온라인 추적, 분석, 설문 조사 및 기타 도구로 무장하여 그 어느 때보다 고객에 대해 더 많이 알고 있습니다. 고객 상호 작용과 신뢰를 육성하는 맞춤형 고객 관계 전략을 개발하지 못할 이유가 없습니다.

SMB 영업 지원을 확장하는 것이 문제라면 언제든지 외부 전문가를 영입할 수 있습니다. 많은 기업이 영업 프로그램을 확장하고 긍정적이고 사전 예방적인 고객 성공 프로그램을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 똑똑한 기업은 직원을 더 추가하여 규모를 확장하는 대신 신규 비즈니스를 성사시키고 계약 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 성공을 육성할 수 있는 영업 파트너를 영입하여 내부 영업을 아웃소싱하고 있습니다. 고객 관계 프로그램을 개선하고 조직 전체에서 고객 성공을 최대한 활용하는 방법을 보여드릴 수 있습니다.