4 modi per ridurre i ritorni con i contenuti generati dai consumatori

La crescita e la maturità dell'e-commerce ha creato nuovi standard nel commercio al dettaglio. Poiché le previsioni per il 2019 continuano a essere pubblicate, è chiaro che marchi e rivenditori continueranno a dare la priorità a esperienze di acquisto omnicanale senza soluzione di continuità.

Per quanto siamo arrivati ​​​​a collegare l'esperienza offline e online, c'è ancora una fase che lo shopping online deve ancora replicare: vedere, sentire e provare un prodotto. Nonostante tutta l'innovazione nell'e-commerce che rende più facile per i consumatori prendere decisioni di acquisto online, non c'è ancora nulla che possa replicare tenendo un prodotto in mano.

A causa di questo divario, dopo un acquisto online vengono restituiti tre volte più prodotti rispetto a quelli in negozio, sprecando risorse, incorrendo in costi ambientali e incidendo in modo significativo sui profitti di marchi e rivenditori. Inoltre, può essere difficile trovare il giusto equilibrio tra una politica dei resi flessibile, che si adatta bene ai consumatori e stimola le vendite, e una politica rigorosa che può ridurre i resi.

Il processo di restituzione di un'azienda è fondamentale per l'acquisizione, la spesa e la fidelizzazione dei clienti. Uno studio di Endicia mostra che la decisione di un acquirente di acquistare online è alimentata dalla spedizione di reso gratuita, mentre un rigoroso processo di restituzione è il motivo principale per cui decide di non effettuare un acquisto online.

La gestione dei resi è una sfida aziendale continua per marchi e rivenditori con l'e-commerce. Ecco quattro modi in cui i contenuti generati dai consumatori (CGC) possono aiutare a ridurre i ritorni.

1. Dai ai consumatori la sicurezza di acquistare il prodotto giusto la prima volta

Includere il CGC, sia che si tratti di recensioni o foto dei clienti, nelle pagine dei prodotti offre agli acquirenti un modo per comprendere meglio un prodotto. Scoraggia inoltre gli acquirenti dall'effettuare "acquisti in serie" - l'acquisto di due o tre dello stesso prodotto in diverse varianti come taglia o colore - per assicurarsi che ottengano quello giusto e quindi possano restituire gli altri.

CGC è un ottimo supplemento alle descrizioni dei prodotti, dando vita al prodotto con le opinioni soggettive e imparziali di altri clienti e il modo in cui utilizzano il prodotto. Ecco alcuni suggerimenti per raccogliere CGC e visualizzarlo sulla pagina del prodotto:

• Poni le domande giuste: concentrati sugli attributi del prodotto che colmeranno le lacune nella comprensione dei consumatori quando acquistano il prodotto online
• Costruisci un profilo: fai domande demografiche e di preferenza come "stile personale" per garantire che i clienti possano accedere alle informazioni "persone come me"
• Concentrati sulla visualizzazione: assicurati che il contenuto sia visibile e, se possibile, mostra o evidenzia le parole chiave che vengono spesso ripetute nelle recensioni, in modo che gli acquirenti possano estrarre facilmente informazioni importanti

GlamCorner, un servizio di noleggio di abiti firmati online in Australia, mette in pratica questi suggerimenti. Attraverso il loro programma CGC, incoraggiano i clienti a condividere informazioni dettagliate su se stessi, sia attraverso contenuti testuali che visivi, quando lasciano recensioni. Taglia e vestibilità errate sono spesso i motivi principali per restituire un capo di abbigliamento. Facendo emergere i contenuti di "persone come me", GlamCorner è stata in grado di stabilire aspettative più accurate per la navigazione degli acquirenti. Entro sette mesi dal lancio del programma CGC, GlamCorner ha visto una riduzione del 50% in resi e rimborsi.

Allo stesso modo, il rivenditore di prodotti di bellezza Feelunique dà la priorità al CGC visivo, che è particolarmente utile per incoraggiare i consumatori ad acquistare online trucchi, prodotti per la cura dei capelli e altri prodotti di bellezza. Visualizzando le foto generate dai consumatori insieme a valutazioni e recensioni, Feelunique offre ai suoi acquirenti diversi modi per comprendere meglio i suoi prodotti. Attraverso le sue gallerie di CGC visivo curato, Feelunique ha visto quasi il 15% degli spettatori fare clic sui collegamenti Acquista ora.

2. Scopri gli approfondimenti sui prodotti per prevenire in modo proattivo i resi

CGC è una linea diretta non filtrata con il consumatore finale. Pertanto, è un'ottima risorsa per saperne di più sui tuoi clienti e su come si sentono riguardo ai tuoi prodotti e per far emergere problemi con i prodotti prima che i resi diventino un problema più grande.

Ad esempio, QVC, prima di implementare un programma CGC, ha venduto una famosa gelatiera che aveva un basso tasso di restituzione e nessun reclamo al servizio clienti. Tuttavia, dopo aver raccolto le recensioni dei clienti, la società ha scoperto che le recensioni sul prodotto erano estremamente negative. I clienti hanno indicato che il prodotto è stato venduto a un prezzo così basso che non si sono preoccupati di restituirlo o di chiamare per lamentarsi.

Allo stesso modo, CGC può informare su come marchi e rivenditori possono ottimizzare ulteriormente la pagina del prodotto per migliorare la considerazione e le vendite. Il marchio di bellezza Burt's Bees ha utilizzato le informazioni di CGC per apportare miglioramenti al proprio sito Web. Sulla base del feedback dei clienti, hanno identificato la necessità di aggiungere uno strumento per la ricerca del colore del fondotinta, rendendo più facile per i clienti scegliere il prodotto giusto in base al tono della pelle. L'azienda ha anche rinnovato le pagine dei prodotti, aggiungendo immagini di prodotti più grandi e spostando le valutazioni a stelle più in alto nella pagina per aumentare la visibilità di CGC.

“Questa è stata la prima volta che burtsbees.com ha giocato un ruolo importante nel periodo di lancio. La raccolta di conoscenze e la comprensione dei nostri clienti e dei loro comportamenti di acquisto in base al feedback iniziale ha contribuito a informare i cambiamenti al nostro sito che hanno reso più facile per i clienti di cosmetici trovare ciò che stavano cercando". — Taylor Steele, Assistant eCommerce Manager, Burt's Bees

3. Riduci l'incertezza rispondendo alle domande dei clienti durante il percorso di acquisto

Sebbene le descrizioni dei prodotti forniscano un'utile panoramica del prodotto, può essere difficile includere tutte le informazioni che i clienti cercano in modo conciso. In uno studio che abbiamo condotto con PwC, esaminando domande e risposte sulle pagine dei prodotti, il 91% delle risposte fornite non è stato trovato nella descrizione del prodotto. Ciò significa che i clienti hanno spesso domande senza risposta che possono impedire loro di acquistare.

Fornendo una funzionalità di domande e risposte sulle pagine dei prodotti, i marchi e i rivenditori hanno l'opportunità di interagire con i consumatori al momento giusto per aiutare a colmare questa lacuna di conoscenza e avvicinarli all'acquisto. Rispondendo alle domande dei clienti presso un importante rivenditore, il marchio di materassi Zinus ha registrato un aumento delle vendite del 35% e un volume delle chiamate di assistenza clienti ridotto del 50%.

4. Incoraggiare le visite in negozio

La creazione di un'esperienza omnicanale è spesso citata come una strategia chiave e una priorità per molti marchi e rivenditori. Il tradizionale e lineare percorso decisionale del consumatore non esiste più. Il percorso del cliente di oggi abbraccia tutti i dispositivi e tutti i canali e l'esperienza del cliente, sia sul Web, in negozio o mobile, deve essere coerente.

I CGC online come foto, valutazioni e recensioni sono fondamentali per aumentare il traffico e le vendite in negozio. La nostra ricerca mostra che quasi la metà degli acquirenti fisici legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto in negozio. CGC arricchisce l'esperienza in negozio. Che si tratti di ricercare i prodotti in anticipo a casa o al telefono in corridoio, gli acquirenti fanno i compiti su di te e utilizzano CGC per guidare le loro decisioni di acquisto.

Come accennato, anche la migliore tecnologia non può replicare interamente provando o utilizzando un prodotto di persona. Secondo uno studio di KPMG, il 37% dei resi è dovuto a un prodotto che non piace ai clienti o che il prodotto non si adatta.

Offrire un servizio click-and-collect, attraverso il quale gli acquirenti possono navigare e acquistare online e ritirare in negozio, offre la comodità dello shopping online con la sicurezza dell'acquisto in negozio.

Per i rivenditori, il click-and-collect può aumentare l'affluenza ai negozi e aiutare a ridurre le spese di spedizione evitando l'antieconomico "ultimo miglio". New Look, un rivenditore di moda del Regno Unito, trae profitto dal 25% dei clienti clicca e ritira che effettuano acquisti aggiuntivi in ​​negozio.

Per i clienti, offre una comoda esperienza di ritiro e resi senza problemi; infatti, KPMG afferma che il 33% dei resi online viene effettuato in negozio.

Offrire una politica dei resi competitiva può essere un'arma a doppio taglio: una politica rigorosa o ingombrante può vietare le vendite, mentre una politica libera e flessibile porta a un aumento dei resi.

Non deve essere così. I contenuti generati dai consumatori possono aiutare ad aumentare la certezza sugli acquisti, prevenire in modo proattivo l'insoddisfazione e persino aumentare il traffico in negozio, tutto ciò riduce i rendimenti e aumenta la soddisfazione e la fedeltà.