消費者が作成したコンテンツで収益を減らす4つの方法
公開: 2022-06-04電子商取引の成長と成熟は、小売業に新しい基準を生み出しました。 2019年の予測が発表され続けるにつれて、ブランドと小売業者がシームレスなオムニチャネルショッピング体験を引き続き優先することは明らかです。
オフラインとオンラインのエクスペリエンスを橋渡しするようになった限り、オンラインショッピングがまだ再現していない段階がまだあります。それは、製品を見て、感じて、試してみるということです。 消費者がオンラインで購入を決定しやすくするeコマースの革新にもかかわらず、製品を手に持って複製できるものはまだありません。
このギャップのために、オンライン購入後に返品される製品の数は店頭の3倍になり、リソースを浪費し、環境コストを負担し、ブランドや小売業者の収益に大きな影響を与えます。 さらに、消費者とうまく調和し、売上を伸ばす柔軟な返品ポリシーと、返品を減らすことができる厳格なポリシーとの間の適切なバランスを見つけることは難しい場合があります。
企業の返品プロセスは、顧客の獲得、支出、および維持の中心です。 Endiciaの調査によると、オンラインで購入するという買い物客の決定は、無料の返品配送によって促進されますが、厳密な返品プロセスが、オンラインで購入しないことを決定する最大の理由です。
返品の管理は、eコマースを使用するブランドや小売業者にとって継続的なビジネス上の課題です。 消費者生成コンテンツ（CGC）が収益の削減に役立つ4つの方法を次に示します。
1.消費者に適切な製品を初めて購入する自信を与える
顧客のレビューであれ写真であれ、商品ページにCGCを含めると、買い物客は商品をよりよく理解することができます。 また、買い物客が正しい商品を確実に入手して他の商品を返品できるようにする方法として、買い物客が「ストリング購入」（サイズや色などのさまざまなバリエーションで同じ商品を2つまたは3つ購入する）を行うことを思いとどまらせます。
CGCは、製品の説明を補足する優れた機能であり、他の顧客の主観的で偏りのない見方や製品の使用方法で製品に命を吹き込みます。 CGCを収集し、製品ページに表示するためのヒントを次に示します。
- 適切な質問をする：オンラインで商品を購入する際の消費者の理解のギャップに対処する商品属性に焦点を当てる
- プロファイルを作成する：「個人的なスタイル」などの人口統計および好みの質問をして、顧客が「私のような人」の情報にアクセスできるようにします。
- 表示に焦点を当てる：コンテンツが表示されていることを確認し、可能であれば、レビューで頻繁に繰り返されるキーワードを紹介または強調表示して、買い物客が重要な情報を簡単に引き出すことができるようにします。
オーストラリアのオンラインデザイナードレスレンタルサービスであるGlamCornerは、これらのヒントを実践しています。 CGCプログラムを通じて、レビューを残すときに、テキストとビジュアルコンテンツの両方を通じて、顧客が自分自身に関する詳細な情報を共有することを奨励しています。 不正確なサイズとフィット感は、多くの場合、衣料品を返品する主な理由です。 「私のような人々」からのコンテンツを表示することで、GlamCornerは買い物客を閲覧するためのより正確な期待を設定することができました。 CGCプログラムを開始してから7か月以内に、GlamCornerは返品と払い戻しが50％削減されました。
同様に、美容小売業者のフィールユニクはビジュアルCGCを優先しています。これは、消費者に化粧品、ヘアケア、その他の美容製品をオンラインで購入するよう促すのに特に役立ちます。 消費者が作成した写真を評価やレビューと一緒に表示することで、Feeluniqueは買い物客に製品をよりよく理解するための複数の方法を提供します。 厳選されたビジュアルCGCのギャラリー全体で、Feeluniqueは、視聴者のほぼ15％が[今すぐ購入]リンクをクリックするのを見ました。
2.製品の洞察を発掘して、返品を予防的に防止します
CGCは、エンドユーザーへのフィルタリングされていない直接回線です。 したがって、それはあなたの顧客と彼らがあなたの製品についてどのように感じているかについてもっと学び、そして返品がより大きな問題になる前に製品の問題を明らかにするための素晴らしいリソースです。
たとえば、QVCは、CGCプログラムを実装する前に、返品率が低く、顧客サービスの苦情がない人気のアイスクリームメーカーを販売していました。 しかし、顧客のレビューを収集した後、同社は製品のレビューが圧倒的に否定的であることに気づきました。 顧客は、製品が非常に低価格で販売されていることを示し、返品したり、不満を言ったりすることはありませんでした。
同様に、CGCは、ブランドや小売業者が製品ページをさらに最適化して検討と販売を改善する方法を通知できます。 美容ブランドのBurt'sBeesは、CGCからの洞察を利用して、ウェブサイトを改善しました。 顧客のフィードバックに基づいて、ファンデーションシェードファインダーツールを追加する必要性を認識しました。これにより、顧客は肌の色に基づいて適切な製品を簡単に選択できるようになります。 同社はまた、製品ページを刷新し、より大きな製品画像を追加し、星の評価をページの上位に移動して、CGCの可視性を高めました。
「burtsbees.comがローンチ期間に大きな役割を果たすのはこれが初めてでした。 早期のフィードバックに基づいて学習を収集し、顧客とその買い物行動を理解することで、化粧品の顧客が探しているものを見つけやすくなるように、サイトの変更を通知することができました。」 —テイラースティール、アシスタントeコマースマネージャー、バーツビーズ
3.購入過程で顧客の質問に答えることで、不確実性を減らします
製品の説明は製品の有用な概要を提供しますが、顧客が探しているすべての情報を簡潔に含めることは難しい場合があります。 PwCで実施した調査では、製品ページの質問と回答を見ると、提供された回答の91％が製品の説明に見つかりませんでした。 これは、顧客が購入を妨げる可能性のある未回答の質問を持っていることが多いことを意味します。
製品ページにQ＆A機能を提供することにより、ブランドと小売業者は、この知識のギャップを埋め、購入に近づけるために、適切なタイミングで消費者と交流する機会があります。 大手小売店のサイトで顧客の質問に答えることで、マットレスブランドのZinusの売上は35％増加し、カスタマーサポートの電話数は50％減少しました。
4.来店を奨励する
オムニチャネルエクスペリエンスの作成は、多くのブランドや小売業者にとって重要な戦略および優先事項としてよく引用されます。 従来の直線的な消費者の意思決定の旅はもはやありません。 今日のカスタマージャーニーはすべてのデバイスとチャネルにまたがっており、Web、店舗、モバイルのいずれであっても、カスタマーエクスペリエンスは一貫している必要があります。
写真、評価、レビューなどのオンラインCGCは、店舗のトラフィックと売り上げを促進するために重要です。 私たち自身の調査によると、実店舗で買い物をする人のほぼ半数が、店頭で購入する前にオンラインレビューを読んでいます。 CGCは店内体験を豊かにします。 自宅で事前に商品を調べている場合でも、通路で電話で調べている場合でも、買い物客はあなたに宿題をし、CGCを使用して購入の決定を導きます。
前述のように、最高のテクノロジーでさえ、製品を実際に試して使用したり、実際に使用したりすることを完全に再現することはできません。 KPMGの調査によると、返品の37％は、顧客が製品を好まない、または製品が適合しないことによるものです。
買い物客がオンラインで閲覧して購入し、店舗で受け取ることができるクリックアンドコレクトサービスを提供することで、店舗での購入に自信を持ってオンラインショッピングの利便性を提供します。
小売業者にとって、クリックアンドコレクトは、不経済な「ラストワンマイル」を回避することにより、店舗への足がかりを増やし、輸送費を削減するのに役立ちます。 英国のファッション小売業者であるニュールックは、クリックアンドコレクトの顧客の25％が店舗で追加購入することで利益を得ています。
顧客にとって、それは便利な収集体験と手間のかからない返品を提供します。 実際、KPMGは、オンライン返品の33％が店舗で行われていると述べています。
競争力のある返品ポリシーを提供することは両刃の剣になる可能性があります。厳格または面倒なポリシーは販売を禁止する可能性がありますが、自由で柔軟なポリシーは返品の増加につながります。
このようにする必要はありません。 消費者が作成したコンテンツは、購入の確実性を高め、不満を積極的に防ぎ、店内のトラフィックを促進するのに役立ちます。これらはすべて、収益を減らし、満足度と忠誠心を高めます。