最高のカスタマーサービスを提供するブランド2022：現状維持

世界的な大流行が続く中、最高の顧客サービスを提供することは容易ではありません。 結局のところ、ビジネスは人でできており、多くの人が危機に瀕しています。 2022年に入ると、最高のカスタマーサービスを提供するブランドは、カスタマーエクスペリエンスと認識に劇的な変化を示しています。

最高のカスタマーサービス2022を備えたブランドの重要なポイント：

1. 人々は疲れ果てて病気です。 また、倦怠感や病気の影響は、顧客がどの程度治療を受けていると感じているかに簡単に表れます。
2. NPSスコアに基づいて、ニューズウィークの2021年の最高のカスタマーサービスリストを上回ったブランドから、学ぶべきことがたくさんあります。
3. トップ10にランクインした組織は、カスタマーサービスは主観的なものであり、すべての顧客は自分が誰であるか、そして自分の人生経験に基づいてわずかに異なる何かを期待することを理解しています。
4. これらの企業はまた、パンデミックのストレスと重みを顧客体験の方程式に戦略的かつインテリジェントに追加しました。これは、私たち全員に影響を与えるグローバルなイベントを無視できないためです。
5. カスタマーエクスペリエンスリーダーの中には、クルーズライナーのように、COVIDによって業界が非常に大きな打撃を受けたとは思わないブランドもあります。

最高のカスタマーサービスリストでブランドを最後に更新したのは、パンデミックの前の2020年の初めでした。そのため、比較のために、以前のトップ10のカスタマーサービスブランドのリストも含めています。

注意すべきことが1つあります。それは、カスタマーサービスバーが下がったようです。 今日の1位は、以前のリストで4位になります。 これは、パンデミック、および世界中の労働力とメンタルヘルスに見られる大規模な変化と相関している可能性があります。

カスタマーサービスの5つの重要な要素

まず、ニューズウィークが顧客体験で最高のビジネスのリストをどのようにまとめているかを理解しましょう。

この年次リストを公開するために、NewsweekはStatistaと提携し、カスタマーサービスを次の5つのカテゴリに分類します。

1. コミュニケーションの質：連絡先（電子メール、電話、または対面）が友好的であるか丁寧であるかを測定します。
2. 技術的能力：受け取った情報の質と、質問が正しくかつ十分に詳細に回答されたかどうかを測定します。
3. サービスの範囲：個人の期待と要件が満たされているかどうかを測定します。
4. 顧客重視：個人的な懸念/要件が調整された/特定のソリューションで対処されたかどうかを測定します。
5. アクセシビリティ：ショップまたはヘルプラインでのカスタマーサービスの可用性を測定します。

最高のカスタマーサービスを提供する10のブランド2022

バイキングクルーズは最高のカスタマーサービスを提供するブランドのリストのトップにあり、3つのホテルチェーンがトップ10を締めくくっています。これらはすべて、人々が再び旅行を始めた世界を指していますが、信じられないほど慎重です。

保険会社と投資会社もリストをうまくまとめましたが、1つのeコマース会社だけがトップ10になりました。

私たちの優先順位は2021年に変わり、これらの企業は、最高の顧客サービスを提供することにより、その変化を優れた顧客体験に最大限に活用することができました。

1. バイキングクルーズ：カスタマーサービススコア–10点満点中9.2点
2. USAA：カスタマーサービススコア–10点満点中9.16
3. Waldorf Astoria：カスタマーサービススコア–10点満点中9.12
4. フォーシーズンズ：カスタマーサービススコア–10点満点中9.03
5. レイクオースティンスパリゾートのレイクハウススパ：カスタマーサービススコア–10点満点中9.03点
6. ヴァンガード：カスタマーサービススコア–10点満点中9.01
7. Helzberg：カスタマーサービススコア–10点満点中8.99
8. パークハイアット：カスタマーサービススコア–10点満点中8.99
9. ハートフォード：カスタマーサービススコア–10点満点中8.98
10. BoxyCharm：カスタマーサービススコア–10点満点中9.96点

2019年の10の最高のカスタマーサービス会社

後知恵は20/20であり、2019年を振り返って、どのブランドがカスタマーサービス料金をリードしていたかを確認するのは魅力的です。

2019年にランク付けされたブランドはいずれも、現在の最高のカスタマーサービスリストには含まれていませんが、Disney's Parks and Resorts（クルーズラインではない）が11位になっているはずです。

1. ディズニークルーズライン：カスタマーサービススコア–10点満点中9.59点
2. See's Candies：カスタマーサービススコア–10点満点中9.38
3. Justine：カスタマーサービススコア–10点満点中9.24
4. ランズエンド：カスタマーサービススコア–10点満点中9.18
5. Chick-fil-a：カスタマーサービススコア–10点満点中9.11
6. Publix：カスタマーサービススコア–10点満点中9.07
7. Vitacost：カスタマーサービススコア–10点満点中9.04
8. エイボン：カスタマーサービススコア–10点満点中9.02
9. Morton's The Steakhouse：カスタマーサービススコア–10点満点中9.02
10. クラッカーバレル：カスタマーサービススコア–10点満点中9.01

これらのブランドはどのようにして優れたカスタマーサービスを提供していますか？

これらの企業は、顧客が誰であり、何を気にかけているのかを理解しているため、最高の顧客サービスを提供します。

これらのブランドは、人々が1年間の封鎖の後で自分たちの生活を続けようとしたときに、顧客が耳を傾け、安全であると感じられるようにしました。

リストに表示されているブランドの多くは、顧客層が古く歪んでいるため、これは重要です。人口の一部は、他のブランドよりもCOVIDの影響を不均衡に受けています。 これらの企業は、安全性を強化しながら、適切にメッセージを送信し、Webサイトを更新し、驚異的な体験を提供することが不可欠でした。

カスタマーサービスの課題：難しい顧客にどのように対処しますか？

カスタマーサービスのNPSスコアが高い場合でも、すべてのブランドは困難な顧客に対処する必要があります。

これらの状況に対処するにはさまざまな方法がありますが、この重要な要素に基づいて判断する必要があります。ブランドのターゲット層に該当する顧客ですか。

上記の答えが「はい」の場合、その顧客を獲得し、関係を円滑にするためにできる限りのことをしたいと考えています。 多くの場合、ブランディングの演習をうまく行っていれば、ブランドのメッセージと使命に戻ることで、これらの人々の共感を呼ぶことができます。

彼らがあなたのブランドのターゲット人口統計に該当する顧客でない場合、関係をスムーズにすることは問題ないかもしれませんが、それから彼らを彼らの道に連れて行きます。

実際、あなたの人口統計に合わない顧客に競合他社を推薦することは悪い考えではありません。 これは、ブランディングだけでなく、ニッチなターゲットマーケティングにおいても優れた演習です。

結論

誰もがあなたのブランドを気に入るとは限りません。 あなたの目標は、あなたの使命に最も共鳴するニッチの周りにコミュニティを構築することです。 これにより、業界で最高のカスタマーサービスを利用できるようになります。

そしてもちろん、あなたのコントロールの及ばない要因を無視しないでください。 ここ数年は、人々と企業の両方に、より柔軟で、機敏で、順応する方法を教えてきました。

カスタマーサービス戦略内でこれらの新しいスキルを使用して、各インタラクションを最大限に活用します。

また、カスタマーサービスは、サポートチーム、チャットボット、または人生相談だけではないことを忘れないでください。 カスタマーエクスペリエンスはオムニチャネルエクスペリエンスです。

Webサイト、ソーシャルチャネル、および対面での活動を使用してメッセージを強化し、質問をする前に、視聴者の重要な懸念事項（COVIDの安全性など）を確認します。