대화형 마케팅: 챗봇이 웹 양식보다 더 잘 변환합니까?

우리는 과거에 챗봇의 UX에 대해 논의했으며 제대로 수행되면 많은 것을 제공할 수 있습니다. 그러나 많은 비즈니스 소유자가 묻는 한 가지 질문은 챗봇이 웹 양식을 대체해야 하는지 여부입니다.

우리는 당신이 궁금해 하는 것을 비난할 수 없습니다.

챗봇은 본질적으로 더 개인적이고 대화형인 대화형 마케팅의 한 형태입니다. 이에 비해 웹 양식은 차갑고 지루하고 둔하고 융통성이 없는 것처럼 보일 수 있습니다. 그리고 자동 완성을 시작하지 마십시오. 축복이든 저주든요. 그런 다음 기다림이 있고 ... 기다림이 있습니다.

그러나 챗봇을 둘러싼 모든 과대 광고와 웹 양식의 죽음에도 불구하고 대답은 그렇게 간단하지 않습니다.

첫째, 웹 양식 디자인은 위에 나열된 문제를 겪지 않도록 좋은 디자인과 양식 UX 원칙을 따라야 합니다. 둘째, 모든 것에는 제자리가 있습니다.

그렇다면 웹 양식의 세계를 먼 과거로 남겨두고 챗봇에 뛰어들어야 합니까? 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

챗봇이 양식을 대체할 수 있습니까?

챗봇은 완벽한 기술이 아니며 실행하려면 많은 작업과 테스트가 필요하지만 사이트에서 사용하는 모든 형식을 대체할 수 있는 봇이 있습니다.

청중 전체에 걸쳐 일관되게 유지되는 간단한 양식의 경우 규칙 기반 봇이 효과적인 대안이 됩니다. 대화 형식이라고도 하는 규칙 기반 봇은 미리 정의된 흐름과 선택 사항을 고수하는 챗봇입니다. 기계 학습(ML) 또는 자연어 처리(NLP)에 의존하지 않습니다.

자연어 처리를 통합하는 AI 챗봇은 고유한 컨텍스트를 이해하고 개별 고객 문의에 적응할 수 있습니다.

자연어 형식은 자연어 처리와 다르다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.

자연어 양식은 빈칸 채우기 옵션이 있는 문장처럼 읽기 위해 데이터 진입점을 함께 엮는 웹 양식 유형입니다. 각 공백에는 선택 항목의 드롭다운 목록이 있습니다.

자연어 처리는 대화형 AI 챗봇이 사용자가 입력하는 내용을 해석, 이해 및 응답할 수 있는 기능을 제공합니다.

규칙 기반 봇은 AI 봇보다 저렴하고 빠르며 구축하기 쉽지만 어떤 봇을 사용할지는 사용자의 요구 사항을 가장 잘 충족하는 봇에 따라 달라집니다. 규칙 기반 봇을 사용하여 간단한 양식을 대체할 수 있지만 컨텍스트가 중요한 경우 AI 봇이 필요합니다.

점점 더 많은 기업에서 봇을 사용하여 간단한 쿼리 및 데이터 수집을 처리합니다.

• 500명의 비즈니스 리더를 대상으로 한 연구에서 챗봇은 평균 매출 67% 증가, 고객 만족도 점수 24% 증가를 보였습니다.
• 약 52%의 사용자가 채팅 지원을 제공하는 회사에서 재구매합니다.
• 최고의 챗봇은 80%에서 90%의 응답률을 달성하는 반면 성능이 낮은 봇은 여전히 ​​35%에서 40%의 응답률을 얻습니다.

이러한 통계에 관계없이 챗봇은 특정 설정에서 가장 잘 작동하며 특정 종류의 양식을 대체하는 데 더 효과적입니다.

챗봇이 대체할 수 있는 양식은 무엇입니까?

챗봇이 대체할 수 있는 일반적인 형식은 다음과 같습니다.

• 문의 양식
• 사전 설정된 선택이 있는 주문 양식
• 기본 지원 양식(제한 사항이 명확한 경우)
• 설문조사 및 퀴즈
• 피드백 양식

하지만 무언가를 할 수 있다고 해서 항상 해야 하는 것은 아닙니다. 양식을 챗봇으로 대체해야 하는지 여부는 그렇게 하는 것에 대한 장단점을 이해하고 비즈니스 및 청중에게 어떻게 적용되는지 평가한 후에 가장 잘 결정됩니다.

웹 양식을 통한 챗봇 사용의 장점

상점에 들어가서 선택 항목을 탐색하고 제품에 대해 질문이 있다고 상상해 보십시오. 이제 도움이 되는 고객 서비스 담당자가 답변을 준비하는 대신 몇 가지 질문에 답변해야 합니다. 당신은 마침내 그것들을 모두 통과하지만, 당신이 언제 당신의 답을 받을지조차 모른다는 것을 알게 됩니다.

잘못된 시기에 올바른 UX 전략 없이 사용하면 웹 양식이 사이트 방문자에게 이렇게 느껴집니다. Drift가 공포에 대한 코미디 희극을 만들기까지 한 것은 너무나 무서운 전망입니다.

또한 기업가의 50%가 챗봇이 웹 양식보다 더 잘 변환된다고 주장하는 이유이기도 합니다.

챗봇은 고객에게 연락하여 실시간으로 도움을 줄 수 있는 사전 예방적 솔루션을 제공합니다. 또한 매력적인 대화식 대화(일방적 형식과 반대)를 제공하고 즉각적인 답변을 제공하여 이탈률을 줄입니다.

챗봇 시스템은 실제 사람이 아니지만 일부 사용자는 실제 사람과 대화하지 않는 것을 선호합니다. 그들은 더 많은 통제권을 가지며 원할 때마다 대화를 끝내는 것을 편안하게 느낄 수 있습니다.

봇은 또한 사용자가 뒤로 돌아가 정보를 다시 입력하도록 하는 오류 제출 형태의 좌절감을 제거합니다. 대신 챗봇에 대한 답변이 만족스럽지 않으면 나중에 사용자를 놀라게 하는 대신 즉시 해결됩니다.

고급 기능이 있는 대화형 인터페이스는 사용자를 도와서 완료율을 더욱 향상시킵니다. 질문에 문제가 있는 사람은 봇에게 질문하여 필요한 설명을 얻을 수 있습니다.

챗봇은 또한 조건부 시퀀스를 사용하여 스마트 양식 시나리오 사용의 이점을 모방하고 증폭할 수 있습니다. 이는 받은 답변과 고유한 사용자 시나리오를 기반으로 사용자에게 제공하는 질문과 정보를 조정하는 것을 의미합니다.

이 수준의 사용자 정의를 통해 챗봇은 사용자만큼 비즈니스에 혜택을 줄 수 있습니다. 많은 사람들이 청중을 분류하고, 가장 강력한 리드를 식별하고, 목표를 추적할 수 있기 때문입니다. 적절한 경우 웹사이트, 소셜 프로필 및 이메일을 포함한 여러 채널에서 챗봇을 사용하여 사용을 확장하고 데이터를 향상할 수 있습니다.

웹 양식을 통한 챗봇 사용의 단점

모든 코인에는 양면이 있고 웹 양식을 챗봇으로 대체하는 효율성도 마찬가지입니다.

BotAnalytics의 CEO인 Ilker Koksal은 챗봇의 사용자 포기에 대해 다음과 같이 말합니다.

"사용자의 약 40%는 첫 번째 텍스트를 절대 지나치지 않고, 또 다른 25%는 두 번째 메시지를 보낸 후에 중단합니다."

흥미롭게도 이는 앞서 논의한 덜 매력적인 챗봇의 35% 응답률과 일치하지만 그 통계는 긍정적이었습니다. 그것은 당신의 관점이 차이를 만든다는 것을 보여주며, 중요한 것은 그 비율이 웹 양식 응답 비율과 어떻게 비교되는지입니다.

그러나 챗봇의 단점과 웹 양식이 더 나은 성능을 보이는 이유가 있습니다. 하나는 챗봇을 사용하면 대화에 시간이 얼마나 걸릴지 알 수 없는 반면 웹 양식은 모든 질문과 필요한 투자 수준을 즉시 보여줍니다.

챗봇은 또한 많은 사용자에게 새로운 도구이며 사람들은 익숙한 것에 가장 편안합니다. 이것은 모든 새로운 기술의 마찰 지점이며 미래에서 숨길 수는 없지만 더 쉽게 적응할 수 있습니다. 챗봇을 처음 사용하는 사용자의 경우 사람들이 스팸으로 식별하는 경향이 있는 사이드바 대신 웹 페이지의 더 많은 부분을 차지하도록 봇을 디자인하십시오. 청중이 봇에 연결되었을 때 놀라지 않도록 CTA를 명확히 하세요.

많은 사용자의 또 다른 관심사는 개인 정보입니다. 대화형 및 친근한 교환 챗봇이 제공하는 보안 수준이 낮아질 수 있습니다. 이러한 이유로 웹 양식은 카드 정보 및 보다 공식적인 교환을 처리할 때 보다 형식적이고 안전한 느낌을 주는 경향이 있습니다.

페이스북 챗봇 조심하세요

비즈니스에 Facebook 메신저를 사용하는 방법에는 여러 가지가 있으며 성장하는 도구 중 하나는 Facebook 봇입니다. 소셜 플랫폼은 비즈니스를 위해 사용하기 쉬운 챗봇을 제공하지만 가장 중요한 터치포인트 중 하나로 만들기 전에 타사 도구를 신중하게 고려하는 것이 좋습니다.

예를 들어 Facebook 챗봇은 웹사이트에서 작동할 수 있지만 다음과 같은 위험을 고려해야 합니다.

• 페이스북의 데이터 프라이버시에 대한 불신이 커지고 있습니다.
• 추적 알림을 허용하도록 사용자에게 요청할 수 있습니다.
• 사용자는 자신의 계정에 로그인해야 할 수 있습니다.

잊어버린 암호에서 추가 단계의 성가심에 이르기까지 위의 모든 것이 리드를 막을 수 있습니다.

챗봇이 웹 양식을 대체해야 합니까?

그렇다면 챗봇과 웹 형식의 전쟁에서 승자는? 대답은 묻는 것이 잘못된 질문이라는 것입니다.

귀하의 비즈니스에 올바른 일을 하는 것은 챗봇이 양식보다 나은지 여부에 관한 것이 아니라 두 가지를 효과적으로 함께 사용할 수 있는 방법에 관한 것입니다. 하나가 항상 다른 것을 능가하는 것은 아니며 어떤 것을 사용해야 하는지는 고유한 상황, 제품 및 청중의 요구에 가장 잘 맞는 것이 무엇인지에 따라 다릅니다.

목표는 일반적으로 사용자가 작업을 완료하고 더 나은 사용자 경험을 제공하는 데 걸리는 시간과 노력을 줄이는 것입니다. 대화형 인터페이스는 앞뒤로 더 오래 걸릴 수 있지만 더 빠르고 더 즐겁게 응답할 수도 있습니다.

미묘한 상황을 다루고 있다면 챗봇 기술이 더 잘 작동할 수 있습니다. 뉴스레터 팝업에 대한 쉽고 빠른 변환을 찾고 있다면 짧은 형식이 더 편리할 수 있습니다.

경우에 따라 양식과 챗봇 옵션을 모두 제공하면 다양한 청중 선호도를 충족하여 더 많은 리드나 문의를 포착할 수 있습니다. 연구에 따르면 챗봇은 다른 리드 양식을 잠식하지 않으며 혼합하면 여러 챗봇이나 양식을 사용하는 피로를 예방할 수 있습니다.

모든 디자인 및 UX 결정에서 테스트가 최선의 방법입니다. 가설을 세우고, 실행하고, 테스트하고, 결과를 비교하십시오. 다양한 접점에서 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 방법을 배우게 됩니다.

전환 전략 최적화

웹 양식, 챗봇 또는 이 둘의 조합 – 어떤 전략을 선택하든 결과를 위해 선택을 최적화하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 웹 양식과 챗봇은 사용자 경험을 전환하거나 망칠 수 있는 힘이 있으며, 모든 것은 이를 얼마나 잘 디자인하느냐에 달려 있습니다. 따라서 위의 어느 것도 작동하지 않는 것 같으면 결국 잘못된 디자인 때문이 아닌지 확인하십시오.

챗봇을 사용하든 웹 양식을 사용하든 사용자 경험보다 데이터 수집을 우선시하지 마십시오. 이것은 사용자의 시간을 염두에 두고 가치를 제공하고 너무 많은 질문을 하지 않는다는 것을 의미합니다.

챗봇을 사용하여 CTA가 명확하고 사용자가 의도한 조치를 취할 수 있는지 확인하십시오. 그들이 당신에게 연락하거나 문제를 해결하고 싶다면 우회하지 않고 신속하게 할 수 있어야 합니다.

양식을 디자인할 때 가능한 경우 드롭다운 목록 및 확인란과 같은 기능을 사용하여 양식을 더 쉽게 채울 수 있습니다. 연락처 양식을 최대한 활용하려면 타사 도구를 사용하여 웹사이트 양식 데이터를 향상시키십시오.

당신은 미래를 미룰 수 없다

챗봇은 미래이지만 현재로서는 웹 양식도 그 미래에 자리를 잡고 있습니다. 맹목적으로 트렌드를 따르거나 변화를 받아들이기를 거부하는 것은 비즈니스를 수행하는 효과적인 방법이 아닙니다.

앞으로 챗봇을 사용할지 여부와 웹 양식을 대체할지 여부는 비즈니스와 대상에 따라 달라집니다. 사이트 방문자는 어떤 것을 사용하고 안전하다고 느끼며 원하는 답변을 제공하고 브랜드와 제품을 적절하게 배치하고 작업 시간을 단축하고 잘 구현할 수 있습니까?

다음은 사용자 경험과 전환율을 개선하기 위해 노력하면서 스스로에게 물어보고 계속 테스트하고 싶은 몇 가지 질문입니다.

답을 찾는 데 도움이 필요하십니까? UX 전문가에게 문의하세요.