고객 여정 지도가 필요한 이유 | UX 디자인

비즈니스를 운영하든, 마케팅 회사를 관리하든, UX(사용자 경험) 분야에서 일하든, 고객 여정이 점점 더 복잡해지고 있다는 것을 알고 있습니다. 세계는 디지털 혁신을 겪고 있으며 여기에는 새로운 기술과 디지털 사용자의 흐름이 포함됩니다.

일반 기업은 청중을 참여시키기 위해 여러 커뮤니케이션 채널에 의존합니다. 이제 챗봇, 웹사이트, 앱, 광고, 소셜 미디어 및 이메일의 사용자 경험에 대한 기능적 이해가 필요합니다. 고객 서비스 담당자, 영업 사원 및 제품 자체는 말할 것도 없습니다.

그리고 일관성 있는 브랜드 메시지를 표현하고 각 브랜드의 장점을 활용하면서 전체에 걸쳐 원활한 경험을 제공해야 합니다.

간단히 말해서 추적하기가 점점 더 어려워지고 있습니다.

동시에 그렇게 하는 것이 더욱 중요해지고 있습니다. 연구에 따르면 경험은 비즈니스 차별화를 위한 최우선 순위로 제품과 가격을 제압하고 있습니다.

경험 중심이 되면 많은 이점이 있습니다. 고객을 더 잘 이해함으로써 고객의 기대치를 충족하고 초과할 수 있습니다. 결과적으로 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이고 비즈니스를 더 성공적으로 만드는 것과 같은 재미있는 일을 합니다.

하지만 UX로 전환율을 높이려면 어딘가에서 시작해야 합니다. 어딘가에서 우리는 여행 매핑을 의미합니다.

여정 매핑이란

248명의 고객 경험 전문가를 대상으로 한 국제 연구에서 3분의 2가 조직에서 고객 여정 매핑을 활용한다고 말했습니다. 그 중 90%는 긍정적인 영향을 미쳤고 3분의 1 이상이 매우 긍정적이라고 말했습니다.

그래서, 큰 문제는 무엇입니까?

구매자 여정 지도 및 사용자 경험 지도라고도 하는 고객 여정 지도는 모든 채널과 접점에서 브랜드에 대한 고객의 전체 경험을 매핑하는 방법입니다.

접점은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 곳입니다. 여기에는 웹사이트에서 명함까지 모든 것이 포함됩니다.

그리고 "전체 경험"이란 구매 전후 접촉을 포함하여 처음부터 끝까지 고객과 상호 작용하는 방식을 의미합니다.

고객 경험 매핑의 목적은 고객 여정의 각 단계를 거쳐 각 단계에서 고객의 느낌, 요구 사항, 이러한 요구 사항을 충족하는 데 필요한 조치, 결정 방법, 고객이 가질 수 있는 질문을 식별하는 것입니다. 그리고 당신이 그것에 어떻게 반응하는지.

그러면 모든 부서에서 통찰력을 사용하여 고객 요구 사항을 충족하고 질문에 답하며 고객을 다음 단계로 넘어갈 수 있는 마찰 없는 경험을 만들 수 있습니다. 디자인 및 마케팅 팀은 고객 흐름에 맞게 디자인 및 마케팅 카피를 최적화할 수 있습니다.

그러나 모든 고객 여정 지도 뒤에는 세 가지 필수 요소가 있습니다.

1. 이용자의 진실 수용

고객 여정 지도는 무엇보다도 사용자 또는 리드가 귀하의 비즈니스를 인식하고 제품을 탐색하는 방법에 관한 것입니다. 당신의 디자인 팀이 아닙니다. 너 말고. 사용자.

귀하가 자신을 보는 방식과 사용자가 귀하를 보는 방식 사이에는 항상 단절이 있을 수 있습니다. 전자를 기반으로 행동하는 것은 좋지 않습니다. 때로는 사용자 경험 지도가 이러한 불일치를 발견하는 열쇠가 될 수도 있습니다.

사용자의 73%가 좋은 경험이 브랜드 충성도를 결정하는 요소라고 주장할 때 다른 사람이 생각하는 좋은 경험을 의미하지는 않습니다.

2. 증거에 충실

순수한 가설이나 일화가 아닌 실제 연구와 실제 행동을 바탕으로 적절한 여정 지도를 만듭니다. 우리는 편견 없이 또는 새로운 사용자가 보는 방식으로 보기에는 프로젝트와 제품에 너무 가깝습니다.

그리고 당신이 그것을 스스로 만들 때, 새로운 눈으로 그것을 보는 것은 거의 불가능합니다. 물론, 당신은 그것을 완벽하게 탐색하는 방법을 알고 있습니다. 당신은 그것을 테스트하지 않고 다른 사람을 위해 같은 말을 할 수 없습니다.

오직 연구만이 실제 사용자 여정, 즉 사용자가 취하는 단계, 수행 순서, 경험하는 시행착오를 밝힐 수 있습니다. 고객 인터뷰에서 시선 추적에 이르기까지 사이트 탐색 및 구매 행동과 같은 행동을 더 잘 이해하는 데 사용할 수 있는 다양한 유형의 UX 연구 방법이 있습니다.

구축할 가치가 있는 지도를 만들려면 이 조사를 상세한 사용자 페르소나와 결합해야 합니다.

3. 전체 수명 주기 통합

여정 지도는 범위가 다양할 수 있지만(자세한 내용은 아래 참조) 기업은 전체 고객 라이프사이클에 초점을 맞춘 지도를 개발해야 합니다.

고객 인식 및 행동의 시작을 평가함으로써 사람들이 어디에서 이탈하는지 알 수 있습니다. 개선할 영역, 수정해야 할 오류 및 리드를 정상 궤도로 되돌리기 위해 리타겟팅할 위치를 발견합니다.

그러나 현재 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들고 장기적인 성공을 위해서는 그만큼 중요합니다. 따라서 사후에 고객 경험을 추적하는 것이 중요합니다.

결과적으로 많은 사람들이 인식, 고려, 결정 및 판매 후의 4가지 구매자 여정 단계를 중심으로 지도를 만듭니다. 모든 사용자가 구매하는 것은 아니라는 점을 기억하고 여정의 각 단계에서 해결하는 문제에 집중하는 한 효과적일 수 있습니다.

여정 지도는 범위가 다양합니다.

모든 브랜드 터치포인트를 평가하기 위해 모든 여정 지도가 생성되는 것은 아닙니다. 서비스 디자인의 조수가 되는 사람들 - 직원 경험, UX 및 제공 방법에 대한 모든 세부 사항을 포함한 전체 서비스 디자인. 광범위한 특성으로 인해 이러한 맵은 서비스 개발에 영향을 미치고 높은 수준의 분석으로 시작합니다.

반면에 UX 디자이너는 특정 프로젝트와 목표에 지도를 사용하는 경우가 많습니다. 결과적으로 UX 맵은 디지털 터치포인트와 사용자 흐름에 더 집중할 수 있습니다. 이 지도는 상세하며 제품과 관련된 전체 디지털 고객 여정을 설명합니다. 예를 들어 웹 사이트에서 작업하는 UX 디자이너는 디지털 광고, 앱, 리뷰 사이트 등과의 상호 작용을 포함하여 사용자가 도구를 사용하게 된 원인과 사용 후 행동을 계속 설명합니다.

지도의 범위에 관계없이 혼란스럽고 실망스러운 세부 사항이 엉망이 되기 쉽습니다. 이것이 귀하의 경험이라면 다음 팁을 검토하여 더 쉬운 해석과 방향을 위해 고객 여정 맵을 단순화하십시오.

고객 여정 지도 작성의 12가지 이점

더 나은 경험 만들기

고객 여정 맵은 필연적으로 더 나은 경험으로 이어지는 고객 중심 디자인을 장려하기 위해 존재합니다. 대상 고객이 제품을 접하는 방식을 이해함으로써 고객의 기대치를 현실과 비교하고 격차를 메울 수 있습니다. 강점을 강화하고 약점을 보완하는 힘을 얻어 UX를 업그레이드합니다.

잠재고객 확대

지도는 소프트웨어의 혼란스러운 부분이나 웹사이트의 문제점과 같이 사용자가 어려움을 겪는 영역을 표시합니다. 이러한 마찰 영역을 개선하면 사용성이 향상됩니다. 접근 가능한 디자인에 투자하면 장애가 있는 사용자를 포함한 모든 사용자가 비즈니스에 참여할 수 있도록 함으로써 도달 범위를 확장할 수 있습니다.

또한 귀하의 사본이 특정 인구 통계를 소외시키는 영역을 발견하고 모든 사람을 포함하는 글을 작성하는 방법을 배울 수 있습니다.

마케팅을 더 효과적으로 만드세요

청중의 의사 결정 과정을 더 잘 이해하면 고객의 욕구와 요구 사항을 충족하도록 마케팅을 맞춤화할 수 있습니다.

고객 매핑의 일부에는 청중을 페르소나로 세분화하는 것도 포함됩니다. 이를 통해 메시징, 타이밍 및 플랫폼 측면에서 다양한 청중 세그먼트가 선호하는 것에 대한 통찰력을 제공할 것입니다. 이 정보를 사용하여 잠재적인 리드가 귀하의 광고를 보고 귀하의 말을 들을 수 있도록 할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 진출

기본적으로 여정 지도의 특성은 마케팅 전략을 옴니채널 마케팅으로 추진합니다. 즉, 사용되는 모든 채널 간에 고객에게 지속적이고 원활한 경험을 제공합니다.

모든 접점을 다루는 여정 지도를 참조하면 마케팅, 영업 및 고객 서비스 채널이 통합되기 때문입니다. 사용자 주도 마케팅을 더욱 장려하고 채널 전반에서 리드의 정확한 리타게팅을 허용합니다.

옴니채널 마케팅의 성공 중 일부는 단순한 노출 효과(사람들이 익숙한 것에 대한 선호도를 나타내는 심리적 원리) 때문입니다. 일부 연구에 따르면 10~20회 노출이 가장 효과적이지만 마케팅 규칙 7은 그렇지 않다고 주장합니다.

그럼에도 불구하고 모든 채널에서 브랜드에 대한 접점을 만들기 위해 마케팅을 계획하면 고객의 친숙도를 높이고 브랜드에 대한 선호도를 높일 수 있습니다.

사용자가 목표를 달성할 수 있도록 지원

사용자가 목표를 달성하도록 도우면 작업 완료율을 높이는 동시에 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

사용자의 동기를 학습함으로써 사용자의 욕구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다. 일반적인 질문을 알면 미리 답변을 제공할 수 있습니다. 그들이 잘못된 행동을 취하거나 차단되는 위치를 이해하면 올바른 경로로 안내하도록 조정할 수 있습니다.

사용자가 원하는 것을 얻을 때 귀하도 마찬가지입니다.

고객을 더 잘 이해하십시오

고객 여정 지도는 현재 및 잠재 고객에 대한 철저한 이해를 제공합니다. 구매자 페르소나가 있을 수 있지만 각 구매자 페르소나가 판매 주기를 통해 이동하는 방식을 자세히 설명하는 여정 지도를 만들면 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

이것은 당신에게 당신의 전략을 개인화할 수 있는 힘을 줄 것입니다. 진정한 개인화는 효과적으로 목표를 설정하고 기대치를 초과하며 전환합니다. 얕은 시도는 득점을 놓치고 더 나쁜 경우에는 기분을 상하게 합니다.

고객 유지 개선

지금까지 여정 매핑의 이점 중 하나가 전환율을 높이는 추세를 발견했을 것입니다. 결과적으로, 그들은 또한 유지에 도움이 되고 이탈률을 감소시킵니다.

유용한 지도는 구매 후 경험을 설명하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 기회를 만듭니다. 고객이 언제, 왜 떠나는지에 대한 지식을 사용하여 고객을 되찾고 반복되는 문제를 예방할 수 있습니다. 또한 고객 행동을 예측하고 요구 사항을 미리 파악하여 문제와 불만을 줄일 수 있습니다.

더 나은 커뮤니케이션 연구 결과

귀하의 이익을 위한 것이든 다른 사람의 이해를 위한 것이든 여정 지도는 이해하기 쉽고 적용 가능한 방식으로 결과를 요약하여 UX 연구에 추가적인 가치를 제공합니다. UX 전문가는 방대한 양의 연구를 데이터의 의미를 더 잘 전달하는 간결하고 시각적으로 매력적인 스토리로 변환할 수 있습니다. 결국, 연구는 이해되지 않는 한 별로 도움이 되지 않습니다.

사일로 방지 및 이해 관계자 통합

고객 여정 맵은 조직의 여러 수준에서 고객 경험을 묘사하는 효과적인 방법이므로 이해 관계자를 통합하고 조직의 사일로를 방지하는 데에도 좋습니다. 사일로는 부서가 별도로 행동하고 정보나 목표가 서로 일치하지 않을 때 발생합니다.

참조할 지도가 하나 있으면 이해 관계자가 고객 경험을 전반적으로 개선할 수 있는 기회에 대해 논의할 수 있으며 서로 다른 부서의 직원이 같은 페이지를 유지할 수 있습니다.

영업 주기를 단축하고 작업을 효율적으로 만드십시오.

사용자의 여정을 단계별로 관찰하면 중복 영역을 찾는 데 도움이 됩니다. 불필요한 단계를 제거하고 사용자의 작업을 보다 효율적으로 만들어 UX를 지원하는 정보 아키텍처를 구현합니다.

작업을 더 빨리 완료하는 사용자는 판매 주기의 단계를 더 빠르게 이동하여 평균 판매 프로세스를 가속화할 수 있습니다.

비즈니스 확장

여정 지도는 목표를 정의하는 데 도움이 되고 개선할 수 있는 부분을 명확하게 보여줍니다. 목표가 설정되면 전략은 목적이 있고 추적하기 쉬워집니다. 모든 사람이 정렬되면 프로세스가 더 효율적이 됩니다.

그런 다음 여정 지도와 고객 기대치를 계속해서 재평가하십시오. 그렇게 하면 기술 및 업계 동향을 따라잡을 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 즉, 앞서가는 데 필요한 노력입니다.

혁신의 기회 창출

사용자 여정 지도의 역할은 개선할 영역을 찾는 것입니다. 당신의 임무는 그것들을 개선하는 것입니다. 사용자의 불만과 요구 사항에 대한 지식을 바탕으로 혁신적인 솔루션을 개발하여 비즈니스에 도움이 되거나 새로운 제품이 될 수도 있습니다.

시작하기 전에

이 기사를 요약하자면: 고객 여정 지도를 사용할 수 있습니다. 전체 브랜드를 매핑하든 UX 기반 웹 사이트를 만들든 상관없이 노력할 가치가 있습니다(올바른 작업만 수행). 회사의 규모와 상관없이 좋은 사용자 경험의 중요성은 여전히 ​​남아 있기 때문입니다.

그러나 여정 지도가 여러분의 발 앞에 놓여 있음에도 불구하고 절대 잊지 말아야 할 것이 있습니다. 모든 사람은 다릅니다. 하루 종일 오디언스를 분류하고 사용자 동기를 계산할 수 있지만 개인의 중요성을 결코 무시할 수 없습니다.

따라서 여정 맵을 사용하여 세그먼트와 페르소나를 기반으로 개인 경험을 생성할 때 가능한 한 정확한 개인에게 맞춤화하는 것을 잊지 마십시오.

시작할 준비가 되었다면 고객 여정 지도를 만드는 방법 에 대한 가이드를 확인하세요 .