Come un decennio di innovazione nel mobile marketing ha creato "l'anno dell'unicorno"

Quest'anno viene annunciato come "l'anno delle IPO dell'unicorno" perché, secondo quanto riferito, ben 100 società del valore di 1 miliardo di dollari o più prevedono di quotarsi in borsa nei prossimi mesi. Molti dei più grandi nomi coinvolti, come Uber, Airbnb e HotelTonight, sono attività mobile first. Si connettono regolarmente con miliardi di consumatori dotati di smartphone in tutto il mondo offrendo un'esperienza cliente in movimento e relativamente senza attriti.

Queste aziende non stanno creando da zero un mercato di consumo completamente nuovo. Prima di Uber, che ha presentato domanda di IPO questa settimana, c'erano da decenni servizi di taxi e auto nere. Prima di Airbnb, c'erano annunci online come Craigslist in cui le persone pubblicizzavano case in affitto durante la stagione turistica del loro locale, come il National Cherry Blossom Festival a Washington, DC, o South by Southwest ad Austin, in Texas. I viaggiatori avevano prenotato hotel tramite agenti di viaggio offline sin dagli anni '40 prima di utilizzare siti Web come Priceline ed Expedia negli ultimi 15 anni. Poi è arrivato HotelTonight nel 2010, e il mese scorso il marchio è stato acquistato da Airbnb e sarà un fattore importante nell'IPO della sua società madre.

Simile a HotelTonight, molti dei marchi legati all'IPO sono stati presentati in anteprima all'inizio di questo decennio. Non è un caso che anche le app mobili abbiano iniziato ad attrarre enormi finanziamenti da parte degli investitori nei pochi anni successivi al debutto dell'iPhone App Store nel luglio 2008. Ciò che queste aziende hanno fatto da allora è continuamente iterare per creare un modo migliore per le prestazioni già esistenti dei consumatori abitudini. Queste startup hanno sfruttato l'immediatezza di app mobili, notifiche push, SMS e persino e-mail ottimizzate per dispositivi mobili per trasformare completamente l'esperienza end-to-end nei loro mercati.

Ridesharing significa prendersi cura della CX

Ad esempio, nel 2009, Uber ha iniziato a utilizzare i dati sulla posizione per aiutare i suoi autisti a sapere dove dovevano essere prelevati i clienti. Lyft, che è diventata pubblica il 27 marzo, ha imitato l'app quando ha debuttato tre anni dopo. Improvvisamente, non c'era bisogno di alzare la mano in aria per fermare un taxi: Uber ti trova. Questo servizio orientato ai dispositivi mobili ha anche dato ai clienti un senso di controllo su complicate situazioni di ritiro con la semplice pressione di un pulsante, consentendo loro di chiamare o inviare messaggi all'autista.

In questi giorni, Uber invierà persino notifiche push quando i conducenti accettano il ritiro, quindi una notifica che mostra quanto tempo prima del loro arrivo e, infine, una per quanto tempo aspetteranno prima di passare a un'altra richiesta di corsa. Inoltre, puoi vedere dove si trova esattamente il tuo autista su una mappa tramite l'app Uber. Una volta saliti in macchina, i clienti Spotify possono utilizzare l'app Uber per comporre i loro brani preferiti dagli altoparlanti dell'auto. Infine, il servizio ti invia ricevute via e-mail che semplificano le spese di viaggio durante i viaggi di lavoro.

Confronta quell'esperienza complessiva con quella di 10 anni fa, quando non avevi idea se un taxi sarebbe stato disponibile. Oppure, ricordi quando un servizio di auto nere ti diceva al telefono che la tua corsa sarebbe arrivata in 20 minuti, pur sapendo che il tempo di attesa sarebbe probabilmente più vicino a 40 minuti? Da quando Uber è stato lanciato 10 anni fa, le app mobili hanno migliorato questo tipo di esperienza e ora quasi tutti i principali servizi di taxi gialli o auto nere hanno la propria versione nel tentativo di competere.

Cosa significa per i marchi in altri verticali

Allo stesso modo, HotelTonight e Airbnb utilizzano i dispositivi mobili per fornire messaggi pertinenti al momento e nel luogo giusti. HotelTonight offre agli utenti dell'app sconti last-minute fino al 50% di sconto utilizzando i dati sulla posizione per offrire posti liberi nelle vicinanze. Airbnb ha scoperto che le comunicazioni tra host e cliente sono tre volte più veloci se eseguite tramite l'app mobile rispetto all'e-mail.

Altri verticali possono utilizzare queste tattiche incentrate sui dispositivi mobili per migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, Subway offre un sandwich da sei pollici per soli $ 2,99 se ti iscrivi al suo programma solo SMS, che ha attirato 5 milioni di clienti a partecipare e raggiunge un tasso di fidelizzazione dell'85%. Ricevono quindi notifiche speciali all'ora di pranzo durante i giorni feriali in base alla metropolitana locale.

I dati sulla posizione possono anche essere combinati con molti altri tipi di tecnologia emergente. Ad esempio, Outdoor Voices, un marchio di abbigliamento sportivo diretto al consumatore, offre un'app mobile basata su AR che incoraggia gli utenti a fare un'escursione e fare acquisti mentre sono in viaggio. Chiamata OV Trail Shop, l'app scansiona capi di abbigliamento e altri attrezzi indossati da altri escursionisti e indirizza l'utente verso il negozio Outdoor Voices più vicino per navigare. Inoltre, gli articoli possono essere acquistati sull'app tramite Apple Pay e poi ritirati in negozio.

Il mobile guida il futuro della trasformazione digitale

I marchi di tutti i verticali devono continuare la loro trasformazione digitale in modo da non lasciare che un Uber distrugga e prenda il controllo del loro mercato. Questa mentalità richiede un focus sulla guida continua dell'innovazione mobile.

Il prossimo obiettivo principale per i giocatori di app mobili sarà l'intelligenza artificiale (AI), che guiderà la prossima fase della trasformazione digitale della comunità imprenditoriale. Questo è ovviamente vero per Uber e Lyft, con le loro iniziative di auto a guida autonoma, ma è anche enorme per HotelTonights, Subways e Outdoor Voices della community di branding. Grazie all'intelligenza artificiale e all'apprendimento automatico, gli esperti di marketing saranno presto in grado di orchestrare i propri messaggi e fornire informazioni in modo proattivo sui canali e alla frequenza che ogni individuo preferisce. L'utente riceverà messaggi di testo, notifiche push o e-mail quando è più probabile che li apprezzi in base al suo comportamento passato. Questo progresso porterà a una migliore esperienza del cliente e, quindi, a migliori risultati di marketing.

Il motivo per cui le IPO sono esplose nel 2019 è dovuto al mobile. In particolare, Uber, Airbnb e HotelTonight sono riusciti ad avere una cosa in comune: utilizzare una migliore comunicazione per svolgere attività banali come fermare un taxi o prenotare un alloggio in modo più semplice. Proprio come quei marchi erano al culmine dell'esperienza del cliente dell'app mobile intorno al 2010, gli esperti di marketing dovrebbero prevedere un regno completamente nuovo di disgregatori che emergeranno con l'IA e le nuove piattaforme nel prossimo decennio.